【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 酒水外包裝上。7．對(duì)于超過寄存期限的酒水，上報(bào)主管處理。酒水寄存卡黃酒老酒服務(wù)工作項(xiàng)目名稱：黃酒、老酒等的服務(wù)工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)酒水1．客人帶黃酒、老酒后，應(yīng)詢問客人是否需加熱飲用；2．詢問客人飲用時(shí)是否需添加白糖。服務(wù)準(zhǔn)備工作1．提前備好加熱器、加熱壺，為客人將酒加熱；2．將糖缸一起擺放到客人餐桌上，讓客人隨意添加或根據(jù)客人意愿主動(dòng)為客人添加；3．為客人擺上相應(yīng)的色酒杯。為客人斟酒1．按照正確的服務(wù)順序及規(guī)范為客人斟酒。 烈酒服務(wù) 工作項(xiàng)目名稱：烈酒服務(wù)工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)展示酒水1．客人點(diǎn)了烈酒后，應(yīng)先向客人展示酒水；2．展示時(shí)左手托瓶底，右手托瓶頸，商標(biāo)面對(duì)客人；3．請(qǐng)客人確認(rèn)后開瓶。服務(wù)前的準(zhǔn)備工作1．為客人擺放相應(yīng)的烈性酒杯；2．通常烈性酒的瓶塞只需旋開即可，但也有用軟木塞的，需按照葡萄酒的開瓶方法開瓶；3．備一條折成７－８ｃｍ的白色服務(wù)巾；4．服務(wù)巾用于斟酒時(shí)隨時(shí)擦拭瓶口的酒液，避免酒液滴落到客人身上及餐桌上。為客人斟酒1．按照正確的服務(wù)順序及規(guī)范為客人斟酒；2．較高檔的烈性酒通常帶有防偽瓶塞，內(nèi)設(shè)一安全球，使酒液只能倒出不能倒入，但有時(shí)慢慢倒酒時(shí)可能倒不出來，斟酒時(shí)可將瓶身快速傾斜一下，依靠酒液的慣性將安全球沖開即可到出酒。（因安全球具有緩沖功能，故無須擔(dān)心會(huì)倒出過量的酒水。）葡萄酒服務(wù)工作項(xiàng)目名稱：葡萄酒服務(wù)工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)展示酒水1．客人點(diǎn)葡萄酒后，應(yīng)先向客人展示酒水；2．展示時(shí)左手托瓶底，右手托瓶頸，商標(biāo)面對(duì)客人；3．請(qǐng)客人確認(rèn)后開瓶。服務(wù)準(zhǔn)備工作4．提前為客人擺上相應(yīng)的紅酒杯和白酒杯；5．紅葡萄酒的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：紅葡萄酒需用酒籃服務(wù)，將紅葡萄酒酒瓶?jī)A斜呈45176。角放于酒籃內(nèi)；6．備一條折成7－８ｃｍ的白色服務(wù)巾，搭于酒籃上；7．白葡萄酒服務(wù)程序：白葡萄酒需用冰桶冰鎮(zhèn)后服務(wù)，將冰桶內(nèi)盛放２／３冰塊，將白葡萄酒至于冰塊中冰鎮(zhèn)；8．可將立式冰桶直接搬到客人餐桌邊服務(wù)；9．備一條折成７－８ｃｍ的白色服務(wù)巾，搭于冰桶上；10．服務(wù)巾用于斟酒時(shí)隨時(shí)擦拭瓶口的酒液，避免酒液滴落到客人身上及餐桌上。紅葡萄酒通常需在室溫下飲用，服務(wù)的最佳溫度為：18176。C—20176。C；白葡萄酒需冰鎮(zhèn)飲用，服務(wù)的最佳溫度為：7176。C—13176。C；紅葡萄酒兌雪碧也是目前比較流行的飲用方法。開瓶1．用刀子沿瓶口凸出部分的邊沿將瓶口的錫紙割掉；2．