【正文】 整）。入庫(kù)單一式四份，庫(kù)管一份，計(jì)劃四份（其中二份附進(jìn)貨發(fā)票及運(yùn)單轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)部門，如票據(jù)未到的，應(yīng)在備查簿中作好登記以備查詢，一份計(jì)劃員留存）。庫(kù)管員統(tǒng)計(jì)本批貨物的缺件、壞件、劣質(zhì)件以及價(jià)高件，并反饋給配件經(jīng)理。采購(gòu)進(jìn)行異常處理。庫(kù)管員負(fù)責(zé)配件上架，并根據(jù)核對(duì)好的入庫(kù)單據(jù)，認(rèn)真填寫卡片帳，做到帳實(shí)相符。填寫卡片帳工作，應(yīng)在當(dāng)天完成。㈡配件的保管保證庫(kù)存配件的準(zhǔn)確，節(jié)約倉(cāng)位，便于操作，配件的保管應(yīng)科學(xué)、合理、安全。分區(qū)分類：根據(jù)配件的車型，合理規(guī)劃配件的擺放區(qū)域。五五擺放：根據(jù)配件的性質(zhì)，形狀，以五為計(jì)量基數(shù)做到“五五成行，五五成方，五五成串，五五成包 ,五五成層”。使其擺放整齊，便于過(guò)目成數(shù)，便于盤點(diǎn)與發(fā)放。四號(hào)定位：按庫(kù)號(hào)、架號(hào)、層號(hào)、位號(hào)對(duì)配件實(shí)行統(tǒng)一架位號(hào)，并與配件的編號(hào)一一對(duì)應(yīng)，以便迅速查帳和及時(shí)準(zhǔn)確發(fā)貨。建簽立卡：對(duì)已定位和編制架位號(hào)的配件建立架位簽和卡片帳。架位簽標(biāo)明到貨日期、進(jìn)貨廠家、進(jìn)出數(shù)量、結(jié)存數(shù)量以及標(biāo)志記錄。凡出入庫(kù)的配件，應(yīng)當(dāng)天進(jìn)行貨卡登記，結(jié)出庫(kù)存數(shù)，以便實(shí)貨相符。庫(kù)存配件要采取措施進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，做好防銹，防水，防塵等工作，防止和減少自然損耗。有包裝的盡量不要拆除包裝。因質(zhì)量問(wèn)題退換回的配件，要另建帳單獨(dú)管理，保正庫(kù)存配件的準(zhǔn)確、完好。㈢配件的發(fā)放配件的發(fā)放，必須嚴(yán)格執(zhí)行出庫(kù)手續(xù)。配件由配件經(jīng)理簽發(fā)出庫(kù)申請(qǐng)單。庫(kù)管員按配件經(jīng)理簽發(fā)的配件出庫(kù)申請(qǐng)單提取配件（可根據(jù)庫(kù)存或提貨人的要求做臨時(shí)調(diào)整），嚴(yán)禁先出貨后補(bǔ)手續(xù)的錯(cuò)誤做法，嚴(yán)禁白條發(fā)貨。配件出庫(kù)，配件經(jīng)理應(yīng)協(xié)助庫(kù)管員和提貨人一同清點(diǎn)貨物，核實(shí)無(wú)誤后，三方簽字認(rèn)可。配送員根據(jù)發(fā)運(yùn)方式的不同，輕重件易損件要合理進(jìn)行包裝，提高包裝質(zhì)量，避免運(yùn)輸過(guò)程中損壞配件。出庫(kù)單一式四份，提貨人、庫(kù)管經(jīng)理、保管員、財(cái)務(wù)各一份，月底結(jié)帳一份。出庫(kù)后，保管員根據(jù)出庫(kù)單認(rèn)真填寫卡片帳，做到帳實(shí)相符。