【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 工作 預(yù)約前一日 準(zhǔn)備 預(yù)約招攬 電話預(yù)約 預(yù)約確認(rèn) 預(yù)約當(dāng)日 執(zhí)行 特約店主動(dòng)預(yù)約細(xì)則 預(yù)約服務(wù) 39 預(yù)約服務(wù) 日期 8:00 9:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 17:00 18:00 19:00 20:00服務(wù)顧問(wèn)A服務(wù)顧問(wèn)B服務(wù)顧問(wèn)C服務(wù)顧問(wèn)D磁性貼板 小磁塊預(yù)約管理板顧客姓名：車(chē)牌號(hào)：預(yù)約時(shí)間：維修內(nèi)容：預(yù)約工位:顧客姓名：車(chē)牌號(hào)：預(yù)約時(shí)間：維修內(nèi)容：預(yù)約工位:顧客姓名：車(chē)牌號(hào)：預(yù)約時(shí)間：維修內(nèi)容：預(yù)約工位: ? 已到店 ? 延時(shí)到店顧客姓名：車(chē)牌號(hào)：預(yù)約時(shí)間：維修內(nèi)容：預(yù)約工位:40 操作標(biāo)準(zhǔn) 方法 \話術(shù) ?顧客未準(zhǔn)時(shí)來(lái)店 分顧客提前和延時(shí)來(lái)店兩種情況 ?根據(jù)特約店當(dāng)時(shí)的工位實(shí)際情況給顧客安排 ,并告之新的交車(chē)時(shí)間 注意事項(xiàng) 操作步驟 圖示 ?顧客準(zhǔn)時(shí)來(lái)店后 ,按標(biāo)準(zhǔn)接待流程迎接顧客 ?對(duì)提前超過(guò) 15分鐘來(lái)店顧客 : ? 話術(shù)： ” 非常歉 ,**先生 /女士 ,您預(yù)約的時(shí)間是 **.我們的工位都是安排好的 .您可能要等一會(huì)兒 ,我盡力給你安排 .” ?對(duì)提前 15分鐘內(nèi)來(lái)店顧客則立刻按接待流程執(zhí)行并迅速通知車(chē)間準(zhǔn)備作業(yè) 顧客準(zhǔn)時(shí)來(lái)店 顧客未準(zhǔn)時(shí)來(lái)店 顧客提前來(lái)店 預(yù)約當(dāng)日 執(zhí)行 預(yù)約招攬 電話預(yù)約 預(yù)約確認(rèn) 預(yù)約前一日 準(zhǔn)備 特約店主動(dòng)預(yù)約細(xì)則 預(yù)約服務(wù) 41 操作標(biāo)準(zhǔn) 方法 \話術(shù) ?對(duì)未準(zhǔn)時(shí)來(lái)店的顧客要提醒顧客下次預(yù)約一定要準(zhǔn)時(shí)來(lái)店 注意事項(xiàng) 操作步驟 圖示 ?服務(wù)顧問(wèn)對(duì)預(yù)約時(shí)間30分鐘后未來(lái)店顧客進(jìn)行電話關(guān)懷并將信息填入預(yù)約顧客未來(lái)店跟蹤表后傳遞給客服人員 : ?電話中顧客提出延時(shí)來(lái)店 ,則根據(jù)車(chē)間狀況和顧客需求安排適宜時(shí)間 .如能確認(rèn) ,通知引導(dǎo)人員 ,車(chē)間和零部件更改看板 . ?電話中顧客表示當(dāng)日無(wú)法來(lái)店 ,按特約店主動(dòng)預(yù)約流程 ,建議顧客更換合適的時(shí)間 顧客在約定時(shí)間30分鐘后未來(lái)店 預(yù)約當(dāng)日 執(zhí)行 ?顧客延時(shí)來(lái)店 ?顧客未能來(lái)店 預(yù)約招攬 電話預(yù)約 預(yù)約確認(rèn) 預(yù)約前一日 準(zhǔn)備 特約店主動(dòng)預(yù)約細(xì)則 預(yù)約服務(wù) 42 預(yù)約顧客未來(lái)店跟蹤表 顧客姓名 車(chē)牌號(hào) 聯(lián)系電話 本次預(yù)約的項(xiàng)目 未到店原因 1 2 3 4 5 6 二、預(yù)約服務(wù) 預(yù)約服務(wù)43 沙盤(pán)演練 預(yù)約服務(wù) 44 沙盤(pán)模擬演練說(shuō)明 1. 負(fù)責(zé)演練的小組根據(jù)演練題目要求擔(dān)當(dāng)相應(yīng)角色 2. 