【正文】 及時(shí)與您聯(lián)系！好的，那您在這休息，我這就去安排您的車輛。請(qǐng)問您稍后的結(jié)算的方式是現(xiàn) 金還是刷卡？好的。另外我們會(huì)為您做包括輪胎氣壓，燈光，以及各種油液的免費(fèi)檢查，需要領(lǐng)取的材料是一桶4L裝的機(jī)油108，一個(gè)機(jī)油濾請(qǐng)器33，一個(gè)放油口墊片2，材料費(fèi)合計(jì)是143元，那么工時(shí)和材料一起構(gòu)成您今天保養(yǎng)得總費(fèi)用為233元，做以上這些項(xiàng)目要耽誤您一個(gè)小時(shí)的時(shí)間，現(xiàn)在是3點(diǎn)10分，我們將在4點(diǎn)10分左右交車給您。王女士，打擾一下，這是您本次保養(yǎng)詳細(xì)的估價(jià)單，請(qǐng)?jiān)试S我為您做詳細(xì)的解釋說明，本次來店您主要是做1萬公里的保養(yǎng)。估價(jià)王女士，打擾一下，與您確認(rèn)一下信息好嗎？您的電話還是139********，聯(lián)系地址還是********嗎？好的謝謝！我看了下系統(tǒng)，您上次是9月13日來店做的5000公里的首保，更換了機(jī)油機(jī)濾及放油口墊。王女士，您請(qǐng)看一下，進(jìn)過剛才的環(huán)車檢查，您車輛的外觀大致是“??！*%??*”本次來店公里數(shù)是9835公里，油箱油量是在1/4處，備胎工具都是齊全的。王女士，您車輛保養(yǎng)得不錯(cuò)（環(huán)車檢查時(shí)搭訕）。為了保護(hù)您的車輛，現(xiàn)在為您鋪上免費(fèi)的一次性防護(hù)三件套，好嗎？王女士，您請(qǐng)看一下，本次來店您的車輛的公里數(shù)是9835公里，油箱油量是在1/4處，經(jīng)過檢查，您車輛的內(nèi)飾及個(gè)功能鍵目前都是正常的，稍后我們的技師講會(huì)對(duì)此做進(jìn)一步的檢查。（需要有能夠知道要等待多少個(gè)人、多少分鐘的措施）第二篇：4S店售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)接待流程招攬您好，請(qǐng)問是王女士嗎？我是蕪湖亞東店的服務(wù)顧問王靖，請(qǐng)問您現(xiàn)在是否方便接聽電話？好的謝謝！耽誤您兩分鐘的時(shí)間，我這次打電話主要是提醒您的愛車做10000公里保養(yǎng)，您上次是9月13日來店做5000公里首保，請(qǐng)問您的車輛現(xiàn)在的行駛里程大約是多少？那您的車輛已經(jīng)到了保養(yǎng)的時(shí)間和里程了，請(qǐng)問您本周是否有時(shí)間來店保養(yǎng)？預(yù)約好的，那您看什么時(shí)間方便，我為您預(yù)約登記，以便您快捷的保養(yǎng)車輛。 接待員（接待）按受理順序?qū)④囕v保管問診表放在規(guī)定的場(chǎng)所，請(qǐng)顧客在休息廳等到技術(shù)擔(dān)當(dāng)人員招呼。 技術(shù)擔(dān)當(dāng)技術(shù)人員或DT、RT等支援技術(shù)接待員，對(duì)應(yīng)問診。此時(shí)，寫造修理卡的人員應(yīng)為技術(shù)接待員。此時(shí)，向技術(shù)接待員交代有關(guān)一般修理領(lǐng)域的交談內(nèi)容。在接受定期檢查要求時(shí)有一般修理要求的情況接待員（接待）要完成規(guī)定的一系列受理業(yè)務(wù)。32 接待負(fù)責(zé)：接待人員高峰時(shí)和平常時(shí)間的轉(zhuǎn)換除了服務(wù)人員的其他人員指示高峰時(shí)和平常時(shí)間的轉(zhuǎn)換。這之后跟顧客一起停車處，安裝保潔3件套。高峰時(shí)有時(shí)候顧客突然到服務(wù)臺(tái)進(jìn)來，因此接待人員不可離開服務(wù)臺(tái) 仔細(xì)聆聽立即在問診表上填寫顧客的要求接待時(shí)的接待員（接待）接待員在店外迎接并接待顧客，安裝CS成套組件，確認(rèn)光顧意圖，進(jìn)行車輛保管問診，引導(dǎo)顧客到停車場(chǎng)。