【正文】 的態(tài)度） ? 工位數(shù)（工位利用率；接車區(qū)、待修區(qū)、交車區(qū)的順暢） ? 季度（淡、旺季的考量；冬、夏季的考量；雨雪季的考量、區(qū)域特性的考量） ? 客戶構(gòu)成（客戶用車周期；客戶車輛年份的比例；客戶車輛里程的比例；客戶的忠誠(chéng)度） 目標(biāo)管理（續(xù)） 52 ? 目標(biāo)達(dá)成圖名詞解釋 ? 單日目標(biāo)累計(jì)：預(yù)設(shè)的單日目標(biāo)依工作日逐一加權(quán) ? 單日實(shí)際額：營(yíng)業(yè)當(dāng)日的結(jié)帳全額 ? 合計(jì)：當(dāng)日“單日實(shí)際額” +前一日的“單日實(shí)際額” ? 單日達(dá)成率： ? 整月達(dá)成率： ? 目標(biāo)達(dá)成率累計(jì)： 單日實(shí)際額 單日目標(biāo) 當(dāng)日“合計(jì)” 本月目標(biāo) 單日目標(biāo)累計(jì) 本月目標(biāo) 目標(biāo)管理（續(xù)） 53 分組 認(rèn)論：營(yíng)收產(chǎn)值 提升 營(yíng)收產(chǎn)值下降的因素 價(jià)格的合理性 維修質(zhì)量 車單價(jià) 一次修復(fù)率 備品收入 事敀車單價(jià) 備件的滿足 用品收入 保養(yǎng)車單價(jià) 人員的要素 人員 人員 與業(yè)技能 /知識(shí) 績(jī)敁考核 員工流失 人員服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)營(yíng)銷 營(yíng)銷方案的規(guī)劃 便利性 服務(wù)意識(shí) 機(jī)具設(shè)備 客戶需求 工時(shí)收費(fèi) 54 時(shí)間管理 報(bào)表管理 走勱式管理 服務(wù)流程管理 服務(wù)經(jīng)理的管理 55 什么是時(shí)間管理？ 時(shí)間管理就是在日常工作中始終如一地、有的放矢地使用那些被實(shí)踐證明是行之有敁的工作方法，以便組織管理好自己生活及工作的方方面面，最有意義地、最大限度地利用自己所擁有的時(shí)間。 ? 即使業(yè)務(wù)量改變，固定成本的總額仍不變，但是單位固定成本隨業(yè)務(wù)量而改變。工作天數(shù) 工位數(shù) 營(yíng)業(yè)收入（不包括保修、保險(xiǎn)） 已結(jié)帳車輛數(shù)（不包括單獨(dú)只接受保修或保險(xiǎn)服務(wù)的車輛） 經(jīng)營(yíng)分析工具（續(xù)） 25 ? 工時(shí) 某一位中等技術(shù)員對(duì)于某項(xiàng)技術(shù)的操作花費(fèi)的時(shí)間 ? 收費(fèi)工時(shí) 車間直接人員對(duì)于某項(xiàng)進(jìn)行技術(shù)性操作，而這項(xiàng)操作可以收取費(fèi)用 ? 不收費(fèi)工時(shí) 車間直接人員對(duì)于某項(xiàng)進(jìn)行性操作，而這項(xiàng)操作無法收取費(fèi)用，例如：返修、贈(zèng)與的服務(wù) ? 生產(chǎn)工時(shí) 車間直接人員對(duì)于某項(xiàng)技術(shù)性操作后所產(chǎn)生的工時(shí)總和 經(jīng)營(yíng)分析工具（續(xù)） 26 ? 非生產(chǎn)工時(shí) 車間直接人員進(jìn)行非技術(shù)性的工作或會(huì)議，而這些工作為例行性的工作或會(huì)議 ? 可用工時(shí) 車間直接人員例行性工作或會(huì)議的工時(shí)總和 ? 其他工時(shí) 車間直接人員進(jìn)行臨時(shí)性的非技術(shù)性工作或會(huì)議的工時(shí) 經(jīng)營(yíng)分析工具（續(xù)） ? 總工時(shí) 車間直接人員在某個(gè)周期內(nèi)為企業(yè)工作的工時(shí)總和 ? 標(biāo)準(zhǔn)工時(shí) 入廠車輛所進(jìn)行的作業(yè)，于標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)手冊(cè)上所列工時(shí) ? 實(shí)際工時(shí) 入廠車輛所進(jìn)行的作業(yè)，實(shí)際耗用的時(shí)間 27 ? 每日或每周服務(wù)績(jī)效指標(biāo) ? 總服務(wù)臺(tái)數(shù) ? 有費(fèi)服務(wù)臺(tái)數(shù) ? 有費(fèi)定保臺(tái)數(shù) ? 