業(yè)務(wù)員銷售工作流程內(nèi)部培訓(xùn)資料(編輯修改稿)
2025-02-26 11:33 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 問題，找出問題的癥結(jié)所在。如果沒有得到回答，還應(yīng)該繼續(xù) 問一些其他的問題，從而確認(rèn)問題的所在。 c、常規(guī)式問題。一般在與客戶開始談話時(shí)，可以問一些了解客戶喜好的問題，其目的是要獲得解決問題所需要的有關(guān)信息，以便于提供更完善的服務(wù)。 d、征求式問題。讓客戶描述情況，談?wù)効蛻舻南敕?、意見、觀點(diǎn)，有利于了解客戶的興趣和問題所在。對(duì)于有結(jié)果的問題，問問客戶對(duì)提供的服務(wù)是否滿意？是否有需要改進(jìn)的地方？如何改進(jìn)等等，這有助于提示客戶，表達(dá)我們的誠意，提高客戶忠誠。 貴州一電電力設(shè)備有限公司內(nèi)部文件 ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ e、澄清式問題。對(duì)于客戶所說的問題，有些是必須要給予澄清的。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，以委婉的詢 問，這有助于解疑釋惑，澄清事實(shí)，減少不必要的麻煩和爭論。 通過傾聽客戶的談話來了解需求 在與客戶進(jìn)行溝通時(shí)，必必須集中精力，認(rèn)真傾聽客戶的回答，站在客戶的角度、立場盡力去理解對(duì)方所說的內(nèi)容，了解對(duì)方在想些什么，對(duì)方的需要是什么，要盡可能多地了解對(duì)方的情況，以便為客戶提供滿意的服務(wù)。 觀察客戶的非語言行為 如果希望說服客戶，就必須了解他當(dāng)前的需要，然后著重從這一 曾次的需要出發(fā)，曉之以理，動(dòng)之以情。在與客戶溝通的過程當(dāng)中，可以通過觀察客戶的非語言行 為了解他的需要、欲望、觀點(diǎn)和想法。 貴州一電電力設(shè)備有限公司內(nèi)部文件 ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ 總而言之，通過適當(dāng)?shù)卦儐枺J(rèn)真地傾聽，以及對(duì)客戶行為的細(xì)致地觀察，可以了解客戶的需求和想法，從而能夠提出針對(duì)性措施，進(jìn)行差異化的服務(wù)。但要注意無論什么問題都要顧及客戶的感受，符合現(xiàn)場的氣氛和情景。 三、 銷售面談是決定銷售成敗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在這個(gè)環(huán)節(jié)中，優(yōu)秀的銷售人員要善于自己造勢(shì)，善于蓄勢(shì)制造讓客戶心服口服的關(guān)鍵時(shí)刻，銷售人員要善于運(yùn)用“圍、追、堵、截”的戰(zhàn)術(shù)，俘虜客戶。 A 把握與客戶有相似點(diǎn)的瞬間 在與客戶進(jìn)行面談時(shí)，銷售人員就要善于尋找制造與客 戶之間的相似點(diǎn)，把握與客戶有相似點(diǎn)的瞬間，并引導(dǎo)客戶，直至交易成功。 尋找共同話題，尋找共同話題的目的是讓客戶認(rèn)可你這個(gè)人，讓你走進(jìn)他的心里，如此，銷售方不是難事。 貴州一電電力設(shè)備有限公司內(nèi)部文件 ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ 善于表達(dá)你的同理心，在銷售面談中表達(dá)同理心與贊美客戶一樣重要。在你就某件事情表達(dá)出對(duì)客戶的同理心的瞬間，就表明了你與客戶站在一起的立場，你理解和關(guān)心他們的瞬間，就是融化他們 的心的時(shí)刻。面談中幾種表達(dá)同理心的方法：（ 1）向客戶表示你同意他的觀點(diǎn)，如果客戶是個(gè)很有見地的人，當(dāng)他說出某些很正確的觀點(diǎn)和看法時(shí)，你一定要不失時(shí)機(jī)地表示你同意他的觀點(diǎn)。 （ 2）想客戶表示他的想法不是單獨(dú)的，其他人對(duì)此也持相同觀點(diǎn)。當(dāng)客戶提到一些敏感的話題，特別是涉及錢的問題時(shí)，要站在對(duì)方的立場上看問題，并表示他的觀點(diǎn)很有代表性和普遍性。 （ 3）向客戶表示他所關(guān)心的需求或問題未被滿足所帶來的后果。 （ 4）向客戶表示你理解和體會(huì)他目前的感受，如果客戶與你談起什么不愉快的往事，你一定要向他表示你理解和明白 他的感受。 貴州一電電力設(shè)備有限公司內(nèi)部文件 ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ B、向客戶展示專業(yè)度的時(shí)刻 “專家一句話，百姓十句話”就是說專家在人們心中有比較高的地位，專家的語言帶有權(quán)威性 ，的確，專家的身份有利于抹去功利的色彩，因此，專家的話能有效地影響和控制人們的行為。如果銷售人員具有較多的專業(yè)知識(shí)，能為客戶提供專業(yè)的咨詢，當(dāng)人們?cè)谫徺I一些技術(shù)含量較高，花費(fèi)較多的產(chǎn)品，或第一次經(jīng)歷這些事情，身邊又沒什么朋友時(shí)，他們一定什么都問銷售人員，什么都聽銷售人員的，甚至恨不得將整個(gè)購買的差事全部交給銷售人員，自己甩手不干，樂的清閑?？梢?，銷售人員向客戶展示自己的專業(yè)度 的時(shí)刻，是決定銷售業(yè)績好壞的關(guān)鍵時(shí)刻，銷售人員的專業(yè)度主要體現(xiàn)在為客戶提供滿足需求且性價(jià)比較高的產(chǎn)品。 銷售人員的專業(yè)度應(yīng)從三個(gè)方面體現(xiàn)： 貴州一電電力設(shè)備有限公司內(nèi)部文件 ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
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