【文章內(nèi)容簡介】 工作 預(yù)約前一日 準(zhǔn)備 預(yù)約招攬 電話預(yù)約 預(yù)約確認(rèn) 預(yù)約當(dāng)日 執(zhí)行 特約店主動預(yù)約細(xì)則 預(yù)約服務(wù) 39 預(yù)約服務(wù) 日期 8:00 9:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 17:00 18:00 19:00 20:00服務(wù)顧問A服務(wù)顧問B服務(wù)顧問C服務(wù)顧問D磁性貼板 小磁塊預(yù)約管理板顧客姓名：車牌號：預(yù)約時間：維修內(nèi)容：預(yù)約工位:顧客姓名：車牌號：預(yù)約時間：維修內(nèi)容：預(yù)約工位:顧客姓名：車牌號：預(yù)約時間：維修內(nèi)容：預(yù)約工位: ? 已到店 ? 延時到店顧客姓名：車牌號：預(yù)約時間：維修內(nèi)容：預(yù)約工位:40 操作標(biāo)準(zhǔn) 方法 \話術(shù) ?顧客未準(zhǔn)時來店 分顧客提前和延時來店兩種情況 ?根據(jù)特約店當(dāng)時的工位實(shí)際情況給顧客安排 ,并告之新的交車時間 注意事項(xiàng) 操作步驟 圖示 ?顧客準(zhǔn)時來店后 ,按標(biāo)準(zhǔn)接待流程迎接顧客 ?對提前超過 15分鐘來店顧客 : ? 話術(shù)： ” 非常歉 ,**先生 /女士 ,您預(yù)約的時間是 **.我們的工位都是安排好的 .您可能要等一會兒 ,我盡力給你安排 .” ?對提前 15分鐘內(nèi)來店顧客則立刻按接待流程執(zhí)行并迅速通知車間準(zhǔn)備作業(yè) 顧客準(zhǔn)時來店 顧客未準(zhǔn)時來店 顧客提前來店 預(yù)約當(dāng)日 執(zhí)行 預(yù)約招攬 電話預(yù)約 預(yù)約確認(rèn) 預(yù)約前一日 準(zhǔn)備 特約店主動預(yù)約細(xì)則 預(yù)約服務(wù) 41 操作標(biāo)準(zhǔn) 方法 \話術(shù) ?對未準(zhǔn)時來店的顧客要提醒顧客下次預(yù)約一定要準(zhǔn)時來店 注意事項(xiàng) 操作步驟 圖示 ?服務(wù)顧問對預(yù)約時間30分鐘后未來店顧客進(jìn)行電話關(guān)懷并將信息填入預(yù)約顧客未來店跟蹤表后傳遞給客服人員 : ?電話中顧客提出延時來店 ,則根據(jù)車間狀況和顧客需求安排適宜時間 .如能確認(rèn) ,通知引導(dǎo)人員 ,車間和零部件更改看板 . ?電話中顧客表示當(dāng)日無法來店 ,按特約店主動預(yù)約流程 ,建議顧客更換合適的時間 顧客在約定時間30分鐘后未來店 預(yù)約當(dāng)日 執(zhí)行 ?顧客延時來店 ?顧客未能來店 預(yù)約招攬 電話預(yù)約 預(yù)約確認(rèn) 預(yù)約前一日 準(zhǔn)備 特約店主動預(yù)約細(xì)則 預(yù)約服務(wù) 42 預(yù)約顧客未來店跟蹤表 顧客姓名 車牌號 聯(lián)系電話 本次預(yù)約的項(xiàng)目 未到店原因 1 2 3 4 5 6 二、預(yù)約服務(wù) 預(yù)約服務(wù)43 沙盤演練 預(yù)約服務(wù) 44 沙盤模擬演練說明 1. 負(fù)責(zé)演練的小組根據(jù)演練題目要求擔(dān)當(dāng)相應(yīng)角色 2. 