【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 成本就會(huì)急劇增加，補(bǔ)救的效果也會(huì)大打折扣。 （ 2）主動(dòng)性。服務(wù)補(bǔ)救要求企業(yè)對(duì)客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度具有前瞻性，能準(zhǔn)確捕捉客戶的不滿，并主動(dòng)的進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救，因?yàn)椴⒉皇撬袑?duì)產(chǎn)品或服務(wù)不滿的客戶都會(huì)抱怨或投訴。如果不滿的客戶不抱怨，企業(yè)不進(jìn)行處理，將嚴(yán)重影響客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，造成顧客的流失。只有通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)服務(wù)不足和失誤并及時(shí)采取補(bǔ)救措施，才能 把客戶爭(zhēng)取回來(lái)，和客戶建立長(zhǎng)久的交易關(guān)系。 （ 3）全面性。服務(wù)補(bǔ)救是一項(xiàng)全過(guò)程的、全員性質(zhì)的全面管理工作。服務(wù)補(bǔ)救發(fā)生在任何時(shí)間和任何地點(diǎn)，而不是階段性的、局限性的工作；服務(wù)補(bǔ)救工作的圓滿完成涉及到全體服務(wù)人員，但是一般會(huì)授權(quán)一線員工在服務(wù)失誤發(fā)生的現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)采取補(bǔ)救措施，而不是等專業(yè)的人員來(lái)處理客戶的抱怨。服務(wù)補(bǔ)救的目的就是避免服務(wù)失敗后的客戶流失，進(jìn)而提高客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的信心，提高客戶忠誠(chéng)度，保持與客戶長(zhǎng)久的交易關(guān)系 [3]。 本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 8 第 3章 錦州華寶售后服務(wù)存在的問(wèn)題分析 整體運(yùn)營(yíng)狀況 錦州華寶 4S 店 是一家大型民營(yíng)企業(yè)，成立于 2022 年 3 月，是華晨寶馬汽車(chē)特許銷售服務(wù)商。錦州華寶 4S 店銷售寶馬的全系列車(chē)型，提供華晨寶馬汽車(chē)的整車(chē)銷售、備件銷售、售后服務(wù)及信息反饋四位一體的 4S 服務(wù)。錦州華寶 4S 店位于錦州市凌河區(qū)解放東路，公司總占地面積 11 畝，擁有 800 平方的豪華汽車(chē)展廳和 600 平方的維修車(chē)間，無(wú)論是主體建筑，還是裝飾裝修，都盡情展現(xiàn)出了德國(guó)汽車(chē)品牌的嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膫€(gè)性魅力。 錦州華寶主要經(jīng)銷寶馬 X1， X3 新 X5 和 X6 以及寶馬 1 系， 5 系和 7 系，其中，寶馬 5 系銷量最佳， 5 系以其時(shí)尚的外觀，舒適的駕駛感以及合理的價(jià)格 深受愛(ài)戴，錦州華寶 4S 店 2022 年銷量達(dá) 169 輛，其各月銷售量如圖 31 所示。占錦州華寶 4S 店總銷量的 %。其次為寶馬 3 系，占總銷量的 13%。在近四年時(shí)間，錦州華寶 4S 店取得了可喜的成績(jī)：連續(xù)蟬聯(lián)華晨寶馬汽車(chē)在遼西地區(qū)的銷量冠軍、遼寧省工商部門(mén)認(rèn)定汽車(chē)行業(yè)誠(chéng)信經(jīng)銷商、 2022 中國(guó)汽車(chē)聯(lián)盟風(fēng)云東北地區(qū)十佳售后優(yōu)質(zhì)服務(wù)經(jīng)銷店等榮譽(yù) [4]。 圖 31 錦州華寶 5系銷量 圖 32 為錦州華寶 4S 店的售后職能分布圖。售后站長(zhǎng)全面負(fù)責(zé)售后的經(jīng)營(yíng)及管理，服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)及業(yè)務(wù)，車(chē)間主管負(fù)責(zé)車(chē)間所有事務(wù)的管理 ，包括維修 本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 9 質(zhì)量的管理，配件經(jīng)理負(fù)責(zé)配件及時(shí)供給，客戶服務(wù)部則通過(guò)客戶的反饋提出服務(wù)的問(wèn)題所在，制定改進(jìn)方案。 