衛(wèi)浴售后服務(wù)流程(規(guī)范)(編輯修改稿)
2025-07-03 21:30 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 于產(chǎn)品質(zhì)量問題的記錄均需按照故障描述→故障原因→處理措施的流程來進(jìn)行。材 料 處 理為便于售后服務(wù)材料的管理和控制，制定以下流程予以操作。一、 發(fā)料1． 由用戶填寫《售后服務(wù)材料需求表》，提出用料申請(qǐng)。2． 由售后服務(wù)部對(duì)用戶的用料申請(qǐng)審核，確認(rèn)其所需的材料是否在保修期內(nèi)：a)若在保修期內(nèi)，則開具《售后服務(wù)領(lǐng)料單》，傳真至臺(tái)州備料。b)若不在保修期內(nèi)，需計(jì)算維修遇用，并與用戶協(xié)商收費(fèi)事宜，包括付款金額、付款方式等。若用戶同意支付相關(guān)費(fèi)用，則開具〈售后服務(wù)領(lǐng)料單》；若用戶不接受相關(guān)費(fèi)用，則上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。3． 由售后服務(wù)部對(duì)該次用戶用料的發(fā)貨時(shí)間予以確認(rèn)：a)若用戶急需發(fā)貨，則開具《售后服務(wù)發(fā)貨單》，傳真至臺(tái)州組織發(fā)貨。b)若用戶的發(fā)貨時(shí)間不明確，或有配件無法及時(shí)到位，需與用戶及時(shí)溝通，確認(rèn)具體的發(fā)貨時(shí)間后，再開具《售后服務(wù)發(fā)貨單》。4． 每月出庫情況對(duì)售后服務(wù)的發(fā)貨進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總。5． 發(fā)料（出庫）流程圖見附錄一二、 退料1． 由售后服務(wù)部對(duì)用戶借料情況進(jìn)行盤點(diǎn)，將盤點(diǎn)的結(jié)果填入《用戶借料盤點(diǎn)表》中的“用戶借料”欄。a)贈(zèng)送品不計(jì)入盤點(diǎn)表b)售后服務(wù)用的辦公用品不計(jì)入盤點(diǎn)表c)宣傳資料、樣本、售后服務(wù)資料不計(jì)入盤點(diǎn)表d)已收費(fèi)的材料不計(jì)入盤點(diǎn)表e)特批的項(xiàng)目按特批的內(nèi)容處理2． 按《用戶借料盤點(diǎn)表》中的內(nèi)容督促用戶在規(guī)定時(shí)間內(nèi)退料。若在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未退料，則視用戶對(duì)該材料為事實(shí)占有，需收取相關(guān)費(fèi)用。3． 用戶按要求退料至臺(tái)州售后服務(wù)處。a)臺(tái)州為退料的唯一接收地。b)若由于運(yùn)輸?shù)男枰?，上海可參與中轉(zhuǎn)，但所有退料信息以臺(tái)州為唯一窗口。4． 臺(tái)州售后服務(wù)處收到用戶的退料后進(jìn)行實(shí)物盤點(diǎn)，并將盤點(diǎn)結(jié)果填入《用戶借料盤點(diǎn)表》中的“用戶退料”欄，將表單反饋至上海。5． 根據(jù)《用戶借料盤點(diǎn)表》中的“用戶借料”信息和“用戶退料”信息進(jìn)行盤盈盤虧分析。6． 與用戶溝通，進(jìn)行相關(guān)收費(fèi)工作。7． 退料（入庫）流程圖見附錄二三、 材料收費(fèi)1． 材料收費(fèi)的原則a)保修期外的服務(wù)實(shí)行收費(fèi)制度。b)屬于保修期內(nèi)，但需收費(fèi)的情形：①未按使用說明書內(nèi)操作事項(xiàng)，使用不當(dāng)而引起的故障或損壞②因購買后用戶自行搬運(yùn)、移動(dòng)、安裝等造成的故障或損壞③私自維修或非我公司專業(yè)人員維修而造成的故障或損壞④因電源、電壓、頻率不穩(wěn)定而引起故障或損壞⑤因天（火）災(zāi)、地震等自然不可抗力因素造成的故障或損壞c)屬于保修期內(nèi)，除上述問題外均屬于免費(fèi)維修范圍。d)回訪服務(wù)時(shí)，保修期內(nèi)材料免費(fèi)，保修期外材料實(shí)行收費(fèi)，不收取服務(wù)費(fèi)。2． 