【正文】 折或其他要求時，結(jié)算員可引領(lǐng)客戶找業(yè)務(wù)主管處理。清點、交車后客戶接收簽名不可遺漏。老客戶的檔案資料表填好后，仍存入原檔案袋?？蛻敉对V無論電話或上門，業(yè)務(wù)接待員都要熱情禮貌接待；認真傾聽客戶意見，并做好登記、記錄。投訴對話結(jié)束時，要致意：“XX先生（小姐），感謝您的信任，一定給您滿意答復”。跟蹤服務(wù)的第一次時間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內(nèi)。要善于在交談中了解相關(guān)市場信息，發(fā)現(xiàn)潛在維修服務(wù)消費需求。預約時間要寫明確，需要準備價值較高的配件量，就請示客戶預交定金（按規(guī)定不少于原價的二分之一）。工作要求：按規(guī)定時間完成報表填報，日報表當日下班前完成，周報表周六下班前完成，月報表月末一天下班前完成。三、根據(jù)當日應(yīng)安排的作業(yè)“維修單”，及時，均衡地安排班組進行作業(yè)。四、對車間進行周期性巡視檢查，不斷地到各個作業(yè)工位檢查工作情況，發(fā)現(xiàn)異常，及時處理和協(xié)調(diào)。六、經(jīng)常與配件部聯(lián)系，了解配件情況，督促配件部及時把配件供應(yīng)到車間班組。一是檢查、督促操作者接章操作；二是檢查、督促設(shè)備工具的日常維護保養(yǎng)，禁止設(shè)備帶病運行；三是督促和檢查有關(guān)單位和班組嚴格執(zhí)行設(shè)備維修規(guī)定。調(diào)度人員在調(diào)度會前安排好準備工作，要以專業(yè)管理者的態(tài)度發(fā)言，簡明扼要，啟發(fā)號召力強。本公司招聘員工的工作原則是“面向社會、公開招聘、全面考核、擇優(yōu)錄用”。應(yīng)聘人員均須通過本公司的應(yīng)聘人員資格考查和能力測試。（另見“勞動合同書”）員工試用規(guī)定：（1）應(yīng)聘人員應(yīng)試合格被公司錄用時，即進入試用期。（3）試用期滿條件不合格者：或試用期內(nèi)，公司方或應(yīng)聘方認為不合格或不宜轉(zhuǎn)正的，即按合同規(guī)定解除勞動合同。（3）應(yīng)聘人員在考試后五天內(nèi)，可接到公司錄用通知書。（4）試用期滿，公司與應(yīng)聘試用人員均認為符合聘用條件的，即自然轉(zhuǎn)為公司正式合同工，如有一方認為不符合聘用條件的，即終止勞動合同書。由于公司情況變動，公司在征求員工個人意愿的前提下，有權(quán)合理調(diào)整員工的工作。員工在其崗位上工作成績卓越、表現(xiàn)出圈套工作潛能的，公司將予以適時的晉升職務(wù)；反之，不能勝任工作，經(jīng)幫助仍不能勝任的，公司將予以降職、直至辭退。公司因經(jīng)營、生產(chǎn)條件發(fā)生重大變化，需要辭退職工的，應(yīng)提前一個月通知員工。員工達到退休年限者，公司安排退休，并提供退休待遇。遺返辦法另定。若公司未及時通知員工，則公司應(yīng)多發(fā)一個月離職員工本人工資作為賠償。本公司定為200車次。因此，做好售后服務(wù)工作是至關(guān)重要的。預約決定后，要填寫“預約統(tǒng)計表”；要于當日內(nèi)通知車間主管，以利到時留出工位。第二、接待在維修之前需有專門的人員對客戶進行接待，詳細記錄車輛信息，了解要進行的項目，提前準備即將用到的設(shè)備，配件等必須品。環(huán)車檢查（1）安裝三件套。4S店售后服務(wù)流程現(xiàn)場問診了解顧客關(guān)心的問題，詢問顧客的來意，仔細傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。（2）不能立即確定故障的，向顧客解釋須經(jīng)全面仔細檢查后才能確定。（2）盡量準確地對維修費用進行估算，并將維修費用按工時費和備品費進行細化。制作任務(wù)委托書（1）詢問并向顧客說明公司接受的付費方式。安排顧客休息4S店售后服務(wù)流程顧客在銷售服務(wù)中心等待。檢查車內(nèi)有無貴重物品，如有遺留物品應(yīng)當場交客戶保管。打印派工單，并告知客戶此次維修項目和維修所需時間，核對客戶電話，讓客戶簽字確認。確認客戶所述的故障現(xiàn)象，或者客戶所要求的維修內(nèi)容。在維修看板上正確放置入廠時間及完工時間。