將螺絲鉆開瓶器的尖部對(duì)準(zhǔn)軟木賽的中央位置垂直鉆入，－1cm為宜；3．將螺絲鉆開瓶器的支架打開，架于瓶口處，沿垂直方向?qū)④浤救蛏习纬觯?．用紙巾將瓶口內(nèi)側(cè)擦一圈，以免有碎木屑掉于酒中；5．將取出的瓶塞放入骨碟中。1．如螺絲鉆鉆入過深將瓶塞鉆透，將會(huì)有碎木屑掉入酒中；螺絲鉆鉆入過淺、未垂直鉆入或未以垂直方向拔出瓶塞，都將導(dǎo)致瓶塞破碎或取不出瓶塞；2．如因開瓶不當(dāng)影響了酒水的質(zhì)量，應(yīng)立即為客人更換酒水，并向主管匯報(bào)。請(qǐng)客人品酒1．開瓶后先為客人斟1/3杯，請(qǐng)客人品嘗酒質(zhì)；2．請(qǐng)客人鑒別骨碟中的瓶塞；3．客人確認(rèn)酒質(zhì)后方可為客斟酒。1．如客人對(duì)酒水質(zhì)量提出異議，應(yīng)立即向客人道歉，詢問客人是否需重開一瓶或更換其它品牌的酒水；2．通知當(dāng)班主管進(jìn)行鑒定，由當(dāng)班主管出面處理。為客人斟酒1．斟酒時(shí)左手持一條白色服務(wù)巾，隨時(shí)擦掉瓶口殘留的酒液及瓶身上的水滴，避免滴到餐桌上或客人身上；2．按照正確的服務(wù)順序?yàn)榭腿苏寰?。紅葡萄酒通常斟1/2杯，白葡萄酒通常斟2/3杯；3．斟酒時(shí)瓶身距離杯口2cm，避免酒液濺出，斟完酒時(shí)需將瓶身旋轉(zhuǎn)45度角，使瓶口的酒液均勻的分布在瓶口處，避免滴落在客人桌上或客人身上。香檳酒服務(wù)工作項(xiàng)目名稱：香檳酒服務(wù)工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)展示酒水1．客人點(diǎn)香檳酒后，應(yīng)先向客人展示酒水；2．展示時(shí)左手托瓶底，右手托瓶頸，商標(biāo)面對(duì)客人；3．請(qǐng)客人確認(rèn)后開瓶。服務(wù)前的準(zhǔn)備工作1．提前為客人擺上香檳酒杯；2．香檳酒需用冰桶冰鎮(zhèn)后服務(wù)：3．將冰桶內(nèi)盛放2/3冰塊，將香檳酒至于冰塊中冰鎮(zhèn)；4．可將立式冰桶直接搬到客人餐桌邊服務(wù)；5．備一條折成７－８ｃｍ的白色服務(wù)巾，搭于冰桶上；6．服務(wù)巾用于斟酒時(shí)隨時(shí)擦拭瓶口酒液及瓶的水滴，避免酒液滴落到客人身上及餐桌上；香檳酒需冰鎮(zhèn)飲用，服務(wù)的最佳溫度為：176。C—176。C；開瓶1．用刀子沿瓶口凸出部分的邊沿將瓶口的錫紙割掉；2．解開捆綁瓶口的鐵絲，同時(shí)用手按住瓶塞，以防酒瓶?jī)?nèi)的氣體將瓶塞大力彈出傷人；3．輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)瓶塞，使其在瓶?jī)?nèi)壓力的作用下自動(dòng)彈出；4．用紙巾將瓶口內(nèi)側(cè)擦一圈，以免有碎屑掉于酒中；5．將取出的瓶塞放入骨碟中。1．開瓶前應(yīng)盡量避免搖晃瓶身，以免瓶?jī)?nèi)的壓力太大，開瓶時(shí)噴出太多酒沫 ；2．如螺絲鉆鉆入過深將瓶塞鉆透，將會(huì)有碎木屑掉入酒中；、未垂直鉆入或未以垂直方向拔出瓶塞，都將導(dǎo)致瓶塞破碎或取不出瓶塞；，應(yīng)立即為客人更換酒水，并向主管匯報(bào)。請(qǐng)客人品酒，請(qǐng)客人品嘗酒質(zhì)；；。，應(yīng)立即向客人道歉，詢問客人是否需重開一瓶或更換其它品牌的酒水；，由當(dāng)班主管出面處理。