收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)a)上海維娜斯僅按成本價(jià)向各特約承銷商收取材料費(fèi)；b)各特約承銷商可根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況收費(fèi)；c)零部件收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)見《零部件價(jià)格表》；d)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由各特約承銷商根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況制定。3． 工作程序a)統(tǒng)計(jì)需收費(fèi)的材料；b)填寫《售后服務(wù)材料收費(fèi)暨報(bào)銷單》，并填注付款方式信息；c)確認(rèn)是否需開發(fā)票：①若用戶該次需開發(fā)票，將《售后服務(wù)材料收費(fèi)暨報(bào)銷單》轉(zhuǎn)至財(cái)務(wù)部開具發(fā)票。②若用戶該次不需開發(fā)票，則將《售后服務(wù)材料收費(fèi)暨報(bào)銷單》不撕票存檔，等用戶需集中開發(fā)票時(shí)，再轉(zhuǎn)至財(cái)務(wù)部開具發(fā)票。③若用戶不需開發(fā)票，則將《售后服務(wù)材料收費(fèi)暨報(bào)銷單》不撕票存檔即可。d)按月統(tǒng)計(jì)售后服務(wù)銷售收入，即售后服務(wù)材料收費(fèi)部分的帳目。4． 材料收費(fèi)流程圖見附錄三四、 其他1． 發(fā)料（出庫）的統(tǒng)計(jì)表為收費(fèi)材料和不收費(fèi)材料的總清單（即發(fā)出材料的清單）。2． 售后服務(wù)銷售收入的統(tǒng)計(jì)表為收費(fèi)材料的清單。3． 退料（入庫）的統(tǒng)計(jì)表為不收費(fèi)材料的清單。退料統(tǒng)計(jì)表中的材料若未按規(guī)定入庫（回庫），應(yīng)視為用戶對(duì)該材料事實(shí)占有，盤點(diǎn)時(shí)開具〈售后服務(wù)材料收費(fèi)暨報(bào)銷單〉，轉(zhuǎn)入售后服務(wù)銷售收入統(tǒng)計(jì)表中，相關(guān)費(fèi)用及時(shí)與用戶協(xié)商解決。附錄一：發(fā)料（出庫）流程圖附錄一：發(fā)料（出庫）流程圖用戶提交用料申請(qǐng)用戶是否接受？是否在保修期內(nèi)？上報(bào)上級(jí)處理計(jì)算費(fèi)用 NO NOYES YES開具領(lǐng)料單傳真至臺(tái)州備料是否急需發(fā)貨？確認(rèn)具體發(fā)貨時(shí)間 NOYES開具發(fā)貨單傳真至臺(tái)州組織發(fā)貨出庫單匯總附錄二：退料（入庫）流程圖盤點(diǎn)用戶借料情況督促用戶退料進(jìn)行相關(guān)收費(fèi)工作盤盈盤虧分析用戶退料接收用戶退料盤點(diǎn)用戶退料情況附錄三：材料收費(fèi)流程圖具體其一用戶信息歸類匯總統(tǒng)計(jì)售后服務(wù)銷售收入給用戶提供發(fā)票轉(zhuǎn)至財(cái)務(wù)部開具發(fā)票統(tǒng)計(jì)收費(fèi)材料填寫《售后服務(wù)材料收費(fèi)暨報(bào)銷單》存檔是否需統(tǒng)一開發(fā)票？該次是否需開發(fā)票？ NO NO YES YES 叫修處理流程電話指導(dǎo)與用戶協(xié)商維修費(fèi)用人現(xiàn)結(jié)案上報(bào)用戶確認(rèn)修理或更換故障是否屬實(shí)人現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)檢修下單備料用戶叫修記 錄是否安排發(fā)貨人現(xiàn)確認(rèn)具體發(fā)貨時(shí)間確認(rèn)落實(shí)計(jì)算維修費(fèi)用是否需派人現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人現(xiàn)是否在保修期內(nèi)人現(xiàn) NO YESNO NO YES YES NO YES下單安排發(fā)貨
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