4s店總經(jīng)理及售后經(jīng)理售后運營能力提升-非常好-文庫吧資料
2025-01-28 01:35本頁面
【正文】 進店是否有人迎上去，了解需求 ? 服務(wù)顧問在什么地方 ? 客戶休息區(qū) 改進： 3種飲料 +報紙 +雜志 /書籍 +電視 +上網(wǎng) 列入客服部日常檢查工作 增加內(nèi)部滿意度調(diào)查項 ? 休息區(qū)自我評價 ? 服務(wù)區(qū)的功能配臵 4S店總經(jīng)理售后服務(wù)管理 業(yè)務(wù)能力 客戶滿意度達成 ? 客戶滿意度與考核掛鉤的“范例” 廠家電話調(diào)查的滿意度排名在全國排名后 30%或區(qū)域排名后 4名，追溯對當月全部相關(guān)人員績效扣罰 5%，并對直接責(zé)任人和部門經(jīng)理追加當月績效 10%的扣罰；進入全國前 50名或區(qū)域排名前 3名，追溯對當月全部相關(guān)人員績效 5%的獎勵，同時對有直接貢獻的個人和部門經(jīng)理追加當月績效 10%的獎勵。4S店總經(jīng)理售后服務(wù)管理 4S店總經(jīng)理及售后經(jīng)理 售后能力提升培訓(xùn) 4S店總經(jīng)理售后服務(wù)管理 35 您對售后掌握多少？ 保有量、維修臺次、產(chǎn)值、毛利率 …… 、 小測試：推算一下本店售后毛利 毛利 =產(chǎn)值 *毛利率 40% 產(chǎn)值 =臺次 *單車產(chǎn)值 500元 臺次 =保有客戶量 *回廠頻次 3次 保有客戶有多少？ 思考：我們的售后收益能支撐 4S店多少費用？ 售后有哪些維修項目？ 1 2 3 4 哪些項目更掙錢 4S店總經(jīng)理售后服務(wù)管理 35 如何評價售后服務(wù)？ 盈利能力、業(yè)務(wù)能力、管理能力、市場能力 人體健康機能 …… 抵抗能力 消化能力 造血能力 生存能力！ 市場能力 管理能力 業(yè)務(wù)能力 盈利能力 4S店售后機能 生存能力！ 4S店總經(jīng)理售后服務(wù)管理 通過本單元課程的學(xué)習(xí)，協(xié)助總經(jīng)理： ? 了解售后能力 4大體系及關(guān)鍵指標 ? 從營銷角度去分析售后能力提升 ? 理解并掌握售后能力提升的方法和工具 ? 結(jié)合現(xiàn)狀探討出提升售后盈利的有效手段 ? 如何打造服務(wù)品牌 一 售后能力概述 二 售后能力提升方法和工具 三 案例交流： 現(xiàn)階段如何有效提升我們的客戶滿意度 在現(xiàn)階段如何提升售后盈利能力 如何打造 4S店的服務(wù)品牌 課程目標 課程內(nèi)容 4S店總經(jīng)理售后服務(wù)管理 售后能力概述 售后能力內(nèi)涵指標 盈利能力 業(yè)務(wù)能力 ?維修盈利： 工時收入 工時產(chǎn)值比 * 備件收入 備件毛利率 工料比 * 鈑噴收入 鈑噴產(chǎn)值占比 * 養(yǎng)護收入 養(yǎng)護產(chǎn)值占比 * 定保、維修、鈑噴臺次比例 定保、維修、鈑噴產(chǎn)值比例 維修套餐卡收入 單車產(chǎn)值 * ?服務(wù)收入： 保險收入 投保率、續(xù)保率 * 會費收入 入會率、續(xù)會率 車務(wù)服務(wù)收入 服務(wù)比 ?盈利漏洞： * 維修私單 — 維修單據(jù)項目抽檢符合率 死庫存 死庫存比例 私自打折 折扣單比例 ?綜合指標： * 售后毛利率 服務(wù)吸收率 ?服務(wù)流程及配套設(shè)施： 客休區(qū)、接待區(qū)、流程 ?客戶滿意度： 回訪成功率 投訴率 * 電話調(diào)查滿意度縱向 /橫向?qū)Ρ? * 滿意度與全國 /區(qū)域平均值對比 * ?預(yù)約： 預(yù)約率 預(yù)約成功率 ?備件： 備件庫存深度 * 備件周轉(zhuǎn)率 備件滿足率 備件平均庫存 * ?車間： 一次性修復(fù)率 準時交車率 * 當天交車率 返修率 * 4S店總經(jīng)理售后服務(wù)管理 售后能力概述 售后能力內(nèi)涵指標 管理能力 市場能力 ?售后組織機構(gòu)規(guī)劃： 定崗、定編、定員 職責(zé) ?團隊建設(shè)： 目標管理 績效體系 * 人力資源建設(shè) 時間管理 ?效率管理： 服務(wù)顧問日均接車臺次 * 服務(wù)顧問月均產(chǎn)值 烤漆房日均出車量 * 機修工位日均維修量 * 機修技師配比（人均維修量） * 鈑噴技師配比（人均維修量） * 車間人員生產(chǎn)時間利用率 工時效率 ?拉動指標： 進廠臺次 * 保有量及客戶活躍率 續(xù)保量（率）和續(xù)會量（率） * 客戶流失率（ 6個月未回廠） 新增客戶比例 老客戶推薦比例 年份車輛比例 首?；貜S率 年維修頻次（包含保修期內(nèi)回廠次數(shù)和保修期外回廠次數(shù)） * ?曝光度： * 曝光周期 曝光頻次 活動頻次 ?車友會建設(shè)： 4S店總經(jīng)理售后服務(wù)管理 售后能力概述 售后能力轉(zhuǎn)化器 市場能力 利潤 保有客戶 盈利能力 收入增加 成本控制 管理能力 效率 滿意度 業(yè)務(wù)能力 流程 滿意度 4S店售后“轉(zhuǎn)化器” 短板 客戶流失 短板 客戶流失 降低 利潤下降 內(nèi)因 推動 轉(zhuǎn)化率 外因 拉動 量 ?以提升客戶滿意度為核心的流程優(yōu)化及效率提升 ?以擴大盈利為宗旨的經(jīng)營分析 4S店總經(jīng)理售后服務(wù)管理 市場能力 拉動職責(zé) ? 進廠臺次 * ? 保有客戶量及客戶活躍率 ? 流失客戶量 /率（ 6個月以上未回廠） * ? 新增客戶量 /率 ? 老客戶推薦比例 ? 年份車輛比例 ? 首保回廠率 ? 年維修頻次 * 相關(guān)指標（ KPI）
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