特別注意日期、里程數(shù)及VIN號(hào)碼。經(jīng)銷商可能拒絕一項(xiàng)保固索賠申請(qǐng)。確認(rèn)來意負(fù)責(zé)：接待人員①獲得顧客、車輛信息不正確或不完整的信息，會(huì)衍生各種問題。 關(guān)懷之情——表現(xiàn)您對(duì)顧客的關(guān)注顧客一定是有了問題，否則他就不會(huì)在這里。 友善的微笑一個(gè)親切的微笑，是接待顧客一個(gè)好的開始。改善接待響應(yīng)時(shí)間。 不要讓顧客等候人們最痛恨被忽視而必須等待，所以在顧客到達(dá)時(shí)馬上和顧客招呼。31 迎接32 接待 33 受理車輛34 新用戶填寫用戶檔案31 迎接負(fù)責(zé)：保安① 顧客前來光顧前往迎接、致意第一印象是最為重要！若接待專員在顧客抵達(dá)時(shí)能完成遵守下列的基本原則予以接待，通常一定會(huì)給顧客留下一個(gè)正面良好的印象。 必要物品：維修管理顯示板，維修管理卡接待受理工作從寒暄開始，待客要面帶笑容，言談要和藹親切，對(duì)于用戶的陳述一定要用心聽取，以免有誤。 必要物品：維修管理顯示板、作業(yè)管理卡操作方法：最好在預(yù)約日的前一天進(jìn)行聯(lián)系。操作方法三：維修管理卡應(yīng)于預(yù)約當(dāng)天，從作業(yè)預(yù)約移至作業(yè)管理。操作方法一：受理預(yù)約后，應(yīng)在定期保養(yǎng)用戶一覽表標(biāo)記“已受理”，把用戶檔案并入已受理類，歸檔管理。必要物品：定期保養(yǎng)用戶一覽表③按項(xiàng)目設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時(shí)間(FRT)，作為受理預(yù)約的依據(jù)。操作方法:受理預(yù)約時(shí),必須勸導(dǎo)用戶盡量在非修理高峰時(shí)間來店保養(yǎng)。操作方法：掌握計(jì)算機(jī)公式技術(shù)工人數(shù)作業(yè)時(shí)間/日=作業(yè)容量/日 受理時(shí)，必須確認(rèn)包括用戶要求事項(xiàng)和指定時(shí)間在內(nèi)的預(yù)約條件。關(guān)鍵在于管理方法的簡(jiǎn)明扼要。例如：①已由其他特約店進(jìn)行的保養(yǎng)②服務(wù)費(fèi)用太高③來特約店路程太遠(yuǎn)定期保養(yǎng)顧客一覽表預(yù)約負(fù)責(zé)：接待人員所謂預(yù)約，就是在接受用戶預(yù)約時(shí)，根據(jù)特約店本身的作業(yè)容量定出具體作業(yè)時(shí)間，以保證作業(yè)效率，并均化每日的作業(yè)量。 獲取預(yù)約的比率（預(yù)約顧客的數(shù)目/應(yīng)包含車輛的數(shù)目） 發(fā)送的直接郵件的比率（實(shí)際發(fā)送的數(shù)目/應(yīng)包含車輛的數(shù)目）對(duì)于那些不來特約店進(jìn)行定期保養(yǎng)的顧客，設(shè)法搞清不來的原因，并用這條信息找出特約店的問題所在，以改進(jìn)不足之處。怎樣管理用戶檔案用戶檔案必須根據(jù)登記月份和字母順序進(jìn)行分類和保存，以方便信息管理及需要時(shí)能夠立即查到所需的信息。用戶檔案正面：填寫用戶車輛信息、服務(wù)和維修的記錄。添加新用戶檔案的標(biāo)準(zhǔn)新用戶檔案必須根據(jù)銷售部新車銷售信息進(jìn)行添加。已建立檔案的用戶，每次來店所做的保養(yǎng)、修理都要在用戶檔案中規(guī)范記錄，并可根據(jù)實(shí)際情況的需要制定預(yù)約管理制度，在用戶檔案相應(yīng)欄目記錄統(tǒng)計(jì)：或根據(jù)用戶檔案的記錄填寫定期保養(yǎng)用戶一覽表，方便用戶來店方案的制定。