【正文】 《檢驗單》、《任務(wù)委托書》；2返修流程（二）管理流程、管理點、制度：工單填寫流程；人只有受到尊重，才能在心理上產(chǎn)生自豪感和有價值感。，有規(guī)范的胸牌、制服，個人儀表端正謙和。（5）休息設(shè)施便利性提示休息室的便利性提示有助于幫助客戶了解店內(nèi)設(shè)施及服務(wù)。必須使用印有眾泰LOGO的優(yōu)質(zhì)紙杯，靜置不應(yīng)漏水。多媒體需要專門人員管理。并將會議內(nèi)容及整改方案整理后，按統(tǒng)一格式反饋回客戶關(guān)系部。隨著競爭的日益激烈，企業(yè)依靠基本的售后服務(wù)已經(jīng)不能滿足客戶的需要，必須提供主動的、超值的、讓客戶感動的服務(wù)才能贏得客戶信任。注意電話回訪時間，盡量避開顧客休息時間。做到語音清晰，就是保持嘴與話筒之間的距離。對于所發(fā)生的配件報損損失，損失的70%由該公司承擔(dān)，服務(wù)經(jīng)理、配件經(jīng)理、庫管員各承擔(dān)損失的10％。其它舊件，公司定期作出處理。配件盤點過程中，不準以任可理由虛報、瞞報或私自更改帳目。出庫單一式四份，提貨人、庫管經(jīng)理、保管員、財務(wù)各一份，月底結(jié)帳一份。庫存配件要采取措施進行維護保養(yǎng)，做好防銹，防水，防塵等工作，防止和減少自然損耗。㈡配件的保管保證庫存配件的準確，節(jié)約倉位，便于操作，配件的保管應(yīng)科學(xué)、合理、安全。庫管員協(xié)同配件經(jīng)理進行驗貨，清點數(shù)量，檢查質(zhì)量，完成配件的第二次驗收。一聯(lián)交庫管員提貨并留存下帳；一聯(lián)交提貨人；一聯(lián)配件主管留存作帳目處理；一聯(lián)交收款員收款后，連同款項轉(zhuǎn)財務(wù)。予以索賠：計劃員將索賠結(jié)果（附差損單）上交財務(wù)不予索賠：整理書面報告上交售后服務(wù)經(jīng)理。一聯(lián)計劃員留存，驗貨用；一聯(lián)交采購員，采購；一聯(lián)交財務(wù)，附付款通知書進行付款審批。如果延期交車，應(yīng)提前同車主商量，并盡早通知車主。三、故障診斷與檢查流程（責(zé)任人：服務(wù)顧問、索賠員）（一）檢查要點及順序：打開引擎蓋；檢視車牌號及VIN碼，填寫預(yù)檢表；檢查引擎室（油、水）檢視車身（左車門順時針方向，環(huán)車一圈），；檢查備胎；檢視油表、里程表、內(nèi)飾、電器等；詢問車上是否有貴重物品；過程與客戶互動，并將相關(guān)信息填寫到預(yù)檢表。預(yù)約內(nèi)容應(yīng)詳細記錄（是否有預(yù)警），并及時通知服務(wù)、配件主管。（5）預(yù)約所需配件必須保證及時供應(yīng)。59完成部門負責(zé)人交辦的相關(guān)工作。157因量質(zhì)問題退換回的配件，要另建帳單獨管理，及時督促計劃員進行庫存和帳目調(diào)整，保正庫存配件的準確、完好，督促采購員盡快作出異常處理。表二：重要性工作內(nèi)容權(quán)重占比1負責(zé)倉庫配件的安全，做好倉庫的防火、防潮、防盜工作，保持倉庫整潔；未經(jīng)批準，嚴禁非倉庫人員入內(nèi)。102配件計劃：熟悉汽車配件采購渠道；匯總零部件出入量統(tǒng)計工作，及時供應(yīng)保證合理庫存。105售后信息及數(shù)據(jù)統(tǒng)計：每周一上報售后全部回訪內(nèi)容，計算出客戶滿意度。