【正文】 1 享受折扣 2 一次投入，后續(xù)方便 3 保養(yǎng)有計(jì)劃 4S店總經(jīng)理售后服務(wù)管理 盈利能力 盈利漏洞 ? 維修私單 維修單據(jù)項(xiàng)目抽檢符合率 ? 責(zé)任人：前臺(tái)服務(wù)主管、車(chē)間主管 ? 方法：抽檢、舉報(bào) ? 死庫(kù)存比例 ? 責(zé)任人：備件經(jīng)理、前臺(tái)服務(wù)主管 ? 方法：月備件盤(pán)庫(kù)報(bào)表 ? 考核關(guān)鍵項(xiàng)：比例低于 5% ? 私自打折 折扣單比例 ? 責(zé)任人：前臺(tái)服務(wù)主管 ? 統(tǒng)計(jì)方法：維修單據(jù)財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)審核 ? 預(yù)防措施：層級(jí)折扣審批制度 4S店總經(jīng)理售后服務(wù)管理 盈利能力 綜合指標(biāo) ? 維修毛利率 ? 死庫(kù)存比例 ? 服務(wù)吸收率 臺(tái)次 結(jié)算金額(元 ) 客單價(jià) 備件收入 工時(shí)收入 合計(jì)毛利 毛利率 金額 毛利 目標(biāo) 650 520000 800 280800 70200 187200 257400 55% 實(shí)際 706 6036 825 398963 83265 204708 287973 48% 達(dá)成率 147% 116% 103% 142% 119% 109% 112% 87% 服務(wù)經(jīng)理月報(bào)表（范例） ? 評(píng)價(jià)服務(wù)站服務(wù)利潤(rùn)是否可以支撐整個(gè)服務(wù)站的運(yùn)營(yíng)，使得銷(xiāo)售利潤(rùn)即為服務(wù)站的純利潤(rùn) 服務(wù)吸收率 ＝ 服務(wù)站毛利 服務(wù)站運(yùn)營(yíng)成本 100％ ? 指標(biāo)結(jié)果 ≥ 1，表明服務(wù)站運(yùn)營(yíng)情況良好、服務(wù)利潤(rùn)已可以維持整個(gè)服務(wù)站的運(yùn)營(yíng) ? 指標(biāo)結(jié)果＜ 1，表明服務(wù)站運(yùn)營(yíng)情況不佳、服務(wù)利潤(rùn)還不可以維持整個(gè)服務(wù)站的運(yùn)營(yíng) 4S店總經(jīng)理售后服務(wù)管理 盈利能力 現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)十： 現(xiàn)階段如何提升售后盈利能力 維修項(xiàng)目上能否調(diào)整 如何擴(kuò)大板噴產(chǎn)值 如何挖掘養(yǎng)護(hù)業(yè)務(wù) 自己的企業(yè)是否存在盈利漏洞 工時(shí)費(fèi)不打折的辦法 專(zhuān)業(yè)、信賴(lài) 課程總結(jié) 如何留住客戶(hù)？ 一、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度（綜合工程 員工滿(mǎn)意、客戶(hù)滿(mǎn)意） 二、增加客戶(hù)失去的成本 a、會(huì)員卡機(jī)制 b、保養(yǎng)養(yǎng)護(hù)卡 c、保險(xiǎn)理賠轉(zhuǎn)內(nèi)部維修 d、完善的保養(yǎng)記錄系統(tǒng) e、感情成本（相對(duì)固定專(zhuān)人接待、接送服務(wù)、維修等待環(huán)境好、 免收 1元內(nèi)零錢(qián)） 4S店總經(jīng)理售后服務(wù)管理 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。