【正文】 的話題為準，內(nèi)容避免重復，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關心。在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務活動、免費服務活動后，回訪人員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦回訪人員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。每次發(fā)出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表（附后），并歸檔保存。（四）指定回訪人員不在崗時，由業(yè)務主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。維修接待工作制度接待工作是維修工作的一個重要組成部分，它包括業(yè)務接待工作程序，內(nèi)容解說，工作內(nèi)容與要求，（即工作內(nèi)容規(guī)定）。（一）業(yè)務接待工作程序業(yè)務接待工作從內(nèi)容上分為兩個部分：迎接客戶送修程序與恭送客戶程序。工作程序具體內(nèi)容如下：接待前來公司送修的客戶。受理業(yè)務：詢問客戶來意與要求；技術(shù)診斷；報價，決定是否維修，或預約維修或診斷報價；將接修機器進行初步的檢測，確認故障后，檢測機器是否有其它外觀劃傷或直觀故障，確認無誤后，做好記錄，留下顧客電話后，送客戶離開或進行維修狀態(tài)。維修期間，維修增項意見征詢與處理：征詢客戶意見、必要時與技術(shù)權(quán)威人士交換工作意見，然后將最終檢測結(jié)果反饋給顧客。機器維修完成后，需要進行斷電后重新檢測：檢查電腦或設備外觀技術(shù)狀況及有關外部設備等物品，重新接上電后對機器進行整體檢測一次，根據(jù)《機器檢測39條》進行相關檢測，確保維修后的機器準確無故障。通知客戶取機器，準備客戶取機相關文件（如維修站檢測結(jié)果）或?qū)㈩櫩偷臋C器附件檢測好，對并機器外觀進行清理，確保機器外觀的整潔。接待前來公司取機器的客戶，引導客戶再次檢測電腦，匯報情況，辦理結(jié)算手續(xù)、恭送客戶離開。對客戶跟蹤服務（回訪人員）。（二）維修接待工作內(nèi)容規(guī)定接待前來公司送修或咨詢業(yè)務的客戶工作內(nèi)容：（1）見到客戶提取機器走進公司（無論一樓二樓），技術(shù)人員或相關人員立即起身，詢問顧客的需求，是需要維修還是需要其他幫助，如果需要維修幫助顧客將機器送到二樓，二樓技術(shù)人員看到后帶上工作用具（筆與接修單）走到客戶電腦或設備向客戶致意（微笑點頭）：應先主動向客戶問好，表示歡迎（一般講“歡迎光臨！”）。同時作簡短自我介紹。（2）如客戶電腦或設備未放在本公司規(guī)定的接待位置，應禮貌引導客戶把設備擺放到位。（3）簡短問明來意，如屬于簡單咨詢，可當場答復，然后禮貌地送客戶出門并致意（一般講“謝謝光臨！請慢走?！保鐚儆谛枰\斷、報價或進行維修或需要返廠的應征得客戶同意后進入下一個流程；或讓客戶先到沙發(fā)上休息，我方工作人員檢測診斷后，再與客戶溝通。情況簡單的或客戶要求當場認真寫維修單或接收單的，應按客戶要求辦理手續(xù)。（4）如屬新客戶、應主動向其簡單介紹我公司維修服務的內(nèi)容和程序。（5）如屬維修預約、應盡快問明情況與要求，填寫“維修單預約單”（然后交辦給相關部門人員或直接引導顧客到其他部門），并呈交客戶；同時禮貌告之客戶：請記住預約時間。工作要求：接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動熱情，要讓客戶有“賓至如歸”的第一印象?？蛻粼诳蛷d坐下等候時，應主動倒水，并示意“請喝水”，以表示我們企業(yè)待客禮貌。業(yè)務答詢與診斷工作內(nèi)容：在客戶提出維修養(yǎng)護方面訴求時，我方接待人員應細心專注聆聽，然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語言回答客戶的問題。在客戶電腦或設備需作技術(shù)診斷才能作維修決定時，應先征得顧客同意，然后我方人員開始技術(shù)診斷。接待人員對技術(shù)問題有疑難時，應立即通知技術(shù)總監(jiān)或產(chǎn)品經(jīng)理迅速到維修區(qū)協(xié)助，以盡快完成技術(shù)診斷。