圖 32 錦州華寶售后服務(wù)職能分布圖 寶馬汽車(chē)在全國(guó)不斷高質(zhì)量地?cái)U(kuò)大自己的經(jīng)銷 商網(wǎng)絡(luò)。錦州華寶 4S 店從 2022年建店起，不斷進(jìn)步，年進(jìn)廠臺(tái)次由 2022 年的 1564 臺(tái)到 2022 增長(zhǎng)到 3012 臺(tái)。下表為 2022 年錦州華寶售后部經(jīng)營(yíng)及管理情況。 表 2022年錦州華寶售后部經(jīng)營(yíng)及管理情況 2022 年度經(jīng)營(yíng)及管理情況 經(jīng)營(yíng)：維修臺(tái)次 3012 臺(tái) 管理：人員產(chǎn)值 萬(wàn) 經(jīng)營(yíng)：維修產(chǎn)值 450 萬(wàn) 管理：內(nèi)部返修率 15% 經(jīng)營(yíng)：事故產(chǎn)比 45% 管理：鎖分率 88% 經(jīng)營(yíng)：維修毛利率 43% 管理：部門(mén)暗訪執(zhí)行率 93% 經(jīng)營(yíng)：裝潢產(chǎn)值 9 萬(wàn) 管理： 10 分滿意度 90% 經(jīng)營(yíng)：續(xù)保臺(tái)次 90 臺(tái) 管理：投訴處理滿意率 95% 經(jīng)營(yíng)：合成機(jī)油比例 73% 管理：廠家滿意獎(jiǎng) 二等獎(jiǎng) 本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 10 到 2022 年底已有超過(guò) 200 家網(wǎng)絡(luò)合作店，將寶馬汽車(chē)的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)更全面地覆蓋到全國(guó)范圍。寶馬汽車(chē)生產(chǎn)商和服務(wù)提供商的客戶服務(wù)體系力求從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用寶馬汽車(chē)產(chǎn)品。錦州寶馬 4S 店一直遵循總公司的理念，孜孜不倦的努力，但由于企業(yè)成立只有 4 年，仍存在許多需要改進(jìn)的地方，如售后接待流程不夠規(guī)范，預(yù)約制度不夠完善，備件運(yùn)營(yíng)制度不夠先進(jìn)等有待改進(jìn)。 售后服務(wù)接待主要存在的問(wèn)題 禮儀規(guī)范問(wèn)題 由于錦州華寶 4S 店中售后接待人員數(shù)量不足，導(dǎo)致工作人員為提高接待數(shù)量而輕視禮儀規(guī)范，同時(shí)，管理人員對(duì)禮儀問(wèn)題的重視不夠，培訓(xùn)不夠，監(jiān)督不嚴(yán)，導(dǎo)致接待服務(wù)人員在禮儀方面存在以下幾點(diǎn)問(wèn)題： （ 1）沒(méi)有微笑接待顧客，只是生硬的詢問(wèn)顧客車(chē)況，沒(méi)有眼神及感情上的溝通。 （ 2）雖然統(tǒng)一配備服裝，但儀表方面仍存在問(wèn)題，如頭發(fā)凌亂，或有染發(fā)現(xiàn)象，男士襯衫未燙，有褶皺，皮鞋沒(méi)有每天擦亮，袖子有卷起現(xiàn)象。女員工沒(méi)有淡妝上班的習(xí)慣，有散發(fā)或帶裝飾等現(xiàn)象，沒(méi)有系絲巾的習(xí) 慣。 （ 3）在自身儀態(tài)中也有諸多不足，例如行走時(shí)，有悍然搶行，在大廳內(nèi)奔跑，站立與客人交談時(shí)，站姿不雅，坐姿有蹺二郎腿等現(xiàn)象。 （ 4）電話禮儀中也出現(xiàn)了三聲之內(nèi)不能接起，沒(méi)有立即記錄，沒(méi)有再次確認(rèn)環(huán)節(jié)和不主動(dòng)告之顧客自己的姓名等問(wèn)題。 （ 5）語(yǔ)言方面文明用語(yǔ)貧乏，同事之間缺少問(wèn)候，接待顧客時(shí)稱呼不夠標(biāo)準(zhǔn)，常與客戶稱兄道弟。 出現(xiàn)的這些問(wèn)題，主要是 4S 店的接待人員流動(dòng)性較大，服務(wù)業(yè)人員的培養(yǎng)方式存在誤區(qū)，還停留在師傅帶徒弟的模式上，邊工作邊學(xué)習(xí)。