4s店售后服務(wù)流程-文庫吧在線文庫
【正文】 到顧客身上 ? i 名片要事先準備好 ， 到時馬上能拿出來 。 說話的時候挺直腰板 。 尊敬對方的謙虛態(tài)度會給顧客以好的印象。 胡須 …… 每天剃干凈 。 ⑤ 手帕 （ 抹布 ） 手帕要帶干凈的 ， 此外再帶一些干凈的白抹布 ， 抹布可用來擦 除印在車上的指痕和污跡 。因此，要遵守預定完工時間。 售后服務(wù)改善活動 ? 改善活動工作流程 現(xiàn)狀把握 確定問題 分析原因 設(shè)立目標 制定對策 實施計劃 確認效果 差距分析 第二章 接待 ? 目的 ? 理解顧客的概念 ? 學習接待顧客的方法和技巧 ? 掌握積極傾聽的技巧 ? 學習處理客戶意見的基本方法 ? 期待效果 ? 在工作中靈活運用接待的方法和技巧 ? 提高顧客的滿足感、信賴感、安心感 誰是我們的顧客 ? 對于特約店來講，凡是特約店以外的人都是顧客 !!! 如何理解“顧客就是上帝” ? 工資是誰發(fā)給的？ 特約店要得到社會的承認，順利地開展工作，就要確保必要的經(jīng)費。 L3 交車 C送客 送別禮儀： 1陪同用戶到停車場，并打開車門 2取下車內(nèi)護罩，請顧客上車 3再次提醒 4熱情誠懇的到別 5目送用戶離開特約店 M— 跟蹤服務(wù) ? . 跟蹤服務(wù) M— 跟蹤服務(wù) ? 跟蹤服務(wù)的目的？ M— 跟蹤服務(wù) ： 特約店有兩個主要目標： . 1使顧客滿意 2收益 收益和顧客滿意是緊密相連的 ， 為達到贏利目的 ， 必須使顧客 滿意 。 故障實例集編寫： 本店首次出現(xiàn)或維修難度大的項目 ， 都制作 《 故障實例 》 并作為培訓資料在技術(shù)培訓時講解 。 另外，為提高服務(wù)收益，需要最大限度地利用各工位及維修技師。 ? 2與顧客一起審閱收款單 ， 向其解釋維修工作與費用構(gòu)成 。 M1— 跟蹤服務(wù) 確認作業(yè)成果： 1制作跟蹤管理一覽表 ， 交車一周后打電話給用戶 2感謝用戶并詢問車況 。 如何理解“顧客就是上帝” ? 失去顧客等于？ 特約店是靠擁有顧客而得以生存 。尤其是我們， 因為大多數(shù)顧客是第一次見面，所以一定要做 到任何時候能給人以好的印象 . ? 初次見面的一瞬間， ? 你依據(jù)什么評價一個人？ . ? 外表評價 外觀性的評價，尤其是穿著、 ? 儀表（面部、發(fā)型、服裝等） ? 態(tài)度評價 對態(tài)度的評價 ? （寒喧、禮貌、姿勢等） ? 語言評價 措詞 ? （尤其是禮貌用語使用等） ? 內(nèi)容評價 說話的內(nèi)容 ? （說話的內(nèi)容、想要說什么） 第一印象 ? . 外表評價 外觀性的評價 ， 尤其是穿著 、 儀表 （ 面部 、 發(fā)型 、 服裝等 ） 態(tài)度評價 對態(tài)度的評價 （ 寒喧 、 禮貌 、 姿勢等 ） 語言評價 措詞 （ 尤其是禮貌用語使用等 ） 內(nèi)容評價 說話的內(nèi)容 （ 說話的內(nèi)容 、 想要說什么 ） （ 60%） （ 20%） （ 15%） （ 5%） 如何才能給顧客好印象 ?整理穿戴、端正儀表 在我們特約店里一天要有許多顧客光臨，和顧客接觸的機會也多，而且有時還要去拜訪顧客。 ② 面部 表情 …… 表情要明快 ， 這很重要 。 耳朵 …… 耳垢 、 臟污的地方要洗干凈 。繁忙的時候、疲勞的時候，確實很難保持快活的心情，但是始終有笑容，動作積極是很重要的。 眼睛要有精神 。 接名片的時候 i 微微點頭將手心朝上用右手接 ， 然后左手也一起將名片接過來 。 不要立刻對顧客和車做出判斷 ? 08:11:4108:11:4108:11Friday, February 10, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 08:11:4108:11:4108:112/10/2023 8:11:41 AM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 上午 8時 11分 41秒 上午 8時 11分 08:11: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 2023年 2月 上午 8時 11分 :11February 10, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 08:11:4108:11:4108:11Friday, February 10, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 2月 10日星期五 上午 8時 11分 41秒 08:11: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 2月 上午 8時 11分 :11February 10, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 使顧客放心 ， 獲得信賴 詢問顧客車的狀況 詳細確認 明確顧客的想法和意圖 確認 知道自已的理解是否正確 知道顧客的理解是否正確 總結(jié) 總結(jié)講話中的重要內(nèi)容 確認顧客和你的理解是否一致 是嗎 喔 是這樣 那可太糟了 我明白您的想法了 噪音是從什么時候開始的 請再詳細解釋一下可以嗎 ？ (誰 ， 什么 ， 那里 ， 何時 ， 為什么 ， 怎么樣 ) 是一周以前 ， 開始有噪音的對嗎 ？ 就是 ***的意思 ， 我的理解沒錯 ， 是吧 ？
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1