【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 里那里，你看太忙了。”你看，口氣馬上緩和了許多。我作了自我介紹，大體上來意說了一下，然后談起行業(yè)的狀況，他馬上來了興趣，大談他對(duì)市場(chǎng)的看法，行業(yè)發(fā)展的態(tài)勢(shì)，談了二十分鐘沒有切入生意的主題，我作了半個(gè)小時(shí)的聽眾，最后，主題在五分鐘內(nèi)完成了，部長(zhǎng)看我和老總談的這么熱乎，也不失時(shí)機(jī)的拍上老總的幾句馬屁，生意結(jié)果大家想象一下吧。 客戶總是先認(rèn)可人再認(rèn)可產(chǎn)品，這句話在行業(yè)里早就說爛了，但是你如何讓別人來認(rèn)可你的呢？ 我大體上總結(jié)了一下，在中國(guó)，銷售的過程大部分是公關(guān)的過程，公關(guān)的過程就是去和客戶打心理戰(zhàn)的過程，一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員一是要在乎，二是要琢磨，你要學(xué)會(huì)在乎你身邊的每個(gè)人和每件事，你要象追女孩子一樣去琢磨客戶，當(dāng)你出場(chǎng)的時(shí)候，你要象見未來丈母娘一樣去見客戶，把自己最完美的一面展現(xiàn)給客戶，去塑造自己最完美的第一印象。 不知大家可有過這樣的體會(huì)，當(dāng)你去超市或商場(chǎng)買東西的時(shí)候，當(dāng)你決定購買某種產(chǎn)品的時(shí)候，你能真的分辨出你買的產(chǎn)品是貨真價(jià)實(shí)的嗎？不是，決定你購買的主要要素還是你購買此產(chǎn)品時(shí)的感覺，購物環(huán)境是不是舒適、員工的形象是不是好、服務(wù)是不是熱情、該產(chǎn)品的品牌是不是響等等。依此類推，對(duì)方購買你產(chǎn)品的時(shí)候往往是以事實(shí)開始，以感覺結(jié)束。反之，我們做銷售不要過分的追求產(chǎn)品的質(zhì)量，當(dāng)然，質(zhì)量是生命，也就是說在產(chǎn)品質(zhì)量說的過去的情況下，要在客戶的感覺上下功夫。綜上所述，客戶購買要素主要有以下三種：第一，客戶總是以事實(shí)開始，以感覺結(jié)束；第二，客戶最后的選擇總是最舒服的公司或人；第三，不要擔(dān)心事實(shí)，在感覺上下工夫。 在整個(gè)談判過程中，恐怕沒有再比談價(jià)格的過程最令人緊張的了，因?yàn)榭蛻糇顬槊舾械木褪莾r(jià)格，如果你的價(jià)格報(bào)高了，怕生意跑了，如果價(jià)格報(bào)的很低自己又不賺錢。你報(bào)出的價(jià)格如何才能讓客戶接受呢？我認(rèn)為在給客戶報(bào)價(jià)之前，應(yīng)先了解客戶需要什么樣品質(zhì)的產(chǎn)品，他的需要是不是符合我們的產(chǎn)品定位，有的客戶追求高質(zhì)量，有的客戶追求低成本而對(duì)質(zhì)量要求不是很高，因?yàn)樗麄冏非蠖唐诶麧?rùn)，不打算做時(shí)間長(zhǎng)，有的客戶要求質(zhì)量一般，價(jià)格適中，所以你要了解客戶的需求，你的報(bào)價(jià)才有可能成功被對(duì)方所接受。整個(gè)報(bào)價(jià)過程我將它分為以下幾個(gè)階段： 第一、 通過談判，在了解對(duì)方對(duì)方需求后給對(duì)方報(bào)出比自己的底限高10%的價(jià)格，因?yàn)椴徽撌悄且晃豢蛻?，你給他報(bào)再低的價(jià)格，他也不會(huì)說你低，他還是要還價(jià)，從心理上，每個(gè)采購人員都希望表現(xiàn)自己的能力，如果你報(bào)的價(jià)格一點(diǎn)都不降的話，他覺得很沒面子，所以輕易不會(huì)和你做生意，所以在報(bào)價(jià)的時(shí)候給客戶留下降價(jià)的空間。