4S店總經(jīng)理售后服務(wù)管理 4S店總經(jīng)理及售后經(jīng)理 售后能力提升培訓(xùn) 4S店總經(jīng)理售后服務(wù)管理 35 您對(duì)售后掌握多少？ 保有量、維修臺(tái)次、產(chǎn)值、毛利率 …… 、 小測(cè)試：推算一下本店售后毛利 毛利 =產(chǎn)值 *毛利率 40% 產(chǎn)值 =臺(tái)次 *單車(chē)產(chǎn)值 500元 臺(tái)次 =保有客戶(hù)量 *回廠頻次 3次 保有客戶(hù)有多少？ 思考：我們的售后收益能支撐 4S店多少費(fèi)用？ 售后有哪些維修項(xiàng)目？ 1 2 3 4 哪些項(xiàng)目更掙錢(qián) 4S店總經(jīng)理售后服務(wù)管理 35 如何評(píng)價(jià)售后服務(wù)？ 盈利能力、業(yè)務(wù)能力、管理能力、市場(chǎng)能力 人體健康機(jī)能 …… 抵抗能力 消化能力 造血能力 生存能力！ 市場(chǎng)能力 管理能力 業(yè)務(wù)能力 盈利能力 4S店售后機(jī)能 生存能力！ 4S店總經(jīng)理售后服務(wù)管理 通過(guò)本單元課程的學(xué)習(xí)，協(xié)助總經(jīng)理： ? 了解售后能力 4大體系及關(guān)鍵指標(biāo) ? 從營(yíng)銷(xiāo)角度去分析售后能力提升 ? 理解并掌握售后能力提升的方法和工具 ? 結(jié)合現(xiàn)狀探討出提升售后盈利的有效手段 ? 如何打造服務(wù)品牌 一 售后能力概述 二 售后能力提升方法和工具 三 案例交流： 現(xiàn)階段如何有效提升我們的客戶(hù)滿(mǎn)意度 在現(xiàn)階段如何提升售后盈利能力 如何打造 4S店的服務(wù)品牌 課程目標(biāo) 課程內(nèi)容 4S店總經(jīng)理售后服務(wù)管理 售后能力概述 售后能力內(nèi)涵指標(biāo) 盈利能力 業(yè)務(wù)能力 ?維修盈利： 工時(shí)收入 工時(shí)產(chǎn)值比 * 備件收入 備件毛利率 工料比 * 鈑噴收入 鈑噴產(chǎn)值占比 * 養(yǎng)護(hù)收入 養(yǎng)護(hù)產(chǎn)值占比 * 定保、維修、鈑噴臺(tái)次比例 定保、維修、鈑噴產(chǎn)值比例 維修套餐卡收入 單車(chē)產(chǎn)值 * ?服務(wù)收入： 保險(xiǎn)收入 投保率、續(xù)保率 * 會(huì)費(fèi)收入 入會(huì)率、續(xù)會(huì)率 車(chē)務(wù)服務(wù)收入 服務(wù)比 ?盈利漏洞： * 維修私單 — 維修單據(jù)項(xiàng)目抽檢符合率 死庫(kù)存 死庫(kù)存比例 私自打折 折扣單比例 ?綜合指標(biāo)： * 售后毛利率 服務(wù)吸收率 ?服務(wù)流程及配套設(shè)施： 客休區(qū)、接待區(qū)、流程 ?客戶(hù)滿(mǎn)意度： 回訪成功率 投訴率 * 電話調(diào)查滿(mǎn)意度縱向 /橫向?qū)Ρ? * 滿(mǎn)意度與全國(guó) /區(qū)域平均值對(duì)比 * ?預(yù)約： 預(yù)約率 預(yù)約成功率 ?備件： 備件庫(kù)存深度 * 備件周轉(zhuǎn)率 備件滿(mǎn)足率 備件平均庫(kù)存 * ?車(chē)間： 一次性修復(fù)率 準(zhǔn)時(shí)交車(chē)率 * 當(dāng)天交車(chē)率 返修率 * 4S店總經(jīng)理售后服務(wù)管理 售后能力概述 售后能力內(nèi)涵指標(biāo) 管理能力 市場(chǎng)能力 ?售后組織機(jī)構(gòu)規(guī)劃： 定崗、定編、定員