【正文】 過程中我們使用防護(hù)用具是為了保證車輛內(nèi)部清潔。? 安全部位確認(rèn)? 返工處 理1招攬客戶2預(yù)約服務(wù)3客戶接待4診斷6派工7零件出庫(kù)5估價(jià)客戶安頓8作業(yè)質(zhì)檢9完工檢查10驗(yàn)車結(jié)算11交車送行12跟蹤 /回訪經(jīng)銷商內(nèi)部過程 與客戶接觸過程 驗(yàn)車工作的重點(diǎn)是通過充分展示和說明，減少顧客的迷惑和疑慮，解決顧客關(guān)心的問題，保證顧客都能滿意而去，從而創(chuàng)造顧客忠誠(chéng)重要性環(huán)節(jié)設(shè)置環(huán)節(jié)編號(hào)　 程序 擔(dān)當(dāng)完成區(qū)域時(shí)間控制(min)操作步驟 工具提示驗(yàn)車結(jié)算1 交 車 前 檢查 服 務(wù)顧問 、質(zhì)檢 人 員 竣工 車 位 /交 車 位 3 1． 單 據(jù)準(zhǔn) 備2. 服務(wù)顧問 驗(yàn)車 作 業(yè) 卡 /快速服務(wù)單 2 服務(wù)項(xiàng)目展 示 服務(wù)顧問 交車區(qū)結(jié)算區(qū) 6 作業(yè)卡 /快速服務(wù)單抹布 ,手套舊件袋舊件展示架3 結(jié)算 服務(wù)顧問財(cái)務(wù)人員 結(jié)算區(qū) 3 DMS系統(tǒng)結(jié)算單保養(yǎng)項(xiàng)目確認(rèn)單環(huán)節(jié)關(guān)鍵點(diǎn)環(huán)節(jié)變化點(diǎn)? 單據(jù)準(zhǔn)備? 服務(wù)顧問驗(yàn)車? 當(dāng)面通知顧客? 效果確認(rèn)服務(wù)項(xiàng)目展示交車前檢查 結(jié)算? 解釋說明? 陪同結(jié)算? 結(jié)算信息輸入 DMS系統(tǒng)254。用戶無疑問后在委托書與結(jié)算單上簽字確認(rèn)。重要性環(huán)節(jié)設(shè)置環(huán)節(jié) 編號(hào)　 程序 負(fù)責(zé)人 完成區(qū)域 操作步驟 工具提示 信息流跟蹤服務(wù) 131 回訪準(zhǔn)備 客服人員 客服部icare或DMS系統(tǒng)132 顧客篩選 客服人員 客服部 ,篩選當(dāng)日回訪顧客icare或DMS系統(tǒng)133 顧客確認(rèn) 客服人員 客服部 本人icare或DMS系統(tǒng)134 自我介紹 客服人員 客服部 135 回訪執(zhí)行 客服人員 客服部 , icare或DMS系統(tǒng)顧客信息記錄入系統(tǒng)136 信息確認(rèn) 客服人員 客服部 1,對(duì)記錄內(nèi)容的準(zhǔn)確性進(jìn)行確認(rèn) ,確保沒有遺漏icare或DMS系統(tǒng)顧客信息表單傳遞環(huán)節(jié)設(shè)置環(huán)節(jié)編號(hào)　 程序 負(fù)責(zé)人完成區(qū)域 操作步驟 工具提示 信息流跟蹤服務(wù)137 投訴處理 客服人員 客服部記錄顧客投訴內(nèi)容，生成投訴處理表，進(jìn)入投訴處理流程icare或DMS系統(tǒng)顧客投訴處理表138 統(tǒng)計(jì)分析 (VOC) 客服人員 客服部 /月對(duì)回訪信息進(jìn)行分析VOC活動(dòng)VOC活動(dòng)報(bào)表環(huán)節(jié)關(guān)鍵點(diǎn)環(huán)節(jié)變化點(diǎn) 環(huán)節(jié)增加點(diǎn)l 回訪準(zhǔn)備l 顧客篩選l 顧客確認(rèn)l信息確認(rèn)l投訴處理l統(tǒng)計(jì)分析 (VOC)254。 回訪內(nèi)容 (話術(shù) )更具體化 /合理化 : 如 ”如果滿分是 10分的話，請(qǐng)問您對(duì)此次維修 /保養(yǎng)服務(wù)整體過程打幾分？ ”而不是 “您是否滿意 ?”l自我介紹l回訪執(zhí)行跟蹤服務(wù)客戶部回訪準(zhǔn)備回訪實(shí)施征求意見發(fā)出邀請(qǐng)回訪準(zhǔn)備：制定 3天內(nèi)客戶清單回訪實(shí)施：致謝、問候，了解客戶 對(duì)上次服務(wù)的滿意度及 使用狀況征求意見：詢問客戶對(duì)服務(wù)站的建 議和意見并記錄、轉(zhuǎn)交發(fā)出邀請(qǐng)：歡迎客戶下次來站保養(yǎng)觀察與標(biāo)準(zhǔn)的落差 + 解決問題的方法監(jiān)督 +指導(dǎo) 21:55:5821:55:5821:551/21/2023 9:55:58 PM1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 21 一月 20239:55:58 下午 21:55:58一月 211比不了得就不比，得不到的就不要。 9:55:58 下午 9:55 下午 21:55:58一月 21沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 21:55:5821:55:5821:55Thursday, January 21, 20231不知香積寺，數(shù)里入云峰。 