客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程(編輯修改稿)
2025-03-11 14:47 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 面 ? 求同存異 ? 爭(zhēng)論不休而偏離目標(biāo)，最后發(fā)現(xiàn)除爭(zhēng)論外， ? 重要的什么都沒(méi)做 ? 情和理，雙管齊下 ? 不要一味的講情，更不要一味的講理 ? 期望未來(lái) ? 讓溝通的內(nèi)容價(jià)值，在未來(lái)顯示出意義 七、團(tuán)隊(duì)協(xié)作要領(lǐng) 整體表現(xiàn)： 個(gè)性溝通： 溝通雙方相互以對(duì)方的角度看問(wèn)題時(shí)，同步就開(kāi)始了 第二個(gè)同步是經(jīng)過(guò)協(xié)調(diào)之后，有意要達(dá)到同樣目標(biāo)時(shí) 采取的相互呼應(yīng)、步調(diào)一致的態(tài)度 同 步 相互依存 默 契 認(rèn) 同 磨 合 同 步 團(tuán)隊(duì)協(xié)作的表現(xiàn) 七、團(tuán)隊(duì)協(xié)作要領(lǐng) 團(tuán)隊(duì)溝通態(tài)度 ? 同步前進(jìn) ? 作業(yè)過(guò)程中互相關(guān)心、共同完成，同呼吸就是共命運(yùn) ? 脈搏就是心跳 ? 在互相依存的協(xié)作中，合拍就是最大的成功 ? 你失意，我也失意，需求共同的感覺(jué) ? 客戶(hù)不是你個(gè)人的，是大家的，在情緒穩(wěn)定后，繼續(xù) ? 前進(jìn) ? 一起撞線 ? 孤軍奮戰(zhàn)，無(wú)異于自取滅亡，每個(gè)人都是密不可分的 ? 一份子，尋求共同光榮 ? 未來(lái)的期望與目標(biāo)的共識(shí) ? 我們現(xiàn)在所需要的和所追求的，該是全員全 ? 心、全力的投入和參與，大家應(yīng)是全心參與 ? 的合伙人 ? 公司的價(jià)值觀就是每個(gè)人的價(jià)值觀，你因公 ? 司而成功，公司因你而發(fā)展 七、團(tuán)隊(duì)協(xié)作要領(lǐng) 七、團(tuán)隊(duì)協(xié)作要領(lǐng) 幾句有用的話 ? 三人行必有我?guī)煟娙搜员赜辛疾? ? 不要求完全一致，但要求協(xié)調(diào) ? 我們?cè)谝黄鹨鉀Q問(wèn)題，而不是制造問(wèn)題 ? 有容才會(huì)有融 ? 當(dāng)成自己的公司來(lái)經(jīng)營(yíng)，當(dāng)做自己的家人來(lái)對(duì)待 八、會(huì)議管理基本動(dòng)作 ? 與客戶(hù)開(kāi)會(huì)決不遲到。若因意外不能按時(shí)赴約，須提前通知客戶(hù)延期或改期 ? 會(huì)議前小時(shí)發(fā)出會(huì)議議程，明確雙方參加人員，請(qǐng)客戶(hù)確認(rèn) ? 提前作好會(huì)議準(zhǔn)備，檢查所有會(huì)議所需設(shè)備，會(huì)議前小時(shí)通知參加會(huì)議的內(nèi)部人員，提出注意事項(xiàng) ? 若在公司開(kāi)會(huì)，提前通知前臺(tái)秘書(shū)招待客人，委托專(zhuān)人處理電話或急事 ? 盡量避免因有人進(jìn)進(jìn)出出而影響會(huì)議 ? 會(huì)議后小時(shí)內(nèi)經(jīng)主管簽字后發(fā)出會(huì)議記錄，發(fā)出后以電話向?qū)Ψ酱_認(rèn)，再傳達(dá)內(nèi)部相關(guān)人員 ? 會(huì)議記錄確保無(wú)內(nèi)容遺漏，每項(xiàng)議題應(yīng)包括一下內(nèi)容： ? 、可行的結(jié)論； ? 、具體的后續(xù)動(dòng)作； ? 、清楚的分工和期限。 