汽車4s店售后服務(wù)流程(編輯修改稿)
2025-02-09 06:24 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 大眾品牌培訓(xùn)部 售后服務(wù)流程 打電話技巧 大眾品牌培訓(xùn)部 22 預(yù)約（被動(dòng)預(yù)約） 售后服務(wù)流程 接電話原則 3聲之內(nèi)接起 、明了，避免使用對方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡略語 ，讓對方重新確認(rèn)電話號(hào)碼 順序 基本用語 注意事項(xiàng) 1. 拿 起 電 話 聽 筒，并告知自己 的姓名 “您好，一汽大眾通力汽車公司，服務(wù)顧 問 李 俊 ， 很 高 興 為 您 服 務(wù) （有什么可以幫到您）”如上午 10點(diǎn)以前 可使用“早上好” 電話鈴響應(yīng)聲以上時(shí)“讓您久等了，我是 電話鈴響 3聲之內(nèi)接起 在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆 接電話時(shí)，不使用“喂 —”回答 音量適度，不要過高 告知對方自己的姓名 …“ ╳ 先生，您好！ …” ” “感謝您的關(guān)照”等 必須對對方進(jìn)行確認(rèn) 如是客戶要表達(dá)感謝之意 3. 聽取對方來電 用意 “是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答 必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行記錄 談話時(shí)不要離題 “請您再重復(fù)一遍”、“那么明天在 ╳╳ ， 9點(diǎn)鐘見?！钡鹊? 確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、對象和事由 如是傳言必須記錄下電話時(shí)間和留言人 “清楚了”、“請放心 ……” 、“我一定轉(zhuǎn)達(dá)”、 “謝謝”、“再見”等 等對方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上 23 預(yù)約（被動(dòng)預(yù)約） 大眾品牌培訓(xùn)部 售后服務(wù)流程 接電話技巧 大眾品牌培訓(xùn)部 24 預(yù)約提醒話術(shù) 用戶： 是的 服務(wù)顧問：我是 XXX的 XXX，請問您現(xiàn)在接電話方便嗎？ 用戶： 你說吧 服務(wù)顧問：是這樣，給您打電話是想 跟 您 提 醒 一 下 您 預(yù) 約 保 養(yǎng) 的 事 情 ， 您 定 的 明 天 X 點(diǎn) 3 萬 公 里 保 養(yǎng) 在時(shí)間上不需要什么變動(dòng)吧？您到時(shí)能按時(shí)來店吧？ 用戶： 到時(shí)我會(huì)去的 用戶： 是的 服務(wù)顧問：我是 XXX的 XXX，請問您現(xiàn)在接電話方便嗎？ 用戶： 你說吧 服務(wù)顧問：是這樣，給您打電話是 想 跟 您 確 認(rèn) 一 下 您 預(yù) 約 保 養(yǎng) 的 事 情 ， 您 定 的 一 個(gè) 小 時(shí) 后 ， 也 就 是 X 點(diǎn) 3 萬 公 里 保 養(yǎng) 在 時(shí) 間 上 不 需 要 什 么變 動(dòng) 吧 ？ 您 到 時(shí) 能 按 時(shí) 來 店 吧 ？ 用戶： 噢，我臨時(shí)有其它事情，我恐怕不能去了 服務(wù)顧問：沒關(guān)系，我們 為 您 安 排 其 它 時(shí) 間 可 以 嗎？ 用戶： 好的 服務(wù)顧問：后天，也就是 X月 X日的上午 8點(diǎn)或下午 4點(diǎn)可以嗎？ 用戶： 那就下午 4點(diǎn)吧 服務(wù)顧問：好的，我們將為您做好準(zhǔn)備，并再次提前 24小時(shí)提醒您。