成功的海爾售后服務(wù)流程-預(yù)覽頁
【正文】 時根據(jù)約定時間及路程所需時間確定，以確保到達時間比約定時間提前510分鐘。 為預(yù)防服務(wù)工程師著裝為非海爾工作服或衣服臟、不干凈，服務(wù)工程師頭發(fā)長且篷亂，胡子過長等，海爾嚴格要求服務(wù)工程師平時要注意自己的修養(yǎng)，另每天上班前要對自己的儀容儀表進行檢查，在敲用戶家門前，要首先對自己的儀容儀表進行自檢，直到符合服務(wù)規(guī)范方可敲門。 如果用戶聽不見，或有其他事情無法脫身或用戶家無人，服務(wù)工程師應(yīng)每隔30秒鐘重復(fù)1次；5分鐘后再不開門則電話聯(lián)系；電話聯(lián)系不上，同用戶鄰居確認，確認用戶不在家后，給用戶門上或顯要位置貼留言條，等用戶回來后主動電話聯(lián)系用戶：同時通知中心（話務(wù)中心）。 若服務(wù)工程師遲到時間小于15分鐘，應(yīng)首先向用戶道歉，可以以交通受阻為理由向用戶解釋，爭取得到用戶諒解（不能以服務(wù)用戶太多為理由）；若用戶要趕時間可主動提出改約，再按約定時間提前上門。 ?。?）服務(wù)工程師有可能遇到報修產(chǎn)品不在此處而在別地的情況，在這種情況下，服務(wù)工程師應(yīng)在征得用戶同意的前提下，由用戶帶領(lǐng)到產(chǎn)品所在地或自行前往或改約重新上門。如果服務(wù)工程師穿鞋套站在門外，進門前要擦干凈鞋套。海爾要求服務(wù)工程師出發(fā)前一定要自檢，以防止工具箱、墊布太臟，工具箱內(nèi)工具不整齊、亂，零部件放置雜亂、臟等，給用戶造成壞印象，影響公司形象。 ?。?）如果服務(wù)工程師對故障原因判斷不準，就以拉回通過檢測儀全面檢測為理由拉回檢查；若所需更換備件未帶，備件不好或錯，服務(wù)工程師應(yīng)向用戶表示歉意，僅憑電話所敘述的故障現(xiàn)象進行判斷，所帶備件不對，如果用戶有時間，可以馬上回去取備件，如果用戶暫無時間，則與用戶重新約定合理時間上門服務(wù)；如果機器正常但用戶認定有問題，服務(wù)工程師應(yīng)用規(guī)范的咨詢口徑向用戶進行合理咨詢。如安裝產(chǎn)品，則安裝前要與用戶商量安裝位置，尊重用戶意見，但如果用戶意見違背安裝規(guī)范，則應(yīng)向用戶說明可能會出現(xiàn)的隱患，請用戶再斟酌，但最后的意見一定要由用戶來確定。 ?。?）如果在維修中遇到新的問題，服務(wù)工程師要暫時回避用戶，及時將新問題反饋到中心或總部技術(shù)科，爭取當場解決，若無法保證當場解決則以檢測為由說服用戶拉修。 如果在維修時遇用戶家吃飯而產(chǎn)品一時不能修復(fù)，原則上在征得用戶同意的前提下繼續(xù)維修，如確有不便則清理現(xiàn)場，與用戶約定等用戶吃完飯再回來，明確再回來的時間（不能在用戶家吃飯）；若用戶強烈要求服務(wù)工程師吃飯，則婉言謝絕。如果產(chǎn)品未修復(fù)，要重新檢修或拉修；存在其它故障隱患要將其它故障隱患一并排除掉；若服務(wù)工程師沒有時間試機，則兩小時后跟蹤回訪，以確保機器運行恢復(fù)正常。讓用戶簽意見之前，自己要對產(chǎn)品及現(xiàn)場自檢一遍，整理工具箱，對工具箱自檢一遍，防止產(chǎn)品清擦不干凈或現(xiàn)場清理不干凈、工具遺漏在用戶家等；如果產(chǎn)品搬動復(fù)位時將地板、產(chǎn)品碰壞，給用戶照價賠償。 3．超保收費 出示收費標準，嚴格按收費標準進行收費，并開具收據(jù)，如用戶要求開發(fā)票，則必須給用戶開發(fā)票。 如果用戶不填意見和簽名，不要強迫用戶簽名；用戶不滿意則跟蹤服務(wù)直至用戶滿意為止。如果在用戶家中脫了鞋套，服務(wù)工程師要用抹布將地擦拭干凈，并向用戶道歉。
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