【正文】 《保修退回原因分析表》、《月度索賠報(bào)表》；服務(wù)營銷相關(guān)制度；顧客投訴處理流程；應(yīng)收賬款的管理；事故車輛管理辦法《事故車輛統(tǒng)計(jì)表》、《事故車輛交接表》；培訓(xùn)管理辦法；1客戶流失情況統(tǒng)計(jì)分析管理；1協(xié)議記賬流程；1預(yù)約率統(tǒng)計(jì)管理；1零件管理制度反之，使人產(chǎn)生焦慮、不安感。（4）裝飾與布置休息室需用綠色植物進(jìn)行裝飾布置；休息室的墻面和屋頂也是休息室布置中經(jīng)常被忽略的地方。　8歸檔兩日內(nèi)對客戶反應(yīng)的問題進(jìn)行記錄，有必要的行程抱怨或客訴工聯(lián)單。以后我們會盡量少打擾您，您有什需要幫助的可以隨時(shí)聯(lián)絡(luò)我們。（三）回訪作業(yè)實(shí)施要點(diǎn)記住我們給客戶打電話的目的是：關(guān)懷、解決問題，而不是為了完成回訪的指標(biāo)。三包、修理領(lǐng)用配件時(shí)，領(lǐng)用人交回相應(yīng)舊件后才可發(fā)放新件。配件由配件經(jīng)理簽發(fā)出庫申請單。庫管員統(tǒng)計(jì)本批貨物的缺件、壞件、劣質(zhì)件以及價(jià)高件，并反饋給配件經(jīng)理。保管員、配件主管、財(cái)務(wù)部每月、季度進(jìn)行庫存盤點(diǎn)，作出盤點(diǎn)表，盤盈盤虧書面說明，交售后服務(wù)部經(jīng)理上報(bào)公司經(jīng)理，財(cái)務(wù)作帳目調(diào)整。（二）服務(wù)顧問：對車輛清潔狀況（包括輪轂、車內(nèi)、外觀）的檢視；確認(rèn)維修項(xiàng)目及服務(wù)項(xiàng)目；準(zhǔn)備好所有單據(jù)和物品（工單、結(jié)算單、舊件、貴重物品、行車證、鑰匙等）；車輛停放到竣工區(qū)，車頭向外。接待次序：幫客戶打開車門，自我介紹（遞交名片），當(dāng)面鋪上三件套。（1）制定合理有效的預(yù)約服務(wù)流程。105在配件的發(fā)放過程中，保管員必須嚴(yán)格履行出庫手續(xù)，根據(jù)調(diào)撥員簽發(fā)的出庫申請?zhí)崛∨浼?，?yán)禁先出貨后補(bǔ)手續(xù)的錯誤做法，嚴(yán)禁白條發(fā)貨。206調(diào)查客戶滿意度，了解客戶需求，提升客戶滿意度。表二：重要性工作內(nèi)容權(quán)重占比1負(fù)責(zé)事故車輛的維修接待，認(rèn)真檢查索賠車輛，確定事故車輛的出險(xiǎn)性質(zhì)，判斷維修類別，對事故車輛進(jìn)行估價(jià)，并確定維修費(fèi)用的支付方式。202制定部門的規(guī)章管理制度和工作流程,不斷完善，保持售后服務(wù)系統(tǒng)順暢。106積極向客戶做好精品推薦；107處理好客戶的投訴，根據(jù)實(shí)際情況認(rèn)真耐心的做好解釋，最大限度的降低客戶的投訴。3號上報(bào)前一個(gè)月的客戶滿意度，詳細(xì)反映各個(gè)部門存在的問題。152庫房管理員要認(rèn)真清點(diǎn)貨物的數(shù)量，檢查質(zhì)量，同時(shí)填寫實(shí)收貨物清單；103保管員負(fù)責(zé)配件上架，按號就座，嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)“配件的保管”規(guī)定。10售后服務(wù)部工作制度第一部分 售后服務(wù)流程預(yù)約客戶接待故障檢查和診斷商務(wù)報(bào)價(jià)及配件確認(rèn)維修項(xiàng)目確認(rèn)和派工安排維修作業(yè)維修質(zhì)量檢查結(jié)算車輛交付維修后跟蹤服務(wù)一、預(yù)約流程（責(zé)任人：客服）選定有效預(yù)約客戶群預(yù)約客戶群的選定需要一定技巧，撥打預(yù)約電話前必須保證鎖定的目標(biāo)群是有效果的，有效客戶包括：三包期快到的客戶；保險(xiǎn)期快到的客戶；保養(yǎng)期快到的客戶；預(yù)約過程中，對于一些失聯(lián)久未回廠的客戶，我們主動回訪的意義不是很大，這類客戶我們可以判定為無效目標(biāo)群。