售后服務(wù)流程(編輯修改稿)
2025-02-11 01:46 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 問(wèn)分派任務(wù) 工具、資料庫(kù) 借用工具資料 機(jī)電技工 車(chē)身技工 按照任務(wù)委托 書(shū)修理項(xiàng)目執(zhí) 行修理操作 是否發(fā)現(xiàn)新 故障或與委托書(shū) 不符的項(xiàng)目 備件部門(mén) 發(fā)放備件 重新約定 交車(chē)時(shí)間 按照要求 進(jìn)行自檢 和互檢 通知服 務(wù)顧問(wèn) 與客戶協(xié)商是否修 理或更改維修項(xiàng)目 質(zhì)檢技術(shù)員 技術(shù)專(zhuān)家、助理 技術(shù)援助 通知服 務(wù)顧問(wèn) 是否合格 修改任務(wù)委托 書(shū)用戶確認(rèn) 是否同 意修理 在委托書(shū)上記錄 返工 Y Y Y Y N N N N 車(chē)身服務(wù)顧 問(wèn)分派任務(wù) 接待過(guò)程 檢驗(yàn) 過(guò)程 流程： 2023/2/10 28 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部 ? 根據(jù)任務(wù)委托書(shū)的維修項(xiàng)目進(jìn)行維修工作； ? 技術(shù)專(zhuān)家對(duì)技工遇到的技術(shù)難題給與幫助； ? 服務(wù)顧問(wèn)監(jiān)控工作的進(jìn)程； ? 車(chē)間技工根據(jù)修理項(xiàng)目，到備件部門(mén)領(lǐng)取備件并履行相關(guān)手續(xù)； ? 向客戶通報(bào)任何對(duì)委托書(shū)的變更（項(xiàng)目、價(jià)格、交車(chē)時(shí)間） ? 完工后車(chē)間技工進(jìn)行自檢； 主要業(yè)務(wù) 2023/2/10 29 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部 ? 經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的、技術(shù)熟練的車(chē)間技工； ? 狀態(tài)良好的設(shè)備和工具； ? 齊全的維修資料和檢測(cè)設(shè)備； ? 充足的零備件供應(yīng)； ? 內(nèi)部良好的溝通機(jī)制和通訊設(shè)施； 實(shí)施要點(diǎn) 2023/2/10 30 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部 應(yīng)努力做到： 1. 嚴(yán)格按照維修任務(wù)委托書(shū)的修理項(xiàng)目進(jìn)行修理 2. 任何對(duì)委托書(shū)的修改需經(jīng)過(guò)客戶的同意； 3. 發(fā)現(xiàn)委托書(shū)維修項(xiàng)目與實(shí)際不符或發(fā)現(xiàn)客戶沒(méi)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)向服務(wù)顧問(wèn)匯報(bào)； 4. 服務(wù)顧問(wèn)對(duì)反饋的問(wèn)題，重新估算價(jià)格和時(shí)間，及時(shí)通知客戶并征求客戶的意見(jiàn)，得到確認(rèn)后，更改委托書(shū)并通知車(chē)間技工； 5. 車(chē)間技工在工作過(guò)程中按照維修手冊(cè)的要求操作； 6. 按照要求使用專(zhuān)用工具和檢測(cè)儀器； 7. 使用維修資料進(jìn)行診斷和工作 要求 2023/2/10 31 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部 應(yīng)努力做到： 8. 維修顧問(wèn)監(jiān)控維修進(jìn)程，將變化及時(shí)通知客戶； 9. 根據(jù)維修項(xiàng)目領(lǐng)取備件； ； ； ，工作中使用保護(hù)裝置； ； ； ，進(jìn)行嚴(yán)格自檢； ； 要求 2023/2/10 32 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部 應(yīng)盡量避免： 1. 車(chē)間技工不按委托書(shū)內(nèi)容進(jìn)行工作； 2. 擅自修改委托書(shū)內(nèi)容； 3. 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題不報(bào)告； 4. 不按照維修手冊(cè)的要求進(jìn)行操作； 5. 不使用專(zhuān)用工具和檢測(cè)儀器； 要求 2023/2/10 33 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部 應(yīng) 盡量避免 ： 6. 