相關(guān)角色根據(jù)指定的情景說(shuō)明結(jié)合操作內(nèi)容和要點(diǎn)進(jìn)行演練 3. 在演練中結(jié)合沙盤(pán)進(jìn)行： 用教學(xué)棒指出店內(nèi)相關(guān)設(shè)施和位置等 變更看板 配合演練步驟進(jìn)行相關(guān)車(chē)輛、零部件、工具的移動(dòng) ，以口述方式代替，如“請(qǐng)讓我?guī)湍惭b CS三件套” 45 沙盤(pán)演練 預(yù)約服務(wù)流程演練 操作部分 : 特約店主動(dòng)預(yù)約 情景說(shuō)明： ，并達(dá)成預(yù)約。 ：張小強(qiáng)，車(chē)牌號(hào)： C03 ； ： 3天后早上 9點(diǎn)；項(xiàng)目： 15000公里保養(yǎng) 演練內(nèi)容：實(shí)施主動(dòng)預(yù)約和安排預(yù)約前一日準(zhǔn)備工作 演 員：客服人員、服務(wù)顧問(wèn)、車(chē)間主管、零部件人員、引導(dǎo)人員 道 具：預(yù)約排班表、預(yù)約管理板、（快修車(chē)輛派工看板）、快速服務(wù)單、 工單架（缺）、零部件、預(yù)約料架 46 預(yù)約演練內(nèi)容 環(huán)節(jié) 程序 擔(dān)當(dāng) 操作內(nèi)容 演練 要點(diǎn) 特約店主動(dòng)預(yù)約 預(yù)約招攬 客服人員 1. 寄發(fā)信件或短信 ,對(duì)當(dāng)日需進(jìn)行預(yù)約招攬的顧客 進(jìn)行確認(rèn) 、短信 電話預(yù)約 客服人員 1 預(yù)約前準(zhǔn)備 2 開(kāi)場(chǎng)白 3 征詢(xún)顧客意見(jiàn) 4 合理分流并確認(rèn)預(yù)約時(shí)間 5 注意事項(xiàng)提醒 6 確認(rèn)顧客其他需求 7 表示感謝 8 將電話相關(guān)信息登入預(yù)約登記表 預(yù)約確認(rèn) (預(yù)約前一天 ) 客服人員 1 預(yù)約前一天與顧客確認(rèn)預(yù)約狀況 短信未回復(fù)顧客電話確認(rèn) 預(yù)約前一天準(zhǔn)備 車(chē)間人員 零部件人員 引導(dǎo)人員 服務(wù)顧問(wèn) 1 維修人員和工位安排 2 零部件確認(rèn) 3 預(yù)約管理板制作 4 完成相關(guān)單據(jù)等準(zhǔn)備工作 47 廣汽本田汽車(chē)標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 48 重要性 “接待 ” 是服務(wù)人員給顧客留下良好第一印象的 “ 關(guān)鍵時(shí)刻 ” 。迅速、熱情、友好、專(zhuān)業(yè)的接待能夠體現(xiàn)對(duì)顧客的尊重和關(guān)心，給顧客留下深刻的印象，贏得顧客的信賴(lài)，建立良好的互動(dòng)關(guān)系， 創(chuàng)造 顧客 的喜悅 ,提升顧客的滿(mǎn)意度。 接待 49 顧客期望 – 迅速出迎 – 熱情服務(wù) – 受到尊重 – 公平對(duì)待 接待 50 流程圖 問(wèn)候 通知服務(wù)顧問(wèn) 出迎 銷(xiāo)售 問(wèn)候 顧客來(lái)店 是否售后顧客 確認(rèn)來(lái)意 分流 Y N 記錄 保養(yǎng) 一般維修 鈑噴 開(kāi)始 接待 診斷 51 環(huán)節(jié)設(shè)置 接待 環(huán)節(jié) 編號(hào) 程序 擔(dān)當(dāng) 完成 區(qū)域 時(shí)間控制 (min) 操作步驟 工具 提示 接待 1 指引 保安員 大門(mén)口區(qū) 域 ２ 引導(dǎo) 引導(dǎo)人員 售后服務(wù)接待區(qū)域 1 對(duì)講機(jī) 預(yù)約管理板 預(yù)約車(chē)頂牌 ３ 迎接 服務(wù)顧問(wèn) 接待區(qū) 3 對(duì)講機(jī) 接車(chē)工單夾 快速服務(wù)單 CS三件套 備注：引導(dǎo)人員定義為特約店負(fù)責(zé)引導(dǎo)車(chē)輛的人員，可以是服務(wù)顧問(wèn)，也可以是專(zhuān)職的人員 52 環(huán)節(jié)關(guān)鍵點(diǎn) 環(huán)節(jié)變化點(diǎn) 環(huán)節(jié)增加點(diǎn) ?