【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 給出等待時(shí)限， 跟客戶溝通 申請(qǐng)備用機(jī) 給客戶更換 維修完檢測(cè)、老 化、包裝、發(fā)貨 填寫表格負(fù)責(zé) 人簽字借出機(jī)器 打包發(fā)貨 發(fā)傳真通知客戶 提貨 ? 返修機(jī)返修流程 ? 退貨、返修產(chǎn)品處理流程 ? 維修組維修流程 ? 呼叫中心流程（呼入、呼出、激活碼查詢） ? 財(cái)務(wù)流程 （借支、報(bào)銷、收款） ? 車廠流程 （回購(gòu)機(jī)、江淮備用機(jī)） ? 駐外工程師服務(wù)流程 ? 網(wǎng)點(diǎn)流程 ? 配件發(fā)放流程 ? 客訴及信息反饋處理流程 客戶服務(wù)部科室現(xiàn)運(yùn)作流程 領(lǐng)機(jī) 維修 老化 質(zhì)檢 包裝 發(fā)貨 二次維修不合格 檢測(cè) 過(guò)保需收費(fèi)客戶不同意維修 客戶服務(wù)部維修組維修流程 維修 報(bào)價(jià) ? 客戶服務(wù)返修機(jī)返修流程（駐外返貨流程） ? 退貨、返修產(chǎn)品處理流程 ? 維修組維修流程 ? 呼叫中心流程 （呼入、呼出、激活碼查詢） ? 財(cái)務(wù)流程 （借支、報(bào)銷、收款） ? 車廠回購(gòu)機(jī)流程（回購(gòu)機(jī)、江淮備用機(jī)） ? 駐外工程師服務(wù)流程 ? 網(wǎng)點(diǎn)流程 ? 配件發(fā)放流程 ? 客訴及信息反饋處理流程 客戶服務(wù)部各科室現(xiàn)運(yùn)作流程 客戶 來(lái)電 咨詢 現(xiàn)場(chǎng)解答 公司政策性問(wèn)題 涉及技術(shù)問(wèn)題 記錄通話/ 回訪記錄 尋找相關(guān)人員咨詢稍后回復(fù) 產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題及投訴 整理、匯總并移交 專家 坐席 客訴 小組 數(shù)據(jù)分析員負(fù)責(zé)更新、共享信息 辦 事 處 轉(zhuǎn)線解答 定期回訪客戶 能處理 不能處理 繼續(xù)溝通、督促處理 反饋客服部長(zhǎng)協(xié)助處理 不能解決 未解決 不能解決 能解決 客戶服務(wù)部呼叫中心工作流程 —— 呼入流程 從相關(guān)負(fù)責(zé)人處領(lǐng)取相關(guān)的回訪工單 把工單整理、分類 明確回訪項(xiàng)目、目的 做好回訪前的充分準(zhǔn)備 對(duì)已錄入的內(nèi)容進(jìn)行整理、分析 把客戶反饋內(nèi)容錄入電腦 記錄被回訪客戶的反饋內(nèi)容 對(duì)選定的客戶進(jìn)行回訪 把有效與無(wú)效回訪記錄區(qū)分開 把分析了的內(nèi)容向相關(guān)科室負(fù)責(zé)人提交或反饋 把已回訪的工單進(jìn)行整理、歸檔 把回訪中出現(xiàn)不滿的客戶資料整理出來(lái)以后作回訪用 對(duì)不滿意我部服務(wù)的客戶發(fā)短信或二次回訪表示我司對(duì)他們的關(guān)懷 客戶服務(wù)部呼叫中心工作流程 —— 呼出流程 呼叫中心收到短信 判斷身份 駐外辦事處 網(wǎng) 點(diǎn) 檢查信息是否完整 和余額是否充足 檢查信息是否 完整、準(zhǔn)確 網(wǎng)點(diǎn)專員與其 溝通，充值 填寫資料備案 按顯示數(shù)據(jù)查詢 網(wǎng)點(diǎn)充值完成 發(fā)送激活碼 記錄資料 每天下班前針對(duì) 網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行手工結(jié) 算，再交接 下一班。 