【正文】 戶預(yù)交定金（按規(guī)定不少于原價(jià)的二分之一）預(yù)約決定后，要填寫“預(yù)約統(tǒng)計(jì)表”。工作要求： 要于當(dāng)日內(nèi)通知車間主管或調(diào)度，以利到時(shí)留出工位，預(yù)約時(shí)間臨近時(shí)應(yīng)提前一天或半天，通知客戶以免遺忘。1業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表填制、報(bào)送 工作內(nèi)容：做好日、周、月維修車的數(shù)量、類型、維修類別、營(yíng)業(yè)收入與欠收的登記，統(tǒng)計(jì)及月統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告由業(yè)務(wù)部完成，并按時(shí)提供分管經(jīng)理，以便經(jīng)營(yíng)管理的分析決策。工作要求：按規(guī)定時(shí)間完成報(bào)表填報(bào)，日?qǐng)?bào)表在當(dāng)日下班后完成并于次日上班早會(huì)前上報(bào)，周報(bào)表周六下班前完成，月報(bào)表月末一天下班前完成統(tǒng)計(jì)要準(zhǔn)確、完整，不得估計(jì)、漏項(xiàng)。1本制度使用以下十七種表格：（1）進(jìn)廠維修單（10）跟蹤服務(wù)電話登記表（2）維修追加項(xiàng)目單（11）跟蹤服務(wù)信函登記表（3）維修估價(jià)單（12）維修預(yù)約登記表（4）維修預(yù)約單（13）客戶檔案資料表（5）維修結(jié)算單（14）隨車物品清單（6）汽車檢測(cè)診斷報(bào)告單（15）業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)表（7）出廠通知單（16）行業(yè)相關(guān)市場(chǎng)情況報(bào)告表（8）售后服務(wù)卡（17）公司業(yè)務(wù)狀況分析報(bào)告表（9）跟蹤服務(wù)客戶電話記錄表獎(jiǎng)懲辦法為嚴(yán)明紀(jì)律，獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)，處罰落后，調(diào)動(dòng)員工積極性，提高工作效益和經(jīng)濟(jì)效益，特制訂本制度。對(duì)員工的獎(jiǎng)懲實(shí)行以精神鼓勵(lì)、思想教育和經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)懲為原則。每月將員工出勤奮情況匯總后報(bào)財(cái)務(wù)部門扣罰工資、獎(jiǎng)金。一、獎(jiǎng)勵(lì)： 本公司設(shè)立好下獎(jiǎng)勵(lì)方法：；；。對(duì)下列表現(xiàn)之一的員工，給予獎(jiǎng)勵(lì)：，執(zhí)行公司規(guī)章制度，思想進(jìn)步，文明禮貌，團(tuán)結(jié)互助，事跡突出；、積極負(fù)責(zé)，廉潔奉公，全年無(wú)出現(xiàn)事故； ，經(jīng)濟(jì)效益良好；，為公司采納； ，積極做好本職工作；，為公司爭(zhēng)得榮譽(yù)，防止或挽救事故與經(jīng)濟(jì)損失有功； ，抵制歪風(fēng)邪氣，事跡突出； ，節(jié)儉費(fèi)用，事跡突出；二、處罰：?jiǎn)T工有下列行為之一，經(jīng)批評(píng)教育不改的，視情節(jié)輕重，分別給予扣除一定時(shí)期的獎(jiǎng)金、扣除部分工資、警告、辭退、開(kāi)除等處分：、法律、政策和公司規(guī)章制度，造成經(jīng)濟(jì)損失或不良影響的； ，經(jīng)常遲到、早退、曠工、消極怠工，沒(méi)完成生產(chǎn)任務(wù)或工作任務(wù)的；、指揮，或無(wú)理取鬧，影響生產(chǎn)秩序、工作秩序的； ，損壞設(shè)備、工具，浪費(fèi)原材料、能源，造成經(jīng)濟(jì)損失的； ，違章操作或違章指揮，造成事故或經(jīng)濟(jì)損失的；，違反財(cái)經(jīng)紀(jì)律，揮霍浪費(fèi)公司資財(cái)，損公肥私，造成經(jīng)濟(jì)損失的；、盜竊、行賄受賄、敲詐勒索、賭博、流氓、斗毆，尚未達(dá)到刑事處分的；，破壞團(tuán)結(jié)，損害他人名譽(yù)或領(lǐng)導(dǎo)威信，影響惡劣的； ，把公司客戶介紹給他人或向客戶索取回扣、介紹費(fèi)的； ，損害公司聲譽(yù)；； 。