八、會(huì)議管理基本動(dòng)作 八、會(huì)議管理基本動(dòng)作 廣告公司會(huì)議的類(lèi)別 （）說(shuō)明會(huì) 談出自己的看法和理解，爭(zhēng)取與會(huì)人員互動(dòng)，達(dá)成目標(biāo)，并讓各位明白擔(dān)負(fù)工作的現(xiàn)狀。 （）動(dòng)腦會(huì) 如品牌策略、營(yíng)銷(xiāo)建議、廣告策略、創(chuàng)意表現(xiàn)，與會(huì)者在掌握事實(shí)的情況下新想法、新創(chuàng)意，在沒(méi)有形成自己想法之前，聽(tīng)聽(tīng)別人的意見(jiàn)。 人有機(jī)會(huì)與他人交流時(shí)，更具創(chuàng)造性。 八、會(huì)議管理基本動(dòng)作 （）執(zhí)行會(huì) 決定做什么，考慮怎么做的問(wèn)題，明確各成員的 權(quán)責(zé)利和時(shí)間限期 （）提案會(huì) 向客戶(hù)提出販賣(mài)某一重要方案，是廣告動(dòng)作得以 實(shí)現(xiàn)的重要一環(huán)，也是雙方了解的重要窗口 （）客戶(hù)例會(huì) 明確目標(biāo)，精心準(zhǔn)備，著裝整齊，作品豐富 （）會(huì)議目的的考慮：會(huì)議要達(dá)到什么目標(biāo)？ 如不開(kāi)，會(huì)導(dǎo)致什么樣的結(jié)果？ 與會(huì)者所關(guān)心的，所期望的是什么？ （）會(huì)場(chǎng)的布置： 用布置舞臺(tái)的心情來(lái)布置會(huì)場(chǎng) 如：鉛筆、會(huì)議議程、座位、資訊用具、茶水、 演示文件、調(diào)試好投影儀， 不要讓最小的失誤影響最大的問(wèn)題。 也不要讓最小的疏忽影響最關(guān)鍵的問(wèn)題。 八、會(huì)議管理基本動(dòng)作 會(huì)議效果的前提：籌備與組織 （）議題的事先分發(fā)及排序順位： 提前清楚目標(biāo)和議程，使與會(huì)者有一定的充分準(zhǔn)備 提高會(huì)議質(zhì)量，議題從“最重要的”到“次重的” ,“最 可能同意的”到“次可能同意的”，順序進(jìn)行。 （）時(shí)間的限定： 盡可能在一個(gè)半小時(shí)之內(nèi)理清全部問(wèn)題的頭緒， 三個(gè)小時(shí)以上的會(huì)議往往不會(huì)產(chǎn)生什么太好的結(jié)果 八、會(huì)議管理基本動(dòng)作 八、會(huì)議管理基本動(dòng)作 （）與會(huì)人的確定： 限于那些能夠增加會(huì)議價(jià)值和會(huì)議結(jié)果有利害 關(guān)系的人，每一個(gè)不必要的與會(huì)者往往會(huì)增加 “戲劇化”的各種意見(jiàn)。 （）事先的溝通： 為了使你的主張和理由得到支持， 最好提前同與會(huì)者私下交換一下意見(jiàn)。 八、會(huì)議管理基本動(dòng)作 （）善用好會(huì)議的前半部： 會(huì)議的前半部通常比后半部更有活力和創(chuàng)造力， 因此需要集中注意力提供的項(xiàng)目， 最好列在前半部討論。 （）意見(jiàn)與分歧： 究竟需要先一致再分歧，還是先分歧再一致， 根據(jù)具體目標(biāo)而定。 總的來(lái)說(shuō)，最好末尾以意見(jiàn)一致的項(xiàng)目做結(jié)尾較好 會(huì)議進(jìn)程的把握：控制與引導(dǎo) 八、會(huì)議管理基本動(dòng)作 （）控制議程方向： 小問(wèn)題消耗太多時(shí)間時(shí)，及時(shí)拉回正軌， 在關(guān)鍵的時(shí)候說(shuō)關(guān)鍵的話。 （）友好溝通的氣氛： 異議是有好處的，但氣氛如果激化，爭(zhēng)執(zhí)下去無(wú)結(jié)果，
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