（2）依《任務(wù)委托書》與《接車登記表》與車間主管車輛交接。（2）車間主管根據(jù)各班組的技術(shù)能力及工作狀況，向班組派工。（4）維修技師憑《任務(wù)委托書》領(lǐng)料，并在出庫單上簽字。（2）作業(yè)項目發(fā)生變化時——追加維修項目處理業(yè)務(wù)部接到車間關(guān)于追加維修項目的信息后，應(yīng)立即與客戶進行電話聯(lián)系，征求對方對增項維修的意見。查詢工作進度業(yè)務(wù)部根據(jù)生產(chǎn)進展定時向車間詢問維修任務(wù)完成情況，詢問時間一般定在維修預計工期進行到70%至80%的時候。4S店售后服務(wù)流程第五、質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)作業(yè)有誤，必須及時反饋給維修接待，再安排返修。第六、交車。服務(wù)顧問內(nèi)部交車（3）確認故障已消除，必要時試車。通知顧客，約定交車（1）檢查完成后，立即與顧客取得聯(lián)系，告知車已修好。（2）向顧客展示更換下來的舊件。（6）向顧客說明、展示車輛內(nèi)外已清潔干凈。（2）打印出車輛維修結(jié)算單及出門證。解釋費用（1）依車輛維修結(jié)算單，向顧客解釋收費情況。（3）收銀員感謝顧客的光臨，與顧客道別。給您留下名片，方便有聯(lián)系。做好跟蹤服務(wù)的紀錄和統(tǒng)計。跟蹤服務(wù)的第一次時間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內(nèi)。（2）詢問顧客是否還有其它服務(wù)。服務(wù)顧問陪同顧客結(jié)帳（1）服務(wù)顧問陪同自費顧客到收銀臺結(jié)帳。（5）告知顧客會在下次保養(yǎng)到期前提醒、預約顧客來店保養(yǎng)。4S店售后服務(wù)流程（8）當顧客的面取下三件套，放于回收裝置中。（4）提醒顧客下次保養(yǎng)的時間和里程。（3）大修車、事故車等不要在高峰時間交車。（5）確認車輛內(nèi)外清潔度（包括無灰塵、油污、油脂）。通知服務(wù)顧問準備交車（1）將車鑰匙、《任務(wù)委托書》、《接車登記表》等物品移交車間主管，并通知服務(wù)顧問車輛已修完。返修后，必須重新檢查。如有異常應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，盡可能不拖延工期。得到客戶明確答復后，立即轉(zhuǎn)達到車間。（6）對于顧客留在車內(nèi)的物品，維修技師應(yīng)小心地加以保護，非工作需要嚴禁觸動，因工作需要觸動時要通知服務(wù)顧問以征得顧客的同意。（2）確認故障現(xiàn)象,必要時試車。（4）向車間主管說明交車時間要求及其它須注意事項。第四、修理。預先準確估計維修時間和費用。第三、填制派工單精確的派工單信息和有效的維修過程管理為客戶滿意度作出貢獻。帶客戶至前臺，確認客戶要求的維修項目。受理工作從寒暄開始，待客要面帶笑容，言談要和藹親切，對于客戶的陳述一定要用心聽取，以免有誤。（5）告訴顧客在維修過程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項目會及時與其聯(lián)系，在顧客同意并授權(quán)后才會進行維修。（4）如不能確定故障的，告知顧客待檢查結(jié)果出來后，再給出詳細費用。確認備品供應(yīng)情況查詢備品庫存，確定是否有所需備品。如果當時很難確定是否屬于質(zhì)量擔保范圍，應(yīng)向顧客說明原因，待進一步進行診斷后做出結(jié)論。（3）環(huán)車檢查。接車準備（1）準備好必要的表單、工具、材料。受理預約后，應(yīng)立即做成維修管理卡，把它貼在維修進度看板上：維修管理卡上必須注明“客戶姓名”、“車型”、“要求事項”，然后將其貼于預約日欄。受理客戶提出預約維修請求，經(jīng)客戶同意后，辦理預約手續(xù)。（三）“檢驗準確率”指標： 被檢出的正確車次檢驗準確率= ——————————100% 被檢的總車次本公司檢驗準確率定為97%（四）檢驗記錄完整率與及時率指標：“檢驗記錄完整率”主要考核填寫記錄時有無漏填項目：檢驗單總數(shù)檢驗記錄完整率 = ——————————100% 不完整記錄的檢驗單數(shù)“檢驗記錄及時率”主要考核檢驗單是否在規(guī)定的時間內(nèi)第五篇：汽車4S店售后服務(wù)流程4S店售后服務(wù)流程汽車運用系 大眾1302班 覃健 201340110333 售后服務(wù)，是汽車4S店的重要組成部分。