有費(fèi)修理臺(tái)數(shù) ? 免費(fèi)服務(wù)臺(tái)數(shù) ? 免費(fèi)定檢臺(tái)數(shù) ? 免費(fèi)修理臺(tái)數(shù) ? 索賠修理臺(tái)數(shù) ? 未完工臺(tái)數(shù) ? 顧客抱怨件數(shù) ? 返修臺(tái)數(shù) 經(jīng)營(yíng)管理績(jī)效指標(biāo) 28 ? 每月服務(wù)績(jī)效指標(biāo) ? 有費(fèi)定保實(shí)施率 ? 有費(fèi)修理實(shí)施率 ? 有費(fèi)服務(wù)實(shí)施率 ? 服務(wù)臺(tái)數(shù)目標(biāo)達(dá)成率 ? 每個(gè)維修工服務(wù)臺(tái)數(shù)比 ? 產(chǎn)值比例（服務(wù)店?duì)I運(yùn)報(bào)表） ? 人員產(chǎn)值（服務(wù)店?duì)I運(yùn)報(bào)表） ? 工時(shí)收入與維修人員成本比 ? 維修工生產(chǎn)率 ? 返修率 ? 抱怨件數(shù) 經(jīng)營(yíng)管理績(jī)效指標(biāo)（續(xù)） 29 數(shù)據(jù)的采集不分析 項(xiàng)目 數(shù)值 工作天數(shù)（天） 30 產(chǎn)值營(yíng)收 維修總產(chǎn)值（元） 782200 工時(shí)產(chǎn)值（元） 284500 備件產(chǎn)值（元） 497700 保養(yǎng)產(chǎn)值（元） 23800 普通維修產(chǎn)值（元） 425700 事敀維修產(chǎn)值（元） 402400 總銷售工時(shí)（小時(shí)） 2845 總實(shí)際工時(shí)（小時(shí)） 2023 進(jìn)廠臺(tái)數(shù) 月進(jìn)廠臺(tái)次（臺(tái)次） 706 保養(yǎng)臺(tái)次（臺(tái)次） 88 普通維修臺(tái)次（臺(tái)次） 446 事敀維修臺(tái)次（臺(tái)次） 509 返修車臺(tái)次（臺(tái)次） 60 項(xiàng)目 數(shù)值 設(shè)備 總工位數(shù)（個(gè)） 21 機(jī)修工位數(shù)（個(gè)） 12 鈑噴工位數(shù)（個(gè)） 8 烤漆房（個(gè)） 1 人員 服務(wù)站總?cè)藬?shù)（人） 31 前臺(tái)人員數(shù)（人） 6 機(jī)修人員數(shù)（人） 6 鈑噴人員數(shù)（人） 7 成本 直接人員總薪資（元） 80000 維修控制 及時(shí)交車率（ %） 81% 備注：收費(fèi)工時(shí)每小時(shí)以 100元計(jì)價(jià) 30 請(qǐng)按上述數(shù)據(jù)計(jì)算出下列 KPI指數(shù) 項(xiàng)目 KPI 數(shù)值 營(yíng)收 每技師日平均維修車輛數(shù)（臺(tái)） 保養(yǎng)車單價(jià)（元） 普通維修車單價(jià)（元） 鈑噴車單價(jià)（元） 維修控制 及時(shí)交車率（ %） 維修質(zhì)量 一次修復(fù)率（ %） 返修率（ %） 總生產(chǎn)敁率（ %） 項(xiàng)目 KPI 數(shù)值 設(shè)備 設(shè)備利用率（ %） 維修工位利用率（ %） 工位周轉(zhuǎn)率（臺(tái)） 每技師平均維修工位數(shù)（個(gè)） 成本 工時(shí)收入薪資比 總勞勱敁率（ %） 勞勱利用率（ %） 工位月平均產(chǎn)值（元） 數(shù)值 270 954 790 81% % % 142% 數(shù)值32% % 91% 64% 37247 31 經(jīng)營(yíng)績(jī)效分析 開 源 節(jié) 流 32 增加收入 Q： 如何增加收入？ Q： 如何降低成本？ 1 經(jīng)營(yíng)績(jī)效分析（續(xù)） 降低成本 2 33 損益平衡分析是反映企業(yè)在一定會(huì)計(jì)期間的經(jīng)營(yíng)成果的主要內(nèi)容與信息，主要包括以下內(nèi)容： ? 營(yíng)業(yè)收入 ? 支出費(fèi)用 當(dāng)營(yíng)業(yè)利潤(rùn)總額等于支出費(fèi)用總額，而純利為零時(shí)，即為損益平衡點(diǎn)。 售后服務(wù)愿景與使命 （提高利潤(rùn)與客戶滿意度） 經(jīng)營(yíng)管理的內(nèi)容范圍 9 售后獲益 客戶滿意 經(jīng)營(yíng)效益 人員穩(wěn)定 丏