【正文】 兼職上級(jí)崗位售后服務(wù)部經(jīng)理部門名稱售后服務(wù)部下級(jí)崗位服務(wù)顧問、索賠員、客服崗位任職資格要求u 年齡：2535u 學(xué)歷：大專u 經(jīng)驗(yàn)要求：3年u 知識(shí)要求：市場(chǎng)營(yíng)銷、汽車類相關(guān)專業(yè)，2年以上客服工作經(jīng)驗(yàn)，1年以上管理經(jīng)驗(yàn)u 能力要求：管理經(jīng)驗(yàn)豐富、組織協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，良好的人際交往和溝通能力；具有非常良好的服務(wù)意識(shí)及市場(chǎng)洞察力；表二：重要性工作內(nèi)容權(quán)重占比1協(xié)調(diào)前臺(tái)與車間工作，保證維修接待業(yè)務(wù)的正常運(yùn)作和管理；202審核、統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，定期編制報(bào)表并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；103收集客戶信息，妥善處理客戶不滿及意見、建議，并及時(shí)向有關(guān)部門反饋；154根據(jù)相關(guān)政策制定本部門管理制度、培訓(xùn)計(jì)劃及業(yè)務(wù)流程；105監(jiān)督并確保售后服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意，有較好的服務(wù)意識(shí)，重大問題客戶投訴率不高于1%；156協(xié)助售后服務(wù)經(jīng)理制定工作計(jì)劃、及開拓業(yè)務(wù)；107向市場(chǎng)部提供用戶信息和市場(chǎng)政策建議。153落實(shí)6s管理，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。202制定部門的規(guī)章管理制度和工作流程,不斷完善，保持售后服務(wù)系統(tǒng)順暢。106及時(shí)向廠家反饋信息，協(xié)助廠家售后督導(dǎo)等工作。102熟練掌握汽車知識(shí)，評(píng)估維修要求，及時(shí)準(zhǔn)確的對(duì)維修車輛進(jìn)行報(bào)價(jià)，估計(jì)維修費(fèi)用或征求有關(guān)人員（上級(jí)）意見，并得到客戶確認(rèn)后，開出維修工單，并耐心向客戶說(shuō)明收費(fèi)項(xiàng)目及其依據(jù)。155做好車輛的結(jié)算工作，熱情服務(wù)，提高客戶的滿意度。表二：重要性工作內(nèi)容權(quán)重占比1負(fù)責(zé)事故車輛的維修接待，認(rèn)真檢查索賠車輛，確定事故車輛的出險(xiǎn)性質(zhì)，判斷維修類別，對(duì)事故車輛進(jìn)行估價(jià)，并確定維修費(fèi)用的支付方式。105按授權(quán)公司要求妥善保管索賠件和及時(shí)按要求回運(yùn)。10客戶服務(wù)崗位名稱客服有無(wú)兼職上級(jí)崗位前臺(tái)主管部門名稱售后服務(wù)部下級(jí)崗位崗位任職資格要求u 年齡：2535u 學(xué)歷：大專u 經(jīng)驗(yàn)要求：1年u 知識(shí)要求：市場(chǎng)營(yíng)銷、汽車類相關(guān)專業(yè)，1年以上客服工作經(jīng)驗(yàn)u 能力要求：溝通協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，具有非常良好的服務(wù)意識(shí)及市場(chǎng)洞察力；表二：重要性工作內(nèi)容權(quán)重占比1售后客戶檔案的整理：整理裝訂售后單據(jù)、存檔。105售后信息及數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：每周一上報(bào)售后全部回訪內(nèi)容，計(jì)算出客戶滿意度。206調(diào)查客戶滿意度，了解客戶需求，提升客戶滿意度。102配件計(jì)劃：熟悉汽車配件采購(gòu)渠道；匯總零部件出入量統(tǒng)計(jì)工作，及時(shí)供應(yīng)保證合理庫(kù)存。205協(xié)調(diào)好配件部門和維修部門的關(guān)系，確保維修業(yè)務(wù)的正常開展。