【文章內(nèi)容簡介】 我連絡(luò)。追蹤維修情況（《接車單》在結(jié)算時(shí)留存，不交給客戶）接待確定：根據(jù)《接車單》中項(xiàng)目確認(rèn)是否預(yù)警，是預(yù)警告知服務(wù)主管，否預(yù)警走正常流程。三、故障診斷與檢查流程（責(zé)任人：服務(wù)顧問、索賠員）（一）檢查要點(diǎn)及順序：打開引擎蓋；檢視車牌號(hào)及VIN碼，填寫預(yù)檢表；檢查引擎室（油、水）檢視車身（左車門順時(shí)針方向，環(huán)車一圈），；檢查備胎；檢視油表、里程表、內(nèi)飾、電器等；詢問車上是否有貴重物品；過程與客戶互動(dòng)，并將相關(guān)信息填寫到預(yù)檢表。（二）操作要點(diǎn)： 根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)詢問，結(jié)合用戶檔案、預(yù)約登記表填寫問診表；再現(xiàn)用戶所述的故障現(xiàn)象，必要時(shí)應(yīng)與用戶同乘進(jìn)行試車；根據(jù)需要，由維修人員使用預(yù)檢工位和檢測(cè)儀器進(jìn)行輔助測(cè)試；根據(jù)具體現(xiàn)象判斷其正?；虍惓＃蛴脩裟托募?xì)致地說明真實(shí)情況；通過診斷結(jié)果，推測(cè)發(fā)生故障的原因。四、商務(wù)報(bào)價(jià)及配件確認(rèn)（責(zé)任人：服務(wù)顧問、索賠員）明確報(bào)價(jià)：給予客戶一個(gè)明確的報(bào)價(jià)是贏得客戶信任的第一步。在報(bào)價(jià)過程中要提高估價(jià)的準(zhǔn)確性。任何無法兌現(xiàn)的承諾都會(huì)惹來麻煩，所以估價(jià)要盡可能做得準(zhǔn)確些。承諾完工時(shí)間：客戶在送車維修時(shí)一般要反復(fù)叮囑“幾點(diǎn)幾分我一定要來提車”。所以，接車時(shí)，前臺(tái)接待應(yīng)告知客戶的接車時(shí)間。如能按期交車應(yīng)及時(shí)通知，這樣可增加客戶的信任感。如果延期交車，應(yīng)提前同車主商量，并盡早通知車主。注意事項(xiàng)：（1）報(bào)價(jià)單上要有維修項(xiàng)目、配件價(jià)格、輔料費(fèi)、工時(shí)費(fèi)等；（2）新增維修項(xiàng)目要重寫填寫報(bào)價(jià)單；（3）利用計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)，檢查所需配件是否有庫存；（4）無庫存的零件及時(shí)向配件部發(fā)出請(qǐng)購單，確認(rèn)到貨時(shí)間；（5）就報(bào)價(jià)金額、交車日期和時(shí)間，取得顧客同意；五、維修項(xiàng)目確認(rèn)及排工安排（責(zé)任人：服務(wù)顧問、索賠員）維修確認(rèn)：確定維修項(xiàng)目、估時(shí)、估價(jià)，尋求顧客同意，并在維修工單簽字認(rèn)可；過程關(guān)懷：服務(wù)顧問引導(dǎo)客戶到休息區(qū)；向客戶介紹飲品、電視、報(bào)刊、雜志、WIFI密碼等服務(wù)關(guān)懷；客戶在休息區(qū)能夠直觀看到愛車維修過程。 派工：派工給當(dāng)班的維修技師，并做施工前的說明；六、 維修作業(yè)（責(zé)任人：維修技師）預(yù)約車輛要百分之百的預(yù)先撿料；軟件的配合，當(dāng)與客戶在前臺(tái)報(bào)價(jià)時(shí)，即能出料單至配件部，配件部即能事先撿好料；零部件人員依預(yù)先撿料單備妥零件并置入撿料籃中，料單上加注是否預(yù)先撿料；充分運(yùn)用控工看板，隨時(shí)掌握現(xiàn)場(chǎng)技師和車輛的施工狀態(tài)；維修技師發(fā)現(xiàn)有增修項(xiàng)目時(shí)，回報(bào)服務(wù)顧問；服務(wù)顧問確認(rèn)追加內(nèi)容和金額并向顧客解說；取得顧客簽名確認(rèn)后，重新安排工作，承諾準(zhǔn)時(shí)交車。