技術(shù)診斷完成后應立即填寫故障現(xiàn)象在接修單上，應明確電腦或設備故障或問題所在然后把診斷情況和維修建議，然后通知顧客或電話聯(lián)系告訴客戶，讓客戶進一步了解自己的設備情況。工作要求：在這一環(huán)節(jié)，我方接待人員要態(tài)度認真細致，善于傾聽，善于專業(yè)引導：在檢測診斷時，動作要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術(shù)上的優(yōu)越性、權(quán)威性。業(yè)務洽談工作內(nèi)容：(1)與客戶商定或提出維修項目，確定維修內(nèi)容，收費定價、交車時間，確定客戶有無其它要求，將以上內(nèi)容一一填入“返廠維修單”或“機器接收單”、請客戶過目并決定是否返廠或進入維修程序。（2）客戶審閱“返廠維修單” 或“機器接收單”后，同意進廠維修的，應禮貌地請其在客戶簽字欄簽字確認；如不同意或預約返廠維修的，如有我方診斷或估價的，還應通知客戶維修費用的范圍；辦完手續(xù)后應禮貌送客戶出廠，并致意“謝謝光臨！請慢走?！?。工作要求：與客戶洽談時，要誠懇、自信、為客戶著想，不卑不亢、寬容、靈活的觀念。對不在公司維修的客戶，不能表示不滿，要保持一貫的友好態(tài)度。維修中的維修估價工作內(nèi)容：與客戶確定維修估價時，一般采用“系統(tǒng)估價”即按照排除故障所涉及的配件進行維修收費；對一時難以找準故障所涉及系統(tǒng)的，也可以采用“現(xiàn)象估價”，即按照排除故障現(xiàn)象為目標進行維修收費，這種方式風險大，我方人員定價時應考慮風險價值。針對維修內(nèi)容技術(shù)會含量不高，或市場有相應行價的、或客戶指定維修的，可以用“項目定價”，即按實際維修工作量收費，這種方式有時并不能保證質(zhì)量，應事先向客戶作必要的說明。維修估價中，應明確維修配件是由我方還是由客方供應，用原廠件還是副廠件；并應向客戶說明：凡客戶自購配件，或堅持要求關鍵部位用副廠件的，我方應表示在技術(shù)質(zhì)量不作擔保，并在“機器接收單”上說明。工作要求：這一環(huán)節(jié)中，我業(yè)務接待人應以專業(yè)人員的姿態(tài)與客戶洽談，語氣要沉穩(wěn)平和，靈活選用不同方式的估價，要讓客戶對我公司有信任感。應盡可能說明本公司價格合理性。業(yè)務洽談中的承諾維修質(zhì)量與交車時間工作內(nèi)容：業(yè)務洽談中，要向客戶明確承諾質(zhì)量保證，應向客戶介紹我公司承諾質(zhì)量保證的具體規(guī)定。要在掌握公司現(xiàn)時生產(chǎn)情況下承諾交車時間，并留有一定的余地。特別要考慮電腦配件供應的情況。工作要求：要有信心，同時要嚴肅，特別要注意公司的實際生產(chǎn)能力，不可有失信于用戶的心態(tài)與行為。辦理取機手續(xù)工作內(nèi)容：客戶在簽訂即維修單后，接待人員應盡快與客戶辦理交車手續(xù)；接收客戶隨機證件（特別是發(fā)票、保修卡）并審驗其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應當時與客戶說明，并作相應處理，請客戶簽字確認差異。接收送修機器時，應對所接機器的外觀、內(nèi)飾表層、外部配件等作一次視檢，以確認有無異常、如有異常，應在“機器接收單”上注明；對工具和物品應清點登記，并請客戶在“機器接收單”上簽字，同時把工具與物品裝入為該設備用戶專門提供的存物箱內(nèi)。工作要求：視檢、查點、登記要仔細，不可忘記禮貌地請客戶在“機器接收單”上簽名。禮貌送客戶工作內(nèi)容：客戶辦完一切送修手續(xù)后，接待員應禮貌告知客戶手續(xù)全部辦完，禮貌暗示可以離去。如客戶離去，接待人員應起身致意送客，或送客戶至二樓門口，致意：“謝謝光臨！請慢走?！?工作要求：熱情主動、親切友好、注意不可虎頭蛇尾。為送修機器辦理返廠手續(xù)工作內(nèi)容：（1）客戶離去后，迅速清理“機器接收單”，如屬本公司維修的，直接由維修部進行維修，沒有配件的通知相關采購人員進行采購，如果短時間內(nèi)不能提供配件的，及時與顧客聯(lián)系；如果屬于需要返廠維修的，應將“機器接收單”貼在機器上，一并交給返貨主管人員。（2）由返貨主管人員檢查電腦或設備，并核對“機器接收單”，然后將送修機器放至穩(wěn)妥地點，需要返維修站的，將用戶信息、機器信息、“機器接收單”一同貼在返貨記錄帳本上，然后填寫“用車申請單”交調(diào)度，調(diào)度簽字后取回第一聯(lián)貼在返貨記錄帳本上。