若服務(wù)站不能兌現(xiàn)預(yù)約時(shí)間，應(yīng)提前告知客戶并道歉，重新預(yù)約。注意事項(xiàng)：（1）報(bào)價(jià)單上要有維修項(xiàng)目、配件價(jià)格、輔料費(fèi)、工時(shí)費(fèi)等；（2）新增維修項(xiàng)目要重寫填寫報(bào)價(jià)單；（3）利用計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)，檢查所需配件是否有庫存；（4）無庫存的零件及時(shí)向配件部發(fā)出請購單，確認(rèn)到貨時(shí)間；（5）就報(bào)價(jià)金額、交車日期和時(shí)間，取得顧客同意；五、維修項(xiàng)目確認(rèn)及排工安排（責(zé)任人：服務(wù)顧問、索賠員）維修確認(rèn)：確定維修項(xiàng)目、估時(shí)、估價(jià)，尋求顧客同意，并在維修工單簽字認(rèn)可；過程關(guān)懷：服務(wù)顧問引導(dǎo)客戶到休息區(qū)；向客戶介紹飲品、電視、報(bào)刊、雜志、WIFI密碼等服務(wù)關(guān)懷；客戶在休息區(qū)能夠直觀看到愛車維修過程。五、庫存管理程序保管員、配件主管根據(jù)入庫單、出庫單登帳，結(jié)日庫存。庫管員核實(shí)進(jìn)貨清單，填寫實(shí)收貨物清單，核實(shí)無誤后雙方簽字；對于有質(zhì)量問題的貨物，保管員有權(quán)拒收。有包裝的盡量不要拆除包裝。盤點(diǎn)結(jié)束后，由盤點(diǎn)人員填寫盤點(diǎn)報(bào)表，對盤盈盤虧的配件且要查明原因，分清責(zé)任，作出必要的處理。第五部分 客服管理一、客服工作內(nèi)容：（一）收集、登記、管理客戶資料①流程明確、清晰②信息項(xiàng)目設(shè)置有針對性③信息準(zhǔn)確、全面④便于分析和利用（二）維修及保養(yǎng)電話回訪回訪的時(shí)間為了保證效果，請?jiān)诳蛻糗囕v出廠后13天內(nèi)回訪；請把握好最佳回訪時(shí)間段。如遇本人不在，則應(yīng)向其家人詢問并保持同等的尊重和禮貌。售后客戶回訪流程步驟回訪流程時(shí)間要求工作標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)表單/文件1生成回訪列表當(dāng)日售后客服將當(dāng)日的售后出廠車輛客戶信息進(jìn)行整理收集，并轉(zhuǎn)交給客服部進(jìn)行售后客戶回訪DMS或掘金中的售后出廠客戶銷售信息2回訪開始兩日內(nèi)客服人員對客戶資料簡單熟悉；客服人員對兩日內(nèi)的售后出廠戶進(jìn)行滿意度進(jìn)行回訪　3自我介紹來電目的兩日內(nèi)告知客戶致電目的，并取得客戶認(rèn)可　4確認(rèn)是否方便接聽兩日內(nèi)告知客戶電話回訪電話需要的時(shí)間，并征得客戶同意。干凈紙杯需放在紙杯托盤及干凈的餐巾布上。單據(jù)填寫的標(biāo)準(zhǔn)；《車間調(diào)度評議表》；質(zhì)檢制度求尊重、公平的心理：尊重客人是較高層次的需求。其實(shí)用功能表現(xiàn)在閱讀報(bào)紙、看電視、電腦的功能性；其裝飾性表現(xiàn)在諸如：將燈光放在低處表現(xiàn)沉穩(wěn)；用從高處投射而下的炫照燈來表現(xiàn)華麗感；用射燈展示商品等。電視遙控器需放置在客戶容易看到的地方。