配件經(jīng)理、庫(kù)管員必須每日對(duì)帳，準(zhǔn)確無(wú)誤后，收款員填寫日?qǐng)?bào)單，定期送交財(cái)務(wù)。㈣盤點(diǎn)庫(kù)存配件的流動(dòng)性很大，為及時(shí)掌握庫(kù)存的變化情況避免短缺丟失和超儲(chǔ)積壓，保持帳、卡、物相符，必須進(jìn)行定期和不定期的盤點(diǎn)工作。庫(kù)管員應(yīng)隨時(shí)對(duì)有出入庫(kù)記錄的配件進(jìn)行復(fù)查。每日對(duì)配件庫(kù)存進(jìn)行盤點(diǎn)，每月對(duì)配件庫(kù)存進(jìn)行一次清點(diǎn)。每季度進(jìn)行一次有財(cái)務(wù)參與的全面清點(diǎn)。盤點(diǎn)時(shí)應(yīng)合理安排配件的出入庫(kù)，以確保盤點(diǎn)的準(zhǔn)確性，避免發(fā)生重盤、漏盤、錯(cuò)盤現(xiàn)象。配件盤點(diǎn)過(guò)程中，不準(zhǔn)以任可理由虛報(bào)、瞞報(bào)或私自更改帳目。盤點(diǎn)結(jié)束后，由盤點(diǎn)人員填寫盤點(diǎn)報(bào)表，對(duì)盤盈盤虧的配件且要查明原因，分清責(zé)任，作出必要的處理。季度盤點(diǎn)后，進(jìn)行配件的報(bào)損申報(bào)工作。㈤舊件回收及管理為加強(qiáng)舊件的統(tǒng)一管理，杜絕以舊充新現(xiàn)象，必須嚴(yán)格執(zhí)行舊件回收制度。三包、修理領(lǐng)用配件時(shí)，領(lǐng)用人交回相應(yīng)舊件后才可發(fā)放新件。所有收回的舊件要設(shè)專人妥善保管，不得隨地堆放。三包舊件要建帳管理。顧客索要舊件時(shí)，舊件管理人員要擦凈、整理后交還顧客。其它舊件，公司定期作出處理。第四部分 配件報(bào)損管理辦法及申報(bào)流程一、報(bào)損配件是指已經(jīng)損壞或有質(zhì)量問(wèn)題或由于車型淘汰不能繼續(xù)銷售的在帳配件，且不能進(jìn)行三包索賠、退貨和修復(fù)處理的。二、報(bào)損配件的確認(rèn)在日常經(jīng)營(yíng)中產(chǎn)生、月度和季度盤點(diǎn)中清理出的已經(jīng)損壞或有質(zhì)量問(wèn)題或由于車型淘汰不能繼續(xù)銷售的配件，必需經(jīng)由服務(wù)經(jīng)理、三包索賠主管、配件主管三方鑒定，確認(rèn)不能進(jìn)行三包索賠、退貨和修復(fù)處理的配件方可作報(bào)損處理。由于人為因素所造成的質(zhì)量配件不予報(bào)損批示，損失由責(zé)任人和連帶責(zé)任人承擔(dān)。例如：可作三包、退廠或修復(fù)處理的配件，未能及時(shí)做相應(yīng)處理而導(dǎo)致過(guò)期無(wú)法處理，或由于維修工操作不當(dāng)，庫(kù)管員保管不善，所造成的配件損壞。三、報(bào)損配件的申報(bào)在每季度的配件庫(kù)存全面清點(diǎn)工作中，將需報(bào)損的配件整理、確認(rèn)后，填制《報(bào)損配件明細(xì)表》，并填寫《配件報(bào)損申請(qǐng)單》，上報(bào)服務(wù)部配件主管；服務(wù)部配件主管鑒定審核后進(jìn)入《配件報(bào)損申報(bào)流程》。四、報(bào)損配件的處理方法配件報(bào)損批準(zhǔn)后，配件由庫(kù)管員暫作保管，以便做進(jìn)一步處理，庫(kù)管員不允許私自將報(bào)損配件丟棄、變賣。