【正文】 時應考慮風險價值。針對維修內容技術會含量不高，或市場有相應行價的、或客戶指定維修的，可以用“項目定價”，即按實際維修工作量收費，這種方式有時并不能保證質量，應事先向客戶作必要的說明。維修估價中，應明確維修配件是由我方還是由客方供應，用原廠件還是副廠件；并應向客戶說明：凡客戶自購配件，或堅持要求關鍵部位用副廠件的，我方應表示在技術質量不作擔保，并在“機器接收單”上說明。工作要求：這一環(huán)節(jié)中，我業(yè)務接待人應以專業(yè)人員的姿態(tài)與客戶洽談，語氣要沉穩(wěn)平和，靈活選用不同方式的估價，要讓客戶對我公司有信任感。應盡可能說明本公司價格合理性。業(yè)務洽談中的承諾維修質量與交車時間工作內容：業(yè)務洽談中，要向客戶明確承諾質量保證，應向客戶介紹我公司承諾質量保證的具體規(guī)定。要在掌握公司現時生產情況下承諾交車時間，并留有一定的余地。特別要考慮電腦配件供應的情況。工作要求：要有信心，同時要嚴肅，特別要注意公司的實際生產能力，不可有失信于用戶的心態(tài)與行為。辦理取機手續(xù)工作內容：客戶在簽訂即維修單后，接待人員應盡快與客戶辦理交車手續(xù)；接收客戶隨機證件（特別是發(fā)票、保修卡）并審驗其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應當時與客戶說明，并作相應處理，請客戶簽字確認差異。接收送修機器時，應對所接機器的外觀、內飾表層、外部配件等作一次視檢，以確認有無異常、如有異常，應在“機器接收單”上注明；對工具和物品應清點登記，并請客戶在“機器接收單”上簽字，同時把工具與物品裝入為該設備用戶專門提供的存物箱內。工作要求：視檢、查點、登記要仔細，不可忘記禮貌地請客戶在“機器接收單”上簽名。禮貌送客戶工作內容：客戶辦完一切送修手續(xù)后，接待員應禮貌告知客戶手續(xù)全部辦完，禮貌暗示可以離去。如客戶離去，接待人員應起身致意送客，或送客戶至二樓門口，致意：“謝謝光臨！請慢走?！?工作要求：熱情主動、親切友好、注意不可虎頭蛇尾。為送修機器辦理返廠手續(xù)工作內容：（1）客戶離去后，迅速清理“機器接收單”，如屬本公司維修的，直接由維修部進行維修，沒有配件的通知相關采購人員進行采購，如果短時間內不能提供配件的，及時與顧客聯系；如果屬于需要返廠維修的，應將“機器接收單”貼在機器上，一并交給返貨主管人員。（2）由返貨主管人員檢查電腦或設備，并核對“機器接收單”，然后將送修機器放至穩(wěn)妥地點，需要返維修站的，將用戶信息、機器信息、“機器接收單”一同貼在返貨記錄帳本上，然后填寫“用車申請單”交調度，調度簽字后取回第一聯貼在返貨記錄帳本上。工作要求：認真對待、不可忽視工作細節(jié)，更不可省略應辦手續(xù)。機器從廠家返回后，檢查相應故障是否存在，然后斷電對機器進行“機器檢測39條”，確定沒有問題后，整機外觀進行清理，然后通知顧客前來取機。查詢工作進度工作內容：維修人員根據維修進度定時向廠家維修站詢問維修任務完成情況，詢問時間一般定在維修預計時間正常情況下應該結束的前12小時。詢問完工時間、維修有無異常。如有異常應立即采取應急措施，盡可能不拖延工期。工作要求：要準時詢問，以免影響準時給顧客交接機器。1通知客戶取機器工作內容：（1）作好相應交接機器準備：維修站電腦維修完成，技術人員驗收電腦或設備后，技術人員做最后一次清理；清洗、查看外觀是否正常，清點隨機工作和物品，與設備放在一起。（2）通知客戶取機：一切準備工作之后，通知客戶準時來取機，并致意：“謝謝合作！”；如不能按期交付機器，也要按上述時間或更早些時間通知客戶，說明延誤原因，爭取客戶諒解，并表示道歉。工作要求：通知前，交接機器準備要認真；向客戶致意、道歉要真誠，不得遺漏。1對取機器客戶的接待工作內容：（1）主動起身迎候取機器的客戶，簡要介紹客戶電腦或設備維修情況，指示或引領客戶辦理結算手續(xù)。（2）結算：客戶來到收款臺時，結算員應主動禮貌向客戶打招呼，示意臺前座位落坐，以示尊重；同時迅速打出銷售單呈交客戶；當客戶同意辦理結算手續(xù)時，應迅速辦理。（3）結算完成后，該機器的維修單，銷售單，隨機器證件一并交給客戶手中，然后由當顧客面檢查隨設備工具與物品的清點和外形視檢，無異議。（4）客戶辦完設備交接手續(xù)，接待員送客戶離開，并致意思：“XX先生（小姐）請走好。”“謝謝光臨，請慢走”工作要求：整個結算交車過程、動作、用語要簡練，不讓客戶覺得拖拉繁瑣。清點、交車后客戶接收簽名不可遺漏。送客要至誠。