【文章內容簡介】 務和產品很滿意，就會再回到你的經銷店去購買新車。售后服務最后的目的是把一個滿意的客戶，再推回到你的展銷大廳。這里所說的客戶滿意，是通過愉快的維修經歷獲得的，而不是客戶想要什么，你就給什么。很多行業(yè)都在強調提高客戶滿意度，但是當客戶預期過高時，就算服務再優(yōu)質，客戶也是不會滿意的。所以只有讓客戶有愉快的維修經歷，才能夠真正地使他滿意。為什么客戶滿意并不代表他還會回來？客戶滿意只是說他并沒有不滿意的地方，但是他不一定會再回來。圖14 客戶忠誠的良性循環(huán)在外國，不同的價格對應著不同的服務水平。維修中心或者4S店資源都是有限的，不可能向每一個客戶提供同等級別的服務，應該是對價值不大的客戶，讓他滿意；對價值比較大的客戶，讓他非常滿意?！景咐匡w機也有經濟艙和商務艙、頭等艙之分，坐經濟艙的乘客不可以使用頭等艙的衛(wèi)生間，但這不能說是歧視。每個人購買東西的時候，都會考慮到自己錢包里面有多少錢，如果有兩百塊，就準備花兩百塊；如果有一千塊，可能準備花兩百多塊。所以，對于只能購買50塊錢一桶的機油的人，就拿50塊錢的機油來招待他；對于對價錢不敏感的人，他可以用兩百塊錢的機油，就拿兩百塊的機油來招待他。也就是說，服務人員提供服務時要因人而異，這不是歧視。要使一個客戶保持忠誠，必須具備三個條件：198。 吸引人的革新產品；198。 高質量的產品；198。 愉快的購買經歷?？蛻魸M意標準的重要性客戶滿意標準是一種可以衡量的服務水平，也是客戶對服務質量最低限度的要求。為了使客戶滿意，企業(yè)需要制定一套客戶滿意標準。企業(yè)有很多員工，員工不應采用各自的方法去服務客戶，而應使用同一標準去服務客戶。企業(yè)可以通過以下三個基礎來制定客戶滿意標準：198。 參考成功公司的標準；198。 以客戶的期望為基礎；198。 服務供應商。198。 樹立統(tǒng)一的經銷商形象；198。 在市場競爭中獨樹一幟；198。 提供吸引人的創(chuàng)新車輛并使客戶體驗到愉悅的購買和維修經歷；198。 贏得客戶的信賴和忠誠；198。 制定了標準，每個人都會清楚自己的角色；198。 無論你是否在店內，都能保證向客戶提供高質量的服務。在激烈的市場競爭環(huán)境下，實施客戶滿意標準的企業(yè)一定會贏得顧客的滿意和忠誠，并且為明天的成功打下堅實的基礎?！咀詸z】1．您的企業(yè)是否認識到顧客滿意和用戶忠誠的重要性？2．您的企業(yè)有何措施？3．通過本講的學習，您是否有了更好的解決辦法？見參考答案11【本講小結】隨著顧客需求的不斷提升，要求維修中心的服務也要不斷地改進。圍繞客戶滿意和客戶忠誠開展工作，可以更好地滿足客戶的需求，提高客戶滿意度以及客戶忠誠度，這要求企業(yè)改變傳統(tǒng)的經營策略，實施全新的經營策略?！拘牡皿w會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第4講 維修服務流程的六個環(huán)節(jié)【本講重點】維修服務的六個環(huán)節(jié)圖22 維修服務的六個環(huán)節(jié)維修預約維修預約可以分為主動預約和被動預約。主動預約主動預約是指現(xiàn)在有很多車主不懂得車的知識，他不知道什么時候應該做保養(yǎng)，更不知道車有沒有故障。這時候你就可以根據掌握的客戶檔案，打電話給客戶，了解他的車的運行狀況，為車主制定一套保養(yǎng)計劃；然后在應該保養(yǎng)的時候提前通知他，即進行預約；同時參考車間的維修量、工作負荷對客戶進行合理的安排，這就是主動預約客戶。