成功的海爾售后服務(wù)流程(存儲(chǔ)版)
【正文】 。 四．開始服務(wù) 1．耐心聽取用戶意見 服務(wù)工程師要耐心聽取用戶意見，消除用戶煩惱，服務(wù)工程師服務(wù)語言要規(guī)范，海爾要求服務(wù)工程師的語言文明、禮貌、得體；語調(diào)溫和，悅耳、熱情；吐字清晰，語速適中。 在用戶家言行一定要規(guī)范：工具、工具包、備件等維修時(shí)用的或從產(chǎn)品上拆卸下的一切物品必須放在墊布上；盡可能不借用用戶的東西，特殊情況下如需借用，則必須征求用戶同意；如需移動(dòng)用戶家擺放的物品時(shí)，必須事先向用戶說明，并征求用戶同意；要借用戶家的凳子或其它物品時(shí)，必須事先征得用戶同意，踩時(shí)必須用墊布防護(hù)；絕對(duì)禁止在用戶家抽煙，喝水、吃飯、留宿；絕對(duì)禁止使用用戶家的洗手間和毛巾等；進(jìn)行產(chǎn)品或家具搬運(yùn)時(shí)，不允許在地板或地毯上推來拖去，給用戶家損壞東西應(yīng)照價(jià)賠償，并表示歉意。 （6）服務(wù)工程師如果遇到用戶以他提出的條件沒有得到滿足為由，扣押服務(wù)工程師或扣押服務(wù)工程師工具，或用戶態(tài)度蠻橫，對(duì)服務(wù)工程師打罵等情況，不要同用戶發(fā)生正面沖突，電話通知中心，由中心出面處理。 五．收費(fèi) 1．升級(jí)費(fèi)用 在上門維修前服務(wù)工程師要首先給用戶出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)政策。 2．贈(zèng)送小禮品及服務(wù)名片 最后服務(wù)工程師要向用戶贈(zèng)送小禮品及名片，若用戶再有什么要求可按服務(wù)名片上的電話進(jìn)行聯(lián)系。如果服務(wù)任務(wù)監(jiān)督中“滿意”非用戶所簽或保修記錄單未及時(shí)反饋，網(wǎng)點(diǎn)信息員每日與維修人員對(duì)帳，對(duì)弄虛作假按規(guī)定處理，并及時(shí)回訪用戶采取補(bǔ)救措施；若網(wǎng)點(diǎn)信息員信息反饋不及時(shí)，中心信息員每天同網(wǎng)點(diǎn)信息員在固定時(shí)間對(duì)帳，并按規(guī)定處理。 六．服務(wù)完畢 1．征詢用戶意見 服務(wù)工程師在維修完畢后要詳細(xì)填寫保修記錄單內(nèi)容，讓用戶對(duì)產(chǎn)品的維修質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度進(jìn)行評(píng)價(jià)，并簽名（如故障原因及維修措施需對(duì)用戶進(jìn)行適當(dāng)隱瞞，則這兩欄可以不填，等回到維修部后再進(jìn)行填寫）。 維修完畢后，服務(wù)工程師要將產(chǎn)品恢復(fù)原位，用自帶干凈抹布將產(chǎn)品內(nèi)外清擦干凈，并清擦地板，清理維修工具。 （5）如果服務(wù)工程師在用戶家服務(wù)時(shí)接到另一上門信息，需馬上上門處理，要向用戶解釋需打個(gè)電話（不準(zhǔn)用用戶家電話），向中心講明現(xiàn)正在用戶家服務(wù)及尚需時(shí)間，由中心根據(jù)用戶的輕重緩急程度改派其他服務(wù)工程師或同用戶改約時(shí)間。.對(duì)需拉修產(chǎn)品外觀進(jìn)行檢查，出示欠條并簽字。安裝時(shí)，用蓋布蓋在附近可能因安裝而弄臟的物品。 （3）若用戶對(duì)上門服務(wù)工程師資格表示懷疑甚至不讓進(jìn)門，服務(wù)工程師應(yīng)首先亮出上崗證，給用戶進(jìn)明是受過正規(guī)培訓(xùn)的；把海爾的投訴、監(jiān)督電話告訴用戶；通過規(guī)范的咨詢語言，熟練的維修技術(shù)來贏得用戶的信任；如用戶就是不讓進(jìn)門，則同用戶改約時(shí)間，由售后經(jīng)理親自上門。海爾要求服務(wù)工程師平時(shí)多加練習(xí)，養(yǎng)成習(xí)慣；另敲門前稍微穩(wěn)定一下自己的情緒，防止連續(xù)敲不停；敲的力量過大。為了防止物品帶錯(cuò)或漏帶，服務(wù)工程師在出發(fā)前都要將自己的工具包對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)自檢一遍。 3．聯(lián)系用戶 在問題確定并找到解決方法后，應(yīng)電話聯(lián)系用戶，確認(rèn)上門時(shí)間、地址、產(chǎn)品型號(hào)、購(gòu)買日期、故障現(xiàn)象等。本文所揭示的雖然僅是冰山一角，但察微知著，相信海爾的售后上門服務(wù)模式定會(huì)使我們有所
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