1客戶檔案的管理工作內容：維修工作完成后，回訪人員定期整理顧客維修檔案。工作要求：建立檔案要細心，不可遺失檔案規(guī)定的資料，不可隨意亂放，應放置在規(guī)定的電腦或設備檔案柜內，由專人保管。1客戶的咨詢解答與投訴處理工作內容：客戶電話或來咨詢有關維修業(yè)務問題，接待人員必須先聽后答，聽要細心，不可隨意打斷客戶；回答要明確、簡明、耐心。答詢中要善于正確引導客戶對維修的認識、引導對我公司實力和服務的認識與信任；并留意記下客戶的工作地址、單位、聯系電話，以利今后聯系?？蛻敉对V無論電話或上門，業(yè)務接待員都要熱情禮貌接待；認真傾聽客戶意見，并做好登記、記錄。傾聽完意見后，接待員應立即給予答復。如不能立即處理的，應先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復時間。處理投訴時，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而合乎情理。投訴對話結束時，要致意：“XX先生（小姐），感謝您的信任，一定給您滿意答復”。工作要求：受理投訴人員要有公司大局觀，要有“客戶第一”的觀念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶?？蛻魧ξ曳酱饛褪欠駶M意要作記錄。1跟蹤服務工作內容：根據檔案資料，回訪人員定期向客戶進行電話跟蹤服務。跟蹤服務的第一次時間一般選定在客戶電腦或設備取走二天至一周之內。跟蹤服務內容有：詢問客戶電腦或設備使用情況，對我公司服務的評價，告之對方有關設備使用與保養(yǎng)的知識，或針對性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時間，歡迎保持聯系，介紹公司新近服務的新內容、新設備、新技術，告之公司免費優(yōu)惠客戶的服務活動。做好跟蹤服務的紀錄和統(tǒng)計。通話結束前，要致意：“非常感謝合作！”工作要求：跟蹤電話時，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時與之通話，不可強求；跟蹤電話要有一定準備，要有針對性，不能漫無主題，用語要簡明扼要，語調應親切自然。要善于在交談中了解相關市場信息，發(fā)現潛在維修服務消費需求。并及時向業(yè)務主管匯報。第五篇：售后服務流程新客戶服務流程一． 第一階段為“設備調研”，在這個階段，動水絡工程師會對公司的網絡設備、計算機設備、外圍設備、軟件使用情況進行詳細的調研和記錄。這個過程有助于工程師未來上門排除故障時縮短所需要的服務時間，具體工作如下： 建立全面設備檔案，包括設備編號、購買時間、保修期限、使用人、詳細硬件配置和軟件配置； 根據設備硬件配置，建立每臺設備的驅動程序庫； 建立網絡維護文檔，包括網絡結構圖、網絡設備（交換機、路由器和服務器）的具體配置調試說明等； 建立軟件使用手冊，包括操作系統(tǒng)、常用軟件的安裝流程，特殊軟件的建立過程和維護說明等； 建立標簽體系，與設備編號一一對應，避免由于使用人的變更造成管理上的混亂； 登記特殊設備，并建立相關FAQ文檔； 建立網絡管理系統(tǒng)，通過指定網絡管理軟件，建立網絡運行狀況的直觀圖象顯示；，若為兼容機并具體硬件型號較雜，應建立起相同配置機型較多的系統(tǒng)備份庫，以及一些重要機器的系統(tǒng)備份庫。（如財務，人事，主管，經理等）；，建立起公司所有常用軟件的備份庫并實施到局域網中方便安裝，更新；＂設備調研階段＂結束后動水絡服務工程師會提交相關文檔清單，包括如下內容：全面設備檔案驅動程序光盤維護文檔二．第二階段為“方案制定”。這個階段很容易被廣大公司所忽視。大多數企業(yè)的IT管理是無序的、低層次的，很多企業(yè)搭建了基礎網絡后，雖然已經可以使用最基本的網絡應用服務，例如：文件共享、寬帶訪問共享、打印機共享等，但是由于不重視網絡安全、數據備份、權限管理、良好的操作規(guī)范，引起IT設備故障及網絡故障頻頻發(fā)生，嚴重影響到工作效率。問題產生的原因主要是網絡管理人員不專業(yè)，對網絡架構缺乏大局觀。所以頻繁陷入解決故障的事后處理中，不能做到對故障發(fā)生的事先防范。在這個階段，我們會根據企業(yè)的業(yè)務需要和設備狀況量身定制高效的網絡運營方案，真正的做到防患于未然。具體工作如下： 建立權限管理策略，對員工進行分組，并給不同組指定不同的文件訪問權限； 建立統(tǒng)一病毒防護系統(tǒng)； 建立數據備份和恢復體系； 建立快速系統(tǒng)恢復體系；