一般是讓客戶鑒定并確認(rèn)好產(chǎn)品的樣品之后在報(bào)價(jià)，因?yàn)槟阏f服客戶認(rèn)可你的產(chǎn)品，你才可能報(bào)出好的價(jià)格。 第二、 一旦報(bào)出價(jià)格后，不要輕易就降價(jià)，一定要用自己產(chǎn)品的賣點(diǎn)來撐住這個(gè)價(jià)格，否則客戶會(huì)誤認(rèn)為你的利潤(rùn)空間不知有多大，從而懷疑你這個(gè)人不誠實(shí)，影響了雙方合作的誠信度. 第三、 既然是做生意，難免要碰到討價(jià)還價(jià)的情景，一般一口價(jià)的失敗率在85%以上（在配套領(lǐng)域），如何給客戶降價(jià)呢？如果你產(chǎn)品底線價(jià)是38，而你給客戶報(bào)出42價(jià)格，在有質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)、但價(jià)格客戶不敏感的前提下，先把價(jià)格直接降到40，以體現(xiàn)合作的誠意與決心，然后，對(duì)方執(zhí)意還要降，,39成交,這樣讓對(duì)方覺得你真的到成本線了,如果你利索的答應(yīng)39，對(duì)方可能還會(huì)認(rèn)為你還有降價(jià)的空間?？赡苡行┡笥褧?huì)問，這樣的降價(jià)會(huì)不會(huì)給客戶形成一種銷售人員不誠實(shí)的感覺？這就看你是以什么樣的身份出現(xiàn)了，這也就是我上面提到的為什么銷售人員是演員的道理，如何把過程演的逼真，都要有技巧和豐富的經(jīng)驗(yàn)。 和客戶的談判一定要注意你的語言和措辭，一個(gè)客戶可能就是一句話不當(dāng)，就導(dǎo)致生意泡湯，我總結(jié)了一下，一般銷售人員在談判中容易存在以下問題： 第一、 和客戶談判時(shí)，眼神不定，不停的有小動(dòng)作。 第二、 在時(shí)機(jī)不成熟的情況下，瞎獻(xiàn)殷勤，亂拍馬屁，馬屁拍到驢腿上。 第三、 談判對(duì)方的關(guān)系和身份沒有摸清楚，造成和對(duì)方談判地位不對(duì)等，資料不充分，對(duì)方的“面子”沒有給足。 第四、 該說的話沒有準(zhǔn)備好，不該說的話闖禍。 注意：在此階段不宜饋贈(zèng)，若遇午飯最好大家一起吃工作餐。 銷售人員和客戶談判時(shí)我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下事項(xiàng)： 第一、 和基層經(jīng)辦人員交朋友，尊重決策人。 第二、 注意談判時(shí)的對(duì)等性，中國(guó)人注重面子。 第三、 資料準(zhǔn)備充分，保證對(duì)答如流。 第四、 要始終保持堅(jiān)定的自信，一定不要在客戶面前說“我沒權(quán)，我不能做主”等此類語言，不能做主你去做什么呀？ 第五、 切忌在兩個(gè)人以上的場(chǎng)合和對(duì)方談“回扣”“好處費(fèi)”等，否則，就等著生意黃了吧。 第六、 要注意摸清對(duì)方?jīng)Q策人的性格、愛好和親信等，以便于以后生意的跟進(jìn)。 五、說服客戶購買自己的產(chǎn)品后，接著就是要達(dá)成協(xié)議了，因?yàn)樽錾饪偸且酗L(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生，企業(yè)為了降低各自的風(fēng)險(xiǎn)，當(dāng)然要尋找法律的保護(hù)，和對(duì)方簽合同。關(guān)鍵我們最關(guān)注的是那些款項(xiàng)呢？我認(rèn)為有以下幾個(gè)款項(xiàng)： 產(chǎn)品的成交額有多少，因?yàn)樯庥写笥行?