衛(wèi)浴售后服務(wù)流程(規(guī)范)(編輯修改稿)
2025-07-03 21:30 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 于產(chǎn)品質(zhì)量問題的記錄均需按照故障描述→故障原因→處理措施的流程來進行。材 料 處 理為便于售后服務(wù)材料的管理和控制，制定以下流程予以操作。一、 發(fā)料1． 由用戶填寫《售后服務(wù)材料需求表》，提出用料申請。2． 由售后服務(wù)部對用戶的用料申請審核，確認其所需的材料是否在保修期內(nèi)：a)若在保修期內(nèi)，則開具《售后服務(wù)領(lǐng)料單》，傳真至臺州備料。b)若不在保修期內(nèi)，需計算維修遇用，并與用戶協(xié)商收費事宜，包括付款金額、付款方式等。若用戶同意支付相關(guān)費用，則開具〈售后服務(wù)領(lǐng)料單》；若用戶不接受相關(guān)費用，則上報上級領(lǐng)導(dǎo)處理。3． 由售后服務(wù)部對該次用戶用料的發(fā)貨時間予以確認：a)若用戶急需發(fā)貨，則開具《售后服務(wù)發(fā)貨單》，傳真至臺州組織發(fā)貨。b)若用戶的發(fā)貨時間不明確，或有配件無法及時到位，需與用戶及時溝通，確認具體的發(fā)貨時間后，再開具《售后服務(wù)發(fā)貨單》。4． 每月出庫情況對售后服務(wù)的發(fā)貨進行統(tǒng)計匯總。5． 發(fā)料（出庫）流程圖見附錄一二、 退料1． 由售后服務(wù)部對用戶借料情況進行盤點，將盤點的結(jié)果填入《用戶借料盤點表》中的“用戶借料”欄。a)贈送品不計入盤點表b)售后服務(wù)用的辦公用品不計入盤點表c)宣傳資料、樣本、售后服務(wù)資料不計入盤點表d)已收費的材料不計入盤點表e)特批的項目按特批的內(nèi)容處理2． 按《用戶借料盤點表》中的內(nèi)容督促用戶在規(guī)定時間內(nèi)退料。若在規(guī)定時間內(nèi)未退料，則視用戶對該材料為事實占有，需收取相關(guān)費用。3． 用戶按要求退料至臺州售后服務(wù)處。a)臺州為退料的唯一接收地。b)若由于運輸?shù)男枰?，上?？蓞⑴c中轉(zhuǎn)，但所有退料信息以臺州為唯一窗口。4． 臺州售后服務(wù)處收到用戶的退料后進行實物盤點，并將盤點結(jié)果填入《用戶借料盤點表》中的“用戶退料”欄，將表單反饋至上海。5． 根據(jù)《用戶借料盤點表》中的“用戶借料”信息和“用戶退料”信息進行盤盈盤虧分析。6． 與用戶溝通，進行相關(guān)收費工作。7． 退料（入庫）流程圖見附錄二三、 材料收費1． 材料收費的原則a)保修期外的服務(wù)實行收費制度。b)屬于保修期內(nèi)，但需收費的情形：①未按使用說明書內(nèi)操作事項，使用不當而引起的故障或損壞②因購買后用戶自行搬運、移動、安裝等造成的故障或損壞③私自維修或非我公司專業(yè)人員維修而造成的故障或損壞④因電源、電壓、頻率不穩(wěn)定而引起故障或損壞⑤因天（火）災(zāi)、地震等自然不可抗力因素造成的故障或損壞c)屬于保修期內(nèi)，除上述問題外均屬于免費維修范圍。d)回訪服務(wù)時，保修期內(nèi)材料免費，保修期外材料實行收費，不收取服務(wù)費。2． 收費的標準a)上海維娜斯僅按成本價向各特約承銷商收取材料費；b)各特約承銷商可根據(jù)當?shù)貙嶋H情況收費；c)零部件收費標準見《零部件價格表》；d)服務(wù)費收費標準由各特約承銷商根據(jù)當?shù)貙嶋H情況制定。3． 工作程序a)統(tǒng)計需收費的材料；b)填寫《售后服務(wù)材料收費暨報銷單》，并填注付款方式信息；c)確認是否需開發(fā)票：①若用戶該次需開發(fā)票，將《售后服務(wù)材料收費暨報銷單》轉(zhuǎn)至財務(wù)部開具發(fā)票。②若用戶該次不需開發(fā)票，則將《售后服務(wù)材料收費暨報銷單》不撕票存檔，等用戶需集中開發(fā)票時，再轉(zhuǎn)至財務(wù)部開具發(fā)票。③若用戶不需開發(fā)票，則將《售后服務(wù)材料收費暨報銷單》不撕票存檔即可。d)按月統(tǒng)計售后服務(wù)銷售收入，即售后服務(wù)材料收費部分的帳目。4． 材料收費流程圖見附錄三四、 其他1． 發(fā)料（出庫）的統(tǒng)計表為收費材料和不收費材料的總清單（即發(fā)出材料的清單）。2． 售后服務(wù)銷售收入的統(tǒng)計表為收費材料的清單。3． 退料（入庫）的統(tǒng)計表為不收費材料的清單。退料統(tǒng)計表中的材料若未按規(guī)定入庫（回庫），應(yīng)視為用戶對該材料事實占有，盤點時開具〈售后服務(wù)材料收費暨報銷單〉，轉(zhuǎn)入售后服務(wù)銷售收入統(tǒng)計表中，相關(guān)費用及時與用戶協(xié)商解決。附錄一：發(fā)料（出庫）流程圖附錄一：發(fā)料（出庫）流程圖用戶提交用料申請用戶是否接受？是否在保修期內(nèi)？上報上級處理計算費用 NO NOYES YES開具領(lǐng)料單傳真至臺州備料是否急需發(fā)貨？確認具體發(fā)貨時間 NOYES開具發(fā)貨單傳真至臺州組織發(fā)貨出庫單匯總附錄二：退料（入庫）流程圖盤點用戶借料情況督促用戶退料進行相關(guān)收費工作盤盈盤虧分析用戶退料接收用戶退料盤點用戶退料情況附錄三：材料收費流程圖具體其一用戶信息歸類匯總統(tǒng)計售后服務(wù)銷售收入給用戶提供發(fā)票轉(zhuǎn)至財務(wù)部開具發(fā)票統(tǒng)計收費材料填寫《售后服務(wù)材料收費暨報銷單》存檔是否需統(tǒng)一開發(fā)票？該次是否需開發(fā)票？ NO NO YES YES 叫修處理流程電話指導(dǎo)與用戶協(xié)商維修費用人現(xiàn)結(jié)案上報用戶確認修理或更換故障是否屬實人現(xiàn)現(xiàn)場檢修下單備料用戶叫修記 錄是否安排發(fā)貨人現(xiàn)確認具體發(fā)貨時間確認落實計算維修費用是否需派人現(xiàn)場服務(wù)人現(xiàn)是否在保修期內(nèi)人現(xiàn) NO YESNO NO YES YES NO YES下單安排發(fā)貨
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