工作要求：認真對待、不可忽視工作細節(jié)，更不可省略應辦手續(xù)。機器從廠家返回后，檢查相應故障是否存在，然后斷電對機器進行“機器檢測39條”，確定沒有問題后，整機外觀進行清理，然后通知顧客前來取機。查詢工作進度工作內(nèi)容：維修人員根據(jù)維修進度定時向廠家維修站詢問維修任務完成情況，詢問時間一般定在維修預計時間正常情況下應該結(jié)束的前12小時。詢問完工時間、維修有無異常。如有異常應立即采取應急措施，盡可能不拖延工期。工作要求：要準時詢問，以免影響準時給顧客交接機器。1通知客戶取機器工作內(nèi)容：（1）作好相應交接機器準備：維修站電腦維修完成，技術(shù)人員驗收電腦或設備后，技術(shù)人員做最后一次清理；清洗、查看外觀是否正常，清點隨機工作和物品，與設備放在一起。（2）通知客戶取機：一切準備工作之后，通知客戶準時來取機，并致意：“謝謝合作！”；如不能按期交付機器，也要按上述時間或更早些時間通知客戶，說明延誤原因，爭取客戶諒解，并表示道歉。工作要求：通知前，交接機器準備要認真；向客戶致意、道歉要真誠，不得遺漏。1對取機器客戶的接待工作內(nèi)容：（1）主動起身迎候取機器的客戶，簡要介紹客戶電腦或設備維修情況，指示或引領客戶辦理結(jié)算手續(xù)。（2）結(jié)算：客戶來到收款臺時，結(jié)算員應主動禮貌向客戶打招呼，示意臺前座位落坐，以示尊重；同時迅速打出銷售單呈交客戶；當客戶同意辦理結(jié)算手續(xù)時，應迅速辦理。（3）結(jié)算完成后，該機器的維修單，銷售單，隨機器證件一并交給客戶手中，然后由當顧客面檢查隨設備工具與物品的清點和外形視檢，無異議。（4）客戶辦完設備交接手續(xù)，接待員送客戶離開，并致意思：“XX先生（小姐）請走好?！薄爸x謝光臨，請慢走”工作要求：整個結(jié)算交車過程、動作、用語要簡練，不讓客戶覺得拖拉繁瑣。清點、交車后客戶接收簽名不可遺漏。送客要至誠。1客戶檔案的管理工作內(nèi)容：維修工作完成后，回訪人員定期整理顧客維修檔案。工作要求：建立檔案要細心，不可遺失檔案規(guī)定的資料，不可隨意亂放，應放置在規(guī)定的電腦或設備檔案柜內(nèi)，由專人保管。1客戶的咨詢解答與投訴處理工作內(nèi)容：客戶電話或來咨詢有關維修業(yè)務問題，接待人員必須先聽后答，聽要細心，不可隨意打斷客戶；回答要明確、簡明、耐心。答詢中要善于正確引導客戶對維修的認識、引導對我公司實力和服務的認識與信任；并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系?？蛻敉对V無論電話或上門，業(yè)務接待員都要熱情禮貌接待；認真傾聽客戶意見，并做好登記、記錄。傾聽完意見后，接待員應立即給予答復。如不能立即處理的，應先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復時間。處理投訴時，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而合乎情理。投訴對話結(jié)束時，要致意：“XX先生（小姐），感謝您的信任，一定給您滿意答復”。工作要求：受理投訴人員要有公司大局觀，要有“客戶第一”的觀念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶?？蛻魧ξ曳酱饛褪欠駶M意要作記錄。1跟蹤服務工作內(nèi)容：根據(jù)檔案資料，回訪人員定期向客戶進行電話跟蹤服務。跟蹤服務的第一次時間一般選定在客戶電腦或設備取走二天至一周之內(nèi)。跟蹤服務內(nèi)容有：詢問客戶電腦或設備使用情況，對我公司服務的評價，告之對方有關設備使用與保養(yǎng)的知識，或針對性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時間，歡迎保持聯(lián)系，介紹公司新近服務的新內(nèi)容、新設備、新技術(shù)，告之公司免費優(yōu)惠客戶的服務活動。做好跟蹤服務的紀錄和統(tǒng)計。通話結(jié)束前，要致意：“非常感謝合作！”工作要求：跟蹤電話時，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時與之通話，不可強求；跟蹤電話要有一定準備，要有針對性，不能漫無主題，用語要簡明扼要，語調(diào)應親切自然。要善于在交談中了解相關市場信息，發(fā)現(xiàn)潛在維修服務消費需求。并及時向業(yè)務主管匯報。