【正文】 估時(shí)估價(jià)的意義在于 給顧客一個(gè)交車時(shí)間和費(fèi)用的范圍 給顧客更透明的空間增加顧客的安心感和信賴感 技術(shù) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 服務(wù)接待流程 定義：獲得維修訂單 動(dòng)作分解 ： 1 確認(rèn)顧客報(bào)修項(xiàng)目 2 判定維修項(xiàng)目是否屬于保修范圍 技術(shù) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 服務(wù)接待流程 定義：通過詢問、外檢確定顧客需求 動(dòng)作分解 ： 1 查詢維修記錄 （行駛證／手冊(cè)／車鑰匙） 2 問診５分鐘 （目光交流／點(diǎn)頭／微笑／填寫工單／坐姿） 3 傾聽／提問 （參與互動(dòng)／認(rèn)同情感／確認(rèn)／總結(jié)） 4 查詢備件庫(kù)存 技術(shù) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 銷售的三要素 需 求 購(gòu)買力 信 心 ?影響區(qū) ?關(guān)心區(qū) ?控制區(qū) 顯性需求 潛在需求 擁有力 支配力 對(duì)品牌的信心 對(duì)企業(yè)的信心 對(duì)人員的信心 技術(shù) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 積極式傾聽 ： 1 2 3 4 目光交流 奮筆疾書 肢體語(yǔ)言 適當(dāng)?shù)奶釂枺ㄌ讲椋? 探查的目的 ： 為了 獲取更多的資訊 使 說話的人多說 一點(diǎn) 使 聽話的人找到更多合適的話回答 1 2 3技術(shù) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 提問： 開放式 提問：定義，作用 1. 2. 封閉式提問：定義，作用 如何綜合使用開放式提問與封閉式提問，達(dá)到溝通效率最優(yōu)化 技術(shù) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 2 第一時(shí)間上前迎接顧客并引導(dǎo)顧客停車 。 責(zé)任 技術(shù) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 比亞迪汽車售后服務(wù)品牌： 技術(shù) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 課程目的 通過學(xué)習(xí)掌握服務(wù)流程的六個(gè)步驟。 。 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) ，大都是理性的。 品質(zhì) 品質(zhì) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 品質(zhì) 動(dòng)作分解： 1 隨時(shí)觀察接待停車區(qū)域服務(wù)店大門顧客車輛的進(jìn)入情況 。 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 技術(shù) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 責(zé)任 技術(shù) 品質(zhì) “ 我的車很好啦，你們?yōu)槭裁蠢鲜谴螂娫拋砟?？我很忙?品質(zhì) 品質(zhì) 技術(shù) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 服務(wù)接待流程 第四步：質(zhì)量控制 作業(yè)管理 根據(jù)與顧客預(yù)定的完工時(shí)間合理地安排作業(yè) ,并對(duì)維修作業(yè)的進(jìn)度進(jìn)行跟蹤 ,確保按時(shí)完成 。 品質(zhì) 責(zé)任 技術(shù) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 技術(shù) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 要點(diǎn)： ? “我們?yōu)槟能囕v做了Ｘ維修 /保養(yǎng)，更換了Ｘ備件，我們還免費(fèi) 為您的愛車做了Ｘ檢查，Ｘ進(jìn)行了調(diào)整／添加，并對(duì)車輛進(jìn)行了 清洗。 統(tǒng)一并中立化（我理解您的心情） 。 品質(zhì) 責(zé)任 技術(shù) 品質(zhì) 技術(shù) 技術(shù) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) :48:3520:48:35February 10, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 :48:3520:48Feb2310Feb23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 , February 10, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 2月 10日星期五 8時(shí) 48分 35秒 20:48:3510 February 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 2月 10日星期五 8時(shí) 48分 35秒 20:48:3510 February 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , February 10, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 要點(diǎn)： 分析改善 提高顧客滿意度 ： 1整理 3DC回訪記錄表，統(tǒng)計(jì)跟蹤結(jié)果；每天（或每周）上報(bào)售后服務(wù)總監(jiān)或顧客關(guān)系管理負(fù)責(zé)人； 2針對(duì)存在的不足之處，由顧客關(guān)系經(jīng)理召集服務(wù)顧問和信息員、各主管人員一起討論，集思廣益，針對(duì)存在的問題制定下一步改善方案（必要時(shí)可邀請(qǐng)服務(wù)店總經(jīng)理參加）。 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 要求： 必須每天反饋跟蹤情況 ： 1 跟蹤服務(wù)發(fā)現(xiàn)問題時(shí)，必須及時(shí)反饋給相應(yīng)責(zé)任人進(jìn)行處理 。 品質(zhì) 傳達(dá)正面信息。 品質(zhì) 品質(zhì) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 服務(wù)顧問流程 ： 動(dòng)作分解 ： 1 引導(dǎo)顧客確認(rèn) (成果展示 ) 2 解釋維修費(fèi)用 3 展示車輛清潔 （如：煙灰缸） 4 展示舊件 5 說明注意事項(xiàng) 6 介紹其它服務(wù) (增值服務(wù) ) 技術(shù) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 謝謝！ ” 技術(shù) 品質(zhì) 品質(zhì) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 使用管理看板 必要性及意義 為提高顧客滿意度，必須要遵循與顧客約定的完工時(shí)間，因此前臺(tái)人員必須正確的估計(jì)完工時(shí)間，也就是必須要把握已來店車輛的維修情況。 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 要點(diǎn)： 記錄完后要向顧客重復(fù)一下你所記錄的項(xiàng)目并問 “ XX先生 /女士，您還有別的什么問題嗎？ ” 一定要邀請(qǐng)顧客一起繞車檢查 “ XX先生 /女士，我們一起 對(duì)您的愛車做個(gè)外觀檢查您看可以嗎？ 檢查的方向是車輛的左前門處順時(shí)針環(huán)車一周，眼睛與 車身成 45度角進(jìn)行查看車身是否有損傷，然后進(jìn)行車內(nèi)檢查。 品質(zhì) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 品質(zhì) 掌握售后服務(wù)過程中的表單、看板的功能及使用規(guī)范。 。 。 品質(zhì) 品質(zhì) 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 。 技術(shù) 熟練掌握比亞迪汽車售后服務(wù)程序 技術(shù) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 售后服務(wù)的概念 提供勞動(dòng)與技術(shù)，幫助顧客解決問題，滿足顧客的需求，從而獲取利益，以達(dá)到多贏的局面。 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 責(zé)任 技術(shù) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 責(zé)任 技術(shù) 技術(shù) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 一個(gè)凄美的愛情故事： 老頭在釣魚 ―― 河里爬出來一個(gè)年輕人 ―― 問這個(gè)河里是否有水草 ―― 老頭答到（無(wú)） ―― 年輕人痛苦 ――― 要求： 5個(gè)封閉式提問 技術(shù) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 詢客、確題、獲訂－－服務(wù)顧問銷售三部曲 什么是銷售 ： 傳統(tǒng)銷售的定義 （簡(jiǎn)單的錢物交換 ） 顧問式銷售 /顧問式服務(wù)的定義 了解顧客的需求，滿足顧客的需求，達(dá)到雙贏的局面 技術(shù) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 根據(jù)顧客的行為類型調(diào)整自己的行為類型可以提高成交的比例 技術(shù) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 確認(rèn)顧客來意 要點(diǎn)： 仔細(xì)聆聽： 準(zhǔn)確記錄： 明確需