【正文】 過程中我們使用防護用具是為了保證車輛內(nèi)部清潔。? 安全部位確認? 返工處 理1招攬客戶2預約服務3客戶接待4診斷6派工7零件出庫5估價客戶安頓8作業(yè)質(zhì)檢9完工檢查10驗車結算11交車送行12跟蹤 /回訪經(jīng)銷商內(nèi)部過程 與客戶接觸過程 驗車工作的重點是通過充分展示和說明，減少顧客的迷惑和疑慮，解決顧客關心的問題，保證顧客都能滿意而去，從而創(chuàng)造顧客忠誠重要性環(huán)節(jié)設置環(huán)節(jié)編號　 程序 擔當完成區(qū)域時間控制(min)操作步驟 工具提示驗車結算1 交 車 前 檢查 服 務顧問 、質(zhì)檢 人 員 竣工 車 位 /交 車 位 3 1． 單 據(jù)準 備2. 服務顧問 驗車 作 業(yè) 卡 /快速服務單 2 服務項目展 示 服務顧問 交車區(qū)結算區(qū) 6 作業(yè)卡 /快速服務單抹布 ,手套舊件袋舊件展示架3 結算 服務顧問財務人員 結算區(qū) 3 DMS系統(tǒng)結算單保養(yǎng)項目確認單環(huán)節(jié)關鍵點環(huán)節(jié)變化點? 單據(jù)準備? 服務顧問驗車? 當面通知顧客? 效果確認服務項目展示交車前檢查 結算? 解釋說明? 陪同結算? 結算信息輸入 DMS系統(tǒng)254。用戶無疑問后在委托書與結算單上簽字確認。重要性環(huán)節(jié)設置環(huán)節(jié) 編號　 程序 負責人 完成區(qū)域 操作步驟 工具提示 信息流跟蹤服務 131 回訪準備 客服人員 客服部icare或DMS系統(tǒng)132 顧客篩選 客服人員 客服部 ,篩選當日回訪顧客icare或DMS系統(tǒng)133 顧客確認 客服人員 客服部 本人icare或DMS系統(tǒng)134 自我介紹 客服人員 客服部 135 回訪執(zhí)行 客服人員 客服部 , icare或DMS系統(tǒng)顧客信息記錄入系統(tǒng)136 信息確認 客服人員 客服部 1,對記錄內(nèi)容的準確性進行確認 ,確保沒有遺漏icare或DMS系統(tǒng)顧客信息表單傳遞環(huán)節(jié)設置環(huán)節(jié)編號　 程序 負責人完成區(qū)域 操作步驟 工具提示 信息流跟蹤服務137 投訴處理 客服人員 客服部記錄顧客投訴內(nèi)容，生成投訴處理表，進入投訴處理流程icare或DMS系統(tǒng)顧客投訴處理表138 統(tǒng)計分析 (VOC) 客服人員 客服部 /月對回訪信息進行分析VOC活動VOC活動報表環(huán)節(jié)關鍵點環(huán)節(jié)變化點 環(huán)節(jié)增加點l 回訪準備l 顧客篩選l 顧客確認l信息確認l投訴處理l統(tǒng)計分析 (VOC)254。 回訪內(nèi)容 (話術 )更具體化 /合理化 : 如 ”如果滿分是 10分的話，請問您對此次維修 /保養(yǎng)服務整體過程打幾分？ ”而不是 “您是否滿意 ?”l自我介紹l回訪執(zhí)行跟蹤服務客戶部回訪準備回訪實施征求意見發(fā)出邀請回訪準備：制定 3天內(nèi)客戶清單回訪實施：致謝、問候，了解客戶 對上次服務的滿意度及 使用狀況征求意見：詢問客戶對服務站的建 議和意見并記錄、轉交發(fā)出邀請：歡迎客戶下次來站保養(yǎng)觀察與標準的落差 + 解決問題的方法監(jiān)督 +指導 21:55:5821:55:5821:551/21/2023 9:55:58 PM1以我獨沈久，愧君相見頻。 21 一月 20239:55:58 下午 21:55:58一月 211比不了得就不比，得不到的就不要。 9:55:58 下午 9:55 下午 21:55:58一月 21沒有失敗，只有暫時停止成功！。 21:55:5821:55:5821:55Thursday, January 21, 20231不知香積寺，數(shù)里入云峰。 一月 219:55 下午 一月 2121:55January 21, 20231少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 21:55:5821:55:5821:551/21/2023 9:55:58 PM1越是沒有本領的就越加自命不凡。 一月 21一月 2121:55:5821:55:58January 21, 20231意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 9:55:58 下午 9:55 下午 21:55:58一月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看專家告訴。 一月 219:55 下午 一月 2121:55January 21, 20231業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 21:55:5821:55:5821:55Thursday, January 21, 20231知人者智，自知者明。 9:55:58 下午 9:55 下午 21:55:58一月 21楊柳散和風，青山澹吾慮。 21 一月 20239:55:58 下午 21:55:58一月 211楚塞三湘接，荊門九派通。 21:55:5821:55:5821:551/21/2023 9:55:58 PM1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 一月 219:55 下午 一月 2121:55January 21, 20231行動出成果，工作出財富。 21:55:5821:55:5821:55Thursday, January 21, 20231乍見翻疑夢，相悲各問年。執(zhí)行力成功的流程推動靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 回訪更靈活化 : 根據(jù)拒絕 /同意 /無法接聽等狀況分別處理254。 引領顧客環(huán)節(jié)增加點254。 服務顧問驗車結算結算員 \服務顧問打單 \結算員 \顧問確認 \服務顧問提醒 \服務顧問送別 \服務顧問打單：打印結算清單 ,說明維修 項目及費用明細確認：客戶認可簽字付款 ,為客 戶開具發(fā)票提醒：下次保養(yǎng)時間和事項送別：微笑、揮手致意送別客戶 離開結算流程圖打單提醒確認恭送驗車結束后，引導客戶結算。特約店在管理上若能重視完工檢查，對維修質(zhì)量嚴格把關，必能獲得顧客的信賴，贏得顧客的心。 根據(jù)維修結果及車輛性能，講解必要的使用、維修保養(yǎng)等常識以及相關零件壽命。**先生 /女士，您的車輛已完工，故障排除了，您什么時候方便取車？交驗流程圖客戶驗車 /保養(yǎng)項目及經(jīng)過。車身漆面注意擦車時小石子避免劃傷漆面交驗服務顧問 \維修技師內(nèi)部交車 \顧問 \技師告知客戶 \服務顧問客戶驗車 \服務顧問交車準備 \服務顧問內(nèi)部交車：向服務顧問說明維 修經(jīng)過和結果告知客戶：車輛已經(jīng)修理完畢，展示舊件。 作業(yè) 內(nèi)容確認作業(yè)實施班組長檢查216。 維修進度 ,監(jiān)控。環(huán)節(jié)增加點254。 工具設備檢查254。 設備工具準備216。重要性重要性環(huán)節(jié)設置環(huán)節(jié)設置環(huán)節(jié) 編號 程序 擔當 完成區(qū)域時間控制(min)操作步驟 工具提示作業(yè)1 作業(yè)前準備 維修人員快修工位維修工位預約工位適時 /快速服務單 審查 DMS系統(tǒng)翼子板護套作業(yè)卡快速服務單作業(yè)管理系統(tǒng)看板２ 作業(yè)實施 維修人員快修工位