五、客戶抱怨的處理客戶抱怨管道主要包括：（1）客戶致電（2）電話回訪（3）現(xiàn)場反應(yīng)（4）書信方式（5）電子郵件請認(rèn)識到客戶投訴無門對企業(yè)的破壞性作用處理顧客投訴的要點(diǎn)：（1）從傾聽開始（2）認(rèn)同客戶的感受（3）立即響應(yīng)（4）持續(xù)反饋（5）超越期望六、客戶關(guān)懷 以客戶為中心的商業(yè)模式中，客戶關(guān)懷是客戶關(guān)系維護(hù)的重要方面。而冷冰冰的聲音，模糊不清的聲音往往會失去顧客。顧客索要舊件時(shí)，舊件管理人員要擦凈、整理后交還顧客。配送員根據(jù)發(fā)運(yùn)方式的不同，輕重件易損件要合理進(jìn)行包裝，提高包裝質(zhì)量，避免運(yùn)輸過程中損壞配件。填寫卡片帳工作，應(yīng)在當(dāng)天完成。配件主管根據(jù)結(jié)算方式開具出庫單。事故車控制流程；1事故車接待流程；第二部分 配件管理一、配件計(jì)劃倉庫管理員收集缺料信息（庫存缺料信息或臨時(shí)配件需求）；倉庫管理員分析、匯總?cè)绷闲畔?；根?jù)庫存和銷售情況，編制期貨計(jì)劃或臨時(shí)計(jì)劃，交由配件主管審核；配件主管審定后，售后服務(wù)經(jīng)理審批，倉庫管理員出具一式三聯(lián)計(jì)劃單。追蹤維修情況（《接車單》在結(jié)算時(shí)留存，不交給客戶）接待確定：根據(jù)《接車單》中項(xiàng)目確認(rèn)是否預(yù)警，是預(yù)警告知服務(wù)主管，否預(yù)警走正常流程。（4）接受的預(yù)約要確保有相應(yīng)技術(shù)及工具的保障。做好配件的盤點(diǎn)工作。表二：重要性工作內(nèi)容權(quán)重占比1協(xié)助售后服務(wù)經(jīng)理制訂配件管理制度及流程。104負(fù)責(zé)在授權(quán)公司開展的質(zhì)量返修和相關(guān)活動中，報(bào)表資料的傳遞與交流。105及時(shí)處理客戶的重大投訴，根據(jù)客戶的投訴反映的問題制定改善措施。203認(rèn)真接待客戶車輛，清楚仔細(xì)檢查車輛外觀、內(nèi)飾并認(rèn)真登記，提醒客戶將車內(nèi)的重要物品保管好。102客戶預(yù)約及維修保養(yǎng)計(jì)劃安排；153定期向客戶溫馨提示：保養(yǎng)計(jì)劃、保養(yǎng)事項(xiàng)、續(xù)保等。107做好庫存的日盤月結(jié)，配合財(cái)務(wù)做好盤點(diǎn)；108完成部門負(fù)責(zé)人交辦的相關(guān)工作。106不斷提高技術(shù)能力，并不斷提升技能等級57負(fù)責(zé)維修后的整理工作，做到油、水、物“三不落地”，保持車間整潔、有序及開展6S的具體實(shí)施。告知客戶攜帶相關(guān)資料（隨車文件、保修手冊、三包憑證等）。所以，接車時(shí)，前臺接待應(yīng)告知客戶的接車時(shí)間。四、入庫程序采購員持發(fā)貨清單、裝箱單，庫管員持計(jì)劃單，共同進(jìn)行配件的第二次驗(yàn)貨；供貨單位送貨上門，庫管員開具一式兩聯(lián)收貨單，一聯(lián)留存、一聯(lián)交庫管員打印入庫單。㈠驗(yàn)收入庫庫管員負(fù)責(zé)保管到廠的全部進(jìn)貨明細(xì)單；臨時(shí)管理進(jìn)貨發(fā)票及運(yùn)單。架位簽標(biāo)明到貨日期、進(jìn)貨廠家、進(jìn)出數(shù)量、結(jié)存數(shù)量以及標(biāo)志記錄。每季度進(jìn)行一次有財(cái)務(wù)參與的全面清點(diǎn)。四、報(bào)損配件的處理方法配件報(bào)損批準(zhǔn)后，配件由庫管員暫作保管，以便做進(jìn)一步處理，庫管員不允許私自將報(bào)損配件丟棄、變賣。多聽少說，多讓顧客說話。出廠后的客戶關(guān)懷活動，則最終要達(dá)到服務(wù)商與客戶的互動。（3）飲料茶水供應(yīng)休息室需向客戶提