被動預約被動預約是指有些客戶在開車的時候發(fā)現(xiàn)車的故障；或者他自己看車主手冊，覺得應該到保養(yǎng)時間了，這時候他為了節(jié)省時間，不想排隊，就會打電話預約一個時間，以便維修中心能夠在他到來之前準備好必要的工具、配件和工位，使他一來就能夠馬上為他的車輛服務。這就是被動預約。【案例】客戶來預約的時候，時間安排非常重要。一個維修接待員如果給第一個客戶安排的預約時間是早晨9點鐘，由于企業(yè)規(guī)定是每一個客戶接待時間最多15分鐘，那么第二個客戶你應該安排在什么時間呢？9∶15；第三個？9∶30；第四個客戶安排在9∶45？不對，第四個必須安排在10點鐘。為什么呢？必須留有15分鐘的應急時間，因為如果第一個客戶的接待由于某種原因超過了5分鐘，相應的第二個客戶也要推遲5分鐘，同樣第三個也被推遲5分鐘，但是第四個卻不受影響，這就能夠很好地解決時間瓶頸，特別是在早晨的時候。有研究表明，人們排隊最大的耐心是8分鐘，超過8分鐘客戶會產生不滿的。所以即使推遲了5分鐘，這些人也不會有意見，第四個沒有受到影響。在安排的這15分鐘時間里面，最好能夠節(jié)省20%的時間，即節(jié)省3分鐘。如果你每一個接待都節(jié)省3分鐘的話，兩個就有6分鐘的空檔，加上15分鐘的空檔，你可以預留給緊急事件，應付那些沒有預約的客戶。如果是保養(yǎng)，工作相對簡單，可以安排在那短短的6分鐘來接待客戶；對于那些問題比較大的客戶，可以安排在這15分鐘的空檔來接待他。不要認為這15分鐘沒什么了不起，如果真正建立預約系統(tǒng)的話，最后你會發(fā)現(xiàn)這15分鐘能解決很多問題。預約之后，在預約時間到來以前，維修接待員或者維修接待員的助手必須開始準備工作，要把客戶檔案調出來，包括客戶的信息、資料、維修檔案都應準備好。要準備一個歡迎牌，上面寫著客戶的名字、預約的時間、車牌號碼，在第二天上班前擺在顯眼之處，這樣客戶來的時候就會很高興。當然也有很多客戶不喜歡在歡迎牌上寫他的名字，這時候你就寫一個姓，“某先生”、“某女士”，或者只寫車牌號碼。此外，你還應該打電話提醒客戶不要忘了約定的時間。到了快接近預約時間的時候，還要打個電話問他是否能趕到？如果他說有事不能來的話，就應與他商量安排另外一個時間，這些都是在接待以前要做的準備工作。預約對客戶有什么好處呢？能夠減少客戶等待的時間如果客戶進行了預約，他一來就能夠得到接待，不用排隊，因此給客戶提供了便利。為下一個環(huán)節(jié)留出充裕的接待時間，使客戶能夠獲得比較好的維修建議，并且能夠完成車輛的預檢。維修接待員有充分的時間和客戶建立良好的關系現(xiàn)在的市場競爭愈發(fā)激烈，維修接待員應利用一切時間與客戶建立良好關系。維修預約對維修企業(yè)又有什么好處呢？有助于平均分配每天的工作量平均分配每天的工作量，才不會導致早晨工作過于忙碌，而下午沒有客戶的情況的出現(xiàn)；或者避免星期一到星期四非常忙碌，而星期五、星期六沒活干的情況。資源得以充分利用，而不被閑置如果早晨大家很忙，但是到了下午卻沒什么事干，很多人都閑置，或者說周末沒活干，這些都是資源的閑置。而維修預約可以很好地解決這些問題。接車制單客戶來了以后，維修人員必須當著客戶的面把座椅的防護套、方向盤的防護套等等套上去。然后把車開到預檢臺，與客戶一起預檢。預檢的時候，維修接待員應一邊檢查一邊填寫接車單。198。 