【文章內(nèi)容簡介】 給出等待時限， 跟客戶溝通 申請備用機 給客戶更換 維修完檢測、老 化、包裝、發(fā)貨 填寫表格負責 人簽字借出機器 打包發(fā)貨 發(fā)傳真通知客戶 提貨 ? 返修機返修流程 ? 退貨、返修產(chǎn)品處理流程 ? 維修組維修流程 ? 呼叫中心流程（呼入、呼出、激活碼查詢） ? 財務流程 （借支、報銷、收款） ? 車廠流程 （回購機、江淮備用機） ? 駐外工程師服務流程 ? 網(wǎng)點流程 ? 配件發(fā)放流程 ? 客訴及信息反饋處理流程 客戶服務部科室現(xiàn)運作流程 領機 維修 老化 質(zhì)檢 包裝 發(fā)貨 二次維修不合格 檢測 過保需收費客戶不同意維修 客戶服務部維修組維修流程 維修 報價 ? 客戶服務返修機返修流程（駐外返貨流程） ? 退貨、返修產(chǎn)品處理流程 ? 維修組維修流程 ? 呼叫中心流程 （呼入、呼出、激活碼查詢） ? 財務流程 （借支、報銷、收款） ? 車廠回購機流程（回購機、江淮備用機） ? 駐外工程師服務流程 ? 網(wǎng)點流程 ? 配件發(fā)放流程 ? 客訴及信息反饋處理流程 客戶服務部各科室現(xiàn)運作流程 客戶 來電 咨詢 現(xiàn)場解答 公司政策性問題 涉及技術問題 記錄通話/ 回訪記錄 尋找相關人員咨詢稍后回復 產(chǎn)品質(zhì)量問題及投訴 整理、匯總并移交 專家 坐席 客訴 小組 數(shù)據(jù)分析員負責更新、共享信息 辦 事 處 轉(zhuǎn)線解答 定期回訪客戶 能處理 不能處理 繼續(xù)溝通、督促處理 反饋客服部長協(xié)助處理 不能解決 未解決 不能解決 能解決 客戶服務部呼叫中心工作流程 —— 呼入流程 從相關負責人處領取相關的回訪工單 把工單整理、分類 明確回訪項目、目的 做好回訪前的充分準備 對已錄入的內(nèi)容進行整理、分析 把客戶反饋內(nèi)容錄入電腦 記錄被回訪客戶的反饋內(nèi)容 對選定的客戶進行回訪 把有效與無效回訪記錄區(qū)分開 把分析了的內(nèi)容向相關科室負責人提交或反饋 把已回訪的工單進行整理、歸檔 把回訪中出現(xiàn)不滿的客戶資料整理出來以后作回訪用 對不滿意我部服務的客戶發(fā)短信或二次回訪表示我司對他們的關懷 客戶服務部呼叫中心工作流程 —— 呼出流程 呼叫中心收到短信 判斷身份 駐外辦事處 網(wǎng) 點 檢查信息是否完整 和余額是否充足 檢查信息是否 完整、準確 網(wǎng)點專員與其 溝通，充值 填寫資料備案 按顯示數(shù)據(jù)查詢 網(wǎng)點充值完成 發(fā)送激活碼 記錄資料 每天下班前針對 網(wǎng)點進行手工結 算，再交接 下一班。 每月匯總激活碼登 記表，發(fā)送各相關人 員進行核對 余額充足 激活碼查詢流程 客戶關系管理 客戶投訴管理 客戶需求管理 說明： 受理客戶的投訴，提高客戶滿意度 說明： 獲取客戶的需求信息，為產(chǎn)品線規(guī)劃與制定市場計劃提供依據(jù) 客戶忠誠度管理 說明： 根據(jù)客戶的交易信息與專項調(diào)查，分析客戶忠誠度，出具分析報告 客戶關系管理主流程 ? 客戶服務返修機返修流程（駐外返貨流程） ? 退貨、返修產(chǎn)品處理流程 ? 維修組維修流程 ? 呼叫中心流程（呼入、呼出、激活碼查詢） ? 財務流程 （借支、報銷、收款） ? 車廠流程 （回購機、江淮備用機） ? 駐外工程師服務流程 ? 網(wǎng)點流程 ? 配件發(fā)放流程 ? 客訴及信息反饋處理流程 客戶服務部各科室現(xiàn)運作流程 借支人提前三天提出“借支申請” 借支人填寫“借支款申請單” 部門預算員（寧宏英）簽署 —— 是 /否預算內(nèi) 費用為預算外，必須填寫 “預算外申請” 部門負責人確認審批 是 借支人填寫 “ 小額預算外費用申請報告 ” （ 金額 5萬元 ） 借支人填寫 “ 重大預算外項目可行性報告 ” 重大預算外項目執(zhí)行性報告（ 金額 5萬元 ） 部門副經(jīng)（吳總）簽名確認批準 公司財務中心出納組 —— 匯款 /提現(xiàn) 2023元以上 10000元 報銷費用總金額 （ 10000元 ） 總經(jīng)理（ 羅總 ） —— 審批 報銷費用總金額 （ 2023元 ） 財務總監(jiān) —— 審批 公司財務中心核算部 —— 審核、錄入、審批 否 客戶服務部基礎管理工作流程 —— 財務借支 報銷費用分類整理、粘貼 部門預算員（寧宏英）簽署 —— 是 /否預算內(nèi) 部門負責人（李部）確認審批 公司財務中心核算部 —— 審核、錄入、審批 部門副經(jīng)（吳總）簽名確認批準 公司財務中心出納組 —— 匯款 /提現(xiàn) 費用為預算外，必須填寫 “預算外申請” 費用報銷人填寫 “ 小額預算外費用申請報告 ” （ 金額 5萬元 ） 費用報銷人填寫 “ 重大預算外項目可行性報告 ” 重大預算外項目執(zhí)行性報告 （ 金額 5萬元 ） 否 是 2023元以上 10000元 報銷費用總金額 （ 2023元 ） 財務總監(jiān) —— 審批 報銷費用總金額 （ 10000元 、 包括10000元 ） 總經(jīng)理 （ 羅總 ） —— 審批 客戶服務部基礎管理工作流程 —— 費用報銷 月終將當月的營收款上繳公司財務 （收銀員 ） 營收業(yè)務現(xiàn)金收繳流程： 出示相關單 證交寧宏英 開具收款收 據(jù)（開