【正文】 洗車，這個(gè)過程會(huì)耽誤您10分鐘的時(shí)間，您看是否需要提供這項(xiàng)服務(wù)？好的！王女士，方便打開您的后備箱蓋嗎？我需要檢查一下您的備胎工具！好的，謝謝！經(jīng)過檢查，您的備胎工具都是齊全的，稍后我們的技師會(huì)對(duì)此做進(jìn)一步的檢查。這是我們定期保養(yǎng)項(xiàng)目彩頁，您請(qǐng)稍等，我馬上為您制作一份詳細(xì)的估價(jià)單。我這樣解釋您是否清楚？好的，如果沒有疑問請(qǐng)您簽字確認(rèn)！另外，再次確認(rèn)下，您換下的舊件是否需要帶走？好的。結(jié)算王女士，您好！現(xiàn)在是4點(diǎn)整，和您約定是4點(diǎn)交車，現(xiàn)在車輛做的項(xiàng)目已經(jīng)全部完成，請(qǐng)問你現(xiàn)在是否方便結(jié)算？好的！您這邊請(qǐng)！王女士，請(qǐng)坐！這是您本次保養(yǎng)詳細(xì)的結(jié)算單，請(qǐng)?jiān)试S我為您做詳細(xì)的解釋說明，本次保養(yǎng)主要是更換機(jī)油機(jī)濾及放油口墊，工時(shí)費(fèi)50，產(chǎn)生的材料是一桶4L裝的機(jī)油108，一個(gè)機(jī)油濾清33，一個(gè)放油口墊片2，材料費(fèi)總費(fèi)用為是143元，那么工時(shí)和材料一起構(gòu)成您今保養(yǎng)的總費(fèi)用為233元，這與當(dāng)初為您預(yù)估的全部是一致的！和您約定4點(diǎn)10分交車，現(xiàn)在是4點(diǎn)07分，我們也是在約定的時(shí)間內(nèi)交車給您！另外我們也為您做了包括輪胎氣壓，燈光以及各種油液的免費(fèi)檢查，我們可以看到檢查結(jié)果都是正常的，您可以放心使用！稍后我也會(huì)為您展示具體的保養(yǎng)效果，您看我這樣解釋您是否清楚？好的！那麻煩您在這里簽字確認(rèn)。您這邊請(qǐng)！車輛外觀我們已為您清潔干凈，您看下，公里數(shù)是9835公里，油箱油量是在1/4處，這與您來店時(shí)是一致的。為此，制定本制度?？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號(hào)、車種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄（詳見“客戶檔案基本資料表”）?？蛻魴n案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。對(duì)客戶談話要點(diǎn)要作記錄，特別是對(duì)客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時(shí)予以處理。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對(duì)性，仍要體現(xiàn)本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心。（四）指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時(shí)，由業(yè)務(wù)主管臨時(shí)指派本部其他人員暫時(shí)代理工作。工作程序具體內(nèi)容如下：業(yè)務(wù)廳接待前來公司送修的客戶。將竣工車從車間接出：檢查車輛外觀技術(shù)狀況及有關(guān)隨車物品。（二）業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容規(guī)定業(yè)務(wù)廳接待前來公司送修或咨詢業(yè)務(wù)的客戶工作內(nèi)容：（1）見到客戶駕車駛進(jìn)公司大門，立即起身，帶上工作用具（筆與接修單）走到客戶車輛駕駛室 邊門一側(cè)向客戶致意（微笑點(diǎn)頭）：當(dāng)客戶走出車門或放下車窗后，應(yīng)先主動(dòng)向客戶問好，表示歡迎（一般講“歡迎光臨！”）。情況簡(jiǎn)單的或客戶要求當(dāng)場(chǎng)真寫維修單或預(yù)約單的，應(yīng)按客戶要求辦理手續(xù)?？蛻粼诳蛷d坐下等候時(shí)，應(yīng)主動(dòng)倒茶，并示意“請(qǐng)用茶”，以表示我待客禮貌誠(chéng)忱。技術(shù)診斷完成后應(yīng)立即打印或填寫診斷書，應(yīng)明確車輛故障或問題所在然后把診斷情況和維修建議告訴客戶，同時(shí)，把檢測(cè)診斷單呈交客戶，讓客戶進(jìn)一步了解自己的車況。