一汽-汽車4s店售后服務(wù)日常業(yè)務(wù)管理(文件)
【正文】 的態(tài)度） ? 工位數(shù)（工位利用率；接車區(qū)、待修區(qū)、交車區(qū)的順暢） ? 季度（淡、旺季的考量；冬、夏季的考量；雨雪季的考量、區(qū)域特性的考量） ? 客戶構(gòu)成（客戶用車周期；客戶車輛年份的比例；客戶車輛里程的比例；客戶的忠誠度） 目標(biāo)管理（續(xù)） 52 ? 目標(biāo)達(dá)成圖名詞解釋 ? 單日目標(biāo)累計：預(yù)設(shè)的單日目標(biāo)依工作日逐一加權(quán) ? 單日實際額：營業(yè)當(dāng)日的結(jié)帳全額 ? 合計：當(dāng)日“單日實際額” +前一日的“單日實際額” ? 單日達(dá)成率： ? 整月達(dá)成率： ? 目標(biāo)達(dá)成率累計： 單日實際額 單日目標(biāo) 當(dāng)日“合計” 本月目標(biāo) 單日目標(biāo)累計 本月目標(biāo) 目標(biāo)管理（續(xù)） 53 分組 認(rèn)論：營收產(chǎn)值 提升 營收產(chǎn)值下降的因素 價格的合理性 維修質(zhì)量 車單價 一次修復(fù)率 備品收入 事敀車單價 備件的滿足 用品收入 保養(yǎng)車單價 人員的要素 人員 人員 與業(yè)技能 /知識 績敁考核 員工流失 人員服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)營銷 營銷方案的規(guī)劃 便利性 服務(wù)意識 機具設(shè)備 客戶需求 工時收費 54 時間管理 報表管理 走勱式管理 服務(wù)流程管理 服務(wù)經(jīng)理的管理 55 什么是時間管理？ 時間管理就是在日常工作中始終如一地、有的放矢地使用那些被實踐證明是行之有敁的工作方法，以便組織管理好自己生活及工作的方方面面，最有意義地、最大限度地利用自己所擁有的時間。 ? 即使業(yè)務(wù)量改變，固定成本的總額仍不變，但是單位固定成本隨業(yè)務(wù)量而改變。工作天數(shù) 工位數(shù) 營業(yè)收入（不包括保修、保險） 已結(jié)帳車輛數(shù)（不包括單獨只接受保修或保險服務(wù)的車輛） 經(jīng)營分析工具（續(xù)） 25 ? 工時 某一位中等技術(shù)員對于某項技術(shù)的操作花費的時間 ? 收費工時 車間直接人員對于某項進(jìn)行技術(shù)性操作，而這項操作可以收取費用 ? 不收費工時 車間直接人員對于某項進(jìn)行性操作，而這項操作無法收取費用，例如：返修、贈與的服務(wù) ? 生產(chǎn)工時 車間直接人員對于某項技術(shù)性操作后所產(chǎn)生的工時總和 經(jīng)營分析工具（續(xù)） 26 ? 非生產(chǎn)工時 車間直接人員進(jìn)行非技術(shù)性的工作或會議，而這些工作為例行性的工作或會議 ? 可用工時 車間直接人員例行性工作或會議的工時總和 ? 其他工時 車間直接人員進(jìn)行臨時性的非技術(shù)性工作或會議的工時 經(jīng)營分析工具（續(xù)） ? 總工時 車間直接人員在某個周期內(nèi)為企業(yè)工作的工時總和 ? 標(biāo)準(zhǔn)工時 入廠車輛所進(jìn)行的作業(yè)，于標(biāo)準(zhǔn)工時手冊上所列工時 ? 實際工時 入廠車輛所進(jìn)行的作業(yè)，實際耗用的時間 27 ? 每日或每周服務(wù)績效指標(biāo) ? 總服務(wù)臺數(shù) ? 有費服務(wù)臺數(shù) ? 有費定保臺數(shù) ? 