導(dǎo)致上崗人員的崗前培訓(xùn)不夠規(guī)范。同時(shí)，由于接待人員大多為社會(huì)人員 ，憑社會(huì)經(jīng)驗(yàn)上崗，沒(méi)有經(jīng)過(guò)專業(yè)的教育和培訓(xùn)。 接待場(chǎng)所建設(shè)問(wèn)題 錦州華寶 4S 店由于仍處于試營(yíng)業(yè)中，環(huán)境建設(shè)資源有限，雖然接待處的環(huán)境整潔，溫馨，但接待處空間較小，只設(shè)有 6 個(gè)接待座椅，客流量大時(shí)明顯不足。如圖 33 所示，售后接待處的停車(chē)位數(shù)量少，常出現(xiàn)待維修車(chē)輛無(wú)處停放，或胡亂停放，導(dǎo)致接待入口堵塞的現(xiàn)象?？蛻粼谑酆蠓?wù)過(guò)程中，等待是不可避免的， 本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 11 甚至等待時(shí)間會(huì)占至整個(gè)服務(wù)過(guò)程的 90%以上，所以休息區(qū)的舒適整潔程度，配套的設(shè)施完善程度都會(huì)讓客戶對(duì)服務(wù)中心的第一印象發(fā)生巨大變化，同時(shí)也緩解客戶的心情。 錦州華寶 4S 店的等待休息區(qū)的設(shè)施簡(jiǎn)陋，沒(méi)有設(shè)置吸煙區(qū)或排煙裝置，常出現(xiàn)休息室內(nèi)煙霧繚繞的現(xiàn)象。休息區(qū)只設(shè)有一臺(tái)電視，幾本雜志，飲品也只有礦泉水和茶水，咖啡三種，與寶馬的大品牌形象并不相符。等待區(qū)無(wú)專門(mén)服務(wù)人員，收銀區(qū)沒(méi)有休息座椅，等待交款的顧客需要站隊(duì)等待交款，等待維修車(chē)輛的顧客無(wú)法在休息區(qū)看到自己愛(ài)車(chē)的維修過(guò)程，給顧客帶來(lái)極大地不舒適感，這些仍需改善。 圖 33目前錦州華寶 4S店接待區(qū)簡(jiǎn)圖 接待流程中的問(wèn)題 精品區(qū) 休息區(qū) 展廳 本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 12 圖 34錦州華寶 4S店的售后服務(wù)流程 （ 1）預(yù)約是節(jié)省客戶和工作人員事件的雙贏方法，但錦州華寶的預(yù)約制度不夠完善，客戶也沒(méi)有養(yǎng)成預(yù)約的習(xí)慣，經(jīng)常出現(xiàn)客戶扎堆進(jìn)店維修無(wú)人接待的情況。不僅對(duì)品牌形象造成影響，也使公司的經(jīng)濟(jì)蒙受損失。 （ 2）在用戶到達(dá)這一步，客戶從進(jìn)入 4S 店的停車(chē)區(qū)起，就可以算作是開(kāi)始接受 4S 店提供的服務(wù)了，錦州華寶 4S 店對(duì)顧客從進(jìn) 入停車(chē)區(qū)，到服務(wù)人員接待這幾步的時(shí)間管理仍存在問(wèn)題，由于停車(chē)無(wú)專門(mén)人員引導(dǎo)，常出現(xiàn)顧客誤將車(chē)輛停在展廳門(mén)前，進(jìn)入接待區(qū)后需重新停車(chē)，進(jìn)入停車(chē)時(shí)常找不到停車(chē)位，造成顧客時(shí)間的極大浪費(fèi)。 （ 3）等候服務(wù)人員接待所需要的時(shí)間長(zhǎng)。客戶在接待人員安排了服務(wù)人員后，等待服務(wù)人員服務(wù)所需要的時(shí)間較長(zhǎng)。由于客戶多，服務(wù)人員少，就會(huì)使等待時(shí)間變長(zhǎng) “顧客進(jìn)去接待區(qū)后不能及時(shí)得到迎接，感覺(jué)不被重視，導(dǎo)致顧客帶有情緒，為后來(lái)的服務(wù)造成不便。 （ 4）故障診斷這一步，問(wèn)診時(shí)間過(guò)短，不能準(zhǔn)確地了解客戶的需求。流失了公司的潛在的利潤(rùn)，也造 成故障描述不清，給維修人員造成困難。 本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 13 （ 5）查驗(yàn)車(chē)輛不夠認(rèn)真仔細(xì)，甚至有時(shí)熟悉的顧客不檢車(chē)，這樣不僅是對(duì)顧客的不負(fù)責(zé)，也是對(duì)公司的不負(fù)責(zé)行為，對(duì)車(chē)內(nèi)的貴重物品只有簡(jiǎn)單的提醒，沒(méi)有親自檢查，這樣會(huì)給顧客造成不便。 （ 6）試車(chē)檢驗(yàn)這一步，在整個(gè)維修過(guò)程中至關(guān)重要，是維修質(zhì)量的保證，但在這一步出現(xiàn)許多問(wèn)題，由于質(zhì)檢人員沒(méi)有直接面對(duì)客戶，客戶對(duì)車(chē)輛的很多期許質(zhì)檢人員并不知道，造成客戶對(duì)車(chē)維修質(zhì)量不滿意，應(yīng)加以改進(jìn)。 錦州華寶備件部存在的問(wèn)題 錦州華寶備件倉(cāng)儲(chǔ)部門(mén)運(yùn)行現(xiàn)狀 2022 年，錦州華寶備 件部，備件采購(gòu) 萬(wàn)元，出庫(kù) 萬(wàn)元，仍有 46萬(wàn)元的備件積壓，如圖 35 所示。隨著科技的高速發(fā)展汽車(chē)更新?lián)Q代周期越來(lái)越短配件質(zhì)量越來(lái)越好使得傳統(tǒng)庫(kù)存控制理論在實(shí)際中很難有效其次從配件種類上看汽車(chē)配件庫(kù)存的品種繁多，錦州華寶 4S 店面臨的問(wèn)題是如何保有數(shù)以千計(jì)的零配件以修理各種不同年份，不同型號(hào)的汽車(chē)但是過(guò)多的庫(kù)存將大大增加資金占用和庫(kù)存成本而庫(kù)存過(guò)少又難以滿足維修的需要因?yàn)橐惠v汽車(chē)通常會(huì)有 23 個(gè)以上的配件考慮到庫(kù)存資金周轉(zhuǎn)問(wèn)題，有大量的汽車(chē)配飾由于汽車(chē)更新?lián)Q代而積壓，和采購(gòu)的大量汽車(chē)養(yǎng)護(hù)用品，由于銷 路有限而積壓的問(wèn)題，不僅到件周期長(zhǎng)，且中間容易出現(xiàn)差錯(cuò)。 圖 35 錦州華寶 4S 店積壓狀況圖 錦州華寶 4S店庫(kù)存積壓過(guò)多 本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 14 備件庫(kù)存是汽車(chē) 4S 店一項(xiàng)龐大且昂貴的投資。通常情況下，庫(kù)存占企業(yè)總資產(chǎn)的 20%～ 40%， 庫(kù)存管理不當(dāng)會(huì)形成大量資金的沉淀，還會(huì)增加企業(yè)的管理成本，減少盈利。目前錦州華寶 4S 店的備件庫(kù)存管理上存在著許多問(wèn)題，由于沒(méi)有計(jì)劃的采購(gòu)和不夠完善的監(jiān)察控制機(jī)制，導(dǎo)致備件部死庫(kù)存積壓現(xiàn)象嚴(yán)重，僅 2022 年一年，錦州華寶倉(cāng)庫(kù)占用率高達(dá) 75%遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了最佳占用率，且由于寶馬品牌的構(gòu)造精密，車(chē)款較多，汽車(chē)備件的品種多，價(jià)值高的特點(diǎn)，其備件庫(kù)存資金高達(dá)120 萬(wàn)元，而資金年周轉(zhuǎn)率只有 13%，周轉(zhuǎn)速度慢，大大降低了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，這種狀態(tài)使得公司失去了大量的流動(dòng)資金，這些資金都消耗在處于閑置狀態(tài)的備件上，而這些閑置的庫(kù) 存幾乎不產(chǎn)生利潤(rùn)，反而在無(wú)形中增加了大量的倉(cāng)儲(chǔ)經(jīng)營(yíng)費(fèi)和折舊費(fèi)上，如果不能及時(shí)采取措施將對(duì)公司造成巨大的損失。汽車(chē) 4S 店想要在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下獲得較高的利潤(rùn)，就必需研究解決問(wèn)題的方案。 錦州華寶零件調(diào)用速度慢 錦州華寶 4S 店的零件調(diào)用主要是通過(guò)北京庫(kù)房，沈陽(yáng)庫(kù)房以及南京庫(kù)房的配件供應(yīng)，調(diào)用流程如圖 36 所示。當(dāng)顧客來(lái)店將車(chē)輛經(jīng)過(guò) SA 和技師診斷確定需訂購(gòu)的零件，由錦州華寶備件部進(jìn)行登記和費(fèi)用押金交付，備件部先查看庫(kù)存，設(shè)定需求控制計(jì)劃，進(jìn)行訂貨請(qǐng)求，通過(guò)查詢各地庫(kù)存情況，確定北京或南京發(fā)貨，備件中心 發(fā)貨有寶馬專用物流進(jìn)行配送，備件入庫(kù)后經(jīng)過(guò)錦州華寶備件部門(mén)的統(tǒng)一分配進(jìn)行出庫(kù)，客戶車(chē)輛得到維修保養(yǎng)，最后進(jìn)行交車(chē)結(jié)算，最后由 CRM 部門(mén)進(jìn)行跟蹤服務(wù) .