為客人斟酒，避免酒液或瓶身上的冷凝水滴到餐桌上或客人身上；；：先客人、后主人，先上級(jí)、后下級(jí)，老年人優(yōu)先，女士?jī)?yōu)先；，可從主賓開始，順時(shí)針服務(wù)；； ，避免酒液濺出，斟完酒時(shí)需將瓶身旋轉(zhuǎn)45度角，使瓶口的酒液均勻的分布在瓶口處，避免滴落在客人桌上或客人身上。服務(wù)時(shí)應(yīng)盡量避免打斷客人的談話或打擾客人用餐，如客人正在用餐或談話，可站在客人旁邊稍候或先為其它的客人服務(wù)。4）餐食服務(wù)工作項(xiàng)目名稱：提供餐食服務(wù)工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)準(zhǔn)備工作；；；；；、一次性手套上桌；，應(yīng)提前上蟹鉗。 明細(xì)單一次性手套、蟹鉗等應(yīng)為每位客人單獨(dú)上，不能讓客人混用；上菜的順序?yàn)椋合壬侠浔P，再上名貴或刺身類菜品，再上一般的海鮮、肉類菜品，湯作為第四道菜品，蔬菜為倒數(shù)第二道菜品，魚為最后一道菜品；菜品應(yīng)趁熱上，菜品送到工作臺(tái)后必須在二分鐘內(nèi)為客人上桌。上菜、上湯，上菜時(shí)應(yīng)右腳邁前一步，使用禮貌用語：“對(duì)不起、打擾了、謝謝”等，將菜品擺放在餐桌上或轉(zhuǎn)盤上；；、擺造型以及整魚整鴨等菜品時(shí)，應(yīng)注意將菜品的正面朝向主位；，力求美觀及方便客人取用，禮貌的報(bào)菜名；，用右手勻速將菜品轉(zhuǎn)到主人與副主賓之間，退后一步，禮貌的為客人報(bào)菜名； ；，并隨時(shí)通知廚房；上菜時(shí)不應(yīng)打斷客人的談話；正常的上菜速度為：10分鐘內(nèi)上的第一道菜，每?jī)傻啦说拈g隔為4—6分鐘。分餐；，分得均勻，并盡量一次分完；，必須得到客人的允許方可撤走；；：按照正確的服務(wù)順序，將分好的菜品分送到客人的面前，同時(shí)將臟餐碟撤走；：先客人、后主人，先上級(jí)、后下級(jí)，老年人優(yōu)先，女士?jī)?yōu)先；，應(yīng)主動(dòng)將其放到一邊，將剛分好的菜品為客人擺放到正前方；，方可將有食品的餐碟撤走；上主食、甜品及水果，應(yīng)詢問副主人何時(shí)可以上主食，以免造成上主食不及時(shí)；，應(yīng)立即通知廚房；3. 上完餐后甜品或水果后，如果客人仍沒有起身離去，應(yīng)主動(dòng)為客人提供茶水服務(wù)。廚房在10分鐘之內(nèi)必須為客人提供主食，提供主食5分鐘之內(nèi)必須提供甜品或水果。5）整魚分餐服務(wù)作項(xiàng)目名稱：提供整魚的服務(wù)工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)準(zhǔn)備工作1．準(zhǔn)備好分餐刀、叉勺；２．核對(duì)明細(xì)單無誤；３．及時(shí)在明細(xì)單上注明上菜時(shí)間及次序。點(diǎn)菜單展示菜品１．從副主人右側(cè)上菜，上魚時(shí)應(yīng)右腳邁前一步，使用禮貌用語：“對(duì)不起打擾了、謝謝”等，將整魚擺放在餐桌上或轉(zhuǎn)盤上；２．放到轉(zhuǎn)盤上展示時(shí)，應(yīng)將魚頭朝前，魚尾在后，順時(shí)針轉(zhuǎn)至主人和主賓處展示，報(bào)出菜名；３．直接放到桌上展示時(shí)，應(yīng)注意將魚的正面朝向主人和主賓，以示尊重；４．詢問客人是否需分餐或?qū)Ⅳ~剔骨；５．征得客人同意后，將魚取至工作臺(tái)上為客人分餐。分餐１．用分餐刀將魚頭、魚尾處切開；２．用分餐叉勺將魚鰭撥開，用分餐刀沿魚骨將魚肉劃開，并撥向兩邊，將魚骨取出；３．如客人無須分餐，將魚肉恢復(fù)原樣，為客人上桌；４．