首先查看前擋玻璃下面的車架號，一共17位代碼，檢查是否正確。有時候，車架號可能會被其他東西遮住，但是你可以從客戶檔案得到相應的信息，或者打開發(fā)動機蓋也能看見車架號。198。 檢查完車架號以后，還要繼續(xù)檢查擋風玻璃、車頂、輪胎，看有沒有損壞；接著打開車門，坐進去，記錄里程數(shù)、油量表等等，還要看看內飾件、收音機、安全帶是否損壞；然后關上前門，彈起發(fā)動機蓋，繼續(xù)檢查車身、車頂；打開后門，查看里面的座位；接著查看后保險杠、后燈、軸承、行李蓋、后擋風玻璃有沒有損壞；然后再到車的另外一邊，檢查另外一部分。這些信息都要一一登記下來。198。 前面你查看了擋風玻璃、前面的大燈、保險杠等等，最后應把發(fā)動機蓋打開?！景咐款伾芾砀魑欢际怯薪涷灥木S修行業(yè)的從業(yè)人員，請問打開發(fā)動機蓋以后你們看見了多少種顏色？在這里告訴大家，現(xiàn)代的管理已經進入了顏色管理的時代，凡是標有黃色的代表操作者，就是司機有責任檢查的設備或者裝置，比如機油尺就是黃色的。如果標有紅顏色，而你不是維修人員，不要去動它，比如水箱蓋上面標有紅色，如果你貿然打開的話，里面的開水就會噴出來，一不小心就會造成傷害。如果是標有黑色的器件，這個你可以檢查，但是最好不要檢查。比如剎車油壺的蓋，上面標有黑色，請你不要打開，因為現(xiàn)在的剎車油壺大部分是塑料的，打開剎車油壺后可能會失去剎車效用，容易發(fā)生事故，所以建議你不要打開，特別是在高速路上行駛的情況下，在剎車的時候，這些濕氣會產生氣阻。大家回憶一下，自動變速箱油是什么顏色？一般有兩種，一種標有紅色；另外一種則標有黃色?，F(xiàn)在的車大部分是黃色的，這表明是可以檢查的，如果是紅色的，建議不要擅自檢查。這就是顏色管理，當我們看見這些顏色時，馬上就會產生某種反應，知道應該做什么，不應該做什么。就好像我們開車的時候，看見紅燈一亮，就不自覺地把腳放在剎車踏板上，看見綠燈一亮，就把腳放在油門上。這就是顏色管理的好處。198。 繞車檢查以后，你必須注意什么呢？如果客戶是做首保的，則需要把車頂起來，簡易檢查一下車底的情況。通常情況下客戶不是做首保，如果客戶沒有其他反應，你就開始填寫客戶維修委托書，然后需要客戶簽名，表示對項目的確認。對于服務經理來說，重要的不是怎么去操作，重要的是意識到接車制單對客戶的好處，在服務經理做預檢時，應詢問客戶故障現(xiàn)象，然后把這些故障現(xiàn)象清楚地記錄下來。198。 客戶的需求能夠得到完全的理解；198。 客戶能夠事先得到維修費用、維修方案、零件庫存等情況，并決定是否予以認可；198。 減少額外工作需要獲得客戶認可時，與客戶打電話的次數(shù)。因為服務人員預檢以后有可能還會發(fā)現(xiàn)其他的問題。如果發(fā)動機漏油的話，需要把車頂起來預檢，這時候你會看見排氣系統(tǒng)、避震系統(tǒng)、輪胎狀況，有問題需要及時告訴客戶，因為客戶看不見車底的情況。這時候接車制單就能夠減少再聯(lián)系的次數(shù)。198。 增加每個維修單的銷售工時數(shù)；198。 增加每個維修單所銷售的零部件數(shù)；198。 增加利潤。維修作業(yè)維修作業(yè)有兩種方法：傳統(tǒng)的方式維修接待員接了一個客戶，然后填寫了維修單，即委托書，最后傳給車間的調度去分派工作。團隊的方式團隊式的工作方式是指維修接待員自己帶領一組維修技工，他可以直接分配工作。