【正文】 入車 間確 認(rèn) 優(yōu) 先（ 預(yù) 約 ）維 修 作 業(yè)發(fā) 現(xiàn) 新 問 題確 認(rèn) 相 關(guān)信 息征 求 客 戶 意 見維 修 結(jié) 束自 檢追 加 維 修YYN維 持 初 始修 理N車 間 主 管 復(fù) 檢技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任第一季度項目匯總 技術(shù) 責(zé)任第一季度項目匯總 服務(wù)接待流程 ： 動作分解 ： 1 故障確認(rèn) （到車間與維修技師確認(rèn)追加項目） 2 到備件庫房確認(rèn)備件庫存 3 判定是否保修（ 自己不能確定時請索賠員判定 ） 4 查詢追加工時費(fèi) /備件價格 技術(shù) 責(zé)任第一季度項目匯總 要點： ◆ 追加項目 /尋求顧客同意用語規(guī)范： “ Ｘ先生 /女士，不好意思打擾一下，您的車輛 由于Ｘ原因，導(dǎo)致Ｘ問題，經(jīng)維修技師檢查， 需要更換Ｘ零件，您是否需要確認(rèn)一下？ ” “ 更換Ｘ零件的材料費(fèi)用是Ｘ元，工時費(fèi)Ｘ元， 共計Ｘ元，維修時間可能需要增加Ｘ分鐘， 您看有什么問題？沒有的話請在工單上簽字確認(rèn)。 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 技術(shù) 責(zé)任第一季度項目匯總 要求： 作業(yè)項目完工檢查： ，進(jìn)行自檢并簽字確認(rèn) 、復(fù)檢結(jié)果進(jìn)行終檢（必要時可試車）并簽字確認(rèn) 檢查有無遺留物品（工具、資料） 技術(shù) 責(zé)任第一季度項目匯總 質(zhì)檢服務(wù)流程圖： 車 輛 維 修操 作 技 工 自 檢N維 修 結(jié) 束車 間 主 管 復(fù) 檢NY質(zhì) 檢 員 終 檢反 饋 不 合 格 信 息簽 字 確 認(rèn) ， 通 知 交車YYN技術(shù) 責(zé)任第一季度項目匯總 車輛清洗 外觀清洗：把車輛外觀清洗干凈包括 玻璃、輪胎、金屬車身 噴洗去除浮塵和泥沙 噴撒泡沫洗車液 擦洗車體外部 清水沖洗去泡沫洗車液 吹風(fēng)機(jī)吹洗車體縫隙 擦干車體表面水跡 蠟布 /麂皮擦洗車體漆面 內(nèi)部清理：包括儀表臺、座椅、地 板、煙灰缸作業(yè)部位等 頂棚清潔 清潔儀表臺、方向盤及煙灰缸 清潔座椅腳墊后備箱 清潔發(fā)動機(jī)艙 技術(shù) 品質(zhì) 品質(zhì) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 好處 ： 增加與顧客見面的機(jī)會（增加與顧客拉近關(guān)系的機(jī)會）。 責(zé)任第一季度項目匯總 服務(wù)接待流程 第六步、跟蹤服務(wù)： 動作分解 ： 1 做好回訪前準(zhǔn)備 2 根據(jù)顧客希望的時間段及聯(lián)系電話與顧客進(jìn)行聯(lián)系 3 回訪時進(jìn)行自我介紹 4 向顧客說明回訪的目的 5 對回訪顧客投訴進(jìn)行處理 6 對回訪不成功的處理 技術(shù) 品質(zhì) 品質(zhì) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023年 2月 下午 8時 48分 :48February 10, 2023 1行動出成果，工作出財富。 2023年 2月 10日星期五 下午 8時 48分 35秒 20:48: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 20:48:3520:48:3520:48Friday, February 10, 2023 1知人者智，自知者明。 