如客人要求分餐，根據(jù)用餐人數(shù)，將魚肉均勻的分到小碗里，用分餐勺將湯汁灑倒魚肉上。6）餐中巡臺(tái)工作項(xiàng)目名稱：餐中巡臺(tái)工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)撤換煙缸１．巡臺(tái)時(shí)應(yīng)使用托盤， 托盤時(shí)用左手五指及掌根部位托主托盤的重心位置，上臂與下臂彎曲成90度角，肘部與托盤靠近身體，行走時(shí)右臂擺動(dòng)自如，頭正身直、目視前方、面帶微笑，輕松自然；２．煙缸內(nèi)煙頭達(dá)兩個(gè)時(shí)應(yīng)立即更換，煙缸內(nèi)不得多于三個(gè)煙頭；３．先用一只干凈的煙缸蓋在用過的煙缸上，然后將兩個(gè)煙缸一起撤下，避免煙灰飛出；另將干凈的煙缸放于桌上。注意禮貌用語的使用，如：“對(duì)不起打擾了”、“請(qǐng)”字當(dāng)頭等。添加酒水１．杯中酒水少于1/3時(shí)應(yīng)主動(dòng)為客添加；２．添加酒水時(shí)應(yīng)將酒瓶的商標(biāo)朝向客人；３．添加酒水時(shí)酒瓶距離杯口2cm，沿杯內(nèi)壁緩緩加入；４．倒完酒時(shí)應(yīng)將酒瓶瓶身旋轉(zhuǎn)一下，使瓶口的酒液均勻的分布在瓶口，不至于滴落在餐桌上或客人身上。及時(shí)撤換骨碟１．骨碟內(nèi)殘?jiān)^多時(shí)應(yīng)馬上為客人更換；２．若桌面有空餐盤，應(yīng)同時(shí)撤下；３．拿取餐碟時(shí)，應(yīng)用拇指的掌根部位和其余四指托起餐碟，避免將手指伸入碟內(nèi)，令客人產(chǎn)生反感。４．若桌面有殘?jiān)鼞?yīng)及時(shí)清潔。拉椅服務(wù)１．客人起身離座、入座時(shí)要上前拉椅協(xié)助；２．拉椅時(shí)應(yīng)用雙手扶住椅背，用膝蓋頂住椅背將椅子挪出，不能在地上拖動(dòng)。拉椅時(shí)應(yīng)用雙手扶住椅背，用膝蓋頂住椅背將椅子挪出，不能在地上拖動(dòng)。 特殊服務(wù)１．如客人席間不慎將酒水或湯汁撒在桌上或身上，應(yīng)馬上幫客人清理，取一條口布將弄濕的桌布蓋上；２．如客人衣服被弄臟，應(yīng)馬上取干凈的紙巾為客人擦拭，并詢問客人是否需將臟衣物送洗；３．如客人的筷子、餐具等掉在地上，應(yīng)馬上為客人更換；４．為用左手用餐的客人服務(wù)。５．當(dāng)服務(wù)員觀察到客人用左手用餐的習(xí)慣后，應(yīng)馬上調(diào)整餐位的擺臺(tái)位置，將筷子、筷架、香巾等移到客人的左側(cè)；６．服務(wù)員可用右手托托盤、從客人的左側(cè)服務(wù)；７．對(duì)兒童、生病的客人、有急事的客人，應(yīng)分別按照其正確服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)來服務(wù)；８．按照正確的程序與方法處理客人的投訴與不滿。男員工應(yīng)避免為女客人擦衣服，以免誤會(huì)；餐中巡臺(tái)時(shí)應(yīng)善于發(fā)現(xiàn)客人提出的或潛在的需求，把握每一個(gè)服務(wù)機(jī)會(huì)，最大程度的給予滿足。7）翻臺(tái)工作項(xiàng)目名稱：翻臺(tái)工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)收撤臟餐具１．收撤臟口布、毛巾等，將椅子歸位；２．收撤玻璃器皿等易碎物品；３．收撤各種餐具及桌面垃圾；４．將桌面上的轉(zhuǎn)盤收起。 鋪換桌布１．