，生意的大小決定付款方式。 客戶的付款方式，是現(xiàn)金、電匯、現(xiàn)金匯票、支票、轉(zhuǎn)帳支票還是承兌匯票？付款期是預(yù)付款、貨到付款、還是月結(jié)等等？都要根據(jù)自己公司的資金周轉(zhuǎn)狀況來達(dá)到雙方一致。 交貨數(shù)量、時(shí)間和地點(diǎn)，一般為了防止客戶以交貨期延遲，或未能按指定地點(diǎn)交貨為由，拖延應(yīng)付的貨款，所以交貨數(shù)量、時(shí)間和地點(diǎn)最好能為我方已確認(rèn)的傳真定單為準(zhǔn)。 運(yùn)費(fèi)的承擔(dān)方式 質(zhì)量問題的處理方法（在跟進(jìn)評(píng)估中詳述） 違約責(zé)任 訴訟方式，以哪一地方法院為準(zhǔn)。由于每個(gè)企業(yè)在當(dāng)?shù)囟加嘘P(guān)系，所以，每一方都希望在當(dāng)?shù)胤ㄔ汉蛯?duì)方打官司，所以大家在簽約時(shí)要注意。 以上應(yīng)為合同的主要條款，和客戶談合作主要還是圍繞這幾個(gè)主題去談，免得浪費(fèi)時(shí)間，或是一次定不下，在來第二次，造成差旅費(fèi)的浪費(fèi)，重復(fù)做功。 簽約還應(yīng)注意以下要素： 制定合理的審核批準(zhǔn)程序，一般為 任一方起草合同樣本 本公司合同評(píng)審人員評(píng)審 對(duì)方評(píng)審并反饋 雙方蓋章生效 雙方認(rèn)可 我方再次評(píng)審確認(rèn) 與客戶討論條款細(xì)則 逐步排除“人情因素” 一定要先簽定合同后履行業(yè)務(wù)，做到先小人后君子。 六、跟進(jìn)評(píng)估 如果說開發(fā)要有真工夫，則客戶的維護(hù)則更見工夫，象客戶開發(fā)出來后，又丟掉的情況已經(jīng)屢見不鮮。還有一種情況就是你的客戶并沒有把所有的定單都給你，或是給了你一部分，也就是說客戶的占有率沒有做大，在一般情況下，開發(fā)新客戶不如做老客戶的占有率省力，而且效率相對(duì)來說要高。如何鞏固老客戶呢？以后詳見本書。 我們?cè)诳蛻艟S護(hù)當(dāng)中常犯以下錯(cuò)誤： 只關(guān)心下一個(gè)定單，不關(guān)心上一批產(chǎn)品。 人際關(guān)系過于商業(yè)化，人情味不夠。 忽視競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的出現(xiàn)。 那么專業(yè)銷售人員如何為客戶提供滿意服務(wù)的全過程呢？我認(rèn)為應(yīng)遵從以下步驟： 一、 銷售準(zhǔn)備 銷售準(zhǔn)備包含以下內(nèi)容： 心態(tài)的準(zhǔn)備 一個(gè)專業(yè)的銷售人員必須具備良好的自我鞭策能力和自我感覺能力，因?yàn)殇N售人員經(jīng)常出差在外，全憑自覺，如自己不管好自己的話則無法迅速出成績(jī)，還會(huì)造成銷售成本的升高，給公司帶來浪費(fèi)；自我感覺能力是指專業(yè)銷售人員對(duì)自己的那份自信，第一次見客戶的那份直覺，當(dāng)面臨困難的時(shí)候，腦海里閃出的第一反應(yīng)是埋怨、退縮、還是如何克服？一個(gè)專業(yè)銷售人員的腦海中不會(huì)去想我會(huì)不會(huì)碰到困難，而是來了困難我解決困難。初次和客戶見面的幾秒鐘內(nèi)就能感覺到這個(gè)客戶我是不是能拿下？一個(gè)專業(yè)的銷售人員一定要具備見人說人話，見鬼說鬼話，用世界上最誠懇的態(tài)度說世界上最大的謊言，而且還要讓對(duì)方永遠(yuǎn)都認(rèn)為你說的是真的的功底，比如有一次，我到三星集團(tuán)去銷售漆包線，通常店大欺客，請(qǐng)見下面一段對(duì)話： 徐：“我們?nèi)羌瘓F(tuán)是一個(gè)大公司，我們的制度很完善，關(guān)于貨款的問題要按我們公司的制度來辦?！?