工作要求：與客戶洽談時(shí)，要誠(chéng)懇、自信、為客戶著想，不卑不亢、寬容、靈活、要堅(jiān)持“顧客總是對(duì)的”的觀念。維修估價(jià)洽談中，應(yīng)明確維修配件是由我方還是由客方供應(yīng)，用正廠件還是副廠件；并應(yīng)向客戶說明：凡客戶自購(gòu)配件，或堅(jiān)持要求關(guān)鍵部位用副廠件的，我方應(yīng)表示在技術(shù)質(zhì)量不作擔(dān)保，并在“進(jìn)廠維修單”上說明。要在掌握公司現(xiàn)時(shí)生產(chǎn)情況下承諾交車時(shí)間，并留有一定的余地。接收送修車時(shí)，應(yīng)對(duì)所接車的外觀、內(nèi)飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確認(rèn)有無異常、如有異常，應(yīng)在“進(jìn)廠維修單”上注明；對(duì)隨車的工具和物品應(yīng)清點(diǎn)登記，并請(qǐng)客戶在“隨車物品清單”上簽字（詳見“隨車物品清單”），同時(shí)把工具與物品裝入為該車用戶專門提供的存物箱內(nèi)。工作要求：視檢、查點(diǎn)、登記要仔細(xì)，不可忘記禮貌地請(qǐng)客戶在進(jìn)廠維修單上簽名。為送修車辦理進(jìn)車間手續(xù)工作內(nèi)容：（1）客戶離去后，迅速清理“進(jìn)廠維修單”，（這時(shí)通過電腦，一些車輛統(tǒng)計(jì)報(bào)表也同時(shí)登記），如屬單組作業(yè)的，直接由業(yè)務(wù)部填列承修作業(yè)組；如屬多組作業(yè)的，應(yīng)將“進(jìn)廠維修單”交車間主管處理。追加維修項(xiàng)目處理工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)部接到車間關(guān)于追加維修項(xiàng)目的信息后，應(yīng)立即與客戶進(jìn)行電話聯(lián)系，征求對(duì)方對(duì)增項(xiàng)維修的意見。工作要求：咨詢客戶時(shí)，要禮貌，說明追加項(xiàng)目時(shí)，要從技術(shù)上作好解釋工作，事關(guān)安全時(shí)要特別強(qiáng)調(diào)利害關(guān)系；要冷靜對(duì)待此時(shí)客戶的抱怨，不可強(qiáng)求客戶，應(yīng)當(dāng)尊重客戶選擇。工作要求：要準(zhǔn)時(shí)詢問，以免影響準(zhǔn)時(shí)交車。工作要求：通知前，交車準(zhǔn)備要認(rèn)真；向客戶致意、道歉要真誠(chéng)，不得遺漏。（4）客戶辦完接車手續(xù)，接待員送客戶出廠，并致意思：“XX先生（小姐）請(qǐng)走好。1客戶檔案的管理工作內(nèi)容：客戶進(jìn)廠后業(yè)務(wù)接待人員當(dāng)日要為其建立業(yè)務(wù)檔案，一般情況，一車一檔案袋。1客戶的咨詢解答與投訴處理工作內(nèi)容：客戶電話或來業(yè)務(wù)廳咨詢有關(guān)維修業(yè)務(wù)問題，業(yè)務(wù)接待人員必須先聽后答，聽要細(xì)心，不可隨意打斷客戶；回答要明確、簡(jiǎn)明、耐心。如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復(fù)時(shí)間?？蛻魧?duì)我方答復(fù)是否滿意要作記錄。做好跟蹤服務(wù)的紀(jì)錄和統(tǒng)計(jì)。1預(yù)約維修服務(wù)工作內(nèi)容：受理客戶提出預(yù)約維修請(qǐng)求，或我公司根據(jù)生產(chǎn)情況向客戶建議預(yù)約維修，經(jīng)客戶同意后，辦理預(yù)約手續(xù)。預(yù)約時(shí)間臨近時(shí)，應(yīng)提前半天或一天，通知客戶預(yù)約時(shí)間，以免遺忘。第四篇：售后服務(wù)流程巴東縣恒威商貿(mào)有限公司雷管汽車修理廠售后服務(wù)流程規(guī)范售后服務(wù)，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。（二）售后服務(wù)工作的內(nèi)容。