五、激勵(lì)機(jī)制為控制配件的報(bào)損量，減少公司的經(jīng)營(yíng)損失，服務(wù)經(jīng)理、配件主管、庫(kù)管員必須嚴(yán)格控制配件的進(jìn)貨計(jì)劃、及時(shí)進(jìn)行異常處理。對(duì)于所發(fā)生的配件報(bào)損損失，損失的70%由該公司承擔(dān)，服務(wù)經(jīng)理、配件經(jīng)理、庫(kù)管員各承擔(dān)損失的10％。第五部分 客服管理一、客服工作內(nèi)容：（一）收集、登記、管理客戶資料①流程明確、清晰②信息項(xiàng)目設(shè)置有針對(duì)性③信息準(zhǔn)確、全面④便于分析和利用（二）維修及保養(yǎng)電話回訪回訪的時(shí)間為了保證效果，請(qǐng)?jiān)诳蛻糗囕v出廠后13天內(nèi)回訪；請(qǐng)把握好最佳回訪時(shí)間段。最佳回訪時(shí)間：9：0011：30 14：0019：00可根據(jù)當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況及站務(wù)運(yùn)作需要靈活把握回訪的數(shù)量為了保證效果，要求服務(wù)商對(duì)所有進(jìn)廠維修的眾泰汽車客戶進(jìn)行100%電話回訪；回訪成功率要求達(dá)到80%以上；回訪不成功原因：空號(hào)錯(cuò)號(hào)、拒絕接聽(tīng)、無(wú)人接聽(tīng)、留言、未找到客戶且無(wú)法轉(zhuǎn)告。？（1）保證客戶信息的準(zhǔn)確；（2）盡量多地留下客戶電話：手機(jī)、家庭電話、單位電話（3）選擇好電訪時(shí)間：如客戶留的是公司電話要選擇在工作時(shí)間回訪；（4）客戶預(yù)約時(shí)間：如“如果我們要對(duì)您進(jìn)行電話回訪的話你一般什么時(shí)間方便呢？”、“那我在下午兩點(diǎn)鐘打來(lái)您看方便嗎？”（5）每位回訪不到的客戶至少拔打三次，每次可選擇不同的時(shí)間段。（三）回訪作業(yè)實(shí)施要點(diǎn)記住我們給客戶打電話的目的是：關(guān)懷、解決問(wèn)題，而不是為了完成回訪的指標(biāo)?；卦L是你與客戶的一種互動(dòng)交流，而絕非你的單方面意愿；注意自己的音質(zhì)。語(yǔ)音清晰優(yōu)美，悅耳動(dòng)聽(tīng)，往往給顧客賞心悅目的感覺(jué)，這樣的電話，顧客會(huì)耐心地聽(tīng)下去。而冷冰冰的聲音，模糊不清的聲音往往會(huì)失去顧客。做到語(yǔ)音清晰，就是保持嘴與話筒之間的距離。一般來(lái)講距離１０厘米為宜，說(shuō)話聲音小的人可以小于１０厘米，否則應(yīng)大于１０厘米。習(xí)慣大聲大氣講話的人打電話時(shí)要有意識(shí)地把音量降低一些，但是說(shuō)話聲音小的人不要勉強(qiáng)大聲說(shuō)話，應(yīng)盡量離話筒近一點(diǎn)，切忌大喊大叫似的和對(duì)方通話。同樣，除非講秘密的事情，否則不要用特別小的聲音打電話。傳遞給顧客的情緒要飽滿熱情，充滿關(guān)切。一方面，打電話前要求充分調(diào)動(dòng)積極的情緒，不要在情緒低落時(shí)打電話；另一方面，如果聲音太低或離話筒太近，以及說(shuō)話沒(méi)有感情，沒(méi)有抑揚(yáng)頓挫的節(jié)奏，顧客也會(huì)有冷冰冰的感覺(jué)。