周：“徐部長(zhǎng)，三星集團(tuán)能作到這么大，肯定人員的修養(yǎng)和素質(zhì)都很高，尤其象徐部長(zhǎng)您這么年輕作到這個(gè)位置，能力一定不凡，貴公司是大公司，我公司也為大公司，貴公司的年產(chǎn)值15億，我公司比你們少不了多少，貴公司廠房面積5萬多個(gè)平方米，我公司比你們也小不了多少，貴公司有貴公司的制度，我公司也有我們公司的制度?！?以上是一段模糊語言的運(yùn)用，說吹牛是吹牛，說不吹牛也沒有吹牛，誰能說出我這話是吹牛呢？當(dāng)然后來還有很多精妙的故事，最后我們將生意作成了。 還有一例： 我到寧波的另外一家公司，剛進(jìn)門，部長(zhǎng)要開會(huì)，這個(gè)部長(zhǎng)很傲慢，打了個(gè)手勢(shì)，“你等我一下，散會(huì)后我們?cè)僬劇！闭f完就開會(huì)去了，這時(shí)候，我的心理犯了嘀咕，但我的第一反應(yīng)不是能不能將這筆生意做成功，而是如何將他的囂張氣焰打下去。25分鐘左右，部長(zhǎng)出來了，見面就說：“我只有15分鐘的時(shí)間，很緊，你有什么事就快說吧?！闭f完，向椅子上一坐，接著腿翹到了桌子上，他奶奶的，這陣勢(shì)我如何和你談生意？我當(dāng)時(shí)的第一直覺是我如何讓你把腿放下來，看到這時(shí)，我說：“張部長(zhǎng)，您開了這么長(zhǎng)時(shí)間的會(huì)議，一定是很累，我們先不談生意，您先喝杯水休息一下。”接著我給他到了一杯水送了過去，我的水端到了他的面前，但沒有放下去，這時(shí)，他坐不住了，急忙把腿放下，站了起來，雙手把水接下，“周經(jīng)理，我們屋里談?！蹦谴挝覀兞牧俗阌?0分鐘，最后生意做下了，我們還成為很好的朋友。 當(dāng)然，案例還有很多很多，如你第一次你到一個(gè)公司去，進(jìn)了辦公室，見到了部長(zhǎng)，他坐著，你站著，這種情況你又如何來談這筆生意呢等等，以上的例子就是說明，專業(yè)銷售人員一定要有良好的自我感覺能力，碰到困難的時(shí)候，心態(tài)要調(diào)整好。 儀表的準(zhǔn)備 要做一個(gè)專業(yè)的銷售人員，在走訪客戶前一定要作好儀表的準(zhǔn)備，一般在天氣不是太熱的時(shí)候，一定要西裝革履，穿便服和穿西裝拜訪客戶給對(duì)方的感覺是完全兩樣的，其次你的修飾是不是專業(yè)，你用的文件包是不是上檔次，你用的筆、筆記本是不是規(guī)范，你走路的姿勢(shì)是不是昂首挺胸，并充滿自信，你的發(fā)型是不是一絲不亂，您的語言、談吐是不是幽雅并具有幽默性，總的來說就是你如何設(shè)計(jì)你的個(gè)人職業(yè)形象。尤其是銷售人員第一次走訪客戶，一定要象女婿第一次見丈母娘一樣，把自己最完美的第一印象留給客戶，因?yàn)槿擞肋h(yuǎn)沒有第二次機(jī)會(huì)去改變自己在對(duì)方心目中的第一印象。在此我想著重談一下語言的準(zhǔn)備，也許有很多人很難給銷售下定義，但我認(rèn)為，銷售就是和客戶溝通，溝通就等于銷售，銷售的過程就是如何和客戶建立關(guān)系的過程。我們和客戶做生意通常會(huì)有兩個(gè)緊張度，一是個(gè)人關(guān)系緊張度；一是商業(yè)關(guān)系緊張度；銷售的過程也是放松這兩個(gè)緊張度的過程。因?yàn)閺娜说慕嵌戎v有一個(gè)由生到熟的過程，從生意的角度來講有一個(gè)建立信譽(yù)和磨和的過程。有關(guān)專家統(tǒng)計(jì)過，整個(gè)銷售成功的過程，語言占38%，談話時(shí)的動(dòng)作占55%，談話的內(nèi)容只占7%。也就是說生意成功的關(guān)鍵