目前，寶馬汽車(chē)售后配件配送無(wú)法及時(shí)到達(dá)的原因主要如下： （ 1）因?yàn)樽陨硪?guī)模問(wèn)題和考慮資金流動(dòng)性要求，對(duì)汽車(chē)配件的庫(kù)存都十分有限，一旦配件配送不及時(shí)很容易出現(xiàn)缺貨現(xiàn)象，這時(shí)會(huì)導(dǎo)致客戶等待時(shí)間長(zhǎng)或是無(wú)法修理的情況，顧客滿意度會(huì)下降，并且有時(shí)客戶會(huì)流失到其他店里。所以要求汽車(chē)售后配件的配送要及時(shí)，配件配送的及時(shí)性較大程度上決定了維修的及時(shí)性和影響客戶滿意度。 （ 2）業(yè) 務(wù)工作量大。因?yàn)槭酆笈浼N類繁多，而且規(guī)格類型特性等差異很大，給配送過(guò)程中的配件調(diào)配實(shí)施工作帶來(lái)了不少困難，如果沒(méi)有必要的輔助分類方法和工具必然會(huì)造成極大的人工工作量。 （ 3）準(zhǔn)確性差。由于售后配件配送的業(yè)務(wù)量較大，加上不同車(chē)型，不同規(guī)格和不同需求等特點(diǎn)，極容易把相應(yīng)的規(guī)格和類型混淆，造成錯(cuò)誤配送，這樣就會(huì)增加往復(fù)配送成本。 （ 4）差異性和不確定性。汽車(chē)售后配件配送服務(wù)的地區(qū)傾向性十分明顯，重點(diǎn)業(yè)務(wù)大多集中在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)，如京津冀、長(zhǎng)三角和珠三角地區(qū)等。而需求的 本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 15 隨機(jī)性又使得對(duì)配件調(diào)度計(jì)劃的實(shí)時(shí)性要求很高，并 且沒(méi)有緩沖期來(lái)平衡業(yè)務(wù)計(jì)劃。 （ 5）需求的不連續(xù)性。在配件入廠物流中，汽車(chē)配件的需求是連續(xù)的，根據(jù)整車(chē)廠計(jì)劃生產(chǎn)整車(chē)的數(shù)量可以確定各種配件的需求量。而在汽車(chē)售后配件的配送過(guò)程中，各個(gè)需求點(diǎn)對(duì)配件的需求是不連續(xù)的，可能集中某段時(shí)間內(nèi)的需求量很大，也可能在一段時(shí)間內(nèi)不需要進(jìn)行配送，間歇性明顯，連續(xù)性差。 圖 36 錦州華寶備件調(diào)用流程圖 錦州華寶客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題 客戶關(guān)系管理的涵義及現(xiàn)狀 20 世紀(jì)末 90 年代初， Gartner Group 首先提出了 CRM 的概念，客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management)，簡(jiǎn)稱 CRM。伴隨著當(dāng)時(shí)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代和電子商務(wù)的興起， CRM 依托超前的管理思想和先進(jìn)的信息技術(shù)，根據(jù)對(duì)客戶信息數(shù)據(jù)的分析和整理，將企業(yè)原先的業(yè)務(wù)流程重新整合和優(yōu)化，有效實(shí)現(xiàn)公司資源和客戶信息的充分共享，從客戶的需求出發(fā)，實(shí)現(xiàn)一對(duì)一的差異化服務(wù)。從客戶生命周期價(jià)值的不斷開(kāi)發(fā)中，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的利潤(rùn)最大化。 為了能在激烈的汽車(chē)售后行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，錦州華寶 4S 店意識(shí)到了顧客才是企業(yè)的生命之源，而能夠最好的抓獲顧客心理的方法就是運(yùn)用先進(jìn)顧客關(guān)系管理來(lái)武裝自 己。因此在 2022 年上半年就開(kāi)始著手開(kāi)發(fā)汽車(chē)售后服務(wù) CRM 系統(tǒng)。總結(jié)起來(lái)客戶管理的主要職能如下圖：