03-售后服務(wù)流程管理與接待規(guī)范-資料下載頁(yè)
2025-01-14 02:34本頁(yè)面
【正文】 完成維修站三級(jí)檢驗(yàn)制度 1. 維修事幫車(chē)結(jié)束，維修工須自檢確認(rèn)無(wú)誤，在維修委托書(shū)上簽字 2. 維修班組長(zhǎng)檢驗(yàn)確認(rèn)無(wú)識(shí)，在維修委托書(shū)上簽字 3. 維修站專職檢驗(yàn)員檢驗(yàn)確認(rèn)無(wú)誤，在維修委托書(shū)上簽字 事幫車(chē)維修 車(chē)輛竣工 按標(biāo)準(zhǔn)車(chē)檢合格，交車(chē)間管理 按時(shí)交貨 按維修工單上要求日期，提前一天完成，若有變化須馬上通知業(yè)務(wù)接待與客戶取得聯(lián)系，并得到認(rèn)同。對(duì)變更交貨時(shí)間的客戶， ASC 應(yīng)提供適當(dāng)?shù)亩Y品，以示歉意。 大修 保證質(zhì)量 1. 使用原廠配件，遇到技術(shù)難題或配件缺貨情況須及時(shí)與 FMC 、 TAC 聯(lián)系取得支持 2. 個(gè)人、組長(zhǎng)及質(zhì)量總檢必須在維修工單上簽字確認(rèn) 3. 必須進(jìn)行適當(dāng)公里的路試，并為客戶車(chē)輛加汽油至進(jìn)維修站狀況 交車(chē)準(zhǔn)備 1. 提前將客戶車(chē)輛清洗干凈，并停放在竣工車(chē)輛停放處 竣工交車(chē) 交車(chē) 1. 陪同客戶驗(yàn)收車(chē)輛 2. 提醒客戶取走私人物品 及付費(fèi)舊件 3. 引導(dǎo)客戶到付款處結(jié)帳 處理顧客投訴 及時(shí)解決客戶投訴 1. 業(yè)務(wù)接待細(xì)心傾聽(tīng)客戶抱怨做相應(yīng)的記錄，并對(duì)客戶解釋相應(yīng)的政策 2. 重大投訴 ASC 站長(zhǎng)或服務(wù)經(jīng)理必須親自處理 3. 重大投訴 ASC 員工必須到場(chǎng) 4. 重大投訴 ASC 必須及時(shí)與 FMC 或 TAC 聯(lián)系，并取得支持 5. 投訴處理結(jié)果必須盡快告知 FMC ASC：售后服務(wù)中心； FMC：售后地區(qū)督導(dǎo)； TAC：廠家技術(shù)支持 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 執(zhí)行情況 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1 2 3 4 5 應(yīng)改善事項(xiàng) 備注 索賠申請(qǐng) 合理索賠 1. 客戶提出索賠要求，業(yè)務(wù)接待預(yù)以合理的解釋 2. 對(duì)特殊要求索賠員及時(shí)與 F MC 聯(lián)系取得授權(quán) 3. 對(duì)索賠政策的解釋，應(yīng)明確和易懂 4. 此項(xiàng)工作必須馬上完成，并通知客戶結(jié)果 業(yè)務(wù)接待陪同客戶驗(yàn)車(chē) 1. 交車(chē)前，事先清洗峻工車(chē)輛 2. 逐項(xiàng)解釋維修或更換零配件的項(xiàng)目 3. 解釋每個(gè)維修項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 4. 返還付費(fèi)更換的原件 5. 提醒客戶拿走私人貴重物品 業(yè)務(wù)接待陪同客戶結(jié)帳 1. 引導(dǎo)客戶至結(jié)帳臺(tái) 2. 提醒客戶確認(rèn)結(jié)帳 單并簽字 3. 開(kāi)具發(fā)票給客戶 交車(chē)流程 迎送客戶 1. 原負(fù)責(zé)接待的業(yè)務(wù)接待迎送客戶 2. 提醒客戶系上安全帶，注意行車(chē)安全 3. 