衛(wèi)浴售后服務流程(規(guī)范)-資料下載頁
2025-06-06 21:30本頁面
【正文】 章制度，那么你就是降到了你在公司中所處的位置上，也就代表不了你的公司，自然就沒有權利與客戶談話?，F(xiàn)代消費的趨勢都在逐步走向一站購買，客戶哪里會高興就一個問題而與你們多次交涉？ 談判當中應先小人，后君子。雖然我們一再強調與客戶在交流中應保持良好的溝通氣氛，但絕不是說要一味地退讓，全盤接受客戶的方案。這是因為畢竟是一種談判，而所有的談判都是因為存在著分歧。有人說企業(yè)應奉行“客戶總是對的”的經(jīng)營原則，其實這是不現(xiàn)實的，它會將服務工作引入一個誤區(qū)：每一個客戶的要求都是不同的，如果都是對的，企業(yè)將無所適從，處處自相矛盾，失去原則。談判過程既要維護自己的立場，又要保證雙方是在一種理智的范圍內。談判結果最好能達成比你的最低預期略好一點的方案，這樣你在后面的處理過程中將游刃有余。方案的落實及跟蹤結果 談判方案答成后，落實工作一定要及時到位，包括賠償。越早處理，客戶的滿意程度越高。如果懸而不決，客戶不僅會對公司的效率畫上問號，也會加重其不滿情緒。如果你在前面的談判中成功地實現(xiàn)了既定目標，那么在這個時候你可以故作慷慨地多送給客戶一些東西，客戶會因為得到了意外驚喜而帶給你更多的收獲。 問題解決后的一定時間內對客戶進行回訪，了解問題產(chǎn)品的使用情況。這又是一個以巧取勝的措施。不要小看這個電話的作用，它可以使客戶對企業(yè)的信任成倍增長，從而形成再次購買或正向人際傳播。 眾所周知，從品牌管理的角度上講，品牌發(fā)展有3個階段：知名度、美譽度和忠誠度，客戶忠誠是企業(yè)追求的重要目標?？蛻舻倪@種忠誠度形成的最重要途徑就是一次購買后得到了企業(yè)的持續(xù)關懷而產(chǎn)生的高度信任以及情感偏好（客戶忠誠的最高層次）。 總之，我們應把客戶投訴的處理看成是加深與客戶間的關系的難得機會，遇到問題后得到圓滿解決的客戶其忠誠度要比合同執(zhí)行中一帆風順的客戶忠誠度高得多?？蛻粜湃问亲顚氋F的資源，贏得了客戶將無往而不勝。售后服務質量反饋系統(tǒng)的建設一、產(chǎn)品的的信息反饋對于出廠后的產(chǎn)品，分為開箱期、保修期內、保修期外三個階段來進行相關的信息反饋。開箱期的產(chǎn)品（還未投入使用的產(chǎn)品），在發(fā)現(xiàn)問題時，需立即提供書面報告，必要時還需要提供現(xiàn)場實物圖片。保修期內和第三階段保修期外的產(chǎn)品（已使用過的產(chǎn)品），在發(fā)現(xiàn)問題時，采用維修記錄的形式記錄反饋，但對于一些設計隱患問題，按第一階段的方式處理。但無論產(chǎn)品處于哪一個階段，對于質量問題的記錄均需按照故障描述→故障原因→處理措施的流程來進行。故障描述：就是感觀發(fā)現(xiàn)的問題，如轉換開關漏水、下水堵、鋁合金變形了、跳閘、無顯示、收音效果不好等等。故障原因：就是通過檢查發(fā)現(xiàn)的問題，也就是產(chǎn)生某種故障現(xiàn)象由什么引起的。如轉換開關松、控制面板壞、管子里有石頭、門滑輪掉了等等，這些原因其實還可以往下再細分。處理措施：就是為了恢復產(chǎn)品喪失的功能或消除不正常的現(xiàn)象而采取的方案或措施。如緊固轉換開關、換電腦箱、調門、指導培訓用戶使用等等。