維修作業(yè)流程圖接受維修派工按工單維修維修完工完工檢驗(yàn)維修異常發(fā)現(xiàn)新故障技術(shù)問題通知技術(shù)總監(jiān)服務(wù)站會(huì)診通知車間主管/服務(wù)顧問確認(rèn)新故障客戶是否同意追加項(xiàng)目重新確認(rèn)維修項(xiàng)目通知車間管理安排維修維修項(xiàng)目客戶不同意追加項(xiàng)目七、維修質(zhì)量檢查（維修技師、服務(wù)顧問）（一）維修技師：在表單上逐項(xiàng)勾除已完工項(xiàng)目；簽字確認(rèn)工單項(xiàng)目完成（必要時(shí)安排試車）并清潔車輛；保修內(nèi)，回收舊件；保修外，將舊件裝于袋中；車輛完工后的三檢（自檢、質(zhì)檢和總檢）。（二）服務(wù)顧問：對(duì)車輛清潔狀況（包括輪轂、車內(nèi)、外觀）的檢視；確認(rèn)維修項(xiàng)目及服務(wù)項(xiàng)目；準(zhǔn)備好所有單據(jù)和物品（工單、結(jié)算單、舊件、貴重物品、行車證、鑰匙等）；車輛停放到竣工區(qū)，車頭向外。維修完工后續(xù)整理維修技師自檢小組自檢總檢返工清洗車輛通知服務(wù)顧問服務(wù)顧問清潔檢視、準(zhǔn)備單據(jù)和物品交車流程八、結(jié)算與交車（責(zé)任人：服務(wù)顧問）熱情主動(dòng)陪同客戶檢查維修成果，展示車輛清潔情況。用客戶能理解的詞句向客戶說明維修項(xiàng)目，保修內(nèi)，給用戶看舊件；保修外，把維修故障件經(jīng)顧客確認(rèn)并交給顧客處理；引導(dǎo)顧客回到接待大廳并打印結(jié)算清單，解釋工時(shí)費(fèi)和配件費(fèi)；向顧客解釋結(jié)算清單并讓顧客簽字確認(rèn)；陪顧客結(jié)賬臺(tái)結(jié)賬，收銀員應(yīng)向顧客說明費(fèi)用內(nèi)容，并將找零錢及單據(jù)整理好一起交給顧客；等顧客結(jié)賬完后，服務(wù)顧問將貴重物品等交給顧客，并告知顧客下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程，并且目送顧客離開；九、維修后跟蹤服務(wù)（售后客服）維修保養(yǎng)后，回訪員必須在客戶取車后3日內(nèi)對(duì)維修質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行電話跟蹤訪問，并做好記錄；對(duì)于存在維修質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量等方面的問題，應(yīng)向客戶致歉；在進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)時(shí)，就進(jìn)行定期保養(yǎng)提醒及提示客戶享受的預(yù)約服務(wù)；每天應(yīng)將當(dāng)天存在維修質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和預(yù)警問題的電話跟蹤記錄上交給前臺(tái)主管；前臺(tái)主管每月3日前向售后服務(wù)經(jīng)理提交售后電話跟蹤質(zhì)量月報(bào)，此報(bào)告有質(zhì)量問題的跟蹤服務(wù)進(jìn)行匯總。事故車控制流程；1事故車接待流程；第二部分 配件管理一、配件計(jì)劃倉庫管理員收集缺料信息（庫存缺料信息或臨時(shí)配件需求）；倉庫管理員分析、匯總?cè)绷闲畔?；根?jù)庫存和銷售情況，編制期貨計(jì)劃或臨時(shí)計(jì)劃，交由配件主管審核；配件主管審定后，售后服務(wù)經(jīng)理審批，倉庫管理員出具一式三聯(lián)計(jì)劃單。一聯(lián)計(jì)劃員留存，驗(yàn)貨用；一聯(lián)交采購員，采購；一聯(lián)交財(cái)務(wù)，附付款通知書進(jìn)行付款審批。二、配件采購采購員依據(jù)計(jì)劃單進(jìn)行采購；市內(nèi)現(xiàn)金采購：通知財(cái)務(wù)，財(cái)務(wù)依據(jù)計(jì)劃單、付款通知書進(jìn)行付款審批，辦理相關(guān)手續(xù)；市內(nèi)賒購：供貨商送貨的，貨物由保管員驗(yàn)貨接收并開出收貨單二聯(lián)進(jìn)入入庫程序；需自提的采購員到供貨商處提貨進(jìn)入提貨程序；市外現(xiàn)金采購：依據(jù)進(jìn)貨計(jì)劃單、付款憑證聯(lián)系供貨商發(fā)貨。完成后，付款憑證及時(shí)交回計(jì)劃員；市外賒購：依據(jù)進(jìn)貨計(jì)劃單聯(lián)系供貨商發(fā)貨；到貨后由采購員提貨進(jìn)入提貨程序。三、提貨驗(yàn)收程序采購員將收到的發(fā)票登帳后，交財(cái)務(wù)進(jìn)入記帳程序。