相關(guān)角色根據(jù)指定的情景說明結(jié)合操作內(nèi)容和要點(diǎn)進(jìn)行演練 3. 在演練中結(jié)合沙盤進(jìn)行： 用教學(xué)棒指出店內(nèi)相關(guān)設(shè)施和位置等 變更看板 配合演練步驟進(jìn)行相關(guān)車輛、零部件、工具的移動 ，以口述方式代替，如“請讓我?guī)湍惭b CS三件套” 45 沙盤演練 預(yù)約服務(wù)流程演練 操作部分 : 特約店主動預(yù)約 情景說明： ，并達(dá)成預(yù)約。 ：張小強(qiáng)，車牌號： C03 ； ： 3天后早上 9點(diǎn)；項(xiàng)目： 15000公里保養(yǎng) 演練內(nèi)容：實(shí)施主動預(yù)約和安排預(yù)約前一日準(zhǔn)備工作 演 員：客服人員、服務(wù)顧問、車間主管、零部件人員、引導(dǎo)人員 道 具：預(yù)約排班表、預(yù)約管理板、（快修車輛派工看板）、快速服務(wù)單、 工單架（缺）、零部件、預(yù)約料架 46 預(yù)約演練內(nèi)容 環(huán)節(jié) 程序 擔(dān)當(dāng) 操作內(nèi)容 演練 要點(diǎn) 特約店主動預(yù)約 預(yù)約招攬 客服人員 1. 寄發(fā)信件或短信 ,對當(dāng)日需進(jìn)行預(yù)約招攬的顧客 進(jìn)行確認(rèn) 、短信 電話預(yù)約 客服人員 1 預(yù)約前準(zhǔn)備 2 開場白 3 征詢顧客意見 4 合理分流并確認(rèn)預(yù)約時間 5 注意事項(xiàng)提醒 6 確認(rèn)顧客其他需求 7 表示感謝 8 將電話相關(guān)信息登入預(yù)約登記表 預(yù)約確認(rèn) (預(yù)約前一天 ) 客服人員 1 預(yù)約前一天與顧客確認(rèn)預(yù)約狀況 短信未回復(fù)顧客電話確認(rèn) 預(yù)約前一天準(zhǔn)備 車間人員 零部件人員 引導(dǎo)人員 服務(wù)顧問 1 維修人員和工位安排 2 零部件確認(rèn) 3 預(yù)約管理板制作 4 完成相關(guān)單據(jù)等準(zhǔn)備工作 47 廣汽本田汽車標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 48 重要性 “接待 ” 是服務(wù)人員給顧客留下良好第一印象的 “ 關(guān)鍵時刻 ” 。迅速、熱情、友好、專業(yè)的接待能夠體現(xiàn)對顧客的尊重和關(guān)心，給顧客留下深刻的印象，贏得顧客的信賴，建立良好的互動關(guān)系， 創(chuàng)造 顧客 的喜悅 ,提升顧客的滿意度。 接待 49 顧客期望 – 迅速出迎 – 熱情服務(wù) – 受到尊重 – 公平對待 接待 50 流程圖 問候 通知服務(wù)顧問 出迎 銷售 問候 顧客來店 是否售后顧客 確認(rèn)來意 分流 Y N 記錄 保養(yǎng) 一般維修 鈑噴 開始 接待 診斷 51 環(huán)節(jié)設(shè)置 接待 環(huán)節(jié) 編號 程序 擔(dān)當(dāng) 完成 區(qū)域 時間控制 (min) 操作步驟 工具 提示 接待 1 指引 保安員 大門口區(qū) 域 ２ 引導(dǎo) 引導(dǎo)人員 售后服務(wù)接待區(qū)域 1 對講機(jī) 預(yù)約管理板 預(yù)約車頂牌 ３ 迎接 服務(wù)顧問 接待區(qū) 3 對講機(jī) 接車工單夾 快速服務(wù)單 CS三件套 備注：引導(dǎo)人員定義為特約店負(fù)責(zé)引導(dǎo)車輛的人員，可以是服務(wù)顧問，也可以是專職的人員 52 環(huán)節(jié)關(guān)鍵點(diǎn) 環(huán)節(jié)變化點(diǎn) 環(huán)節(jié)增加點(diǎn) ?