售后服務流程及管理(1)-資料下載頁
2025-03-10 11:01本頁面
【正文】 配 件 經 理負 責 制 定 處 理 意 見 及 內 部 改 進措 施 ， 并 填 入 跟 蹤 處 理 日 報 表服 務 跟 蹤 員 次 日 致歉 客 戶 ， 并 向 客 戶反 饋 處 理 意 見征 求 客 戶處 理 方 案 ?預 約 或 上 門 進 行 返 修配 件 問 題不 同 意同 意配 件 價 格 及配 件 供 貨 等配 件 質 量服 務 質 量 跟 蹤 員 應根 據(jù) 實 際 情 況 向 客戶 表 示 歉 意 ， 并 填寫 售 后 跟 蹤 表當 天 導 出 跟 蹤 處 理 日報 表 ， 并 反 饋 給 客 戶服 務 中 心 經 理客 戶 服 務 中 心 經 理與 配 件 經 理 負 責 制定 處 理 意 見 及 內 部改 進 措 施 方 案后續(xù)跟蹤 流程圖 標準 ?維修保養(yǎng)后，質量跟蹤員必須在客戶取車后 3個工作日內或根據(jù) ?客戶要求但不得超過 7天對維修質量和服務質量進行電話跟蹤訪問 ?對于有抱怨的客戶應及時致歉并詢問抱怨原因 ?每周向服務經理和站長匯報本周的回訪情況并提交回訪周報 ?維修保養(yǎng)兩周后必須做后續(xù)跟蹤回訪 ?每天必須準備下一個工作日需回訪的的客戶清單 后續(xù)跟蹤 標準 細節(jié) ? 致電前，先熟悉客戶及客戶車輛的相關資料，并準備好如何和客戶交談 ? 對于重要的客戶，跟蹤回訪也可以由前臺接待人員或客戶專員進行 ? 及時更新客戶地址和電話號碼 ? 回訪時必須邀請客戶在下一次保養(yǎng)時再次光臨 ? 單個客戶的回訪時間以 3分鐘時間為宜 ?對客戶提出的抱怨分類處理，細分到人 ?根據(jù)回訪情況進行內部整改 ?例如：某天回訪 100名客戶，有 20位客戶反映車洗不干凈，則針對洗車流程和實施情況進行整改 ?回訪統(tǒng)計落實到個人 ?例如：某位服務專員接待了 50位客戶，回訪結果顯示，有 20為客戶反映車洗不干凈。但是該店在同一時間回訪的 300客戶中只有 30為客戶反映車洗不干凈，除了針對洗車流程和實施情況進行整改，還需檢查該服務專員，是否解釋過只提供車輛外部清洗服務 ?及時處理投訴，以客戶滿意為最終目標 ?咨詢建議須有后續(xù)反饋電話 后續(xù)跟蹤 后續(xù)處理要點 KPI 影響 原因 策略 有效回訪率 客服人員的工作效率 客戶的意見無法反饋 服務專員于交車環(huán)節(jié)，沒有詢問 客戶方便的回訪時間與方式。 客服人員，回訪時間與方式不恰當。 要求服務專員落實執(zhí)行 服務經理每周查核，評分 客服經理對部門成員的回訪工作安排與監(jiān)管，每日查核回訪記錄表。 KPI指標 客戶投訴率 = 客戶投訴件數(shù) /總交車臺數(shù) * 100% 客戶及時處理率 = 及時處理件數(shù) /客戶投訴件數(shù) * 100% 客戶滿意結案率 = 滿意結案件數(shù) /客戶投訴件數(shù) *100% 跟蹤回訪客戶滿意率 = 跟蹤回訪客戶滿意臺數(shù) /總交車臺數(shù) * 100% 有效回訪率 =回訪電話接通數(shù) /總交車臺數(shù) *100% 后續(xù)跟蹤 KPI指標及建議 KPI 影響 原因 策略 客戶及時處理率 客戶對企業(yè)的信賴 后期回廠的意愿 客戶滿意度的得分 未設置投訴專線，或專線未能專人專項處理 客服人員崗位職能熟練不足 客服部門設置專責人員負責客訴專線的接聽與應對。 客訴專責人員信息傳遞跟進追蹤，詳實記錄，逐條復核。 有效的客戶投訴處理程序 客戶滿意結案率 客戶不滿對其所提要求的處理方式 個案對公司的處理成本增加 客戶滿意度的得分 未能正確理解客戶反饋的問題 各級人員沒有明確的處理權限 客戶期望要求過高 未能及時請求上級支援 客訴專責人員的提問技巧要能明確客戶的反饋問題重點，相關專責人員做出迅速回 復，與客戶取得處置的共識。 客戶投訴表緊抓客戶反饋問題重點，適時請求協(xié)助。 對客訴處理電話進行錄音。 客訴處理的標準話術 案例分析和研討 由服務經理或客服經理主持，總經理列席。定期向客服人員及服務專員進行成功案例分享，完善對應處置辦法。 后續(xù)跟蹤 KPI指標及建議 演講完畢，謝謝觀看！
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