【文章內容簡介】 ? 轉包成本 ? 費用 ? 管理費用 ? 服務營銷費用 ? 財務費用 成本分析 35 ? 固定成本是相對可變成本而言，在規(guī)定的時間內，不會隨著業(yè)務量的增加或減少而變化的部分。如：固定資產折舊、工資、租金、培訓費等。 ? 即使業(yè)務量改變，固定成本的總額仍不變，但是單位固定成本隨業(yè)務量而改變。 金 額 FC 業(yè)務量 固定成本（ Fixed Cost） 36 ? 變動成本表示在規(guī)定的時間內，根據工作的需要會上下波動的部分，如加班費。 ? 變動成本的總數(shù)是隨業(yè)務量的變化量等比變動，但是單位變動成本不隨業(yè)務量而改變，是固定的。 金 額 VC 業(yè)務量 變動成本（ Variable Cost） 37 ? 利潤（ profit） = 營業(yè)收入 變動成本總額 固定成本總額 = 單位售價 銷售數(shù)量 單位變動成本 銷售數(shù)量 固定成本總額 ? 損益平衡點的銷售額 = = 固定成本總額 1 變動成本總額 銷售總額 固定成本總額 貢獻毛益率 利潤計算 38 損益平衡圖 39 ? 在其他條件不變的情況下，產品單位售價越高，單位產品的貢獻毛益就越大，補償期間固定成本所需的業(yè)務量相對應少一些，而銷售價格下降而收入線的斜率變小，損益平衡點會相應升高 因素變動分析 40 ? 保有量 ? 當?shù)厥袌龇秶鷥?，作為被服務對象的一汽馬自達的總臺數(shù) ? 管理內用戶 ? 在一汽馬自達服務網員單位建檔并在一汽馬自達服務網員單位接受維修保養(yǎng)服務的用戶 ? 月作業(yè)臺次 ? 當月來服務網員單位接受維修保養(yǎng)服務車輛的臺次 用戶管理評價要素 41 車齡 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 廠家參考標準 100% 98% 95% 90% 80% 70% 60% 45% 30% 10% 0% 客戶流失分析：售后保有量的計算（范例） 調查出特約商過去 10年的汽車銷售量 將每年的汽車銷售量乘以剩余率 對于過去 10年，合計每年的數(shù)據，計算出特約商的保有量 42 1997 100 98 95 90 80 70 60 45 30 10 1998 100 98 95 90 80 70 60 45 30 10 1999 100 98 95 90 80 70 60 45 30 10 2023 100 98 95 90 80 70 60 45 30 2023 100 98 95 90 80 70 60 45 2023 100 98 95 90 80 70 60 2023 100 98 95 90 80 70 2023 100 98 95 90 80 2023 100 98 95 90 2023 100 98 95 2023 100 98 2023 100 2023 合計 2023 678 2023 678 2023 678 710年車齡 85 85 85 46年車齡 210 210 210 03年車齡 383 383 383 ④ 按車齡計的保有量 ③ 總共 10年 ① 銷量 ② 剩余率 銷量＝ 100 ， ， . . . 客戶流失分析：售后保有量的計算（范例） 43 ? 管理內化率 ? 反映在一汽馬自達服務網員單位所在市場范圍內，有多少用戶在一汽馬自達服務網員單位接受維修保養(yǎng)服務 管理內化率＝管理內用戶數(shù) /保有量 X100％ ? 跟蹤服務 ? 反映用戶離服務網員單位 3日內跟蹤服務情況 跟蹤服務率＝跟蹤服務車輛數(shù) /交車臺數(shù) X100% 用戶管理評價要素（續(xù)） 44 ? 用戶滿意度 ? 指用戶對一汽馬自達質量、價格、駕乘舒適性等方面的評價值，以及對一汽馬自達服務網員單位的維修保養(yǎng)質量、收費標準、服務態(tài)度等方面的認可程度 ? 當日交車率 指當日維修保養(yǎng)的車輛中有多少當日完成作業(yè)并交給用戶 當日交車率＝當日交車數(shù) /當日作業(yè)臺次 X100％ 用戶管理評價要素（續(xù)） 45 當日來店臺次 完工時間、費用估價提示率 ＝ 完工時間、費用估價提示臺數(shù) X100% ? 返修率 ? 指當日維修保養(yǎng)作業(yè)完成并已交給用戶的車輛中有多少因作業(yè)不完善而必須返工 返修率＝返工車輛數(shù) /當日交車數(shù) X100% ? 完工時間、費用估價提示率 ? 指來服務網員單位車輛中有多少向用戶提示完工時間及有關費用估價 用戶管理評價要素（續(xù)） 46 當月需做定期保養(yǎng)用戶數(shù) 定期保養(yǎng)通知率＝ 定期保養(yǎng)通知數(shù) X100% ? 定期保養(yǎng)通知率 ? 在本服務網員單位的管理內用戶中，當月有多少需做保養(yǎng)，并且通知了其中多少用戶 用戶管理評價要素（續(xù)） 47 ? ? Specific明確的 ? 例： 2023年 9月份進廠臺數(shù)目標為 2023臺 ? 例： 2023年 9月份營業(yè)收入目標為 160萬元 ? Measurable可衡量的 ? 例：根據去年同期，本月目標將增長 30% ? 例：截至今天為止，車輛進廠臺數(shù)，為本月目標的 75% ? Achievable可達成的 ? 例：根據今年的銷售目標，與市場占有率分析今年的營業(yè)總收入目標為 1200萬元 ? 例：根據前 2個季度營業(yè)分析判斷，如果我們在第三與第四季度舉辦 4次的營銷活動，將可突破今年的車輛進廠目標 15% 目標管理 48 ? Result (relevant reward) 結果（相關的、報酬） ? 例：由于大家的努力前一個月的營業(yè)目標我們突破 10% ? 例：這個月的車輛進廠數(shù)為 800臺，與實際目標的 900 ? 臺相差了 100臺 ? Timetable有時間性的 ? 例：今年 2023年車輛進廠目標為 9600臺 ? 例：本月 2023年 10月份的營業(yè)目標是 80萬元 目標管理（續(xù)） 49 目標責任人與目標執(zhí)行者共同制定合理目標后，在目標執(zhí)行過程中責任人不斷的提示與查核目標執(zhí)行狀況，同時對于現(xiàn)階段產生的問題做原因找尋，依問題的原因采取相應措施，以達成共同制定的目標。 目標管理（續(xù)） 50 ? 營業(yè)目標的設定： 營業(yè)額＝進廠臺數(shù) x 車單價 ? 營業(yè)目標的設定步驟 ? 預估出進廠臺數(shù) ? 市場保有量 ? 新車銷售目標 ? 客戶維修頻率 目標管理（續(xù)） 51 ? 預估合理的車單價 ? 同城市中其他一汽馬自達服務站的車單價 ? 同城市中其他一汽馬自達服務站的歷史數(shù)據 ? 同城市中其他競爭對手的車單價 ? 全國一汽馬自達服務站的平均車單價 ? 服務站自身的歷史數(shù)據 目標管理（續(xù)） 52 ? 考量變數(shù) ? 工作天數(shù)（節(jié)假日營業(yè)時間；長假期客戶進廠的意愿） ? 人力（直接人員數(shù)；技術力的平衡；值班的安排；人員的態(tài)度） ? 工位數(shù)（工位利用率；接車區(qū)、待修區(qū)、交車區(qū)的順暢） ? 季度（淡、旺季的考量；冬、夏季的考量；雨雪季的考量、區(qū)域特性的考量）