行禮 ?初步確認(rèn) ?問(wèn)候 ?確認(rèn)來(lái)意 ?通知 ?分流 引導(dǎo) 指引 接待 迎接 ?出迎 ?問(wèn)候 ? 服務(wù)顧問(wèn)按作業(yè)別區(qū)分 ? 專(zhuān)業(yè)分工接待 ? 示意停車(chē) ? 表示歡迎 ? 顧客 詢(xún)問(wèn)作業(yè)類(lèi)別 ? 按作業(yè)類(lèi)別，引導(dǎo)車(chē)輛停入接待工位 ? 貼座椅定位貼 53 操作標(biāo)準(zhǔn) 方法 \話術(shù) 注意事項(xiàng) 操作步驟 圖示 ?當(dāng)車(chē)輛距離約 3～ 5M時(shí) ,保安人員 以 左手或 右手向下 45度 ,五指并攏掌心朝下 ,上下擺動(dòng) ,示 意顧客停車(chē)。 ?行禮時(shí) ,身體保持立正姿 勢(shì) ,右手五指并攏 ,手指手腕自然伸直 ,右臂與肩同高 ,右手食指與右眉右側(cè)高度齊 ,目光同時(shí)注視受禮者。 ?保安人員 應(yīng)面帶微笑，著裝規(guī)范， 儀容整潔 ,動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)，保持良好的精神面貌 。 ?特約店應(yīng)對(duì)保安人員實(shí)施定期的禮儀培訓(xùn) ,提升 保安人員的服務(wù)意識(shí)。 表示歡迎 示意停車(chē) 31 指引 行禮 操作細(xì)則 接待 54 問(wèn)候 操作標(biāo)準(zhǔn) 方法 \話術(shù) 注意事項(xiàng) 操作步驟 圖示 ?快步上前至駕駛座車(chē)窗處 彎下身 。 ?已預(yù)約和未預(yù)約的車(chē)輛來(lái)店時(shí)應(yīng)分別做 以下對(duì)應(yīng) : ?(非預(yù)約車(chē)輛 ) 再次問(wèn)候顧客 : ?話術(shù) :先生 /女士，您好！ ?(預(yù)約車(chē)輛 ) 直接問(wèn)候顧客 : ?話術(shù) : **先生 /女士您好 ?歡迎來(lái)我們店做 **公里保養(yǎng)。 ?每日下班前將第二天預(yù)約來(lái)店的顧客信息顯示在預(yù)約管理板及快修車(chē)輛派工看板上并更新當(dāng)日預(yù)約顧客訊息。 ?引導(dǎo)人員每日下班前應(yīng)主動(dòng)向客服員取隔日的預(yù)約排班表應(yīng)隨時(shí)留意了解預(yù)約顧客姓名 .車(chē)牌號(hào) .來(lái)店時(shí)間。 問(wèn)候顧客 32 引導(dǎo) 操作細(xì)則 接待 55 確認(rèn)來(lái)意 操作標(biāo)準(zhǔn) 方法 \話術(shù) 注意事項(xiàng) 操作步驟 圖示 ?引導(dǎo)人員對(duì) 已預(yù)約和未預(yù)約的 顧客 分別做 以下對(duì)應(yīng) : (非預(yù)約顧客 ) ?在 駕駛座車(chē)窗 旁 ,彎下身詢(xún)問(wèn)顧客 : ?話術(shù) 1:請(qǐng)問(wèn)您的車(chē)是做保養(yǎng)還是維修 ? ?話術(shù) 2:請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？ (預(yù)約顧客 ) ?記錄時(shí)間 ?放置預(yù)約車(chē)頂牌 ?接車(chē)區(qū)入口 可 設(shè)置柵欄 ,防止車(chē)輛在無(wú)預(yù)警的情況下進(jìn)入 ,影響接車(chē)區(qū)的秩序。 ?對(duì)顧客的稱(chēng)謂應(yīng)符合當(dāng)時(shí)、當(dāng)?shù)氐恼Z(yǔ)言和風(fēng)俗習(xí)慣 ?放置 標(biāo)示 牌時(shí) ,應(yīng)小心輕放 ,避免刮傷顧客車(chē)輛 。 向顧客 詢(xún)問(wèn)作業(yè)類(lèi)別 32 引導(dǎo) 操作細(xì)則 接待 56 通知 操作標(biāo)準(zhǔn) 方法 \話術(shù) 注意事項(xiàng) 操作步驟 圖示 ?當(dāng)引導(dǎo)人員了解顧客來(lái)店目的后 ,應(yīng)迅速通知 前臺(tái) 人員 : (非預(yù)約 )→ 通知前臺(tái) ?