【文章內容簡介】 酒水外包裝上。7．對于超過寄存期限的酒水，上報主管處理。酒水寄存卡黃酒老酒服務工作項目名稱：黃酒、老酒等的服務工作程序標準核查媒介注意事項酒水1．客人帶黃酒、老酒后，應詢問客人是否需加熱飲用；2．詢問客人飲用時是否需添加白糖。服務準備工作1．提前備好加熱器、加熱壺，為客人將酒加熱；2．將糖缸一起擺放到客人餐桌上，讓客人隨意添加或根據客人意愿主動為客人添加；3．為客人擺上相應的色酒杯。為客人斟酒1．按照正確的服務順序及規(guī)范為客人斟酒。 烈酒服務 工作項目名稱：烈酒服務工作程序標準核查媒介注意事項展示酒水1．客人點了烈酒后，應先向客人展示酒水；2．展示時左手托瓶底，右手托瓶頸，商標面對客人；3．請客人確認后開瓶。服務前的準備工作1．為客人擺放相應的烈性酒杯；2．通常烈性酒的瓶塞只需旋開即可，但也有用軟木塞的，需按照葡萄酒的開瓶方法開瓶；3．備一條折成７－８ｃｍ的白色服務巾；4．服務巾用于斟酒時隨時擦拭瓶口的酒液，避免酒液滴落到客人身上及餐桌上。為客人斟酒1．按照正確的服務順序及規(guī)范為客人斟酒；2．較高檔的烈性酒通常帶有防偽瓶塞，內設一安全球，使酒液只能倒出不能倒入，但有時慢慢倒酒時可能倒不出來，斟酒時可將瓶身快速傾斜一下，依靠酒液的慣性將安全球沖開即可到出酒。（因安全球具有緩沖功能，故無須擔心會倒出過量的酒水。）葡萄酒服務工作項目名稱：葡萄酒服務工作程序標準核查媒介注意事項展示酒水1．客人點葡萄酒后，應先向客人展示酒水；2．展示時左手托瓶底，右手托瓶頸，商標面對客人；3．請客人確認后開瓶。服務準備工作4．提前為客人擺上相應的紅酒杯和白酒杯；5．紅葡萄酒的服務標準：紅葡萄酒需用酒籃服務，將紅葡萄酒酒瓶傾斜呈45176。角放于酒籃內；6．備一條折成7－８ｃｍ的白色服務巾，搭于酒籃上；7．白葡萄酒服務程序：白葡萄酒需用冰桶冰鎮(zhèn)后服務，將冰桶內盛放２／３冰塊，將白葡萄酒至于冰塊中冰鎮(zhèn)；8．可將立式冰桶直接搬到客人餐桌邊服務；9．備一條折成７－８ｃｍ的白色服務巾，搭于冰桶上；10．服務巾用于斟酒時隨時擦拭瓶口的酒液，避免酒液滴落到客人身上及餐桌上。紅葡萄酒通常需在室溫下飲用，服務的最佳溫度為：18176。C—20176。C；白葡萄酒需冰鎮(zhèn)飲用，服務的最佳溫度為：7176。C—13176。C；紅葡萄酒兌雪碧也是目前比較流行的飲用方法。開瓶1．用刀子沿瓶口凸出部分的邊沿將瓶口的錫紙割掉；2．將螺絲鉆開瓶器的尖部對準軟木賽的中央位置垂直鉆入，－1cm為宜；3．將螺絲鉆開瓶器的支架打開，架于瓶口處，沿垂直方向將軟木塞向上拔出；4．用紙巾將瓶口內側擦一圈，以免有碎木屑掉于酒中；5．將取出的瓶塞放入骨碟中。1．如螺絲鉆鉆入過深將瓶塞鉆透，將會有碎木屑掉入酒中；螺絲鉆鉆入過淺、未垂直鉆入或未以垂直方向拔出瓶塞，都將導致瓶塞破碎或取不出瓶塞；2．如因開瓶不當影響了酒水的質量，應立即為客人更換酒水，并向主管匯報。請客人品酒1．開瓶后先為客人斟1/3杯，請客人品嘗酒質；2．請客人鑒別骨碟中的瓶塞；3．客人確認酒質后方可為客斟酒。1．