售后服務(wù)流程及管理(1)(存儲版)
【正文】 并 反 饋 給 客 戶 服 務(wù) 中 心 經(jīng) 理客 戶 服 務(wù) 中 心 經(jīng) 理 與 服 務(wù)經(jīng) 理 負(fù) 責(zé) 制 定 處 理 意 見 及內(nèi) 部 改 進(jìn) 措 施 方 案客 戶 服 務(wù) 中 心 經(jīng) 理 與 車 間 主 管負(fù) 責(zé) 制 定 處 理 意 見 及 內(nèi) 部 改 進(jìn)措 施 ， 并 填 入 跟 蹤 處 理 日 報 表對 重 大 抱 怨 客 戶 ， 次 日服 務(wù) 跟 蹤 員 致 歉 客 戶 ，并 向 客 戶 反 饋 處 理 意 見服 務(wù) 跟 蹤 員 次 日 致歉 客 戶 ， 并 向 客 戶反 饋 處 理 意 見征 求 客 戶處 理 方 案 ?服 務(wù) 質(zhì) 量 跟 蹤 員 在 客 戶 檔 案備 注 中 登 記 為 重 點 客 戶預(yù) 約 或 上 門 進(jìn) 行 返 修提 醒 顧 客 下 次 定期 保 養(yǎng) 公 里 數(shù)A S C 根 據(jù) 自 己 的 情 況 ， 客 戶 中 心 服 務(wù) 經(jīng)理 負(fù) 責(zé) 選 擇 大 客 戶 進(jìn) 行 定 期 上 門 訪 問服 務(wù) 跟 蹤 員 將 跟 蹤 結(jié) 果登 記 于 售 后 跟 蹤 表 中每 周 進(jìn) 行 匯 總 ， 將 售 后 電 話跟 蹤 質(zhì) 量 周 報 提 交 給 站 長存 檔結(jié) 束服 務(wù) 質(zhì) 量維 修 質(zhì) 量不 同 意同 意不 滿 意滿 意登 記 , 總 結(jié) 經(jīng) 驗 ,并 反 饋 給 站 長承 諾 盡 快 將 處 理意 見 反 饋 給 客 戶 ,填 寫 售 后 跟 蹤 表當(dāng) 天 導(dǎo) 出 跟 蹤 處 理日 報 表 ， 并 反 饋 給客 戶 服 務(wù) 中 心 經(jīng) 理客 戶 服 務(wù) 中 心 經(jīng) 理 與 配 件 經(jīng) 理負(fù) 責(zé) 制 定 處 理 意 見 及 內(nèi) 部 改 進(jìn)措 施 ， 并 填 入 跟 蹤 處 理 日 報 表服 務(wù) 跟 蹤 員 次 日 致歉 客 戶 ， 并 向 客 戶反 饋 處 理 意 見征 求 客 戶處 理 方 案 ?預(yù) 約 或 上 門 進(jìn) 行 返 修配 件 問 題不 同 意同 意配 件 價 格 及配 件 供 貨 等配 件 質(zhì) 量服 務(wù) 質(zhì) 量 跟 蹤 員 應(yīng)根 據(jù) 實 際 情 況 向 客戶 表 示 歉 意 ， 并 填寫 售 后 跟 蹤 表當(dāng) 天 導(dǎo) 出 跟 蹤 處 理 日報 表 ， 并 反 饋 給 客 戶服 務(wù) 中 心 經(jīng) 理客 戶 服 務(wù) 中 心 經(jīng) 理與 配 件 經(jīng) 理 負(fù) 責(zé) 制定 處 理 意 見 及 內(nèi) 部改 進(jìn) 措 施 方 案后續(xù)跟蹤 流程圖 標(biāo)準(zhǔn) ?維修保養(yǎng)后，質(zhì)量跟蹤員必須在客戶取車后 3個工作日內(nèi)或根據(jù) ?客戶要求但不得超過 7天對維修質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行電話跟蹤訪問 ?對于有抱怨的客戶應(yīng)及時致歉并詢問抱怨原因 ?每周向服務(wù)經(jīng)理和站長匯報本周的回訪情況并提交回訪周報 ?維修保養(yǎng)兩周后必須做后續(xù)跟蹤回訪 ?每天必須準(zhǔn)備下一個工作日需回訪的的客戶清單 后續(xù)跟蹤 標(biāo)準(zhǔn) 細(xì)節(jié) ? 致電前，先熟悉客戶及客戶車輛的相關(guān)資料，并準(zhǔn)備好如何和客戶交談 ? 對于重要的客戶，跟蹤回訪也可以由前臺接待人員或客戶專員進(jìn)行 ? 及時更新客戶地址和電話號碼 ? 回訪時必須邀請客戶在下一次保養(yǎng)時再次光臨 ? 單個客戶的回訪時間以 3分鐘時間為宜 ?對客戶提出的抱怨分類處理，細(xì)分到人 ?根據(jù)回訪情況進(jìn)行內(nèi)部整改 ?例如：某天回訪 100名客戶，有 20位客戶反映車洗不干凈，則針對洗車流程和實施情況進(jìn)行整改 ?回訪統(tǒng)計落實到個人 ?例如：某位服務(wù)專員接待了 50位客戶，回訪結(jié)果顯示，有 20為客戶反映車洗不干凈。 對客訴處理電話進(jìn)行錄音。 有效的客戶投訴處理程序 客戶滿意結(jié)案率 客戶不滿對其所提要求的處理方式 個案對公司的處理成本增加 客戶滿意度的得分 未能正確理解客戶反饋的問題 各級人員沒有明確的處理權(quán)限 客戶期望要求過高 未能及時請求上級支援 客訴專責(zé)人員的提問技巧要能明確客戶的反饋問題重點，相關(guān)專責(zé)人員做出迅速回 復(fù)，與客戶取得處置的共識。而為了提升準(zhǔn)時交車率，對于流程中的相關(guān)環(huán)節(jié)的管控就變得非常重要。 樹立質(zhì)量第一的思想，實行上下道工序互檢方式 。 ?向客戶清楚無誤地解釋將進(jìn)行的維修項目 ?將預(yù)計交車時間、每項施工項目的的工時費用、預(yù)計總費用
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