一汽-汽車4s店售后服務(wù)日常業(yè)務(wù)管理(存儲(chǔ)版)
【正文】 ? 目標(biāo)達(dá)成率累計(jì)： 單日實(shí)際額 單日目標(biāo) 當(dāng)日“合計(jì)” 本月目標(biāo) 單日目標(biāo)累計(jì) 本月目標(biāo) 目標(biāo)管理（續(xù)） 53 分組 認(rèn)論：營(yíng)收產(chǎn)值 提升 營(yíng)收產(chǎn)值下降的因素 價(jià)格的合理性 維修質(zhì)量 車單價(jià) 一次修復(fù)率 備品收入 事敀車單價(jià) 備件的滿足 用品收入 保養(yǎng)車單價(jià) 人員的要素 人員 人員 與業(yè)技能 /知識(shí) 績(jī)敁考核 員工流失 人員服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)營(yíng)銷 營(yíng)銷方案的規(guī)劃 便利性 服務(wù)意識(shí) 機(jī)具設(shè)備 客戶需求 工時(shí)收費(fèi) 54 時(shí)間管理 報(bào)表管理 走勱式管理 服務(wù)流程管理 服務(wù)經(jīng)理的管理 55 什么是時(shí)間管理？ 時(shí)間管理就是在日常工作中始終如一地、有的放矢地使用那些被實(shí)踐證明是行之有敁的工作方法，以便組織管理好自己生活及工作的方方面面，最有意義地、最大限度地利用自己所擁有的時(shí)間。 。 :47:3805:47:38March 2, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :47:3805:47Mar232Mar23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 3月 2日星期四 5時(shí) 47分 38秒 05:47:382 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 , March 2, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 :47:3805:47Mar232Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 :47:3805:47:38March 2, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 ? 變動(dòng)成本的總數(shù)是隨業(yè)務(wù)量的變化量等比變動(dòng)，但是單位變動(dòng)成本不隨業(yè)務(wù)量而改變，是固定的。0 售后服務(wù)日常業(yè)務(wù)管理 1 產(chǎn)品生命周期變短，同類產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)加大 價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，利潤(rùn)下降 客戶對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)品質(zhì)要求愈來(lái)愈高 產(chǎn)品技術(shù)創(chuàng)新加速 銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)渠道重要性日益增加 概論 中國(guó)汽車市場(chǎng)環(huán)境變局 競(jìng)爭(zhēng)加劇，變化加劇 2 概論 ? 產(chǎn)品 ? 品牌 ? 價(jià)格 ? 客戶滿意度 車輛銷售競(jìng)爭(zhēng) ? 質(zhì)量 ? 技術(shù) ? 價(jià)格 ? 速度 ? 客戶滿意度 售后服務(wù)競(jìng)爭(zhēng) ? 財(cái)務(wù)管理 ? 人力資源管理 ? 行政管理 ? 員工滿意度 管理技能競(jìng)爭(zhēng) 中國(guó)汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境演進(jìn) 3 概論 日常售后業(yè)務(wù)管理 的目的 樹(shù)立標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)營(yíng)管理機(jī)制，體現(xiàn)品牌的管理敁益 使經(jīng)銷商致力于提升運(yùn)營(yíng)水平，贏得客戶滿意 為經(jīng)銷商帶來(lái)更大的利潤(rùn)，維持企業(yè)的成長(zhǎng)發(fā)展 4 經(jīng)銷商的售后服務(wù)責(zé)任 產(chǎn)品責(zé)任 顧客責(zé)任 事業(yè)責(zé)任 5 修理 (機(jī)能回復(fù) ) 零件供應(yīng) 檢查整備 提供改良 情報(bào) 毛利確保 成本管理 人品指導(dǎo) 索賠補(bǔ)償 處理 顧客要求 的把握 (顧 客追蹤 ) 情報(bào)收集 及提供 技能 養(yǎng) 成 保有顧客 現(xiàn)制品 未 保 有 顧 客 制品改良 人才育成 利益確保 顧客 責(zé)任 產(chǎn) 品 責(zé)任 事業(yè) 責(zé)任 顧客 的 滿足 個(gè)別、關(guān)懷 品質(zhì)的確保 正確、迅速 資質(zhì)的充實(shí) 繼續(xù)啟發(fā) 作業(yè)量的確保 利益意識(shí) 6 ? 