如客人對酒水質量提出異議，應立即向客人道歉，詢問客人是否需重開一瓶或更換其它品牌的酒水；2．通知當班主管進行鑒定，由當班主管出面處理。為客人斟酒1．斟酒時左手持一條白色服務巾，隨時擦掉瓶口殘留的酒液及瓶身上的水滴，避免滴到餐桌上或客人身上；2．按照正確的服務順序為客人斟酒。紅葡萄酒通常斟1/2杯，白葡萄酒通常斟2/3杯；3．斟酒時瓶身距離杯口2cm，避免酒液濺出，斟完酒時需將瓶身旋轉45度角，使瓶口的酒液均勻的分布在瓶口處，避免滴落在客人桌上或客人身上。香檳酒服務工作項目名稱：香檳酒服務工作程序標準核查媒介注意事項展示酒水1．客人點香檳酒后，應先向客人展示酒水；2．展示時左手托瓶底，右手托瓶頸，商標面對客人；3．請客人確認后開瓶。服務前的準備工作1．提前為客人擺上香檳酒杯；2．香檳酒需用冰桶冰鎮(zhèn)后服務：3．將冰桶內盛放2/3冰塊，將香檳酒至于冰塊中冰鎮(zhèn)；4．可將立式冰桶直接搬到客人餐桌邊服務；5．備一條折成７－８ｃｍ的白色服務巾，搭于冰桶上；6．服務巾用于斟酒時隨時擦拭瓶口酒液及瓶的水滴，避免酒液滴落到客人身上及餐桌上；香檳酒需冰鎮(zhèn)飲用，服務的最佳溫度為：176。C—176。C；開瓶1．用刀子沿瓶口凸出部分的邊沿將瓶口的錫紙割掉；2．解開捆綁瓶口的鐵絲，同時用手按住瓶塞，以防酒瓶內的氣體將瓶塞大力彈出傷人；3．輕輕轉動瓶塞，使其在瓶內壓力的作用下自動彈出；4．用紙巾將瓶口內側擦一圈，以免有碎屑掉于酒中；5．將取出的瓶塞放入骨碟中。1．開瓶前應盡量避免搖晃瓶身，以免瓶內的壓力太大，開瓶時噴出太多酒沫 ；2．如螺絲鉆鉆入過深將瓶塞鉆透，將會有碎木屑掉入酒中；、未垂直鉆入或未以垂直方向拔出瓶塞，都將導致瓶塞破碎或取不出瓶塞；，應立即為客人更換酒水，并向主管匯報。請客人品酒，請客人品嘗酒質；；。，應立即向客人道歉，詢問客人是否需重開一瓶或更換其它品牌的酒水；，由當班主管出面處理。為客人斟酒，避免酒液或瓶身上的冷凝水滴到餐桌上或客人身上；；：先客人、后主人，先上級、后下級，老年人優(yōu)先，女士優(yōu)先；，可從主賓開始，順時針服務；； ，避免酒液濺出，斟完酒時需將瓶身旋轉45度角，使瓶口的酒液均勻的分布在瓶口處，避免滴落在客人桌上或客人身上。服務時應盡量避免打斷客人的談話或打擾客人用餐，如客人正在用餐或談話，可站在客人旁邊稍候或先為其它的客人服務。4）餐食服務工作項目名稱：提供餐食服務工作程序標準核查媒介注意事項準備工作；；；；；、一次性手套上桌；，應提前上蟹鉗。 明細單一次性手套、蟹鉗等應為每位客人單獨上，不能讓客人混用；上菜的順序為：先上冷盤，再上名貴或刺身類菜品，再上一般的海鮮、肉類菜品，湯作為第四道菜品，蔬菜為倒數第二道菜品，魚為最后一道菜品；菜品應趁熱上，菜品送到工作臺后必須在二分鐘內為客人上桌。上菜、上湯，上菜時應右腳邁前一步，使用禮貌用語：“對不起、打擾了、謝謝”等，將菜品擺放在餐桌上或轉盤上；；、擺造型以及整魚整鴨等菜品時，應注意將菜品的正面朝向主位；，力求美觀及方便客人取用，禮貌的報菜名；，用右手勻速將菜品轉到主人與副主賓之間，退后一步，禮貌的為客人報菜名； ；，并隨時通知廚房；上菜時不應打斷客人的談話；正常的上菜速度為：10分鐘內上的第一道菜，每兩道菜的間隔為4—6分鐘。