采購員依據(jù)提貨單提貨，依據(jù)發(fā)貨清單驗(yàn)收貨物，完成配件的第一次驗(yàn)收；驗(yàn)收后，將貨物、發(fā)貨清單交庫管員進(jìn)行配件的第二次驗(yàn)收；如在第一次驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)問題，與保險(xiǎn)公司、運(yùn)輸部門聯(lián)系索賠。予以索賠：采購員將索賠單據(jù)進(jìn)行帳務(wù)處理后上交財(cái)務(wù)；不予索賠：整理書面報(bào)告上交售后服務(wù)經(jīng)理。四、入庫程序采購員持發(fā)貨清單、裝箱單，庫管員持計(jì)劃單，共同進(jìn)行配件的第二次驗(yàn)貨；供貨單位送貨上門，庫管員開具一式兩聯(lián)收貨單，一聯(lián)留存、一聯(lián)交庫管員打印入庫單。采購員自提，驗(yàn)收后，庫管員依據(jù)驗(yàn)貨單打印入庫單；入庫單一式四聯(lián)，一聯(lián)交保管員登帳進(jìn)入庫房管理程序；其它四聯(lián)由采購員分配，一聯(lián)采購員留存進(jìn)行帳處理，二聯(lián)配發(fā)票也交財(cái)務(wù)進(jìn)入記帳程序；貨物驗(yàn)收不合格，庫管員制一式兩聯(lián)差損單，一聯(lián)交采購員、一聯(lián)交財(cái)務(wù)；采購員依據(jù)差損單進(jìn)行異常處理。予以索賠：計(jì)劃員將索賠結(jié)果（附差損單）上交財(cái)務(wù)不予索賠：整理書面報(bào)告上交售后服務(wù)經(jīng)理。五、庫存管理程序保管員、配件主管根據(jù)入庫單、出庫單登帳，結(jié)日庫存。保管員把入庫的配件驗(yàn)貨上架，完成配件第三次驗(yàn)貨。保管員、配件主管定期對(duì)庫存配件進(jìn)行庫存結(jié)構(gòu)分析，作出分析報(bào)告。保管員、配件主管、財(cái)務(wù)部每月、季度進(jìn)行庫存盤點(diǎn)，作出盤點(diǎn)表，盤盈盤虧書面說明，交售后服務(wù)部經(jīng)理上報(bào)公司經(jīng)理，財(cái)務(wù)作帳目調(diào)整。季度盤點(diǎn)后，進(jìn)行配件報(bào)損工作。六、出庫程序配件主管定期催收備料單；配件主管依據(jù)備料單（日常、急件）查詢庫存；配件主管根據(jù)庫存情況進(jìn)行調(diào)配。配件主管根據(jù)結(jié)算方式開具出庫單。一聯(lián)交庫管員提貨并留存下帳；一聯(lián)交提貨人；一聯(lián)配件主管留存作帳目處理；一聯(lián)交收款員收款后，連同款項(xiàng)轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)。庫管員整理缺料單遞交配件主管。七、領(lǐng)料程序 維修工持接車單到配件處領(lǐng)取修理用配件；庫管員根據(jù)維修工的需求，收回舊件后，開據(jù)一式二聯(lián)銷售小票，注意標(biāo)明車牌號(hào)等；維修工簽字確認(rèn)后，持二聯(lián)小票交服務(wù)顧問簽字確認(rèn)，服務(wù)顧問留存一聯(lián)、交維修工一聯(lián)；如屬三包業(yè)務(wù)，應(yīng)先經(jīng)三包索賠員簽字認(rèn)可。維修工持服務(wù)顧問簽字后的小票回執(zhí)（一聯(lián)），到庫管員處取料。第三部分 倉庫管理庫房管理包括配件自入庫至出庫為止的全部過程。在此期間，必須嚴(yán)格執(zhí)行配件的驗(yàn)收、保管、發(fā)放、盤點(diǎn)和舊件回收等制度。㈠驗(yàn)收入庫庫管員負(fù)責(zé)保管到廠的全部進(jìn)貨明細(xì)單；臨時(shí)管理進(jìn)貨發(fā)票及運(yùn)單。入庫前庫房保管員要整理庫房，為新到商品的擺放提供空間。庫管員協(xié)同配件經(jīng)理進(jìn)行驗(yàn)貨，清點(diǎn)數(shù)量，檢查質(zhì)量，完成配件的第二次驗(yàn)收。庫管員核實(shí)進(jìn)貨清單，填寫實(shí)收貨物清單，核實(shí)無誤后雙方簽字；對(duì)于有質(zhì)量問題的貨物，保管員有權(quán)拒收。配件經(jīng)理憑進(jìn)貨清單打印入庫單，數(shù)量以實(shí)收為準(zhǔn)（如有價(jià)格變動(dòng)應(yīng)及時(shí)調(diào)