二、反饋信息的處理對于反饋的信息，售后服務部進行相關的分類統(tǒng)計和分析，報送相關部門進行整改和完善，再跟蹤相關項及目標，對后續(xù)的反饋信息再進行進行相關的分類統(tǒng)計和分析，報送相關部門進行整改和完善，形成PDCA循環(huán)，促進產(chǎn)品和服務的持續(xù)改進，實現(xiàn)以顧客為導向的經(jīng)營方針。三、售后服務質量的控制和改善售后服務的目標：提高顧客滿意度售后服務的行動綱領：說到做到，馬上行動售后服務的價值觀念：◆顧客第一，溝通無限；◆在合作雙贏的前提下去處理問題；◆在解決問題的過程中獲得成就感。售后服務質量衡量的指標——RATRR指數(shù)（reliability）：始終如一履行自己對客戶所作出的承諾，即說到的要做到。（assurance）：服務人員具備必備的專業(yè)知識、技能和職業(yè)素質。包括提供優(yōu)質服務的能力、對客戶的禮貌和尊敬以及與客戶有效溝通的技巧。（tangibles）：服務設施、環(huán)境、服務人員的儀表以及對客戶的幫助和關懷的有形表現(xiàn)。（empathy）：服務人員隨時設身處地為客戶著想，真正同情了解客戶的處境，了解客戶的需求。（responsiveness）：服務人員對于客戶的需求給予及時反映并能迅速提供服務。售后服務質量改善的措施：⑴培訓的內容a)禮儀規(guī)范：學會接人待物的一些基本禮節(jié)，掌握服務人員的儀表要求以及對客戶的禮貌和尊敬的常識。b)與客戶有效溝通的技巧：包括電話禮儀與電話溝通的技巧，客戶投訴的處理方法等。c)必備的專業(yè)知識：包括產(chǎn)品安裝、調試、檢修、維護和保養(yǎng)的專業(yè)知識以及維修的一些細則（是否免費保修情形的界定）等。⑵培訓的方式：走訓、集訓、函授a)走訓：由公司派技術人員至某個經(jīng)銷商處，對其售后服務人員進行培訓。b)集訓：由公司把全體售后服務人員或某一區(qū)域的售后服務人員集中起來進行培訓。c)函授：根據(jù)客戶碰到的實際問題，用函件對用戶進行相關的指導和培訓，包括寄發(fā)資料、發(fā)函件進行某方面知識的加固和拓延。案例教學主要是針對某一具體的典型事例進行解剖，找出其中的關聯(lián)要素進行分析，解析因果關系。在走訓、集訓或函授培訓時，均可利用案例教學作為一個重要的補充手段。它可以很好地將售后服務的一些要素體現(xiàn)出來，也可以將整個體系的一些要素進行有效宣傳和滲透。案例教學的一個特點是選取的案例應是比較經(jīng)典的，有較高的借鑒價值的，而這價值事先根本不知道甚至根本不存在，是在處理過程中伴隨著經(jīng)辦人的不成熟和事態(tài)的進展逐步凸現(xiàn)出來的（或累加出來的）。（溝通交流）在走訓、集訓或函授培訓，包括案例教學時，都與客戶存在著交流活動，但均是以解決某一問題或增加某一方面的能力為主?；卦L形式的溝通交流，目的在于收集客戶對公司的不滿，對產(chǎn)品和服務的抱怨。只有通過減少用戶的不滿我們才能提高用戶的滿意度?？傊ㄟ^加強顧客反饋信息的收集、分析和處理，發(fā)現(xiàn)更多的用戶不滿意的地方，我們才能夠更快地提高顧客的滿意度，從而提供更優(yōu)質的服務和產(chǎn)品，甚至于更具特色的個性化服務。1
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