分餐；，分得均勻，并盡量一次分完；，必須得到客人的允許方可撤走；；：按照正確的服務順序，將分好的菜品分送到客人的面前，同時將臟餐碟撤走；：先客人、后主人，先上級、后下級，老年人優(yōu)先，女士優(yōu)先；，應主動將其放到一邊，將剛分好的菜品為客人擺放到正前方；，方可將有食品的餐碟撤走；上主食、甜品及水果，應詢問副主人何時可以上主食，以免造成上主食不及時；，應立即通知廚房；3. 上完餐后甜品或水果后，如果客人仍沒有起身離去，應主動為客人提供茶水服務。廚房在10分鐘之內必須為客人提供主食，提供主食5分鐘之內必須提供甜品或水果。5）整魚分餐服務作項目名稱：提供整魚的服務工作程序標準核查媒介注意事項準備工作1．準備好分餐刀、叉勺；２．核對明細單無誤；３．及時在明細單上注明上菜時間及次序。點菜單展示菜品１．從副主人右側上菜，上魚時應右腳邁前一步，使用禮貌用語：“對不起打擾了、謝謝”等，將整魚擺放在餐桌上或轉盤上；２．放到轉盤上展示時，應將魚頭朝前，魚尾在后，順時針轉至主人和主賓處展示，報出菜名；３．直接放到桌上展示時，應注意將魚的正面朝向主人和主賓，以示尊重；４．詢問客人是否需分餐或將魚剔骨；５．征得客人同意后，將魚取至工作臺上為客人分餐。分餐１．用分餐刀將魚頭、魚尾處切開；２．用分餐叉勺將魚鰭撥開，用分餐刀沿魚骨將魚肉劃開，并撥向兩邊，將魚骨取出；３．如客人無須分餐，將魚肉恢復原樣，為客人上桌；４．如客人要求分餐，根據用餐人數，將魚肉均勻的分到小碗里，用分餐勺將湯汁灑倒魚肉上。6）餐中巡臺工作項目名稱：餐中巡臺工作程序標準核查媒介注意事項撤換煙缸１．巡臺時應使用托盤， 托盤時用左手五指及掌根部位托主托盤的重心位置，上臂與下臂彎曲成90度角，肘部與托盤靠近身體，行走時右臂擺動自如，頭正身直、目視前方、面帶微笑，輕松自然；２．煙缸內煙頭達兩個時應立即更換，煙缸內不得多于三個煙頭；３．先用一只干凈的煙缸蓋在用過的煙缸上，然后將兩個煙缸一起撤下，避免煙灰飛出；另將干凈的煙缸放于桌上。注意禮貌用語的使用，如：“對不起打擾了”、“請”字當頭等。添加酒水１．杯中酒水少于1/3時應主動為客添加；２．添加酒水時應將酒瓶的商標朝向客人；３．添加酒水時酒瓶距離杯口2cm，沿杯內壁緩緩加入；４．倒完酒時應將酒瓶瓶身旋轉一下，使瓶口的酒液均勻的分布在瓶口，不至于滴落在餐桌上或客人身上。及時撤換骨碟１．骨碟內殘渣較多時應馬上為客人更換；２．若桌面有空餐盤，應同時撤下；３．拿取餐碟時，應用拇指的掌根部位和其余四指托起餐碟，避免將手指伸入碟內，令客人產生反感。４．若桌面有殘渣應及時清潔。拉椅服務１．客人起身離座、入座時要上前拉椅協(xié)助；２．拉椅時應用雙手扶住椅背，用膝蓋頂住椅背將椅子挪出，不能在地上拖動。拉椅時應用雙手扶住椅背，用膝蓋頂住椅背將椅子挪出，不能在地上拖動。 特殊服務１．如客人席間不慎將酒水或湯汁撒在桌上或身上，應馬上幫客人清理，取一條口布將弄濕的桌布蓋上；２．如客人衣服被弄臟，應馬上取干凈的紙巾為客人擦拭，并詢問客人是否需將臟衣物送洗；３．