下午 8時 48分 35秒 下午 8時 48分 20:48: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 20:48:3520:48:3520:482/10/2023 8:48:35 PM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 20:48:3520:48:3520:48Friday, February 10, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 2月 10日星期五 下午 8時 48分 35秒 20:48: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 責(zé)任第一季度項目匯總 技術(shù) 責(zé)任第一季度項目匯總 人 無 我 有 人 有 我 優(yōu) 人 優(yōu) 我 新 主動化 有形化 有聲化 主動至車旁迎接顧客 為顧客打開車門 禮貌問候顧客：“您好，歡迎光臨，很榮幸為您服務(wù) 主動檢查（外檢）顧客不知道的問題點 帶領(lǐng)顧客至車旁看實況 先生您好！您的車，輪胎已經(jīng)磨損的很嚴(yán)重了，建議您最好盡快更換新的，否則會影響您的行車安全 技術(shù) 責(zé)任第一季度項目匯總 顧客服務(wù)滿意度與顧客口碑的關(guān)系 顧客 非常 滿意 失望 基本 滿意 傳播 8人 0人 26人 技術(shù) 責(zé)任第一季度項目匯總 DM的不同特性 感謝函 ： 注重于溫馨與感謝 產(chǎn)品（服務(wù)）介紹 DM F —— 產(chǎn)品（服務(wù)內(nèi)容）的特性 B—— 能給顧客帶來什么好處 /利益 I—— 沖擊 技術(shù) 責(zé)任第一季度項目匯總 如何利用 DM和顧客培養(yǎng)長期良好關(guān)系 6 即使顧客說不，仍然要繼續(xù)和他們說話 7 不要讓舊顧客淡出 8 不要忘記顧客的生日 9 寄一張簡單的明信片 10 剪輯一些顧客可能感興趣的文章，寄給他們 技術(shù) 責(zé)任第一季度項目匯總 DM的優(yōu)點 可讓顧客感到溫馨 固定的時間收到，讓顧客有種期待的感覺 顧客可獲取更多的資訊 技術(shù) 責(zé)任第一季度項目匯總 技術(shù) 責(zé)任第一季度項目匯總 技術(shù) 品質(zhì) 品質(zhì) 責(zé)任 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任第一季度項目匯總 服務(wù)接待流程 動作分解 ： 5 交付顧客結(jié)算單 /發(fā)票 /找零 (注意禮節(jié) ) 6 服務(wù)顧問交付顧客鑰匙并當(dāng)面取下六件套 7 保持聯(lián)系 8 感謝顧客并送行 技術(shù) 提供解決方案（再次尋求認(rèn)同，達(dá)到雙贏的目的） 技術(shù) ” ? “ 這是您車輛換下的舊件（展示給顧客），您需要帶走嗎？ ? 如不需要我們就處理了！ “ 故障已經(jīng)排除，您需要試一下嗎？ ” ? 將顧客引導(dǎo)至接待臺處，請顧客坐下，逐一的向顧客解釋維修費(fèi)用； ? 帶領(lǐng)顧客至收銀臺處，介紹顧客給收銀員，車輛竣工結(jié)算。 品質(zhì) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任第一季度項目匯總 要求： 規(guī)范操作（按技術(shù)要求，作業(yè)程序） 做好維修記錄 把握時間，及時傳遞信息 嚴(yán)格實施質(zhì)量檢驗 技術(shù) 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任第一季度項目匯總 ?服務(wù)接待流程 第三步：維修 動作分解 ： 1 服務(wù)顧問將顧客車輛鑰匙交與車間調(diào)度或主管 。 ” 3. 為什么你們各地區(qū)的服務(wù)中心的工時費(fèi)不一樣，有的便宜，有的貴？ 4. 同樣的備件，為什么在市場上也能買到，而且價格便宜？ 5. 為什么我的車要換總成件而不是修理？ (如方向機(jī) ) 6. 我的車因離服務(wù)店比較遠(yuǎn)，能否不到服務(wù)店換機(jī)油 ？ 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任第一季度項目匯總 技術(shù) 責(zé)任第一季度項目匯總 《 車輛委托維修派工單 》 使用目的 提高顧客對服務(wù)店的信賴度 幫助車間技術(shù)人員更好地檢測推斷，提高工作效率 幫助檢查人員更好地實施檢查，避免返修 提高顧客的滿意度，提高服務(wù)店服務(wù)收益 避免不必要的糾紛 技術(shù) 責(zé)任第一季度項目匯總 估時估價的意義