105按授權(quán)公司要求妥善保管索賠件和及時按要求回運。155做好車輛的結(jié)算工作，熱情服務(wù)，提高客戶的滿意度。106及時向廠家反饋信息，協(xié)助廠家售后督導(dǎo)等工作。153落實6s管理，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。根據(jù)維修需要，在征求客戶同意的前提下調(diào)整維修項目。202負責(zé)按規(guī)范流程輸索賠申請及相應(yīng)索賠事務(wù)。對所有客戶的維修記錄登記在客戶售息卡上。157對接廠家要求，及時回傳相關(guān)資料；58接受客戶投訴，并協(xié)調(diào)解決；59完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。106根據(jù)存儲要求，實行倉貯式物流管理，合理安排庫存，確保工作正常開展。206確保庫存準確，保證帳、卡、物相符。155負責(zé)在維修過程中對客戶車輛采取有效的防護措施。（2）進行全面的預(yù)約活動宣傳推廣。根據(jù)工作時間安排情況向客戶提出預(yù)約時間的建議（留有準備時間）。客戶進廠面帶微笑，起立迎接客戶向客戶問候，自我介紹詢問客戶是否第一次進廠否是進入服務(wù)接待流程向客戶簡介服務(wù)相關(guān)信息告知客戶即將為其建立檔案及預(yù)計花費的時間及預(yù)計花費的時間落實客戶資料并在《接車單》上進行記錄《接車單》上進行記錄引導(dǎo)顧客環(huán)車檢查，并在《接車單》上確認環(huán)車檢查結(jié)果，同時確認車內(nèi)是否有貴重物品傾聽故障描述，并做詳細記錄。承諾完工時間：客戶在送車維修時一般要反復(fù)叮囑“幾點幾分我一定要來提車”。維修完工后續(xù)整理維修技師自檢小組自檢總檢返工清洗車輛通知服務(wù)顧問服務(wù)顧問清潔檢視、準備單據(jù)和物品交車流程八、結(jié)算與交車（責(zé)任人：服務(wù)顧問）熱情主動陪同客戶檢查維修成果，展示車輛清潔情況。予以索賠：采購員將索賠單據(jù)進行帳務(wù)處理后上交財務(wù)；不予索賠：整理書面報告上交售后服務(wù)經(jīng)理。季度盤點后，進行配件報損工作。在此期間，必須嚴格執(zhí)行配件的驗收、保管、發(fā)放、盤點和舊件回收等制度。采購進行異常處理。建簽立卡：對已定位和編制架位號的配件建立架位簽和卡片帳。庫管員按配件經(jīng)理簽發(fā)的配件出庫申請單提取配件（可根據(jù)庫存或提貨人的要求做臨時調(diào)整），嚴禁先出貨后補手續(xù)的錯誤做法，嚴禁白條發(fā)貨。每日對配件庫存進行盤點，每月對配件庫存進行一次清點。所有收回的舊件要設(shè)專人妥善保管，不得隨地堆放。三、報損配件的申報在每季度的配件庫存全面清點工作中，將需報損的配件整理、確認后，填制《報損配件明細表》，并填寫《配件報損申請單》，上報服務(wù)部配件主管；服務(wù)部配件主管鑒定審核后進入《配件報損申報流程》?；卦L是你與客戶的一種互動交流，而絕非你的單方面意愿；注意自己的音質(zhì)。一方面，打電話前要求充分調(diào)動積極的情緒，不要在情緒低落時打電話；另一方面，如果聲音太低或離話筒太近，以及說話沒有感情，沒有抑揚頓挫的節(jié)奏，顧客也會有冷冰冰的感覺。好了，好了，我不會再去你們那修車，你以后也不要給我打電話了。