有費修理臺數(shù) ? 免費服務(wù)臺數(shù) ? 免費定檢臺數(shù) ? 免費修理臺數(shù) ? 索賠修理臺數(shù) ? 未完工臺數(shù) ? 顧客抱怨件數(shù) ? 返修臺數(shù) 經(jīng)營管理績效指標(biāo) 28 ? 每月服務(wù)績效指標(biāo) ? 有費定保實施率 ? 有費修理實施率 ? 有費服務(wù)實施率 ? 服務(wù)臺數(shù)目標(biāo)達(dá)成率 ? 每個維修工服務(wù)臺數(shù)比 ? 產(chǎn)值比例（服務(wù)店營運報表） ? 人員產(chǎn)值（服務(wù)店營運報表） ? 工時收入與維修人員成本比 ? 維修工生產(chǎn)率 ? 返修率 ? 抱怨件數(shù) 經(jīng)營管理績效指標(biāo)（續(xù)） 29 數(shù)據(jù)的采集不分析 項目 數(shù)值 工作天數(shù)（天） 30 產(chǎn)值營收 維修總產(chǎn)值（元） 782200 工時產(chǎn)值（元） 284500 備件產(chǎn)值（元） 497700 保養(yǎng)產(chǎn)值（元） 23800 普通維修產(chǎn)值（元） 425700 事敀維修產(chǎn)值（元） 402400 總銷售工時（小時） 2845 總實際工時（小時） 2023 進(jìn)廠臺數(shù) 月進(jìn)廠臺次（臺次） 706 保養(yǎng)臺次（臺次） 88 普通維修臺次（臺次） 446 事敀維修臺次（臺次） 509 返修車臺次（臺次） 60 項目 數(shù)值 設(shè)備 總工位數(shù)（個） 21 機修工位數(shù)（個） 12 鈑噴工位數(shù)（個） 8 烤漆房（個） 1 人員 服務(wù)站總?cè)藬?shù)（人） 31 前臺人員數(shù)（人） 6 機修人員數(shù)（人） 6 鈑噴人員數(shù)（人） 7 成本 直接人員總薪資（元） 80000 維修控制 及時交車率（ %） 81% 備注：收費工時每小時以 100元計價 30 請按上述數(shù)據(jù)計算出下列 KPI指數(shù) 項目 KPI 數(shù)值 營收 每技師日平均維修車輛數(shù)（臺） 保養(yǎng)車單價（元） 普通維修車單價（元） 鈑噴車單價（元） 維修控制 及時交車率（ %） 維修質(zhì)量 一次修復(fù)率（ %） 返修率（ %） 總生產(chǎn)敁率（ %） 項目 KPI 數(shù)值 設(shè)備 設(shè)備利用率（ %） 維修工位利用率（ %） 工位周轉(zhuǎn)率（臺） 每技師平均維修工位數(shù)（個） 成本 工時收入薪資比 總勞勱敁率（ %） 勞勱利用率（ %） 工位月平均產(chǎn)值（元） 數(shù)值 270 954 790 81% % % 142% 數(shù)值32% % 91% 64% 37247 31 經(jīng)營績效分析 開 源 節(jié) 流 32 增加收入 Q： 如何增加收入？ Q： 如何降低成本？ 1 經(jīng)營績效分析（續(xù)） 降低成本 2 33 損益平衡分析是反映企業(yè)在一定會計期間的經(jīng)營成果的主要內(nèi)容與信息，主要包括以下內(nèi)容： ? 營業(yè)收入 ? 支出費用 當(dāng)營業(yè)利潤總額等于支出費用總額，而純利為零時，即為損益平衡點。 售后服務(wù)愿景與使命 （提高利潤與客戶滿意度） 經(jīng)營管理的內(nèi)容范圍 9 售后獲益 客戶滿意 經(jīng)營效益 人員穩(wěn)定 丏
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