某汽車售后服務(wù)核心服務(wù)流程培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-01-31 12:23 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 奧迪售后服務(wù)核心流程 31 2023/1/30 維修的目的 ? 確保徹底解決客戶車輛的故障問(wèn)題。 ? 全程跟蹤維修狀況及客戶動(dòng)態(tài)，讓客戶放心、省心。 奧迪售后服務(wù)核心流程 32 2023/1/30 維修的準(zhǔn)備工作 ?維修項(xiàng)目了解清楚 ?客戶車輛故障情況了解清楚 ?相關(guān)維修資料 ?相關(guān)工具 ?備件及附件的領(lǐng)取 ?對(duì)故障有正確的診斷步驟 ?工作場(chǎng)地的準(zhǔn)備 奧迪售后服務(wù)核心流程 33 2023/1/30 維修的考慮因素 ?車輛的維修時(shí)間是否可以達(dá)到客戶的要求 ?故障的維修是否需要相應(yīng)的其它人員輔助 ?技工的技術(shù)及能力是否滿足對(duì)客戶車輛維修的要求 奧迪售后服務(wù)核心流程 34 2023/1/30 維修的標(biāo)準(zhǔn)步驟 ?安排接車，維修準(zhǔn)備。 ?安排人員、打卡。 ?車輛進(jìn)入工位。 ?維修。 ?其他項(xiàng)目檢查。 ?工具設(shè)備使用。 ?維修工單填寫。 ?交內(nèi)部檢驗(yàn)。 ?工位設(shè)備復(fù)原。 奧迪售后服務(wù)核心流程 35 2023/1/30 ?通過(guò)所有步驟一步一步進(jìn)行工作，準(zhǔn)確而全面的遵 ?守正確的工作指南 /車輛維修作業(yè) ?使用正確的工具，檢測(cè)設(shè)備等進(jìn)行嚴(yán)密的、細(xì)致的 ?工作（與技術(shù)文件：維修手冊(cè)、 HST“ 檢查與保養(yǎng)”、“保養(yǎng)手冊(cè)”的要求一致） ?使用整潔有效的測(cè)量工具和檢測(cè)設(shè)備 ?利用隨時(shí)更新的資料（所有車間員工都能得到） ?遵守所有安排 ?按訂單執(zhí)行所有工作 ?遵守約定（預(yù)約） ?遵守估價(jià)和限價(jià) ?如果有訂單以外的維修，事先要告訴客戶 ?額外維修工作寫在訂單上 ?完成的維修操作，應(yīng)該劃“”并有技師簽字 ?將車輛 /工作訂單工作單交給質(zhì)檢人員 準(zhǔn)確全面地完成工作訂單 工作內(nèi)容 奧迪售后服務(wù)核心流程 36 2023/1/30 維修的問(wèn)題處理 ?客戶預(yù)定交車時(shí)間與實(shí)際有差別 ?檢查后發(fā)現(xiàn)更多的維修項(xiàng)目 ?維修工作與預(yù)計(jì)的有較大變化 ?維修中出現(xiàn)部件損壞 奧迪售后服務(wù)核心流程 37 2023/1/30 奧迪售后服務(wù)核心流程 38 2023/1/30 奧迪售后服務(wù)核心流程 質(zhì)檢 /交車 39 2023/1/30 期望：維修工作高質(zhì)量的完成 奧迪客戶對(duì)質(zhì)檢 /內(nèi)部交車的期望 ?車輛的故障完全徹底的得到了解決。 ?提供一些合理的建議。 奧迪售后服務(wù)核心流程 40 2023/1/30 質(zhì)檢 /內(nèi)部交車的目的 確?？蛻羝谕乃泄ぷ鞫家呀?jīng)高品質(zhì)地完成 奧迪售后服務(wù)核心流程 41 2023/1/30 質(zhì)檢 /內(nèi)部交車的準(zhǔn)備工作 ?車輛故障的情況了解清楚 ?車輛的維修狀況 ?車輛的維修項(xiàng)目 奧迪售后服務(wù)核心流程 42 2023/1/30 質(zhì)檢 /內(nèi)部交車的標(biāo)準(zhǔn)步驟 ?維修工單的檢查 ?車輛試車 ?確認(rèn)車輛修理完全 ?檢查工單的填寫 ?轉(zhuǎn)交下一環(huán)節(jié) 奧迪售后服務(wù)核心流程 43 2023/1/30 奧迪售后服務(wù)核心流程 ?適時(shí)進(jìn)行質(zhì)量控制（在客戶到達(dá)前糾正可能的錯(cuò)誤） ?狀況檢查：包括工作訂單是否按要求完成 ?適當(dāng)?shù)穆吩? ?準(zhǔn)備交車 ?車輛清潔檢查 ?停放車輛并記錄位置 ?服務(wù)顧問(wèn)最終簽署工作訂單 ?工作訂單檢查（工時(shí)和材料對(duì)照），準(zhǔn)備發(fā)票 ?寫明發(fā)現(xiàn)但沒(méi)糾正的問(wèn)題 ?填寫發(fā)票 ?將服務(wù)項(xiàng)目打包 ?服務(wù)歷史記錄蓋章、促銷品、機(jī)動(dòng)性擔(dān)保等資料 ?認(rèn)可車輛狀況，交給客戶發(fā)票 檢查工作質(zhì)量 ?對(duì)已完成的工作的質(zhì)量進(jìn)行詳細(xì)檢查 工作內(nèi)容 奧迪售后服務(wù)核心流程 44 2023/1/30 質(zhì)檢 /內(nèi)部交車的問(wèn)題處理 ?試車后發(fā)現(xiàn)其它問(wèn)題 ?維修項(xiàng)目需返修 ?客戶預(yù)計(jì)交車時(shí)間不能保證 奧迪售后服務(wù)核心流程 45 2023/1/30 奧迪售后服務(wù)核心流程 46 2023/1
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