表二：重要性工作內(nèi)容權(quán)重占比1負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)配件的安全，做好倉(cāng)庫(kù)的防火、防潮、防盜工作，保持倉(cāng)庫(kù)整潔；未經(jīng)批準(zhǔn)，嚴(yán)禁非倉(cāng)庫(kù)人員入內(nèi)。105在配件的發(fā)放過(guò)程中，保管員必須嚴(yán)格履行出庫(kù)手續(xù)，根據(jù)調(diào)撥員簽發(fā)的出庫(kù)申請(qǐng)?zhí)崛∨浼瑖?yán)禁先出貨后補(bǔ)手續(xù)的錯(cuò)誤做法，嚴(yán)禁白條發(fā)貨。157因量質(zhì)問題退換回的配件，要另建帳單獨(dú)管理，及時(shí)督促計(jì)劃員進(jìn)行庫(kù)存和帳目調(diào)整，保正庫(kù)存配件的準(zhǔn)確、完好，督促采購(gòu)員盡快作出異常處理。154仔細(xì)、妥善地使用和保管工具設(shè)備及資料。59完成部門負(fù)責(zé)人交辦的相關(guān)工作。（1）制定合理有效的預(yù)約服務(wù)流程。（5）預(yù)約所需配件必須保證及時(shí)供應(yīng)。預(yù)約接待人員應(yīng)記錄車輛的維修和保養(yǎng)情況（查看是否有三包預(yù)警，有預(yù)警走預(yù)警流程），并做好相應(yīng)的設(shè)備、零配件和工位準(zhǔn)備，保障預(yù)約的順利實(shí)施。預(yù)約內(nèi)容應(yīng)詳細(xì)記錄（是否有預(yù)警），并及時(shí)通知服務(wù)、配件主管。接待次序：幫客戶打開車門，自我介紹（遞交名片），當(dāng)面鋪上三件套。三、故障診斷與檢查流程（責(zé)任人：服務(wù)顧問、索賠員）（一）檢查要點(diǎn)及順序：打開引擎蓋；檢視車牌號(hào)及VIN碼，填寫預(yù)檢表；檢查引擎室（油、水）檢視車身（左車門順時(shí)針方向，環(huán)車一圈），；檢查備胎；檢視油表、里程表、內(nèi)飾、電器等；詢問車上是否有貴重物品；過(guò)程與客戶互動(dòng)，并將相關(guān)信息填寫到預(yù)檢表。任何無(wú)法兌現(xiàn)的承諾都會(huì)惹來(lái)麻煩，所以估價(jià)要盡可能做得準(zhǔn)確些。如果延期交車，應(yīng)提前同車主商量，并盡早通知車主。（二）服務(wù)顧問：對(duì)車輛清潔狀況（包括輪轂、車內(nèi)、外觀）的檢視；確認(rèn)維修項(xiàng)目及服務(wù)項(xiàng)目；準(zhǔn)備好所有單據(jù)和物品（工單、結(jié)算單、舊件、貴重物品、行車證、鑰匙等）；車輛停放到竣工區(qū)，車頭向外。一聯(lián)計(jì)劃員留存，驗(yàn)貨用；一聯(lián)交采購(gòu)員，采購(gòu)；一聯(lián)交財(cái)務(wù)，附付款通知書進(jìn)行付款審批。采購(gòu)員依據(jù)提貨單提貨，依據(jù)發(fā)貨清單驗(yàn)收貨物，完成配件的第一次驗(yàn)收；驗(yàn)收后，將貨物、發(fā)貨清單交庫(kù)管員進(jìn)行配件的第二次驗(yàn)收；如在第一次驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)問題，與保險(xiǎn)公司、運(yùn)輸部門聯(lián)系索賠。予以索賠：計(jì)劃員將索賠結(jié)果（附差損單）上交財(cái)務(wù)不予索賠：整理書面報(bào)告上交售后服務(wù)經(jīng)理。保管員、配件主管、財(cái)務(wù)部每月、季度進(jìn)行庫(kù)存盤點(diǎn)，作出盤點(diǎn)表，盤盈盤虧書面說(shuō)明，交售后服務(wù)部經(jīng)理上報(bào)公司經(jīng)理，財(cái)務(wù)作帳目調(diào)整。一聯(lián)交庫(kù)管員提貨并留存下帳；一聯(lián)交提貨人；一聯(lián)配件主管留存作帳目處理；一聯(lián)交收款員收款后，連同款項(xiàng)轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)。第三部分 倉(cāng)庫(kù)管理庫(kù)房管理包括配件自入庫(kù)至出庫(kù)為止的全部過(guò)程。庫(kù)管員協(xié)同配件經(jīng)理進(jìn)行驗(yàn)貨，清點(diǎn)數(shù)量，檢查質(zhì)量，完成配件的第二次驗(yàn)收。庫(kù)管員統(tǒng)計(jì)本批貨物的缺件、壞件、劣質(zhì)件以及價(jià)高件，并反饋給配件經(jīng)理。㈡配件的保管保證庫(kù)存配件的準(zhǔn)確，節(jié)約倉(cāng)位，便于操作，配件的保管應(yīng)科學(xué)、合理、安全。