員工有上述行為的給予相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰，情節(jié)嚴(yán)重，觸犯刑律的，提交司法部門依法處理。員工對(duì)處分決定不服的，允許按相關(guān)制度規(guī)定提請(qǐng)復(fù)議；對(duì)復(fù)議決定不服的，允許向總經(jīng)理室申訴。三、考核依據(jù)公司員工必須自覺(jué)遵守勞動(dòng)紀(jì)律，上下班按規(guī)定實(shí)行登記、打卡或其他考勤方法。員工必須按時(shí)上下班，不遲到、不早退，上班時(shí)間不得擅自離開(kāi)作崗位，外出辦事須經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意。上班時(shí)間禁止外出私事、接待親友，違反者當(dāng)天按曠工處理。嚴(yán)格按照公司行政部請(qǐng)、銷假制度執(zhí)行。考核標(biāo)準(zhǔn)為加強(qiáng)勞動(dòng)管理，維護(hù)工作秩序，提高工作效率，制訂本考核標(biāo)準(zhǔn)。一、現(xiàn)場(chǎng)管理（包括勞動(dòng)紀(jì)律和工作形象兩方面）勞動(dòng)紀(jì)律上班時(shí)應(yīng)統(tǒng)一著制服，儀表整潔、大方、自然；工作時(shí)間杜絕做與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)，例如：打手機(jī)、吹牛聊天等。保證個(gè)人、各工組機(jī)臺(tái)衛(wèi)生、整潔，并積極主動(dòng)打掃公共環(huán)境。工具車、零件車、設(shè)備、工具按指定地點(diǎn)擺放，并保持整潔。嚴(yán)禁使用公司電話接打私人電話，嚴(yán)禁利用公司電腦上網(wǎng)、玩游戲，嚴(yán)禁使用手機(jī)或其他電子產(chǎn)品在上班時(shí)間聽(tīng)音樂(lè)、玩游戲、上網(wǎng)、發(fā)短信。嚴(yán)禁使用客戶車輛收錄機(jī)、CD及其他電子產(chǎn)品或以維修、調(diào)試車輛電路為由聽(tīng)音樂(lè)和觀看視屏。嚴(yán)禁在車間內(nèi)吸煙，嚴(yán)禁在前臺(tái)區(qū)域休息，嚴(yán)禁在員工休息區(qū)內(nèi)睡覺(jué)。按時(shí)參加例會(huì)，上班不遲到、不早退、不串崗。工作形象衣著干凈、整潔，隨時(shí)保持面部清潔，不留胡須、鬢角和披頭散發(fā)。雙手保持清潔，指甲不能過(guò)長(zhǎng)，不染指甲；不得佩帶裝飾性很強(qiáng)的首飾、標(biāo)志和吉祥，禁止艷妝、噴灑過(guò)濃的香水。上崗期間禁止飲酒和含有酒精的飲料。不得將與工作無(wú)關(guān)的物品擺放到臺(tái)、柜上，不得當(dāng)著用戶用餐。不得在工作區(qū)內(nèi)大聲喧嘩或呼喊他人，禁止嬉戲的、打鬧。二、服務(wù)質(zhì)量管理（包括服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量?jī)煞矫妫┓?wù)態(tài)度接待客戶和與客戶談話盡量使用普通話，使用服務(wù)用語(yǔ)，禁止使用服務(wù)禁語(yǔ)。接待客戶和與客戶談話應(yīng)嚴(yán)守儀容儀表和行為舉止規(guī)范。在用戶詢問(wèn)時(shí)面對(duì)客戶，并主動(dòng)熱情、耐心。用戶詢問(wèn)或投訴時(shí)，應(yīng)做到首問(wèn)責(zé)任制。服務(wù)質(zhì)量業(yè)務(wù)辦理做到快、準(zhǔn)確。處理客戶投訴做到及時(shí)、準(zhǔn)確?？