深圳市銀龍汽修服務(wù)有限公司 檢驗員工作質(zhì)量考核標準的規(guī)定為使檢驗員工作質(zhì)量評價科學合理，進而促進質(zhì)檢工作，制定規(guī)定：一、檢驗員工作質(zhì)量考核標準：（一）考核標準有三個指標：檢驗工作量、檢驗準確率和檢驗記錄完整率和及時率。員工勞動合同期滿，不打算再與公司續(xù)約的、或公司不打算再與員工續(xù)約的，應(yīng)提前一個月通知另一方。員工有下列情形之一者，可令其停職：（1）因病假假期超過六個月者；（2）有觸犯刑律嫌疑而被公安部門羈押或提起公訴者；（3）違反公司規(guī)章制度，造成較大不良影向，無認錯改過者。員工嚴重觸犯國家刑律被判刑的，或嚴重違反本公司規(guī)章制度、并造成公司嚴重損害的，公司可以即時除名，并不予任何補償，造成經(jīng)濟損失的，公司有權(quán)要求當事人作賠償。（三）員工的辭退與解聘員工自愿辭職的，須提前向公司提出辭職申請書，說明辭職的理由；屬普通員工的，須提前一月提交辭職申請書，屬部門副主管以上員工的須提前一個半月提交辭職申請書。公司鼓勵員工創(chuàng)造性地工作。（6）終止勞動合同書的試用員工按公司規(guī)定辦完有關(guān)手續(xù)方能離開公司。合同書一經(jīng)簽訂，錄用人員即進入試用期。（2）本公司向應(yīng)聘人員發(fā)出應(yīng)聘考試通知書。特殊情況，可適當延長，但最多不超過半年。公司聘用員工，一律實行勞動合同制。不搞內(nèi)部招收。本制度分為三部分，即員工的聘用、任用與解職。十、督促車間文明環(huán)境建設(shè)、每日檢查生產(chǎn)現(xiàn)場，經(jīng)常引導教育員工文明施工，愛護環(huán)境、愛護設(shè)備、愛護車輛，遵守安全生產(chǎn)規(guī)定，保持車間整潔的衛(wèi)生環(huán)境。在接到業(yè)務(wù)部增項處理意見時，應(yīng)及時通知班組進行增項作業(yè)。五、根據(jù)生產(chǎn)需要，合理組織，調(diào)劑作業(yè)晏排，以確保各工位之間的有效配合。班組或員工個人對調(diào)度有意見，必須先執(zhí)行指令。1本制度使用以下十七種表格：（1）進廠維修單（10）跟蹤服務(wù)電話登記表（2）維修追加項目單（11）跟蹤服務(wù)信函登記表（3）維修估價單（12）維修預約登記表（4）維修預約單（13）客戶檔案資料表（5）維修結(jié)算單（14）隨車物品清單（6）汽車檢測診斷報告單（15）業(yè)務(wù)統(tǒng)計表（周、月）（7）出廠通知單（16）行業(yè)相關(guān)市場情況報告表（8）售后服務(wù)卡（17）公司業(yè)務(wù)狀況分析報告表（9）跟蹤服務(wù)客戶電話記錄表 車間調(diào)度管理制度為了保障生產(chǎn)有序、高效進行，制定本制度：一、生產(chǎn)高度工作的主要任務(wù)：以生產(chǎn)作業(yè)的維修單為依據(jù)，合理組織企業(yè)的日常生產(chǎn)活動，經(jīng)常檢查維修作業(yè)過程情況，及時、有效地調(diào)整和處理生產(chǎn)過程中的異常情況，組織新的平衡，保證全面完成生產(chǎn)任務(wù)。預約時間臨近時，應(yīng)提前半天或一天，通知客戶預約時間，以免遺忘。1預約維修服務(wù)工作內(nèi)容：受理客戶提出預約維修請求，或我公司根據(jù)生產(chǎn)情況向客戶建議預約維修，經(jīng)客戶同意后，辦理預約手續(xù)。做好跟蹤服務(wù)的紀錄和統(tǒng)計。客戶對我方答復是否滿意要作記錄。如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復時間。1客戶的咨詢解答與投訴處理工作內(nèi)容：客戶電話或來業(yè)務(wù)廳咨詢有關(guān)維修業(yè)務(wù)問題，業(yè)務(wù)接待人員必須先聽后答，聽要細心，不可隨意打斷客戶；回答要明確、簡明、耐心。1客戶檔案的管理 工作內(nèi)容：客戶進廠后業(yè)務(wù)接待人員當日要為其建立業(yè)務(wù)檔案，一般情況，一車一檔案袋。（4）客戶辦完接車手續(xù)