03-售后服務(wù)流程管理與接待規(guī)范-資料下載頁
2025-01-14 02:34本頁面
【正文】 完成維修站三級檢驗制度 1. 維修事幫車結(jié)束，維修工須自檢確認(rèn)無誤，在維修委托書上簽字 2. 維修班組長檢驗確認(rèn)無識，在維修委托書上簽字 3. 維修站專職檢驗員檢驗確認(rèn)無誤，在維修委托書上簽字 事幫車維修 車輛竣工 按標(biāo)準(zhǔn)車檢合格，交車間管理 按時交貨 按維修工單上要求日期，提前一天完成，若有變化須馬上通知業(yè)務(wù)接待與客戶取得聯(lián)系，并得到認(rèn)同。對變更交貨時間的客戶， ASC 應(yīng)提供適當(dāng)?shù)亩Y品，以示歉意。 大修 保證質(zhì)量 1. 使用原廠配件，遇到技術(shù)難題或配件缺貨情況須及時與 FMC 、 TAC 聯(lián)系取得支持 2. 個人、組長及質(zhì)量總檢必須在維修工單上簽字確認(rèn) 3. 必須進(jìn)行適當(dāng)公里的路試，并為客戶車輛加汽油至進(jìn)維修站狀況 交車準(zhǔn)備 1. 提前將客戶車輛清洗干凈，并停放在竣工車輛停放處 竣工交車 交車 1. 陪同客戶驗收車輛 2. 提醒客戶取走私人物品 及付費舊件 3. 引導(dǎo)客戶到付款處結(jié)帳 處理顧客投訴 及時解決客戶投訴 1. 業(yè)務(wù)接待細(xì)心傾聽客戶抱怨做相應(yīng)的記錄，并對客戶解釋相應(yīng)的政策 2. 重大投訴 ASC 站長或服務(wù)經(jīng)理必須親自處理 3. 重大投訴 ASC 員工必須到場 4. 重大投訴 ASC 必須及時與 FMC 或 TAC 聯(lián)系，并取得支持 5. 投訴處理結(jié)果必須盡快告知 FMC ASC：售后服務(wù)中心； FMC：售后地區(qū)督導(dǎo)； TAC：廠家技術(shù)支持 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 執(zhí)行情況 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1 2 3 4 5 應(yīng)改善事項 備注 索賠申請 合理索賠 1. 客戶提出索賠要求，業(yè)務(wù)接待預(yù)以合理的解釋 2. 對特殊要求索賠員及時與 F MC 聯(lián)系取得授權(quán) 3. 對索賠政策的解釋，應(yīng)明確和易懂 4. 此項工作必須馬上完成，并通知客戶結(jié)果 業(yè)務(wù)接待陪同客戶驗車 1. 交車前，事先清洗峻工車輛 2. 逐項解釋維修或更換零配件的項目 3. 解釋每個維修項目的收費標(biāo)準(zhǔn) 4. 返還付費更換的原件 5. 提醒客戶拿走私人貴重物品 業(yè)務(wù)接待陪同客戶結(jié)帳 1. 引導(dǎo)客戶至結(jié)帳臺 2. 提醒客戶確認(rèn)結(jié)帳 單并簽字 3. 開具發(fā)票給客戶 交車流程 迎送客戶 1. 原負(fù)責(zé)接待的業(yè)務(wù)接待迎送客戶 2. 提醒客戶系上安全帶，注意行車安全 3. 告訴客戶，車有問題隨時歡迎他們再來并附上 售后服務(wù)部門 業(yè)務(wù)電話 及時進(jìn)行電話跟蹤 維修保養(yǎng)后，質(zhì)量跟蹤員須電話跟蹤訪問，并作詳細(xì)記錄 定時進(jìn)行電話跟蹤 定期對客戶進(jìn)行電話訪問，提醒客戶定期保養(yǎng)車輛，并作好詳細(xì)記錄 客戶跟蹤 定期上門訪問 定期由 東風(fēng)標(biāo)致 售后服務(wù)現(xiàn)場管理專員及服務(wù)經(jīng)理帶隊，選擇一定比例的客戶進(jìn)行上門訪問 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 年 東風(fēng)標(biāo)致汽車 4S店售后服務(wù)部門年度工作指標(biāo) 項目 指標(biāo) 重點作業(yè) FMC評核方式 價 1)顧客進(jìn)廠時 1分鐘內(nèi)接待 2)交付維修前提醒顧客取走私人物品 3)交付維修前完成保護(hù)套安裝 4)維修遇有追加項目時應(yīng)向客戶說明原因及交車時間的合理延遲 5)交車時交付客戶自費的配件 6)交車前清潔車身 7)交車時陪同客戶檢驗 8)交車時解釋維修項目及費用 9)3日內(nèi)執(zhí)行售后跟蹤 服務(wù)經(jīng)理需每周抽查至少 5次 查閱維修站評核表（附件 1）執(zhí)行情況 FMC每月自行依抽檢表評核至少 2次 1)業(yè)務(wù)接待與顧客一起進(jìn)行診斷 2)工單診斷正確與交修項目清晰、易懂 3)落實班 /組長復(fù)檢作業(yè) 4)每輛車出廠前須由終檢員在工單上簽字 5)返修車的作業(yè)管理 抽查工單內(nèi)容 抽查工單上終檢員的簽字情況 查閱返修車記錄（附件 2） 查閱返修車月統(tǒng)計分析表（附件 3） 率 1)索賠員熟練掌握索賠政策及程序 2)索賠員注意避免索賠填寫人為錯誤 3)索賠員注意申請?zhí)峤坏募皶r性 每月一次由索賠股統(tǒng)一統(tǒng)計，并及時反饋 FMC FMC負(fù)責(zé)通知 ASC并對要求不合格的 ASC提供整改措施 處理 24小時內(nèi) 1)4小時內(nèi)確認(rèn)配件存貨狀況、價格、維修人員安排，預(yù)計完工時間 2)出發(fā)前往現(xiàn)場前通知 FMC 3)填寫維修站客戶投訴跟蹤表（見附件 4） 4)填寫維修站客戶統(tǒng)計分析表（見附件 5） 確認(rèn)處理情況 記錄出發(fā)時間 查閱附件 附件 5 每年小于 10% 1)遇有人員異動通知 FMC 2)填寫維修站經(jīng)營月報表（附件 6） 3)新進(jìn)人員參加培訓(xùn) 由 FMC進(jìn)行面談 查閱附件 6 查閱培訓(xùn)記錄 每 2小時更新 1次 1)服務(wù)經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行 2)站長抽檢更新情形 到現(xiàn)場查閱業(yè)務(wù)日報表 參加 —— 不參加 —— 看板 每 1小時更新 1次 1)服務(wù)經(jīng)理落實執(zhí)行 2)站長抽檢更新情形 到現(xiàn)場查閱業(yè)務(wù)上墻看板 1) 培訓(xùn)參加率 2) 每日出勤率 3) 測驗及格率 90% 100% 95%以上 1)依售后管理人員計算 2)依參訓(xùn)人員計算 查閱培訓(xùn)證書 查閱培訓(xùn)參加率 有培訓(xùn)公司提供季報表交 FMC查詢 FMC簽字： 站長簽字： 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 演講完畢，謝謝觀看！
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