診斷和工作時(shí)不使用維修資料； 7. 服務(wù)顧問(wèn)不了解生產(chǎn)進(jìn)程； 8. 不愛(ài)護(hù)客戶財(cái)產(chǎn)，不使用保護(hù)裝置； 9. 遇到困難不向有關(guān)人員求助； ； ，不簽字； 要求 2023/2/10 34 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部 ?《維修工藝》 ?《工作質(zhì)量控制》 ?《管理工具》 ?《東風(fēng)標(biāo)致技術(shù)援助》 ?《工作單據(jù)》 支持性文件 ?《備件業(yè)務(wù)管理》 ?《救援服務(wù)》 ?《維修車(chē)間現(xiàn)場(chǎng)管理》 ?《新車(chē)準(zhǔn)備》 ?《車(chē)輛定期保養(yǎng)》 2023/2/10 35 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部 檢 驗(yàn) 2023/2/10 36 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部 ? 通過(guò)質(zhì)檢技術(shù)員對(duì)維修車(chē)輛的檢驗(yàn)來(lái)保證維修質(zhì)量達(dá)到東風(fēng)標(biāo)致的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和客戶的要求，防止不合格品交付給客戶，避免投訴和返工，增加客戶的滿意度，維護(hù)東風(fēng)標(biāo)致的售后服務(wù)的信譽(yù)并保證交付車(chē)輛處于良好狀態(tài)。 檢驗(yàn)的使命 2023/2/10 37 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部 東風(fēng)標(biāo)致售后服務(wù)流程 檢驗(yàn) 檢驗(yàn)中是否 發(fā)現(xiàn)新問(wèn)題 服務(wù)顧問(wèn)內(nèi) 部交車(chē)檢查 質(zhì)檢 技術(shù)員 審核維修項(xiàng)目 根據(jù)檢驗(yàn)規(guī)范 對(duì)車(chē)輛進(jìn)行檢驗(yàn) 需要時(shí)進(jìn)行路試 檢驗(yàn)是 否合格 通知服務(wù)顧問(wèn) 完成出廠檢驗(yàn) 表填寫(xiě)檢驗(yàn)記錄 清潔車(chē)輛 檢驗(yàn)是 否合格 了解維修情況 質(zhì)量狀況易損 件剩余使用壽命 檢驗(yàn)員重 新檢驗(yàn) 與客戶協(xié) 商是否修理 確定維修項(xiàng)目 所需時(shí)間和價(jià)格 服務(wù)顧問(wèn) 主修技 工返工 告知用戶 延遲取車(chē) 將車(chē)輛移至 竣工車(chē)停車(chē)場(chǎng) N N N Y N Y Y Y 制定委托書(shū) 維修服 務(wù)過(guò)程 結(jié)算交付過(guò)程 2023/2/10 38 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部 ? 審核維修任務(wù)委托書(shū)的工作是否全部完成； ? 對(duì)車(chē)間技工自檢完畢的車(chē)輛進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)； ? 進(jìn)行必要的路試，發(fā)現(xiàn)靜態(tài)條件下無(wú)法發(fā)現(xiàn)的故障； ? 對(duì)檢驗(yàn)不合格的維修按照要求進(jìn)行處理； ? 收集各種維修單據(jù)，傳遞給服務(wù)顧問(wèn)； ? 和服務(wù)顧問(wèn)進(jìn)行內(nèi)部交車(chē)； 主要業(yè)務(wù) 2023/2/10 39 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部 ? 文件化的質(zhì)量檢驗(yàn)規(guī)范； ? 具備檢驗(yàn)資格的質(zhì)檢技術(shù)員； ? 不合格品處理程序； ? 使用正式表格記錄檢驗(yàn)情況； ? 與相關(guān)人員保持良好溝通； 實(shí)施要點(diǎn) 2023/2/10 40 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部 應(yīng)努力做到： 1. 審核維修委托書(shū)，確保所有要求的工作全部完成； 2. 按照檢驗(yàn)規(guī)范進(jìn)行檢驗(yàn)； 3. 必要時(shí)和主修技工一同進(jìn)行路試； 4. 檢驗(yàn)不合格的車(chē)輛按照程序進(jìn)行處理，并及時(shí)通知服務(wù)顧問(wèn)； 5. 檢驗(yàn)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)
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