用戶第一次來時(shí)，就應(yīng)盡量詳細(xì)的填寫用戶檔案，了解用戶要求，目標(biāo)是使這個(gè)首次來的用戶成為我們管理內(nèi)固定用戶。用 戶 檔 案用戶檔案是有關(guān)用戶車輛和用戶個(gè)人信息的有價(jià)值的信息數(shù)據(jù)庫。②顧客接待主管必須根據(jù)未來店保養(yǎng)用戶的理由研究改善方案，并付諸實(shí)施。操作方法三：如果用戶沒立即同意預(yù)約，要把理由寫在定期保養(yǎng)用戶一覽表上面。操作方法一：打電話追蹤的用戶，應(yīng)爭(zhēng)取做好來店預(yù)約。 必要物品：定期保養(yǎng)用戶一覽表、定期保養(yǎng)特邀函12 積極開展招攬用戶活動(dòng)負(fù)責(zé)：接待人員①根據(jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表郵寄定期保養(yǎng)特邀函。②根據(jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表作成定期保養(yǎng)特邀函操作方法：與該期保養(yǎng)前一個(gè)月的第2周之前印妥定期保養(yǎng)特邀函。操作方法：首次來店后，每隔3個(gè)月敦促來店一次。關(guān)鍵是：要是日常工作中就下工夫編制定期保養(yǎng)用戶一覽表，徹底搞好檔案管理，力爭(zhēng)及時(shí)而全面地與用戶聯(lián)系。汽車5S店售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程熱誠(chéng)招客 ?????????????????????預(yù)約 ???????????????????????接待 ???????????????????????問診/診斷 ????????????????????費(fèi)用估價(jià) ?????????????????????零部件庫存 ????????????????????作業(yè)管理 ?????????????????????修理/保養(yǎng)作業(yè) ??????????????????完工檢查 ?????????????????????清洗車輛 ????????????????????1結(jié)賬 ????????????????????1交車 ????????????????????1追蹤服務(wù) ????????????????????招攬用戶招客之道，在于把握保養(yǎng)時(shí)機(jī)，由特約銷售服務(wù)店售后服務(wù)部門同用戶積極接觸。業(yè)務(wù)廳接待前來公司取車的客戶，引導(dǎo)客戶視檢竣工車，匯報(bào)情況，辦理結(jié)算手續(xù)、恭送客戶離廠。將竣工車從車間接出：檢查車輛外觀技術(shù)狀況及有關(guān)隨車物品。將接修車清洗送入車間，辦理交車手續(xù)。第一篇：售后服務(wù)接待流程售后服務(wù)接待流程業(yè)務(wù)廳接待前來公司送修的客戶。受理業(yè)務(wù)：詢問客戶來意與要求；技術(shù)診斷；報(bào)價(jià)，決定是否進(jìn)廠，或預(yù)約維修或診斷報(bào)價(jià)； 送客戶離廠。維修期間，維修增項(xiàng)意見征詢與處理：征詢客戶意見、與車間交換工作意見。通知客戶接車，準(zhǔn)備客戶接車資料。對(duì)客戶跟蹤服務(wù)。這是確保用戶車輛處于良好使用狀態(tài)，保證行車安全，確保保養(yǎng)成績(jī)的重要工作之一。11 編制定期保養(yǎng)用戶一覽表12 積極開展招攬用戶活動(dòng)13 周密研擬敦促用戶來店方案11 編制定期保養(yǎng)用戶一覽表負(fù)責(zé)：接待人員①從客戶檔案中抽出定期保養(yǎng)對(duì)象，作成一覽表。操作方法：與實(shí)施日期前一個(gè)月的第1周編好定期保養(yǎng)用戶一覽表。 必要物品：用戶檔案、定期保養(yǎng)用戶一覽表。操作方法：與該期保養(yǎng)前一個(gè)月的第3周寄出定期保養(yǎng)特邀函。 