一月 219:55 下午 一月 2121:55January 21, 20231少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 21:55:5821:55:5821:551/21/2023 9:55:58 PM1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 一月 21一月 2121:55:5821:55:58January 21, 20231意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 9:55:58 下午 9:55 下午 21:55:58一月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看專家告訴。 一月 219:55 下午 一月 2121:55January 21, 20231業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 21:55:5821:55:5821:55Thursday, January 21, 20231知人者智，自知者明。 9:55:58 下午 9:55 下午 21:55:58一月 21楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 21 一月 20239:55:58 下午 21:55:58一月 211楚塞三湘接，荊門九派通。 21:55:5821:55:5821:551/21/2023 9:55:58 PM1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 一月 219:55 下午 一月 2121:55January 21, 20231行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 21:55:5821:55:5821:55Thursday, January 21, 20231乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。執(zhí)行力成功的流程推動(dòng)靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 回訪更靈活化 : 根據(jù)拒絕 /同意 /無法接聽等狀況分別處理254。 引領(lǐng)顧客環(huán)節(jié)增加點(diǎn)254。 服務(wù)顧問驗(yàn)車結(jié)算結(jié)算員 \服務(wù)顧問打單 \結(jié)算員 \顧問確認(rèn) \服務(wù)顧問提醒 \服務(wù)顧問送別 \服務(wù)顧問打單：打印結(jié)算清單 ,說明維修 項(xiàng)目及費(fèi)用明細(xì)確認(rèn)：客戶認(rèn)可簽字付款 ,為客 戶開具發(fā)票提醒：下次保養(yǎng)時(shí)間和事項(xiàng)送別：微笑、揮手致意送別客戶 離開結(jié)算流程圖打單提醒確認(rèn)恭送驗(yàn)車結(jié)束后，引導(dǎo)客戶結(jié)算。特約店在管理上若能重視完工檢查，對(duì)維修質(zhì)量嚴(yán)格把關(guān)，必能獲得顧客的信賴，贏得顧客的心。 根據(jù)維修結(jié)果及車輛性能，講解必要的使用、維修保養(yǎng)等常識(shí)以及相關(guān)零件壽命。**先生 /女士，您的車輛已完工，故障排除了，您什么時(shí)候方便取車？交驗(yàn)流程圖客戶驗(yàn)車 /保養(yǎng)項(xiàng)目及經(jīng)過。車身漆面注意擦車時(shí)小石子避免劃傷漆面交驗(yàn)服務(wù)顧問 \維修技師內(nèi)部交車 \顧問 \技師告知客戶 \服務(wù)顧問客戶驗(yàn)車 \服務(wù)顧問交車準(zhǔn)備 \服務(wù)顧問內(nèi)部交車：向服務(wù)顧問說明維 修經(jīng)過和結(jié)果告知客戶：車輛已經(jīng)修理完畢，展示舊件。 作業(yè) 內(nèi)容確認(rèn)作業(yè)實(shí)施班組長(zhǎng)檢查216。 維修進(jìn)度 ,監(jiān)控。環(huán)節(jié)增加點(diǎn)254。 工具設(shè)備檢查254。 設(shè)備工具準(zhǔn)備216。重要性重要性環(huán)節(jié)設(shè)置環(huán)節(jié)設(shè)置環(huán)節(jié) 編號(hào) 程序 擔(dān)當(dāng) 完成區(qū)域時(shí)間控制(min)操作步驟 工具提示作業(yè)1 作業(yè)前準(zhǔn)備 維修人員快修工位維修工位預(yù)約工位適時(shí) /快速服務(wù)單 審查 DMS系統(tǒng)翼子板護(hù)套作業(yè)卡快速服務(wù)單作業(yè)管理系統(tǒng)看板２ 作業(yè)實(shí)施 維修人員快修工位