服務(wù)間的客戶關(guān)懷則與服務(wù)商提供的產(chǎn)品或服務(wù)緊緊地聯(lián)系在一起，各個細節(jié)都要與客戶的期望相吻合，滿足客戶的需求。將回訪結(jié)果記錄在客服工作日報表中《客服工作日報表》備注：遇客戶電話占線、無法接通、無人接聽、關(guān)機、拒接、客戶不在電話旁、接通后客戶要求另約時間回訪的情況須繼續(xù)進行回訪；只有出現(xiàn)以下幾種情況可判定為回訪失敗：號碼錯誤、與檔案信息不符、不接受回訪、無人接聽三次以上；回訪失敗的須與服務(wù)顧問重新核實客戶信息并再次進行回訪；本流程須對售后進廠維修保養(yǎng)客戶100%執(zhí)行。休息室服務(wù)人員需熟知報刊種類及書籍雜志內(nèi)容，以便向客戶介紹報刊及雜志。墻壁可作美化及宣傳作用，可進行公司形象的宣傳和增值服務(wù)的宣傳。茶幾上煙缸超過3個煙頭就必須清理。舒適心理：服務(wù)人員主動問好，前臺接待主動為客人拉開座椅，接待員熱情、快捷為他遞上茶水；休息室內(nèi)溫度適宜，環(huán)境安靜，沙發(fā)舒適；裝飾色調(diào)、布局、燈光照明合理，休息區(qū)配備齊全完好。大廳里面的休息座位是可以吸煙的，需要我?guī)椭扑瓎?？”四、服?wù)流程有些客戶可能不在店等候，所以服務(wù)顧問在接待用戶或者辦理業(yè)務(wù)時一定要詢問客戶是否要在店休息，以便更周到的照客戶戶。《零件查詢單》、《訂貨結(jié)果一覽表》；1出庫控制、 勘用件制度； 1老舊呆滯庫存制度《返修統(tǒng)計分析表》、《返修技術(shù)報告》；2專用工具管理流程；2安全 生產(chǎn) 及5S 管理制度《安全生產(chǎn)檢查表》；2噴漆成本控制制度；2專用工具及資料管理制度；2成本控制；2站內(nèi)工作的提醒、與廠家溝通、報表的及時性、對一線員工的支持、站內(nèi)費用的報銷、續(xù)保流程、定損和回款速度、各站之間的協(xié)調(diào)、與保險公司之間的協(xié)調(diào)。《單據(jù)填寫檢查表》；索賠業(yè)務(wù)的規(guī)范性；索賠相關(guān)制度”設(shè)施介紹：“順便為您介紹一下這里的設(shè)施。（二）了解并關(guān)注客戶的需求心理整潔干凈的心理：客人剛進入休息室，首先感受的是桌椅、地面、飲用杯盤的衛(wèi)生狀況；只有在清潔、美觀的環(huán)境里才會感到舒適、愉快。茶幾是客聚時目視的焦點，因此其形式和色澤的選擇既要典雅得體，又要與沙發(fā)及環(huán)境協(xié)調(diào)統(tǒng)一，體現(xiàn)總體協(xié)調(diào)。飲料供應(yīng)環(huán)節(jié)是尤其需要注重衛(wèi)生，蚊蠅較多的季節(jié)，應(yīng)加以有效防護。雜志不應(yīng)堆放，應(yīng)該根據(jù)時間或內(nèi)容分類放置。　5咨詢車輛使用情況兩日內(nèi)咨詢：解答并記錄，同時記錄在日報表；抱怨：生成客訴處理單并轉(zhuǎn)交給銷售經(jīng)理跟蹤回復(fù)，同時記錄在日報表《客戶投訴處理表》7感謝并提醒客戶兩日內(nèi)感謝客戶配合調(diào)查；提醒客下次保養(yǎng)事宜；告知客戶咨詢服務(wù)電話。：如郵寄客戶生日賀卡、節(jié)假日問侯短信、成立客戶俱樂部等在從時間上看，客戶關(guān)懷活動包含在客戶從進廠前、服務(wù)中、出廠后的客戶體驗的全部過程中。四、