【正文】 奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 方針目標(biāo)管理的考核對方針目標(biāo)的完成情況進(jìn)行考核，是實(shí)施方針目標(biāo)管理的重要環(huán)節(jié)。它的側(cè)重點(diǎn)，在于通過對上一個(gè)時(shí)段的成果和部門、職工作出的貢獻(xiàn)進(jìn)行考查核定，借以激勵(lì)職工，為完成下一時(shí)段的目標(biāo)而奮進(jìn)。評價(jià)內(nèi)容主要包括：對方針及其執(zhí)行情況的評價(jià)。對目標(biāo)（包括目標(biāo)值）及其實(shí)現(xiàn)情況的評價(jià)。對措施及其實(shí)施情況的評價(jià)。對問題點(diǎn)（包括在方針目標(biāo)展開時(shí)已經(jīng)考慮到的和未曾考慮到而在實(shí)施過程中出現(xiàn)的）的評價(jià)。對各職能部門和人員協(xié)調(diào)工作的評價(jià)。對方針目標(biāo)管理主管部門工作的評價(jià)。對整個(gè)方針目標(biāo)管理工作的評價(jià)。方針目標(biāo)的考評44 頁學(xué)員手冊121122奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 是否有健全的控制目標(biāo)、措施實(shí)施進(jìn)度的信息反饋系統(tǒng)6是否及時(shí)修訂目標(biāo)和措施以適應(yīng)變化了解情況5是否設(shè)立了目標(biāo)動(dòng)態(tài)管理圖表，按月、季進(jìn)行跟蹤控制4是否對問題點(diǎn)組織了 QC小組攻關(guān)，使之處于受控狀態(tài)3是否針對重點(diǎn)目標(biāo)、措施制定并執(zhí)行了專題實(shí)施計(jì)劃2是否制定并執(zhí)行了月度實(shí)施計(jì)劃 1025810整改建議評 分評價(jià)（成效與問題）診斷內(nèi)容序號方針目標(biāo)的考評44 頁學(xué)員手冊122123奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 流程管理的任何一項(xiàng)管理活動(dòng)，都須遵循一定的科學(xué)工作程序 ，這種科學(xué)工作程序就是 PDCA循環(huán)。 PDCA循環(huán)是由美國質(zhì)量管理學(xué)專家戴明在 20世紀(jì)60年代創(chuàng)立的，故又稱之為戴明環(huán)。 PDCA循環(huán)處置 計(jì)劃檢查 實(shí)施A PC D45 頁學(xué)員手冊123124奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 PDCA的基本工作程序 P階段 —— 策劃階段這一階段的總體任務(wù)是分析現(xiàn)狀確定流程控制目標(biāo)，制定計(jì)劃，確定實(shí)現(xiàn)該目標(biāo)所必須采取的具體措施及方法。具體分為四個(gè)步驟：第一步：對流程現(xiàn)狀進(jìn)行分析，找出存在的問題。根據(jù)顧客、社會以及組織的要求和期望，衡量組織現(xiàn)在所提供的產(chǎn)品質(zhì)量，找出差距或問題的所在。分析時(shí)要帶有強(qiáng)烈的 “ 問題意識 ” ，分析要全面，并盡可能用數(shù)據(jù)和事實(shí)對問題加以分析說明。PDCA循環(huán)45 頁學(xué)員手冊124125奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 D階段 —— 實(shí)施階段按照預(yù)定的流程控制計(jì)劃、目標(biāo)、措施及分工去實(shí)際執(zhí)行。此為 PDCA循環(huán)的第 2步。PDCA循環(huán)45 頁學(xué)員手冊125126奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 C階段 —— 檢查階段根據(jù)計(jì)劃的要求，對實(shí)際執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，把握措施的效果，尋找和發(fā)現(xiàn)計(jì)劃執(zhí)行過程中的問題。此為 PDCA循環(huán)的第 3步。PDCA循環(huán)46 頁學(xué)員手冊126127奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 第二步：分析流程問題的各種原因和影響因素。例如，是人的因素、物的因素還是管理因素。還要區(qū)分哪些是主觀因素，哪些是客觀因素，以便采取相應(yīng)的對策。第三步：從各種原因中找出影響流程 /質(zhì)量的主要原因。影響的因素往往很多，但起主要作用的則為數(shù)不多，找出這樣的因素并加以控制或消除，可產(chǎn)生顯著效果。第四步：針對影響問題的主要原因制定對策，擬訂相應(yīng)的管理和技術(shù)組織措施，提出行動(dòng)計(jì)劃。措施應(yīng)具體而明確，應(yīng)明確 5W1H內(nèi)容：為什么要這樣做（ Why）？做什么（ What）？誰來做（ Who） ?什么時(shí)間做（ When）？在什么地方做（ Where）？怎樣去做（ How） ?要對這些問題作出明確具體的規(guī)定并形成文件。PDCA循環(huán)46 頁學(xué)員手冊127128奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 A階段 —— 處置階段該階段是要對檢查的結(jié)果進(jìn)行分析、評價(jià)和總結(jié)。具體分為以下兩個(gè)步驟進(jìn)行：第七步：根據(jù)檢查的結(jié)果，總結(jié)成功的經(jīng)驗(yàn)和失敗的教訓(xùn)，并采取措施將其規(guī)范化，納入有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)和制度，鞏固已取得的成績，同時(shí)防止不良結(jié)果的再發(fā)生。第八步：提出該循環(huán)尚解決的問題和新產(chǎn)生的問題，并將其轉(zhuǎn)入下一輪PDCA循環(huán)中去，為制定下一輪循環(huán)計(jì)劃提供資料。 