如客人的筷子、餐具等掉在地上，應馬上為客人更換；４．為用左手用餐的客人服務。５．當服務員觀察到客人用左手用餐的習慣后，應馬上調整餐位的擺臺位置，將筷子、筷架、香巾等移到客人的左側；６．服務員可用右手托托盤、從客人的左側服務；７．對兒童、生病的客人、有急事的客人，應分別按照其正確服務程序與標準來服務；８．按照正確的程序與方法處理客人的投訴與不滿。男員工應避免為女客人擦衣服，以免誤會；餐中巡臺時應善于發(fā)現(xiàn)客人提出的或潛在的需求，把握每一個服務機會，最大程度的給予滿足。7）翻臺工作項目名稱：翻臺工作程序標準核查媒介注意事項收撤臟餐具１．收撤臟口布、毛巾等，將椅子歸位；２．收撤玻璃器皿等易碎物品；３．收撤各種餐具及桌面垃圾；４．將桌面上的轉盤收起。 鋪換桌布１．所有桌布要求潔凈且無破洞；2．將臟桌布從四角向里卷起回收；3．鋪新桌布時，用推拉式；站在桌前，將桌布對面的一邊貼近桌面推送過去；4．一邊用手扯著桌布下垂部分令其平整、均勻。；鋪新桌布時，不能使勁抖動桌布，避免其它客人不快；收臟桌布時應注意不能將雜物殘渣等掉在地上；擺放轉盤按照餐飲部擺臺標準擺臺。擺臺按照餐飲部擺臺標準擺臺。8）處理客人投訴工作項目名稱：處理客人的投訴工作程序標準核查媒介注意事項接受客人的投訴1．當客人向我們訴說不滿及提出投訴時，我們應耐心、關注的傾聽并做好記錄；2．通?？腿瞬粫鲃訉⑵洳粷M意講出來，我們應留意客人的表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)客人如果流露出不滿意的跡象，應主動征詢客人的意見，或以升值服務來消除客人的不滿及抱怨。處理客人的投訴1．首先我們應對客人對我們的投訴表示感謝，因為正是客人對我們的投訴使我們發(fā)現(xiàn)了我們工作中存在的不足和缺點；2．對確實由于我們工作中的失誤造成的客人投訴或客人對我們產生的誤會，我們均應向客人表示衷心的歉意；3．如果客人投訴是因為對我們產生了誤會，我們應立即向客人做出細心、耐心的解釋，直到消除客人的不滿和誤會為止，必要時需要采取升值服務；4．如果客人投訴是因為我們工作中的失誤造成，除向客人表示歉意外，應立即做出升值服務，寧可酒店吃虧、自己吃虧，也不能讓客人吃虧，充分保障客人的利益，妳補客人的損失；5．例如:有客人投訴我們的菜品質量出現(xiàn)問題或菜品內出現(xiàn)異物且情況屬實，我們應馬上向客人真誠的道歉，并征詢客人的意見，是否可以在最短的時間內免費為客人重新制作一份同樣的或其它的菜品作為補償，得到客人的允許后，應馬上通知后廚，在最短的時間內為客人保質保量的制作出菜品，同時將出現(xiàn)菜品質量的菜品放在工作臺上，以免讓客人誤以為還是原來的那份菜品；6．自己處理不了的客人投訴應立即通知餐廳的主管出面解決；7．所有的客人投訴均應在第一時間內通知當班主管；8．其余具體詳細的處理事宜按照酒店下發(fā)的相關文件執(zhí)行. 酒店下發(fā)的相關文件處理客人投訴時應牢記：客人永遠都是對的，寧可個人、酒店吃虧，不能讓客人吃虧等原則，本著對客人四個理解的原則。9）為的客人服務工作項目名稱：為生病的客人服務工作程序