蛻糍Y料必須完備和錄入，以便客戶檔案管理和售后服務(wù)管理。接待報(bào)修執(zhí)勤員工作職責(zé)按時(shí)上下班，不遲到、不早退，嚴(yán)格執(zhí)行值班日程、日志。佩帶迎賓標(biāo)語(yǔ)做好前臺(tái)接待車輛、待修車輛和完工車輛停放引導(dǎo)，對(duì)待每一位客戶必須熱情大方、面帶微笑。做好每天接待廳及售后服務(wù)經(jīng)理室衛(wèi)生打掃，辦公區(qū)隨時(shí)保持清潔、衛(wèi)生；下班后認(rèn)真檢查辦公設(shè)施、門窗和用電安全。做好當(dāng)天日清日結(jié)工作，日清日結(jié)單必須填寫完整、清晰、明了。做好前臺(tái)接待管理和監(jiān)督工作，同時(shí)配合車輛接待工作。接待車輛時(shí)嚴(yán)格按照接待流程操作，檢查車輛內(nèi)外是否完好，提醒客戶貴重物品收放，、接車完畢后，及時(shí)與質(zhì)檢調(diào)度中心取得聯(lián)系，以便及時(shí)安排維修工作，并引導(dǎo)至客戶休息室休息。維修期間，維修增項(xiàng)意見(jiàn)征詢與處理：征詢客戶意見(jiàn)、與車間交換工作意見(jiàn)。車輛竣工后引導(dǎo)客戶視檢竣工車，匯報(bào)情況，辦理結(jié)算手續(xù)、恭送客戶離廠。接待報(bào)修執(zhí)勤員必須服從公司主管領(lǐng)導(dǎo)安排的每項(xiàng)工作，服從公司各項(xiàng)規(guī)章制度。2015年12月15日第五篇：售后服務(wù)顧問(wèn)工作流程售后服務(wù)顧問(wèn)工作流程一、客戶進(jìn)廠（門衛(wèi)發(fā)放處門卡）二、前臺(tái)接待（10秒內(nèi)接到客戶）歡迎客戶：使用文明用語(yǔ)（XX師傅您好，XX哥您好，請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫忙的？）認(rèn)真聽(tīng)取并記錄客戶對(duì)車輛問(wèn)題或需求的描述，做好解釋工作。① 不維修客戶：只是做詢問(wèn)、報(bào)價(jià)、預(yù)約維修的，做好登記，回復(fù)客戶后送客戶離開(kāi)。② 進(jìn)廠維修客戶：收取出門卡、使用四件套、對(duì)客戶車身進(jìn)行檢查（如有損壞應(yīng)登記在維修委托書(shū)上）并告知客戶、車內(nèi)物品清點(diǎn)，貴重物品請(qǐng)用戶帶走、請(qǐng)用戶在維修委托書(shū)上簽字確認(rèn)車身狀況和車內(nèi)物品，將第三聯(lián)給客戶，作為取車憑證。③ 保險(xiǎn)車輛，需與保險(xiǎn)部交接車身狀況（尤其以小事故車輛為重）。保險(xiǎn)部交來(lái)定損單后，售后服務(wù)顧問(wèn)須填寫《保險(xiǎn)事故車輛資料明細(xì)》。事故車修好后，客戶來(lái)接車，需確認(rèn)該車是否收現(xiàn)金：如不收現(xiàn)金，則需確認(rèn)保險(xiǎn)資料是否齊全，資料齊全方可放車。最后將保險(xiǎn)定損單交予保險(xiǎn)部唐宇到保險(xiǎn)公司索賠并做好交接登記。安排作業(yè)班組，并與作業(yè)班組交接車身狀況和車內(nèi)物品，請(qǐng)作業(yè)班組在維修委托書(shū)上簽字。將客戶引導(dǎo)到客戶休息室，為客戶倒上茶水。三、維修作業(yè)維修進(jìn)度跟蹤（半小時(shí)跟蹤一次）維修品質(zhì)跟蹤 如有增加項(xiàng)目，需得到客戶同意方可維修四、竣工交車售后服務(wù)顧問(wèn)確定維修項(xiàng)目全部完成維修委托書(shū)上有班組長(zhǎng)簽字方可接車。再次檢查車輛外觀，車內(nèi)物品是否齊全。如有問(wèn)題需通知服務(wù)經(jīng)理處理。通知客戶取車。① 客戶未在廠：電話通知客戶，打印結(jié)算單，由收銀收錢。② 客戶在廠：引導(dǎo)客戶到收銀處，打印結(jié)算單，由收銀收錢。③ 簽單客戶，由售后服務(wù)顧問(wèn)負(fù)責(zé)客戶在結(jié)算單上簽字；客戶結(jié)賬或簽單后，將出門卡交予客戶，恭送客戶上車，并與客戶告別。