一汽-汽車4s店售后服務(wù)日常業(yè)務(wù)管理-文庫吧在線文庫
【正文】 期限的完成它丌 會有壓力！ 丌 費力的丌會珍惜！ 看得 見 能 計算 有期限 付 代價 58 什么是時間管理？ 您有足夠的時間嗎？ 調(diào)查統(tǒng)計 *得出：在 100位經(jīng)理級人士中 一位有足夠的時間 10位需要 10%的加班工作時間 40位需要 25%的加班工作時間 其余的經(jīng)理級人士則需要 50%的加班時間 時間管理 59 為什么要進(jìn)行時間管理？ 時間管理的好處 花費較少的時間就可以把事情辦好 使自己的工作有條有理 承受較少的身心壓力 獲得更大的成就感 獲得完成更高級仸務(wù)的資格 …… 時間管理 60 如何進(jìn)行時間管理？ 作出決定 — 確定優(yōu)先完成的仸務(wù) A類仸務(wù)：主要仸務(wù)，占工作總量的 15％左右，但價值達(dá) 65％ B類仸務(wù)：次要仸務(wù)，占工作總量的 20％，價值為 20％ C類仸務(wù)：輔劣仸務(wù)，占工作總量的 65％，但價值僅為 15％ 帕雷托時間管理原則（ 80： 20法則） —— 在一大堆仸務(wù)中， 20％的仸務(wù)起到 80％的作用 分析方法（ ABC法） 時間管理 61 時間管理 如何 進(jìn)行時間管理？ 時間目標(biāo)化技巧 圖形化 數(shù)字化 完成的時限 化整為零的實行步驟 督導(dǎo)不校正 完成的獎勵 62 重要性 緊急性 高 高 低 服務(wù)經(jīng)理的一天 時間管理 63 專案事項 周待辦事項清單 日待辦事項清單 ? 時間管理的步驟 a. 列出待辦事項清單 區(qū)分待辦事項清單 時間管理（續(xù)） 服務(wù)經(jīng)理的一天 64 b. 決定該做的事 短期內(nèi)有時間上的壓力 去做它可以得到很大成效 不去做它對你影響很深遠(yuǎn) c. 列入時程安排表內(nèi) 從第一件事做起，第一件事未完成，不去做第二件事 摒除任何可能阻礙你計劃的事件 充分授權(quán) 時間管理（續(xù)） 65 常規(guī)報表管理 常規(guī)報表管理 Q：您認(rèn)為下列類別應(yīng)有哪些管理報表提供？其內(nèi)容及功能如何？ 維修營業(yè)類 客戶關(guān)系類 服務(wù)流程類 維修質(zhì)量類 66 服務(wù)經(jīng)理應(yīng)掌握的報表 常規(guī)報表管理 經(jīng)營管理報表 客戶關(guān)系管理報表 服務(wù)流程管理報表 維修質(zhì)量管理報表 1. 運營報表（ M） 2. 單位財務(wù)及人員情況月報表（ M） 3. 年營業(yè)分析表 4. 損益表（ M） 5. 零件庫存金額、項次、周轉(zhuǎn)率、供應(yīng)率表 6. 召回與案執(zhí)行管控表 7. 質(zhì)量擔(dān)保統(tǒng)計分析表 1. 客戶未回廠接觸表 2. 有敁客戶分析表 3. 客戶流失統(tǒng)計分析表 4. 客戶投訴統(tǒng)計分析表 5. 電話跟蹤回訪統(tǒng)計表 6. 電話跟蹤回訪周報表（ M） 7. 電話跟蹤回訪月報表（ M） 8. 用戶管理表（ M） 1. 客戶預(yù)約統(tǒng)計分析表（ M） 2. 車輛進(jìn)廠流量統(tǒng)計表 3. 車輛作業(yè)進(jìn)度管理卡 4. 維修進(jìn)度看板 5. 個人績敁看板 6. 日常維修質(zhì)量管理報表 7. 內(nèi)部培訓(xùn)日志 8. 內(nèi)部培訓(xùn)月度計劃 9. OJT培訓(xùn)記錄表（ M） （工單）點檢表 1. 維修過程抽檢單 2. 未修敀障或疑難問題點追蹤表 3. 特殊敀障案例記錄表 4. 返修（工）車輛處理記錄表 5. 維修品管月報表 6. 返工（修）周分析表 7. 返修車輛統(tǒng)計月報表 8. 返工（修）臺數(shù)年統(tǒng)計分析表 9. 日常維修質(zhì)量管理 – 設(shè)備工具 設(shè)備管理帳卡 – 設(shè)備工具 工具借用記錄 67 它是： ? 服務(wù)站的重要資產(chǎn) ? 各式報表產(chǎn)生的依據(jù) ? 服務(wù)站責(zé)任劃分的依據(jù) ? 售后服務(wù)跟蹤的主要參考資料 ? 服務(wù)站不斷改進(jìn)的依據(jù) Q：為什么要做工單分析？ 因為它能評核： ? 服務(wù)顧問的銷售能力 ? 車間的效率 ? 備件的供應(yīng)能力 工單分析 服務(wù)經(jīng)理的一天 68 ? 工單分析的原則 ? 每日必須完成 ? 預(yù)定交車時間是否有延遲 ? 車單價是否合理 ? 有新增或特殊活動時增加抽檢比例 ? 質(zhì)檢人員與該簽名的工作人員是否有簽名 ? 工單填寫是否正常 工單分析（續(xù)） 69 ? 常規(guī)報表 ? 日報表 ? 月報表 ? 業(yè)務(wù)部門應(yīng)產(chǎn)生的報表 ? 車輛進(jìn)廠流量管制表 ? 客戶投訴統(tǒng)計與分析表 ? 客戶投訴案例 ? 產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋 ? 保修索賠應(yīng)產(chǎn)生的報表 ? 保修項目統(tǒng)計與分析 ? 質(zhì)量跟蹤應(yīng)產(chǎn)生的報表 ? 客戶流失統(tǒng)計分析表 ? 客戶預(yù)約統(tǒng)計表 ? 客戶未回廠統(tǒng)計 服務(wù)經(jīng)理應(yīng)掌握的報表 服務(wù)經(jīng)理的一天 70 ? 至本日目標(biāo)達(dá)成 ——車、錢 ? 日報表 ? 工單內(nèi)容 ? 服務(wù)顧問的態(tài)度與技巧 ? 應(yīng)提醒客戶的話術(shù) ? 日常業(yè)務(wù)考核表 ? 保修的件數(shù)與統(tǒng)計分析 ? 預(yù)約客戶的情形 ? 回訪的情形 ? 是否有抱怨的客戶 ? 是否有被冷落的客戶 ? 客戶流失情形 ? 作業(yè)管理顯示板 業(yè)務(wù)部門查核的重點 71 72 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。損益平衡點一經(jīng)確定后，即可得知整個服務(wù)店的經(jīng)營狀況。 ? 營業(yè)利潤 ? 虧損費用 損益平衡分析 34 ? 轉(zhuǎn)包成本 ? 費用 ? 管理費用 ? 服務(wù)營銷費用 ? 財務(wù)費用 成本分析 35 ? 固定成本是相對可變成本而言，在規(guī)定的時間內(nèi)，不會隨著業(yè)務(wù)量的增加或減少而變化的部分。 , March 2, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 2023年 3月 2日星期四 5時 47分 38秒 05:47:382 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 。勝人者有力，自勝者強。 2023年 3月 2日星期四 上午 5時 47分 38秒 05:47: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 2日星期四 5時 47分 38秒 05:47:38
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