行禮 ?初步確認(rèn) ?問候 ?確認(rèn)來意 ?通知 ?分流 引導(dǎo) 指引 接待 迎接 ?出迎 ?問候 ? 服務(wù)顧問按作業(yè)別區(qū)分 ? 專業(yè)分工接待 ? 示意停車 ? 表示歡迎 ? 顧客 詢問作業(yè)類別 ? 按作業(yè)類別，引導(dǎo)車輛停入接待工位 ? 貼座椅定位貼 53 操作標(biāo)準(zhǔn) 方法 \話術(shù) 注意事項(xiàng) 操作步驟 圖示 ?當(dāng)車輛距離約 3～ 5M時 ,保安人員 以 左手或 右手向下 45度 ,五指并攏掌心朝下 ,上下擺動 ,示 意顧客停車。 ?行禮時 ,身體保持立正姿 勢 ,右手五指并攏 ,手指手腕自然伸直 ,右臂與肩同高 ,右手食指與右眉右側(cè)高度齊 ,目光同時注視受禮者。 ?保安人員 應(yīng)面帶微笑，著裝規(guī)范， 儀容整潔 ,動作標(biāo)準(zhǔn)，保持良好的精神面貌 。 ?特約店應(yīng)對保安人員實(shí)施定期的禮儀培訓(xùn) ,提升 保安人員的服務(wù)意識。 表示歡迎 示意停車 31 指引 行禮 操作細(xì)則 接待 54 問候 操作標(biāo)準(zhǔn) 方法 \話術(shù) 注意事項(xiàng) 操作步驟 圖示 ?快步上前至駕駛座車窗處 彎下身 。 ?已預(yù)約和未預(yù)約的車輛來店時應(yīng)分別做 以下對應(yīng) : ?(非預(yù)約車輛 ) 再次問候顧客 : ?話術(shù) :先生 /女士，您好！ ?(預(yù)約車輛 ) 直接問候顧客 : ?話術(shù) : **先生 /女士您好 ?歡迎來我們店做 **公里保養(yǎng)。 ?每日下班前將第二天預(yù)約來店的顧客信息顯示在預(yù)約管理板及快修車輛派工看板上并更新當(dāng)日預(yù)約顧客訊息。 ?引導(dǎo)人員每日下班前應(yīng)主動向客服員取隔日的預(yù)約排班表應(yīng)隨時留意了解預(yù)約顧客姓名 .車牌號 .來店時間。 問候顧客 32 引導(dǎo) 操作細(xì)則 接待 55 確認(rèn)來意 操作標(biāo)準(zhǔn) 方法 \話術(shù) 注意事項(xiàng) 操作步驟 圖示 ?引導(dǎo)人員對 已預(yù)約和未預(yù)約的 顧客 分別做 以下對應(yīng) : (非預(yù)約顧客 ) ?在 駕駛座車窗 旁 ,彎下身詢問顧客 : ?話術(shù) 1:請問您的車是做保養(yǎng)還是維修 ? ?話術(shù) 2:請問有什么可以幫到您？ (預(yù)約顧客 ) ?記錄時間 ?放置預(yù)約車頂牌 ?接車區(qū)入口 可 設(shè)置柵欄 ,防止車輛在無預(yù)警的情況下進(jìn)入 ,影響接車區(qū)的秩序。 ?對顧客的稱謂應(yīng)符合當(dāng)時、當(dāng)?shù)氐恼Z言和風(fēng)俗習(xí)慣 ?放置 標(biāo)示 牌時 ,應(yīng)小心輕放 ,避免刮傷顧客車輛 。 向顧客 詢問作業(yè)類別 32 引導(dǎo) 操作細(xì)則 接待 56 通知 操作標(biāo)準(zhǔn) 方法 \話術(shù) 注意事項(xiàng) 操作步驟 圖示 ?