每月匯總激活碼登 記表，發(fā)送各相關(guān)人 員進(jìn)行核對(duì) 余額充足 激活碼查詢流程 客戶關(guān)系管理 客戶投訴管理 客戶需求管理 說(shuō)明： 受理客戶的投訴，提高客戶滿意度 說(shuō)明： 獲取客戶的需求信息，為產(chǎn)品線規(guī)劃與制定市場(chǎng)計(jì)劃提供依據(jù) 客戶忠誠(chéng)度管理 說(shuō)明： 根據(jù)客戶的交易信息與專項(xiàng)調(diào)查，分析客戶忠誠(chéng)度，出具分析報(bào)告 客戶關(guān)系管理主流程 ? 客戶服務(wù)返修機(jī)返修流程（駐外返貨流程） ? 退貨、返修產(chǎn)品處理流程 ? 維修組維修流程 ? 呼叫中心流程（呼入、呼出、激活碼查詢） ? 財(cái)務(wù)流程 （借支、報(bào)銷、收款） ? 車廠流程 （回購(gòu)機(jī)、江淮備用機(jī)） ? 駐外工程師服務(wù)流程 ? 網(wǎng)點(diǎn)流程 ? 配件發(fā)放流程 ? 客訴及信息反饋處理流程 客戶服務(wù)部各科室現(xiàn)運(yùn)作流程 借支人提前三天提出“借支申請(qǐng)” 借支人填寫“借支款申請(qǐng)單” 部門預(yù)算員（寧宏英）簽署 —— 是 /否預(yù)算內(nèi) 費(fèi)用為預(yù)算外，必須填寫 “預(yù)算外申請(qǐng)” 部門負(fù)責(zé)人確認(rèn)審批 是 借支人填寫 “ 小額預(yù)算外費(fèi)用申請(qǐng)報(bào)告 ” （ 金額 5萬(wàn)元 ） 借支人填寫 “ 重大預(yù)算外項(xiàng)目可行性報(bào)告 ” 重大預(yù)算外項(xiàng)目執(zhí)行性報(bào)告（ 金額 5萬(wàn)元 ） 部門副經(jīng)（吳總）簽名確認(rèn)批準(zhǔn) 公司財(cái)務(wù)中心出納組 —— 匯款 /提現(xiàn) 2023元以上 10000元 報(bào)銷費(fèi)用總金額 （ 10000元 ） 總經(jīng)理（ 羅總 ） —— 審批 報(bào)銷費(fèi)用總金額 （ 2023元 ） 財(cái)務(wù)總監(jiān) —— 審批 公司財(cái)務(wù)中心核算部 —— 審核、錄入、審批 否 客戶服務(wù)部基礎(chǔ)管理工作流程 —— 財(cái)務(wù)借支 報(bào)銷費(fèi)用分類整理、粘貼 部門預(yù)算員（寧宏英）簽署 —— 是 /否預(yù)算內(nèi) 部門負(fù)責(zé)人（李部）確認(rèn)審批 公司財(cái)務(wù)中心核算部 —— 審核、錄入、審批 部門副經(jīng)（吳總）簽名確認(rèn)批準(zhǔn) 公司財(cái)務(wù)中心出納組 —— 匯款 /提現(xiàn) 費(fèi)用為預(yù)算外，必須填寫 “預(yù)算外申請(qǐng)” 費(fèi)用報(bào)銷人填寫 “ 小額預(yù)算外費(fèi)用申請(qǐng)報(bào)告 ” （ 金額 5萬(wàn)元 ） 費(fèi)用報(bào)銷人填寫 “ 重大預(yù)算外項(xiàng)目可行性報(bào)告 ” 重大預(yù)算外項(xiàng)目執(zhí)行性報(bào)告 （ 金額 5萬(wàn)元 ） 否 是 2023元以上 10000元 報(bào)銷費(fèi)用總金額 （ 2023元 ） 財(cái)務(wù)總監(jiān) —— 審批 報(bào)銷費(fèi)用總金額 （ 10000元 、 包括10000元 ） 總經(jīng)理 （ 羅總 ） —— 審批 客戶服務(wù)部基礎(chǔ)管理工作流程 —— 費(fèi)用報(bào)銷 月終將當(dāng)月的營(yíng)收款上繳公司財(cái)務(wù) （收銀員 ） 營(yíng)收業(yè)務(wù)現(xiàn)金收繳流程： 出示相關(guān)單 證交寧宏英 開具收款收 據(jù)（開