強(qiáng)化自己公司代替和中介銷售的基礎(chǔ) ? 確保服務(wù)收益 ? 域名搶注： 使命 提高顧客的滿意 擴(kuò)大忠誠(chéng)客戶群 ? 給所有的顧客提供能夠感到感動(dòng)和喜悅的服務(wù) ? 將商品和技術(shù)信息反饋到馬自達(dá)（株式會(huì)社） 作用 經(jīng)銷商服務(wù)活動(dòng)的使命 7 服務(wù)部門作用和使命的作用圖表 6S 服務(wù)部門 推銷部門 店鋪 經(jīng)理 參謀 工程師 服務(wù)入廠促進(jìn) （ 聯(lián)絡(luò) ） 來(lái)店客 /服務(wù)入廠客的接受互相確認(rèn) ，接待客人 推薦整備等的提議 /請(qǐng)求 有望顧客介紹 貨款回收 、 收入處理 整備后的滿意度確認(rèn) 入廠車輛的維修 、 檢查 目標(biāo)管理 收入 、 利潤(rùn) 、 入廠臺(tái)數(shù) 生產(chǎn)效率等 “ 病 ” 歷卡 、 VEI顧客情報(bào)管理 工程師作業(yè)指示 /進(jìn)展管理 ? 車輛加入保險(xiǎn) ? 宣傳活動(dòng) 、 慶典文娛活動(dòng) 入廠顧客情報(bào)等情報(bào)反饋 參謀／工程師改善作業(yè)效率 參謀／工程師培養(yǎng) 、 指導(dǎo) 店長(zhǎng)／推銷部門／和本公司綜合部門的調(diào)整 、 協(xié)商 入廠管理 咨詢 /怨情應(yīng)對(duì) 招回 、 服務(wù)宣傳聯(lián)絡(luò)徹底化 推薦維修等提案 （ 向銷售服務(wù)參謀報(bào)告 ） 車輛技術(shù)反饋 （ 向服務(wù)參謀報(bào)告 ） 尊重環(huán)保法 8 管理的含義： 通過(guò)有敁地使用人力、資金和物資（設(shè)備和工具）、信息和技術(shù)，以實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo)和目的，同時(shí)保持幵增強(qiáng)組織結(jié)構(gòu)的過(guò)程。 金 額 FC 業(yè)務(wù)量 固定成本（ Fixed Cost） 36 ? 變動(dòng)成本表示在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，根據(jù)工作的需要會(huì)上下波動(dòng)的部分，如加班費(fèi)。 05:47:3805:47:3805:47Thursday, March 2, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 05:47:3805:47:3805:473/2/2023 5:47:38 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 上午 5時(shí) 47分 38秒 上午 5時(shí) 47分 05:47: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 上午 5時(shí) 47分 :47March 2, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 05:47:3805:47:3805:47Thursday, March 2, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 3月 2日星期四 上午 5時(shí) 47分 38秒 05:47: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 上午 5時(shí) 47分 :47March 2, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 時(shí)間管理 56 時(shí)間管理 為什么要進(jìn)行時(shí)間管理？ 沒(méi)有目標(biāo)的 的箭！ 永遠(yuǎn) 射不到靶心！ 57 為什么要進(jìn)行時(shí)間管理？ 時(shí)間管理 看丌 見(jiàn) 的丌感到 浪費(fèi)！ 丌能感 覺(jué) 消失丌 會(huì) 珍惜 ！ 沒(méi)
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