當(dāng)引導(dǎo)人員了解顧客來店目的后 ,應(yīng)迅速通知 前臺 人員 : (非預(yù)約 )→ 通知前臺 ?話術(shù) :前臺 ,請 派人 到 **接待工位接待 **先生 /女士。 (預(yù)約 )→ 通知指定的服務(wù)顧問 ?話術(shù) :***,您的預(yù)約顧客 **先生 /女士已經(jīng)來店 ,將停在**接待工位 ,請馬上接待。 ?當(dāng)引導(dǎo)人員發(fā)現(xiàn)短時間內(nèi)服務(wù)顧問無法進(jìn)行接待時 ?應(yīng)做以下 對應(yīng) : ?話術(shù) :**先生 /女士，很抱歉 , 服務(wù)顧問不能立即接待您，請您先到臨時休息區(qū)休息，我會盡快安排服務(wù)顧問接待您 。 ?引導(dǎo)人員填寫《 快速服務(wù)單 》 ，單上注明車輛來店時間、車牌號和顧客姓名，并將服務(wù)單臨時存放在引導(dǎo)人員工作臺。 狀況一 : 能夠及時接待 狀況二 不能及時接待 32 引導(dǎo) 操作細(xì)則 接待 57 分流 操作標(biāo)準(zhǔn) 方法 \話術(shù) 注意事項(xiàng) 操作步驟 圖示 ?話術(shù) : **先生 /女士您好！ 這邊請！ ?做出引導(dǎo)手勢 (左 手五指并隴 指向左前方 ) ?快步走在顧客車輛前方?親自帶領(lǐng)顧客車輛至指定位置 ?確認(rèn)服務(wù)顧問就位后才離開。 引導(dǎo)顧客車輛進(jìn)入接待區(qū) 車輛 按 作業(yè)類別停入接待工位 32 引導(dǎo) 操作細(xì)則 接待 58 出迎 操作標(biāo)準(zhǔn) 方法 \話術(shù) 注意事項(xiàng) 操作步驟 圖示 ?車輛停穩(wěn)前到達(dá)左前門旁 。 ?面帶微笑 ,向顧客點(diǎn)頭致意 ,問候顧客 . ?話術(shù) : **先生 /女士，您好 ! 很高興為您服務(wù)！ ? 話術(shù) : **先生 /女士， 您好 ! 歡迎光臨！ ?若是預(yù)約顧客，服務(wù)顧問應(yīng)帶好已填寫好的快速服務(wù)單 ?服務(wù)顧問 需將 開始接待顧客 時間 ,記錄 在 車輛 快速服務(wù)單 上 。 主動出迎 33 迎接 操作細(xì)則 接待 59 出迎 操作標(biāo)準(zhǔn) 方法 \話術(shù) 注意事項(xiàng) 操作步驟 圖示 ?服務(wù)顧問將接車工單夾移至左手，確認(rèn)了顧客準(zhǔn)備下車（松開安全帶 ,手伸向內(nèi)拉手準(zhǔn)備開門）后： ?上前一步拉門把手。 ?后退一步打開車門。 ?待顧客下車后，再上前一步輕輕關(guān)上車門。 ?針對在臨時休息區(qū)等待的顧客，需引導(dǎo)顧客到車旁，準(zhǔn)備開展問診工作； 幫顧客打開車門 33 迎接 操作細(xì)則 接待 60 問候 操作標(biāo)準(zhǔn) 方法 \話術(shù) 注意事項(xiàng) 操作步驟 圖示 ?當(dāng)著顧客的面安裝 CS三件套 .先放腳墊再鋪椅套最后套方向盤套 . ?話術(shù) :**先生 /女士 ,為了愛護(hù)您的車輛，我們?yōu)槟能嚢惭b防護(hù)用品三件套 . ?使用座椅定位貼在門檻上對座椅位置進(jìn)行標(biāo)記，位置以座椅最前沿為定位點(diǎn)。 ?可采用 1cm178。左右的不干膠標(biāo)簽貼紙用于座椅定位貼。車輛在特約店的移動過程中，只可以對座椅的前后位置進(jìn)行調(diào)整。 貼座椅定位貼 33 迎接 安裝 CS三件套 操作細(xì)則