與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù) 服務(wù)顧問通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：（1）詢問客戶用車情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見；（2）詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞；（3）告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng)；（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容；（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢測(cè)，優(yōu)惠服務(wù)等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚；（6）咨詢服務(wù)；（7）走訪客戶（定期/不定期）◆售后管理制度（三）售后服務(wù)工作規(guī)定售后服務(wù)工作由服務(wù)顧問負(fù)責(zé)完成。服務(wù)顧問在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動(dòng)電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤回訪服務(wù)，并就客戶感興趣的話題與之交流。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶，一定要給巴東縣恒威商貿(mào)有限公司雷管汽車修理廠（4）如屬新客戶、應(yīng)主動(dòng)向其簡(jiǎn)單介紹我公司維修服務(wù)的內(nèi)容和程序。業(yè)務(wù)答詢與診斷 【工作內(nèi)容】：在客戶提出維修保養(yǎng)方面訴求時(shí)，我方接待人員應(yīng)細(xì)心專注聆聽，然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語言回答客戶的問題?！竟ぷ饕蟆浚涸谶@一環(huán)節(jié)，接待人員要態(tài)度認(rèn)真細(xì)致，善于傾聽，善于專業(yè)引導(dǎo)：在檢測(cè)診斷時(shí)，動(dòng)作要熟練，診斷要明確，要顯示我們公司技術(shù)上的優(yōu)越性、權(quán)威性。對(duì)不在廠維修的客戶，不能表示不滿，要保持一貫的友好態(tài)度。應(yīng)盡可能說明本公司價(jià)格的合理性?！竟ぷ饕蟆浚阂行判模瑫r(shí)要嚴(yán)肅，特別要注意公司的實(shí)際生產(chǎn)能力，不可有失信于用戶的心態(tài)與行為。對(duì)當(dāng)時(shí)油表、里程表標(biāo)示的數(shù)巴東縣恒威商貿(mào)有限公司雷管汽車修理廠（2）結(jié)算：客戶來到結(jié)算臺(tái)時(shí)，結(jié)算員應(yīng)主動(dòng)禮貌向客戶打招呼，示意臺(tái)前座位落坐，以示尊重；同時(shí)迅速打印結(jié)算單呈交客戶；當(dāng)客戶同意辦理結(jié)算手續(xù)時(shí)，應(yīng)迅速辦理，當(dāng)客戶要求打折或其他要求時(shí)，結(jié)算員根據(jù)實(shí)際情況靈活處理，如遇能力范圍之外的情形則應(yīng)請(qǐng)示上級(jí)協(xié)助處理。清點(diǎn)、交車后客戶接收簽名不可遺漏。老客戶的檔案資料表填好后，仍存入原檔案。客戶投訴無論電話或上門，售后服務(wù)顧問都要熱情禮貌接待；認(rèn)真傾聽客戶意見，并做好登記、記錄。投訴對(duì)話結(jié)束時(shí)，要致意：“XX先生（小姐），感謝您的信任，一定給您滿意答復(fù)”。跟蹤服務(wù)的第一次時(shí)間一般選定在客戶車輛出廠三天之內(nèi)。要善于在交談中了解相關(guān)市場(chǎng)信息，發(fā)現(xiàn)潛在維修服務(wù)消費(fèi)需求。預(yù)約時(shí)間要寫明確，需要準(zhǔn)備價(jià)值較高且屬C、D類的配件，就請(qǐng)示客戶預(yù)交定金（原則上不少于原價(jià)的二分之一）。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意?？蛻粲嘘P(guān)情況包括：服務(wù)時(shí)間、客戶姓名、地址、電話、送修或來訪日期、取機(jī)或完成日期、送修機(jī)器的電腦品牌、型號(hào)、服務(wù)項(xiàng)目，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄（詳見“客戶檔案基本資料表”）?；卦L人員在建立客戶檔案的同時(shí)，研究客戶的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對(duì)性通話內(nèi)容、通信時(shí)間。