告訴客戶，車(chē)有問(wèn)題隨時(shí)歡迎他們?cè)賮?lái)并附上 售后服務(wù)部門(mén) 業(yè)務(wù)電話 及時(shí)進(jìn)行電話跟蹤 維修保養(yǎng)后，質(zhì)量跟蹤員須電話跟蹤訪問(wèn)，并作詳細(xì)記錄 定時(shí)進(jìn)行電話跟蹤 定期對(duì)客戶進(jìn)行電話訪問(wèn)，提醒客戶定期保養(yǎng)車(chē)輛，并作好詳細(xì)記錄 客戶跟蹤 定期上門(mén)訪問(wèn) 定期由 東風(fēng)標(biāo)致 售后服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理專員及服務(wù)經(jīng)理帶隊(duì)，選擇一定比例的客戶進(jìn)行上門(mén)訪問(wèn) 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 年 東風(fēng)標(biāo)致汽車(chē) 4S店售后服務(wù)部門(mén)年度工作指標(biāo) 項(xiàng)目 指標(biāo) 重點(diǎn)作業(yè) FMC評(píng)核方式 價(jià) 1)顧客進(jìn)廠時(shí) 1分鐘內(nèi)接待 2)交付維修前提醒顧客取走私人物品 3)交付維修前完成保護(hù)套安裝 4)維修遇有追加項(xiàng)目時(shí)應(yīng)向客戶說(shuō)明原因及交車(chē)時(shí)間的合理延遲 5)交車(chē)時(shí)交付客戶自費(fèi)的配件 6)交車(chē)前清潔車(chē)身 7)交車(chē)時(shí)陪同客戶檢驗(yàn) 8)交車(chē)時(shí)解釋維修項(xiàng)目及費(fèi)用 9)3日內(nèi)執(zhí)行售后跟蹤 服務(wù)經(jīng)理需每周抽查至少 5次 查閱維修站評(píng)核表（附件 1）執(zhí)行情況 FMC每月自行依抽檢表評(píng)核至少 2次 1)業(yè)務(wù)接待與顧客一起進(jìn)行診斷 2)工單診斷正確與交修項(xiàng)目清晰、易懂 3)落實(shí)班 /組長(zhǎng)復(fù)檢作業(yè) 4)每輛車(chē)出廠前須由終檢員在工單上簽字 5)返修車(chē)的作業(yè)管理 抽查工單內(nèi)容 抽查工單上終檢員的簽字情況 查閱返修車(chē)記錄（附件 2） 查閱返修車(chē)月統(tǒng)計(jì)分析表（附件 3） 率 1)索賠員熟練掌握索賠政策及程序 2)索賠員注意避免索賠填寫(xiě)人為錯(cuò)誤 3)索賠員注意申請(qǐng)?zhí)峤坏募皶r(shí)性 每月一次由索賠股統(tǒng)一統(tǒng)計(jì)，并及時(shí)反饋 FMC FMC負(fù)責(zé)通知 ASC并對(duì)要求不合格的 ASC提供整改措施 處理 24小時(shí)內(nèi) 1)4小時(shí)內(nèi)確認(rèn)配件存貨狀況、價(jià)格、維修人員安排，預(yù)計(jì)完工時(shí)間 2)出發(fā)前往現(xiàn)場(chǎng)前通知 FMC 3)填寫(xiě)維修站客戶投訴跟蹤表（見(jiàn)附件 4） 4)填寫(xiě)維修站客戶統(tǒng)計(jì)分析表（見(jiàn)附件 5） 確認(rèn)處理情況 記錄出發(fā)時(shí)間 查閱附件 附件 5 每年小于 10% 1)遇有人員異動(dòng)通知 FMC 2)填寫(xiě)維修站經(jīng)營(yíng)月報(bào)表（附件 6） 3)新進(jìn)人員參加培訓(xùn) 由 FMC進(jìn)行面談 查閱附件 6 查閱培訓(xùn)記錄 每 2小時(shí)更新 1次 1)服務(wù)經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行 2)站長(zhǎng)抽檢更新情形 到現(xiàn)場(chǎng)查閱業(yè)務(wù)日?qǐng)?bào)表 參加 —— 不參加 —— 看板 每 1小時(shí)更新 1次 1)服務(wù)經(jīng)理落實(shí)執(zhí)行 2)站長(zhǎng)抽檢更新情形 到現(xiàn)場(chǎng)查閱業(yè)務(wù)上墻看板 1) 培訓(xùn)參加率 2) 每日出勤率 3) 測(cè)驗(yàn)及格率 90% 100% 95%以上 1)依售后管理人員計(jì)算 2)依參訓(xùn)人員計(jì)算 查閱培訓(xùn)證書(shū) 查閱培訓(xùn)參加率 有培訓(xùn)公司提供季報(bào)表交 FMC查詢 FMC簽字： 站長(zhǎng)簽字： 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 演講完畢，謝謝觀看！
畢業(yè)設(shè)計(jì)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1