PDCA循環(huán)46 頁學(xué)員手冊128129奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 流程管理 —— 統(tǒng)計(jì)的思考方法總體 樣本 數(shù)據(jù) 情報(bào)處理意見采取措施 分析研究分析整理觀察檢測抽樣47 頁學(xué)員手冊129130奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 統(tǒng)計(jì)法在流程的管理的應(yīng)用47 頁學(xué)員手冊130131奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 131132奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 132133奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 133134奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 因果圖法導(dǎo)致過程或產(chǎn)品問題的原因可能有很多因素，通過對這些因素進(jìn)行全面系統(tǒng)地觀察和分析，可以找出其因果關(guān)系。因果圖就是一種簡單易行的方法。因果圖（ CauseandeffectDiagram），又稱特性要因圖、樹枝圖等，是一種用于分析質(zhì)量特性（結(jié)果）與可能影響質(zhì)量特性的因素（原因）的工具。它是一種直觀有效的結(jié)構(gòu)化方法，用來記錄所建議的可能原因。許多潛在的原因可歸納成原因類別與子原因，畫成類似于魚刺的圖，因此，該工具又稱為魚刺圖。47 頁學(xué)員手冊134135奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 因果圖主要用于質(zhì)量特性與影響特性的可能原因之間的因果關(guān)系，通過把握現(xiàn)狀、分析原因、尋找措施來促進(jìn)問題的解決。具體來說：因果圖可應(yīng)用于：分析因果關(guān)系表達(dá)因果關(guān)系通過識別癥狀，分析原因、尋找措施、促進(jìn)問題的解決。因果圖法48 頁學(xué)員手冊135136奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 大骨小骨中骨主骨 特 性因素（原因）特性（結(jié)果）因果圖結(jié)構(gòu)因果圖法48 頁學(xué)員手冊136137奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 因果圖在流程管理的應(yīng)用。因果圖法48 頁學(xué)員手冊137138奧迪售后服務(wù)核心服務(wù)流程 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023雨中黃葉樹，燈下白頭人。 18:13:4018:13:4018:131/25/2023 6:13:40 PM1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 一月 2118:13:4018:13Jan2125Jan211故人江海別，幾度隔山川。 18:13:4018:13:4018:13Monday, January 25, 20231乍見翻疑夢，相悲各問年。 一月 21一月 2118:13:4018:13:40January 25, 20231他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 25 一月 20236:13:40 下午 18:13:40一月 211比不了得就不比，得不到的就不要。 。 一月 216:13 下午 一月 2118:13January 25, 20231行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023/1/25 18:13:4018:13:4025 January 20231做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 6:13:40 下午 6:13 下午 18:13:40一月 21沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 18:13:4018:13:4018:131/25/2023 6:13:40 PM1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 一月 2118:13:4018:13Jan2125Jan211世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 18:13:4018:13:4018:13Monday, January 25, 20231不知香積寺，數(shù)里入云峰。 一月 21一月 2118:13:4018:13:40January 25, 20231意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 25 一月 20236:13:40 下午 18:13:40一月 211楚塞三湘接，荊門九派通。 。 一月 216:13 下午 一月 2118:13January 25, 20231少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023/1/25 18:13:4018:13:4025 January 20231空山新雨后，天氣晚來秋。 6:13:40 下午 6:13 下午 18:13:40一月 21楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 18:13:4018:13:4018:131/25/2023 6:13:40 PM1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 一月 2118:13:4018:13Jan2125Jan211越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 18:13:4018:13:4018:13Monday, January 25, 20231知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 一月 21一月 2118:13:4018:13:40January 25, 20231意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 25 一月 20236:13:40 下午 18:13:40一月 211最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 一月 216:13 下午 一月 2118:13January 25, 20231業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023/1/25 18:13:4018:13:4025 January 20231一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 6:13:40 下午 6:13 下午 18:13:40一月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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