當他發(fā)現(xiàn)需要額外維修時，應及時通知客戶，就維修服務和價格征得客戶的同意后，才能夠開展這項工作。198。 工作安排得當，可以縮短客戶車輛的停用時間；198。 能夠確保車輛按承諾的時間修好并交車。198。 安排得當，可以改進企業(yè)的勞動生產力和效率；198。 可以提高企業(yè)資源的利用率。質量檢查修完車以后，你需要把車交給試車員去試車。試車回來，如果沒有其他的問題了，就需要洗車，洗車后維修接待員進行最后一次檢查，看看維修單上面的項目是否都完成了，再檢查車洗干凈了沒有，然后準備交車；如果試車情況不佳的話，就可能要組織另外一次維修、搶救，而且必須及時通知客戶延遲交車。198。 客戶車輛的維修質量得以保證；198。 減少了客戶車輛返工維修的幾率。198。 減少返工的維修量；198。 提高客戶滿意度和忠誠度。交流交車這時候，你已經完成了維修接待員最后的一些檢查工作了，如果沒有其他問題了，就可以開結算單了，然后通知客戶取車?？蛻魜砹艘院螅S修接待員需要向客戶解釋做了哪些維修工作，還要向客戶解釋對賬單。如果客戶對汽車的操作有疑問，也必須進行解釋。維修接待員還必須利用這個機會，向客戶提供一些客戶必須知道的使用知識以及保養(yǎng)的計劃規(guī)程等等。198。 客戶指定的工作能夠按承諾的價格準時完成，并且得到詳細的解釋；198。 客戶有疑問可以馬上得到專業(yè)的回答。198。 提高你的專業(yè)化形象；198。 提高客戶滿意度；198。 可以與客戶產生新的預約。在交車的時候，告訴客戶下一次應該再做什么維修，應該做什么樣的保養(yǎng)，這時候相當于與客戶又產生了一個新的預約。你每一次與客戶的交接或者接觸，最好都能夠產生新的預約。跟蹤回訪在修完車以后的2～5天內，應打電話跟蹤回訪客戶，了解客戶是否滿意。這里需要注意一點，不能叫維修接待員去跟蹤回訪，因為客戶在維修接待員面前不一定會說真話。所以需要找其他人進行跟蹤回訪，比如維修接待員的助手?！景咐坑行┤苏J為跟蹤回訪的時候必須詢問具體的維修。比如問：“你換了一個水泵，現(xiàn)在還漏水嗎？現(xiàn)在還響嗎？”這樣詢問合適嗎？假如是一名有經驗的技術員打電話回訪，這樣詢問沒有問題；假如是一位不懂技術的信息員打電話回訪，這樣詢問就有可能出問題。客戶說：“好像還有點漏水，下面有一攤水?！比缓笮畔T氣急敗壞地跑到后面去反映，說你們修的水泵又漏水了。但是如果是技術員的話，他就會問客戶：“那個水是什么顏色的？”如果水是透明的，他會對客戶說，“那是正常的，那是空調水?！比绻蔷G色的或者藍色的，說明防凍液可能漏水。所以如果你打電話去回訪，可以這樣問他：“王先生，您那一天修過車以后，現(xiàn)在車的總體情況怎么樣？引擎修完以后還有什么問題嗎？”如果還有問題，他就會告訴你，如果沒問題他就會說：“大體的情況都是好的。”這就是跟蹤回訪。198。 使客戶感到被關注和關心；198。 為客戶提供一個機會以反映對本次維修的意見；198。 如不滿意，維修中心將采取補救措施。198。 提高企業(yè)形象；198。 提高客戶滿意度與忠誠度；198。 可以與客戶產生新的預約?！咀詸z】1．針對上述維修服務的6個環(huán)節(jié)進行自查，貴企業(yè)在上述環(huán)節(jié)中是否缺少相應環(huán)節(jié)？每一環(huán)節(jié)是否都能做到位？2．通過本講的學習，是否有更好的改進 意見和措施？_________________________________________________