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管，請(qǐng)示解決辦法。在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動(dòng)、優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)、免費(fèi)服務(wù)活動(dòng)后，回訪人員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。維修接待工作制度接待工作是維修工作的一個(gè)重要組成部分，它包括業(yè)務(wù)接待工作程序，內(nèi)容解說，工作內(nèi)容與要求，（即工作內(nèi)容規(guī)定）。維修期間，維修增項(xiàng)意見征詢與處理：征詢客戶意見、必要時(shí)與技術(shù)權(quán)威人士交換工作意見，然后將最終檢測(cè)結(jié)果反饋給顧客。對(duì)客戶跟蹤服務(wù)（回訪人員）。（3）簡(jiǎn)短問明來意，如屬于簡(jiǎn)單咨詢，可當(dāng)場(chǎng)答復(fù)，然后禮貌地送客戶出門并致意（一般講“謝謝光臨！請(qǐng)慢走。（5）如屬維修預(yù)約、應(yīng)盡快問明情況與要求，填寫“維修單預(yù)約單”（然后交辦給相關(guān)部門人員或直接引導(dǎo)顧客到其他部門），并呈交客戶；同時(shí)禮貌告之客戶：請(qǐng)記住預(yù)約時(shí)間。在客戶電腦或設(shè)備需作技術(shù)診斷才能作維修決定時(shí)，應(yīng)先征得顧客同意，然后我方人員開始技術(shù)診斷。業(yè)務(wù)洽談工作內(nèi)容：(1)與客戶商定或提出維修項(xiàng)目，確定維修內(nèi)容，收費(fèi)定價(jià)、交車時(shí)間，確定客戶有無其它要求，將以上內(nèi)容一一填入“返廠維修單”或“機(jī)器接收單”、請(qǐng)客戶過目并決定是否返廠或進(jìn)入維修程序。對(duì)不在公司維修的客戶，不能表示不滿，要保持一貫的友好態(tài)度。工作要求：這一環(huán)節(jié)中，我業(yè)務(wù)接待人應(yīng)以專業(yè)人員的姿態(tài)與客戶洽談，語氣要沉穩(wěn)平和，靈活選用不同方式的估價(jià)，要讓客戶對(duì)我公司有信任感。特別要考慮電腦配件供應(yīng)的情況。工作要求：視檢、查點(diǎn)、登記要仔細(xì)，不可忘記禮貌地請(qǐng)客戶在“機(jī)器接收單”上簽名。為送修機(jī)器辦理返廠手續(xù)工作內(nèi)容：（1）客戶離去后，迅速清理“機(jī)器接收單”，如屬本公司維修的，直接由維修部進(jìn)行維修，沒有配件的通知相關(guān)采購(gòu)人員進(jìn)行采購(gòu)，如果短時(shí)間內(nèi)不能提供配件的，及時(shí)與顧客聯(lián)系；如果屬于需要返廠維修的，應(yīng)將“機(jī)器接收單”貼在機(jī)器上，一并交給返貨主管人員。查詢工作進(jìn)度工作內(nèi)容：維修人員根據(jù)維修進(jìn)度定時(shí)向廠家維修站詢問維修任務(wù)完成情況，詢問時(shí)間一般定在維修預(yù)計(jì)時(shí)間正常情況下應(yīng)該結(jié)束的前12小時(shí)。1通知客戶取機(jī)器工作內(nèi)容：（1）作好相應(yīng)交接機(jī)器準(zhǔn)備：維修站電腦維修完成，技術(shù)人員驗(yàn)收電腦或設(shè)備后，技術(shù)人員做最后一次清理；清洗、查看外觀是否正常，清點(diǎn)隨機(jī)工作和物品，與設(shè)備放在一起。（2）結(jié)算：客戶來到收款臺(tái)時(shí)，結(jié)算員應(yīng)主動(dòng)禮貌向客戶打招呼，示意臺(tái)前座位落坐，以示尊重；同時(shí)迅速打出銷售單呈交客戶；當(dāng)客戶同意辦理結(jié)算手續(xù)時(shí)，應(yīng)迅速辦理。清點(diǎn)、交車后客戶接收簽名不可遺漏。1客戶的咨詢解答與投訴處理工作內(nèi)容：客戶電話或來咨詢有關(guān)維修業(yè)務(wù)問題，接待人員必須先聽后答，聽要細(xì)心，不可隨意打斷客戶；回答要明確、簡(jiǎn)明、耐心。如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復(fù)時(shí)間?？蛻魧?duì)我方答復(fù)是否滿意要作記錄。做好跟蹤服務(wù)的紀(jì)錄和統(tǒng)計(jì)。