業(yè)務員銷售工作流程內(nèi)部培訓資料(編輯修改稿)
2025-02-26 11:33 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 問題，找出問題的癥結(jié)所在。如果沒有得到回答，還應該繼續(xù) 問一些其他的問題，從而確認問題的所在。 c、常規(guī)式問題。一般在與客戶開始談話時，可以問一些了解客戶喜好的問題，其目的是要獲得解決問題所需要的有關(guān)信息，以便于提供更完善的服務。 d、征求式問題。讓客戶描述情況，談談客戶的想法、意見、觀點，有利于了解客戶的興趣和問題所在。對于有結(jié)果的問題，問問客戶對提供的服務是否滿意？是否有需要改進的地方？如何改進等等，這有助于提示客戶，表達我們的誠意，提高客戶忠誠。 貴州一電電力設(shè)備有限公司內(nèi)部文件 ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ e、澄清式問題。對于客戶所說的問題，有些是必須要給予澄清的。在適當?shù)臅r候，以委婉的詢 問，這有助于解疑釋惑，澄清事實，減少不必要的麻煩和爭論。 通過傾聽客戶的談話來了解需求 在與客戶進行溝通時，必必須集中精力，認真傾聽客戶的回答，站在客戶的角度、立場盡力去理解對方所說的內(nèi)容，了解對方在想些什么，對方的需要是什么，要盡可能多地了解對方的情況，以便為客戶提供滿意的服務。 觀察客戶的非語言行為 如果希望說服客戶，就必須了解他當前的需要，然后著重從這一 曾次的需要出發(fā)，曉之以理，動之以情。在與客戶溝通的過程當中，可以通過觀察客戶的非語言行 為了解他的需要、欲望、觀點和想法。 貴州一電電力設(shè)備有限公司內(nèi)部文件 ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ 總而言之，通過適當?shù)卦儐枺J真地傾聽，以及對客戶行為的細致地觀察，可以了解客戶的需求和想法，從而能夠提出針對性措施，進行差異化的服務。但要注意無論什么問題都要顧及客戶的感受，符合現(xiàn)場的氣氛和情景。 三、 銷售面談是決定銷售成敗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在這個環(huán)節(jié)中，優(yōu)秀的銷售人員要善于自己造勢，善于蓄勢制造讓客戶心服口服的關(guān)鍵時刻，銷售人員要善于運用“圍、追、堵、截”的戰(zhàn)術(shù)，俘虜客戶。 A 把握與客戶有相似點的瞬間 在與客戶進行面談時，銷售人員就要善于尋找制造與客 戶之間的相似點，把握與客戶有相似點的瞬間，并引導客戶，直至交易成功。 尋找共同話題，尋找共同話題的目的是讓客戶認可你這個人，讓你走進他的心里，如此，銷售方不是難事。 貴州一電電力設(shè)備有限公司內(nèi)部文件 ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ 善于表達你的同理心，在銷售面談中表達同理心與贊美客戶一樣重要。在你就某件事情表達出對客戶的同理心的瞬間，就表明了你與客戶站在一起的立場，你理解和關(guān)心他們的瞬間，就是融化他們 的心的時刻。面談中幾種表達同理心的方法：（ 1）向客戶表示你同意他的觀點，如果客戶是個很有見地的人，當他說出某些很正確的觀點和看法時，你一定要不失時機地表示你同意他的觀點。 （ 2）想客戶表示他的想法不是單獨的，其他人對此也持相同觀點。當客戶提到一些敏感的話題，特別是涉及錢的問題時，要站在對方的立場上看問題，并表示他的觀點很有代表性和普遍性。 （ 3）向客戶表示他所關(guān)心的需求或問題未被滿足所帶來的后果。 （ 4）向客戶表示你理解和體會他目前的感受，如果客戶與你談起什么不愉快的往事，你一定要向他表示你理解和明白 他的感受。 貴州一電電力設(shè)備有限公司內(nèi)部文件 ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ B、向客戶展示專業(yè)度的時刻 “專家一句話，百姓十句話”就是說專家在人們心中有比較高的地位，專家的語言帶有權(quán)威性 ，的確，專家的身份有利于抹去功利的色彩，因此，專家的話能有效地影響和控制人們的行為。如果銷售人員具有較多的專業(yè)知識，能為客戶提供專業(yè)的咨詢，當人們在購買一些技術(shù)含量較高，花費較多的產(chǎn)品，或第一次經(jīng)歷這些事情，身邊又沒什么朋友時，他們一定什么都問銷售人員，什么都聽銷售人員的，甚至恨不得將整個購買的差事全部交給銷售人員，自己甩手不干，樂的清閑。可見，銷售人員向客戶展示自己的專業(yè)度 的時刻，是決定銷售業(yè)績好壞的關(guān)鍵時刻，銷售人員的專業(yè)度主要體現(xiàn)在為客戶提供滿足需求且性價比較高的產(chǎn)品。 銷售人員的專業(yè)度應從三個方面體現(xiàn)： 貴州一電電力設(shè)備有限公司內(nèi)部文件 ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
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