成功的海爾售后服務流程(存儲版)
【正文】 。 四．開始服務 1．耐心聽取用戶意見 服務工程師要耐心聽取用戶意見，消除用戶煩惱，服務工程師服務語言要規(guī)范，海爾要求服務工程師的語言文明、禮貌、得體；語調溫和，悅耳、熱情；吐字清晰，語速適中。 在用戶家言行一定要規(guī)范：工具、工具包、備件等維修時用的或從產品上拆卸下的一切物品必須放在墊布上；盡可能不借用用戶的東西，特殊情況下如需借用，則必須征求用戶同意；如需移動用戶家擺放的物品時，必須事先向用戶說明，并征求用戶同意；要借用戶家的凳子或其它物品時，必須事先征得用戶同意，踩時必須用墊布防護；絕對禁止在用戶家抽煙，喝水、吃飯、留宿；絕對禁止使用用戶家的洗手間和毛巾等；進行產品或家具搬運時，不允許在地板或地毯上推來拖去，給用戶家損壞東西應照價賠償，并表示歉意。 ?。?）服務工程師如果遇到用戶以他提出的條件沒有得到滿足為由，扣押服務工程師或扣押服務工程師工具，或用戶態(tài)度蠻橫，對服務工程師打罵等情況，不要同用戶發(fā)生正面沖突，電話通知中心，由中心出面處理。 五．收費 1．升級費用 在上門維修前服務工程師要首先給用戶出示收費標準和服務政策。 2．贈送小禮品及服務名片 最后服務工程師要向用戶贈送小禮品及名片，若用戶再有什么要求可按服務名片上的電話進行聯系。如果服務任務監(jiān)督中“滿意”非用戶所簽或保修記錄單未及時反饋，網點信息員每日與維修人員對帳，對弄虛作假按規(guī)定處理，并及時回訪用戶采取補救措施；若網點信息員信息反饋不及時，中心信息員每天同網點信息員在固定時間對帳，并按規(guī)定處理。 六．服務完畢 1．征詢用戶意見 服務工程師在維修完畢后要詳細填寫保修記錄單內容，讓用戶對產品的維修質量和服務態(tài)度進行評價，并簽名（如故障原因及維修措施需對用戶進行適當隱瞞，則這兩欄可以不填，等回到維修部后再進行填寫）。 維修完畢后，服務工程師要將產品恢復原位，用自帶干凈抹布將產品內外清擦干凈，并清擦地板，清理維修工具。 ?。?）如果服務工程師在用戶家服務時接到另一上門信息，需馬上上門處理，要向用戶解釋需打個電話（不準用用戶家電話），向中心講明現正在用戶家服務及尚需時間，由中心根據用戶的輕重緩急程度改派其他服務工程師或同用戶改約時間。.對需拉修產品外觀進行檢查，出示欠條并簽字。安裝時，用蓋布蓋在附近可能因安裝而弄臟的物品。 ?。?）若用戶對上門服務工程師資格表示懷疑甚至不讓進門，服務工程師應首先亮出上崗證，給用戶進明是受過正規(guī)培訓的；把海爾的投訴、監(jiān)督電話告訴用戶；通過規(guī)范的咨詢語言，熟練的維修技術來贏得用戶的信任；如用戶就是不讓進門，則同用戶改約時間，由售后經理親自上門。海爾要求服務工程師平時多加練習，養(yǎng)成習慣；另敲門前稍微穩(wěn)定一下自己的情緒，防止連續(xù)敲不停；敲的力量過大。為了防止物品帶錯或漏帶，服務工程師在出發(fā)前都要將自己的工具包對照標準自檢一遍。 3．聯系用戶 在問題確定并找到解決方法后，應電話聯系用戶，確認上門時間、地址、產品型號、購買日期、故障現象等。本文所揭示的雖然僅是冰山一角，但察微知著，相信海爾的售后上門服務模式定會使我們有所
公司管理相關推薦
鄂ICP備17016276號-1