話術(shù) :前臺(tái) ,請(qǐng) 派人 到 **接待工位接待 **先生 /女士。 (預(yù)約 )→ 通知指定的服務(wù)顧問(wèn) ?話術(shù) :***,您的預(yù)約顧客 **先生 /女士已經(jīng)來(lái)店 ,將停在**接待工位 ,請(qǐng)馬上接待。 ?當(dāng)引導(dǎo)人員發(fā)現(xiàn)短時(shí)間內(nèi)服務(wù)顧問(wèn)無(wú)法進(jìn)行接待時(shí) ?應(yīng)做以下 對(duì)應(yīng) : ?話術(shù) :**先生 /女士，很抱歉 , 服務(wù)顧問(wèn)不能立即接待您，請(qǐng)您先到臨時(shí)休息區(qū)休息，我會(huì)盡快安排服務(wù)顧問(wèn)接待您 。 ?引導(dǎo)人員填寫(xiě)《 快速服務(wù)單 》 ，單上注明車(chē)輛來(lái)店時(shí)間、車(chē)牌號(hào)和顧客姓名，并將服務(wù)單臨時(shí)存放在引導(dǎo)人員工作臺(tái)。 狀況一 : 能夠及時(shí)接待 狀況二 不能及時(shí)接待 32 引導(dǎo) 操作細(xì)則 接待 57 分流 操作標(biāo)準(zhǔn) 方法 \話術(shù) 注意事項(xiàng) 操作步驟 圖示 ?話術(shù) : **先生 /女士您好！ 這邊請(qǐng)！ ?做出引導(dǎo)手勢(shì) (左 手五指并隴 指向左前方 ) ?快步走在顧客車(chē)輛前方?親自帶領(lǐng)顧客車(chē)輛至指定位置 ?確認(rèn)服務(wù)顧問(wèn)就位后才離開(kāi)。 引導(dǎo)顧客車(chē)輛進(jìn)入接待區(qū) 車(chē)輛 按 作業(yè)類(lèi)別停入接待工位 32 引導(dǎo) 操作細(xì)則 接待 58 出迎 操作標(biāo)準(zhǔn) 方法 \話術(shù) 注意事項(xiàng) 操作步驟 圖示 ?車(chē)輛停穩(wěn)前到達(dá)左前門(mén)旁 。 ?面帶微笑 ,向顧客點(diǎn)頭致意 ,問(wèn)候顧客 . ?話術(shù) : **先生 /女士，您好 ! 很高興為您服務(wù)！ ? 話術(shù) : **先生 /女士， 您好 ! 歡迎光臨！ ?若是預(yù)約顧客，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)帶好已填寫(xiě)好的快速服務(wù)單 ?服務(wù)顧問(wèn) 需將 開(kāi)始接待顧客 時(shí)間 ,記錄 在 車(chē)輛 快速服務(wù)單 上 。 主動(dòng)出迎 33 迎接 操作細(xì)則 接待 59 出迎 操作標(biāo)準(zhǔn) 方法 \話術(shù) 注意事項(xiàng) 操作步驟 圖示 ?服務(wù)顧問(wèn)將接車(chē)工單夾移至左手，確認(rèn)了顧客準(zhǔn)備下車(chē)（松開(kāi)安全帶 ,手伸向內(nèi)拉手準(zhǔn)備開(kāi)門(mén)）后： ?上前一步拉門(mén)把手。 ?后退一步打開(kāi)車(chē)門(mén)。 ?待顧客下車(chē)后，再上前一步輕輕關(guān)上車(chē)門(mén)。 ?針對(duì)在臨時(shí)休息區(qū)等待的顧客，需引導(dǎo)顧客到車(chē)旁，準(zhǔn)備開(kāi)展問(wèn)診工作； 幫顧客打開(kāi)車(chē)門(mén) 33 迎接 操作細(xì)則 接待 60 問(wèn)候 操作標(biāo)準(zhǔn) 方法 \話術(shù) 注意事項(xiàng) 操作步驟 圖示 ?當(dāng)著顧客的面安裝 CS三件套 .先放腳墊再鋪椅套最后套方向盤(pán)套 . ?話術(shù) :**先生 /女士 ,為了愛(ài)護(hù)您的車(chē)輛，我們?yōu)槟能?chē)安裝防護(hù)用品三件套 . ?使用座椅定位貼在門(mén)檻上對(duì)座椅位置進(jìn)行標(biāo)記，位置以座椅最前沿為定位點(diǎn)。 ?可采用 1cm178。左右的不干膠標(biāo)簽貼紙用于座椅定位貼。車(chē)輛在特約店的移動(dòng)過(guò)程中，只可以對(duì)座椅的前后位置進(jìn)行調(diào)整。 貼座椅定位貼 33 迎接 安裝 CS三件套 操作細(xì)則