多聽(tīng)少說(shuō)，多讓顧客說(shuō)話。不要占用顧客太多時(shí)間，以免引起反感。注意電話回訪時(shí)間，盡量避開(kāi)顧客休息時(shí)間。如遇本人不在，則應(yīng)向其家人詢問(wèn)并保持同等的尊重和禮貌。結(jié)束時(shí)務(wù)必有適合的祝福語(yǔ)，如祝您工作愉快、祝您節(jié)日愉快等。四、客戶滿意度的判定（1）我們可以依據(jù)哪些東西來(lái)判定客戶是否滿意及滿意的程度？、語(yǔ)調(diào)（2）可能會(huì)遇到什么問(wèn)題？客戶正在開(kāi)車？禁止在客戶開(kāi)車時(shí)回訪：那我就不防礙您開(kāi)車了，以后有需要我們幫助的請(qǐng)隨時(shí)拔打*******電話聯(lián)絡(luò)我們；客戶對(duì)電話回訪有抵觸？婉轉(zhuǎn)地表達(dá)我們的目的：回訪您是為了不斷改進(jìn)我們的工作，以為您提供更好的服務(wù)。以后我們會(huì)盡量少打擾您，您有什需要幫助的可以隨時(shí)聯(lián)絡(luò)我們。好了，好了，我不會(huì)再去你們那修車，你以后也不要給我打電話了。放棄？還是爭(zhēng)?。渴虑橐呀?jīng)溝通好，但客戶仍然喋喋不休？學(xué)會(huì)控制通話時(shí)間長(zhǎng)度。五、客戶抱怨的處理客戶抱怨管道主要包括：（1）客戶致電（2）電話回訪（3）現(xiàn)場(chǎng)反應(yīng)（4）書信方式（5）電子郵件請(qǐng)認(rèn)識(shí)到客戶投訴無(wú)門對(duì)企業(yè)的破壞性作用處理顧客投訴的要點(diǎn)：（1）從傾聽(tīng)開(kāi)始（2）認(rèn)同客戶的感受（3）立即響應(yīng)（4）持續(xù)反饋（5）超越期望六、客戶關(guān)懷 以客戶為中心的商業(yè)模式中，客戶關(guān)懷是客戶關(guān)系維護(hù)的重要方面。隨著競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，企業(yè)依靠基本的售后服務(wù)已經(jīng)不能滿足客戶的需要，必須提供主動(dòng)的、超值的、讓客戶感動(dòng)的服務(wù)才能贏得客戶信任。 客戶體驗(yàn)：：如天氣預(yù)報(bào)、贈(zèng)送車輛使用知識(shí)卡片、為客戶提供更舒適的休息環(huán)境等。：如保養(yǎng)到期電話提醒、特殊故障檢修提醒、保險(xiǎn)到期提醒等：如贈(zèng)送工時(shí)打折卡、定期搞回饋客戶活動(dòng)、贈(zèng)送小禮品等。：如郵寄客戶生日賀卡、節(jié)假日問(wèn)侯短信、成立客戶俱樂(lè)部等在從時(shí)間上看，客戶關(guān)懷活動(dòng)包含在客戶從進(jìn)廠前、服務(wù)中、出廠后的客戶體驗(yàn)的全部過(guò)程中。進(jìn)廠前的客戶關(guān)懷會(huì)加速服務(wù)商與客戶之間關(guān)系的建立，為鼓勵(lì)和促進(jìn)客戶購(gòu)買服務(wù)起到催化劑的作用。服務(wù)間的客戶關(guān)懷則與服務(wù)商提供的產(chǎn)品或服務(wù)緊緊地聯(lián)系在一起，各個(gè)細(xì)節(jié)都要與客戶的期望相吻合，滿足客戶的需求。出廠后的客戶關(guān)懷活動(dòng)，則最終要達(dá)到服務(wù)商與