非常感謝您接聽電話，再見！ 服務(wù)顧問：好的，我們將為您做好準(zhǔn)備，恭候您的光臨，非常感謝您接聽電話，再見！ 預(yù)約確認(rèn)話術(shù) 服務(wù)顧問：您好，您是 X先生 /女士嗎？ 預(yù)約準(zhǔn)備 服務(wù)顧問：您好，您是 X先生 /女士嗎？ 售后服務(wù)流程 大眾品牌培訓(xùn)部 25 ? ? ? ? ? ? 微笑表示歡迎 主動(dòng)詢問客戶來的原因 告知客戶服務(wù)區(qū)域 提前通知相關(guān)接待人員 門衛(wèi)身穿制服 \停車環(huán)境 等待期間站立姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)挺直，雙手自然放松，面帶笑容 售后服務(wù)流程 接車與制單 門衛(wèi)笑迎客戶 大眾品牌培訓(xùn)部 26 售后服務(wù)流程 接車與制單 服務(wù)顧問迎接客戶 接到門衛(wèi)通知后，站在客戶停車處等候客戶車輛到來 手勢引導(dǎo)客戶將車輛在接車區(qū)停穩(wěn) 主動(dòng)上前為客戶開車門 注意觀察合適開門時(shí)機(jī) 開門后主動(dòng)尊稱客戶、歡迎光臨并及時(shí)自我介紹或引薦助理服務(wù)顧問 如果顧問無法出迎，服務(wù)顧問二至三米距離起立問候、并自我介紹 大眾品牌培訓(xùn)部 27 售后服務(wù)流程 接車與制單 客戶需求詢問 主動(dòng)確認(rèn)（預(yù)約）或詢問（非預(yù)約）客戶維修保養(yǎng)需求（提問 5W2H） 如實(shí)記錄客戶需求，提問、復(fù)述、確認(rèn) 主動(dòng)詢問客戶有無其它需求 注意全過程的用語規(guī)范，尊稱客戶 大眾品牌培訓(xùn)部 28 售后服務(wù)流程 開放式提問啟發(fā)、鼓勵(lì)客戶自由地回答問題 例如： ——“請您簡單說一下，您是怎么使用的，好嗎？” ——“上次更換的 CD，您覺得效果怎么樣？” ——“請您把噪音產(chǎn)生的經(jīng)過大致描述一下好嗎？” ——“您剛行駛了 2500公里，為什么這么早做保養(yǎng)呢？” 大眾品牌培訓(xùn)部 29 售后服務(wù)流程 封閉式提問將客戶的回答限制 “ 是 ” 或 “ 否 ” 例如： ——“你以前用過這個(gè)牌子的機(jī)油嗎？” ——“你是說，發(fā)動(dòng)機(jī)在 3000轉(zhuǎn)，時(shí)速 100公里時(shí)，有發(fā)抖的情況是嗎？” ——“你的車有沒有到過非一汽 大眾特約服務(wù)站維修過？” ——“您需要一個(gè)帶低音炮的收音機(jī)，是嗎？” ——“按您的意思，如果不能索賠，您就不修了，是嗎？” 大眾品牌培訓(xùn)部 30 售后服務(wù)流程 選擇式提問：給客戶兩種以上方案，讓客戶自己選擇 例如： ——“您的剎車片薄了，但還能用 800KM左右，你現(xiàn)在換了會(huì)方便一點(diǎn)，當(dāng) 然您也可以過一段再換，您看今天換嗎？ ——“右側(cè)車門的劃痕如果下次需要補(bǔ)漆時(shí)在帶一下會(huì)方便點(diǎn)，如果現(xiàn)在 補(bǔ)得話得 200元，您看呢”？ 大眾品牌培訓(xùn)部 31 恰當(dāng)?shù)奶釂? 建議式提問：先設(shè)問，然后給出建議 例如： ——“您看右側(cè)的劃痕今天一起補(bǔ)嗎？其實(shí)我覺得 ……” ——“CD您需要換的？ 其實(shí)我覺得 ……” 大眾品牌培訓(xùn)部 32 售后服務(wù)流程 接車與制單 環(huán)車檢查 用五件套保護(hù)客戶車輛內(nèi)飾 主動(dòng)向客戶介紹正在檢查項(xiàng)目 (概述 ) 結(jié)合新舊件對照表、車輛部件等向客戶講解檢查、維修項(xiàng)目（ FFB） 提示或幫顧客保管好個(gè)人物
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