所有桌布要求潔凈且無破洞；2．將臟桌布從四角向里卷起回收；3．鋪新桌布時(shí)，用推拉式；站在桌前，將桌布對(duì)面的一邊貼近桌面推送過去；4．一邊用手扯著桌布下垂部分令其平整、均勻。；鋪新桌布時(shí)，不能使勁抖動(dòng)桌布，避免其它客人不快；收臟桌布時(shí)應(yīng)注意不能將雜物殘?jiān)鹊粼诘厣?；擺放轉(zhuǎn)盤按照餐飲部擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)擺臺(tái)。擺臺(tái)按照餐飲部擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)擺臺(tái)。8）處理客人投訴工作項(xiàng)目名稱：處理客人的投訴工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)接受客人的投訴1．當(dāng)客人向我們?cè)V說不滿及提出投訴時(shí)，我們應(yīng)耐心、關(guān)注的傾聽并做好記錄；2．通?？腿瞬粫?huì)主動(dòng)將其不滿意講出來，我們應(yīng)留意客人的表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)客人如果流露出不滿意的跡象，應(yīng)主動(dòng)征詢客人的意見，或以升值服務(wù)來消除客人的不滿及抱怨。處理客人的投訴1．首先我們應(yīng)對(duì)客人對(duì)我們的投訴表示感謝，因?yàn)檎强腿藢?duì)我們的投訴使我們發(fā)現(xiàn)了我們工作中存在的不足和缺點(diǎn)；2．對(duì)確實(shí)由于我們工作中的失誤造成的客人投訴或客人對(duì)我們產(chǎn)生的誤會(huì)，我們均應(yīng)向客人表示衷心的歉意；3．如果客人投訴是因?yàn)閷?duì)我們產(chǎn)生了誤會(huì)，我們應(yīng)立即向客人做出細(xì)心、耐心的解釋，直到消除客人的不滿和誤會(huì)為止，必要時(shí)需要采取升值服務(wù)；4．如果客人投訴是因?yàn)槲覀児ぷ髦械氖д`造成，除向客人表示歉意外，應(yīng)立即做出升值服務(wù)，寧可酒店吃虧、自己吃虧，也不能讓客人吃虧，充分保障客人的利益，妳補(bǔ)客人的損失；5．例如:有客人投訴我們的菜品質(zhì)量出現(xiàn)問題或菜品內(nèi)出現(xiàn)異物且情況屬實(shí)，我們應(yīng)馬上向客人真誠的道歉，并征詢客人的意見，是否可以在最短的時(shí)間內(nèi)免費(fèi)為客人重新制作一份同樣的或其它的菜品作為補(bǔ)償，得到客人的允許后，應(yīng)馬上通知后廚，在最短的時(shí)間內(nèi)為客人保質(zhì)保量的制作出菜品，同時(shí)將出現(xiàn)菜品質(zhì)量的菜品放在工作臺(tái)上，以免讓客人誤以為還是原來的那份菜品；6．自己處理不了的客人投訴應(yīng)立即通知餐廳的主管出面解決；7．所有的客人投訴均應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)通知當(dāng)班主管；8．其余具體詳細(xì)的處理事宜按照酒店下發(fā)的相關(guān)文件執(zhí)行. 酒店下發(fā)的相關(guān)文件處理客人投訴時(shí)應(yīng)牢記：客人永遠(yuǎn)都是對(duì)的，寧可個(gè)人、酒店吃虧，不能讓客人吃虧等原則，本著對(duì)客人四個(gè)理解的原則。9）為的客人服務(wù)工作項(xiàng)目名稱：為生病的客人服務(wù)工作程序