四號(hào)定位：按庫(kù)號(hào)、架號(hào)、層號(hào)、位號(hào)對(duì)配件實(shí)行統(tǒng)一架位號(hào)，并與配件的編號(hào)一一對(duì)應(yīng)，以便迅速查帳和及時(shí)準(zhǔn)確發(fā)貨。庫(kù)存配件要采取措施進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，做好防銹，防水，防塵等工作，防止和減少自然損耗。配件由配件經(jīng)理簽發(fā)出庫(kù)申請(qǐng)單。出庫(kù)單一式四份，提貨人、庫(kù)管經(jīng)理、保管員、財(cái)務(wù)各一份，月底結(jié)帳一份。庫(kù)管員應(yīng)隨時(shí)對(duì)有出入庫(kù)記錄的配件進(jìn)行復(fù)查。配件盤點(diǎn)過(guò)程中，不準(zhǔn)以任可理由虛報(bào)、瞞報(bào)或私自更改帳目。三包、修理領(lǐng)用配件時(shí)，領(lǐng)用人交回相應(yīng)舊件后才可發(fā)放新件。其它舊件，公司定期作出處理。例如：可作三包、退廠或修復(fù)處理的配件，未能及時(shí)做相應(yīng)處理而導(dǎo)致過(guò)期無(wú)法處理，或由于維修工操作不當(dāng)，庫(kù)管員保管不善，所造成的配件損壞。對(duì)于所發(fā)生的配件報(bào)損損失，損失的70%由該公司承擔(dān)，服務(wù)經(jīng)理、配件經(jīng)理、庫(kù)管員各承擔(dān)損失的10％。（三）回訪作業(yè)實(shí)施要點(diǎn)記住我們給客戶打電話的目的是：關(guān)懷、解決問題，而不是為了完成回訪的指標(biāo)。做到語(yǔ)音清晰，就是保持嘴與話筒之間的距離。傳遞給顧客的情緒要飽滿熱情，充滿關(guān)切。注意電話回訪時(shí)間，盡量避開顧客休息時(shí)間。以后我們會(huì)盡量少打擾您，您有什需要幫助的可以隨時(shí)聯(lián)絡(luò)我們。隨著競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，企業(yè)依靠基本的售后服務(wù)已經(jīng)不能滿足客戶的需要，必須提供主動(dòng)的、超值的、讓客戶感動(dòng)的服務(wù)才能贏得客戶信任。進(jìn)廠前的客戶關(guān)懷會(huì)加速服務(wù)商與客戶之間關(guān)系的建立，為鼓勵(lì)和促進(jìn)客戶購(gòu)買服務(wù)起到催化劑的作用。并將會(huì)議內(nèi)容及整改方案整理后，按統(tǒng)一格式反饋回客戶關(guān)系部?！?歸檔兩日內(nèi)對(duì)客戶反應(yīng)的問題進(jìn)行記錄，有必要的行程抱怨或客訴工聯(lián)單。多媒體需要專門人員管理。雜志出現(xiàn)破損時(shí)也需盡快更換。必須使用印有眾泰LOGO的優(yōu)質(zhì)紙杯，靜置不應(yīng)漏水。（4）裝飾與布置休息室需用綠色植物進(jìn)行裝飾布置；休息室的墻面和屋頂也是休息室布置中經(jīng)常被忽略的地方。（5）休息設(shè)施便利性提示休息室的便利性提示有助于幫助客戶了解店內(nèi)設(shè)施及服務(wù)。 沙發(fā)的擺放應(yīng)以環(huán)形圍坐為佳，客戶休息室應(yīng)有一定數(shù)量的圍坐臺(tái)位，以提供客戶休閑、會(huì)談所需。，有規(guī)范的胸牌、制服，個(gè)人儀表端正謙和。反之，使人產(chǎn)生焦慮、不安感。人只有受到尊重，才能在心理上產(chǎn)生自豪感和有價(jià)值感?！薄爸虚g的圓桌是上網(wǎng)區(qū)，有股市頻道、在線電影點(diǎn)播等”“那邊是棋牌區(qū)，旁邊是兒童娛樂區(qū)”“墻角旁位置有供您免費(fèi)體驗(yàn)的按摩椅”“衛(wèi)生間在出門左手”禮貌制止：“張先生您好！不好意思，這里是無(wú)煙休息區(qū)。（二）管理流程、管理點(diǎn)、制度：工單填寫流程；《保修退回原因分析表》、《月度索賠報(bào)表》；服務(wù)營(yíng)銷相關(guān)制度；顧客投訴處理流程；應(yīng)收賬款的管理；事故車輛管理辦法《事故車輛統(tǒng)計(jì)表》、《事故車輛交接表》；培訓(xùn)管理辦法；1客戶流失情況統(tǒng)計(jì)分析管理；1協(xié)議記賬流程；1預(yù)約率統(tǒng)計(jì)管理；1零件管理制度《檢驗(yàn)單》、《任務(wù)委托書》；2返修流程40 / 40