必要物品：定期保養(yǎng)特邀函②根據(jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表和用戶檔案，給已郵寄出定期保養(yǎng)特邀函的用戶打電話聯(lián)系，做進(jìn)一步的追蹤邀請(qǐng)。操作方法二：爭(zhēng)取與打電話追蹤的用戶直接商談（追蹤情況要寫下記錄）。操作方法四：確認(rèn)用戶的車輛是否已報(bào)廢、搬家、換車等變化，接待人員必須負(fù)責(zé)做好用戶檔案的修改或作廢處理。必要物品：定期保養(yǎng)用戶一覽表，用戶檔案13 周密研究敦促用戶來點(diǎn)方案負(fù)責(zé)：接待人員/顧客接待主管①用戶接待人員必須根據(jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表，就未來店保養(yǎng)用戶的理由分類統(tǒng)計(jì)。 必要物品:定期保養(yǎng)用戶一覽表。操作方法：改善方案的研討，必須在該月份的月末完成。每輛車建立一個(gè)用戶檔案。對(duì)于用戶不愿意提供的個(gè)人資料，要給予充分的理解。由于經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)諸如顧客地址或擁有的汽車等信息變化，必須時(shí)常更新，以向顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)。顧客在其他特約店購買汽車卻要求在本處提供服務(wù)時(shí)也必須添加新檔案。用戶檔案背面：用戶個(gè)人的資料、保養(yǎng)記錄、車檢記錄、預(yù)約保養(yǎng)、服務(wù)記錄、用戶其它相關(guān)資料。定期保養(yǎng)顧客一覽表目的：為了確保用戶能夠在良好狀態(tài)下使用車輛和確保特約店服務(wù)部門有源源不斷的收入，經(jīng)常給用戶檔案數(shù)據(jù)庫中的用戶郵寄定期保養(yǎng)特邀函，促進(jìn)顧客來訪進(jìn)行定期保養(yǎng)。定期保養(yǎng)顧客一覽表匯集每月的下列結(jié)果并報(bào)告售后服務(wù)經(jīng)理 通過電話進(jìn)行直接接觸的比率（接觸的顧客的數(shù)目/應(yīng)包含車輛的數(shù)目） 顧客不來服務(wù)中心的原因。除此之外，在用戶來店之前還需根據(jù)預(yù)約日期編排準(zhǔn)備工序，匯編整理成為特約店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的基礎(chǔ)資料。21 預(yù)約受理負(fù)責(zé)：接待人員①根據(jù)特約店的作業(yè)容量(技術(shù)工人全體的綜合作業(yè)效率)受理保養(yǎng)預(yù)約。②預(yù)約來店的用戶在總作業(yè)容量中所占的比例，可在確保未預(yù)約用戶來店的余量原則下，由各特約店自行斟酌決定。(例：5,000Km保養(yǎng)=1個(gè)小時(shí)；10,000Km保養(yǎng)=)操作方法：受理預(yù)約后，應(yīng)在定期保養(yǎng)用戶一覽表標(biāo)注“已受理”的標(biāo)注，把用戶檔案并入已受理類，歸檔管理。 必要物品：作業(yè)管理板④受理預(yù)約后，應(yīng)立即作成維修管理卡，把它貼在維修管理顯示板上。操作方法二：維修管理卡上必須注明“用戶姓名”、“車種”、“要求事項(xiàng)”，然后將其貼于預(yù)約日欄。舉止彬彬有禮，行動(dòng)迅速敏捷，是贏得用戶的安心和信賴的條件，從受理、診斷、估價(jià)一直到交車為止，應(yīng)盡可能指定一名接待人員專責(zé)處理。告訴顧客您馬上就來。如果您對(duì)顧客的問題表現(xiàn)出真誠(chéng)的關(guān)注，顧客將很快就平靜下來，并對(duì)您的部門印象深刻。例如，零件部門可能要浪費(fèi)許多時(shí)間，來確認(rèn)所在地該使用的正確零件。所以，請(qǐng)完整填寫維