服務(wù)經(jīng)理培訓(xùn)-售后運(yùn)營(yíng)能力提升-文庫(kù)吧資料
2025-01-22 20:42本頁(yè)面
【正文】 ? 服務(wù)顧問(wèn)在什么地方 ? 客戶休息區(qū) 改進(jìn)： 3種飲料 +報(bào)紙 +雜志 /書(shū)籍 +電視 +上網(wǎng) 列入客服部日常檢查工作 增加內(nèi)部滿意度調(diào)查項(xiàng) ? 休息區(qū)自我評(píng)價(jià) ? 服務(wù)區(qū)的功能配臵 4S店總經(jīng)理售后服務(wù)管理 業(yè)務(wù)能力 客戶滿意度達(dá)成 ? 客戶滿意度與考核掛鉤的“范例” 廠家電話調(diào)查的滿意度排名在全國(guó)排名后 30%或區(qū)域排名后 4名，追溯對(duì)當(dāng)月全部相關(guān)人員績(jī)效扣罰 5%，并對(duì)直接責(zé)任人和部門(mén)經(jīng)理追加當(dāng)月績(jī)效 10%的扣罰；進(jìn)入全國(guó)前 50名或區(qū)域排名前 3名，追溯對(duì)當(dāng)月全部相關(guān)人員績(jī)效 5%的獎(jiǎng)勵(lì)，同時(shí)對(duì)有直接貢獻(xiàn)的個(gè)人和部門(mén)經(jīng)理追加當(dāng)月績(jī)效 10%的獎(jiǎng)勵(lì)。4S店總經(jīng)理售后服務(wù)管理 4S店總經(jīng)理售后能力提升培訓(xùn) 東風(fēng)風(fēng)神 4S店總經(jīng)理售后服務(wù)管理 35 您對(duì)售后掌握多少？ 保有量、維修臺(tái)次、產(chǎn)值、毛利率 …… 、 小測(cè)試：推算一下本店售后毛利 毛利 =產(chǎn)值 *毛利率 40% 產(chǎn)值 =臺(tái)次 *單車(chē)產(chǎn)值 500元 臺(tái)次 =保有客戶量 *回廠頻次 3次 保有客戶有多少？ 思考：我們的售后收益能支撐 4S店多少費(fèi)用？ 售后有哪些維修項(xiàng)目？ 1 2 3 4 哪些項(xiàng)目更掙錢(qián) 4S店總經(jīng)理售后服務(wù)管理 35 如何評(píng)價(jià)售后服務(wù)？ 盈利能力、業(yè)務(wù)能力、管理能力、市場(chǎng)能力 人體健康機(jī)能 …… 抵抗能力 消化能力 造血能力 生存能力！ 市場(chǎng)能力 管理能力 業(yè)務(wù)能力 盈利能力 4S店售后機(jī)能 生存能力！ 4S店總經(jīng)理售后服務(wù)管理 通過(guò)本單元課程的學(xué)習(xí)，協(xié)助總經(jīng)理： ? 了解售后能力 4大體系及關(guān)鍵指標(biāo) ? 從營(yíng)銷(xiāo)角度去分析售后能力提升 ? 理解并掌握售后能力提升的方法和工具 ? 結(jié)合現(xiàn)狀探討出提升售后盈利的有效手段 ? 如何打造服務(wù)品牌 一 售后能力概述 二 售后能力提升方法和工具 三 案例交流： 現(xiàn)階段如何有效提升我們的客戶滿意度 在現(xiàn)階段如何提升售后盈利能力 如何打造 4S店的服務(wù)品牌 課程目標(biāo) 課程內(nèi)容 4S店總經(jīng)理售后服務(wù)管理 售后能力概述 售后能力內(nèi)涵指標(biāo) 盈利能力 業(yè)務(wù)能力 ?維修盈利： 工時(shí)收入 工時(shí)產(chǎn)值比 * 備件收入 備件毛利率 工料比 * 鈑噴收入 鈑噴產(chǎn)值占比 * 養(yǎng)護(hù)收入 養(yǎng)護(hù)產(chǎn)值占比 * 定保、維修、鈑噴臺(tái)次比例 定保、維修、鈑噴產(chǎn)值比例 維修套餐卡收入 單車(chē)產(chǎn)值 * ?服務(wù)收入： 保險(xiǎn)收入 投保率、續(xù)保率 * 會(huì)費(fèi)收入 入會(huì)率、續(xù)會(huì)率 車(chē)務(wù)服務(wù)收入 服務(wù)比 ?盈利漏洞： * 維修私單 — 維修單據(jù)項(xiàng)目抽檢符合率 死庫(kù)存 死庫(kù)存比例 私自打折 折扣單比例 ?綜合指標(biāo)： * 售后毛利率 服務(wù)吸收率 ?服務(wù)流程及配套設(shè)施： 客休區(qū)、接待區(qū)、流程 ?客戶滿意度： 回訪成功率 投訴率 * 電話調(diào)查滿意度縱向 /橫向?qū)Ρ? * 滿意度與全國(guó) /區(qū)域平均值對(duì)比 * ?預(yù)約： 預(yù)約率 預(yù)約成功率 ?備件： 備件庫(kù)存深度 * 備件周轉(zhuǎn)率 備件滿足率 備件平均庫(kù)存 * ?車(chē)間： 一次性修復(fù)率 準(zhǔn)時(shí)交車(chē)率 * 當(dāng)天交車(chē)率 返修率 * 4S店總經(jīng)理售后服務(wù)管理 售后能力概述 售后能力內(nèi)涵指標(biāo) 管理能力 市場(chǎng)能力 ?售后組織機(jī)構(gòu)規(guī)劃： 定崗、定編、定員 職責(zé) ?團(tuán)隊(duì)建設(shè)： 目標(biāo)管理 績(jī)效體系 * 人力資源建設(shè) 時(shí)間管理 ?效率管理： 服務(wù)顧問(wèn)日均接車(chē)臺(tái)次 * 服務(wù)顧問(wèn)月均產(chǎn)值 烤漆房日均出車(chē)量 * 機(jī)修工位日均維修量 * 機(jī)修技師配比（人均維修量） * 鈑噴技師配比（人均維修量） * 車(chē)間人員生產(chǎn)時(shí)間利用率 工時(shí)效率 ?拉動(dòng)指標(biāo)： 進(jìn)廠臺(tái)次 * 保有量及客戶活躍率 續(xù)保量（率）和續(xù)會(huì)量（率） * 客戶流失率（ 6個(gè)月未回廠） 新增客戶比例 老客戶推薦比例 年份車(chē)輛比例 首?；貜S率 年維修頻次（包含保修期內(nèi)回廠次數(shù)和保修期外回廠次數(shù)） * ?曝光度： * 曝光周期 曝光頻次 活動(dòng)頻次 ?車(chē)友會(huì)建設(shè)： 4S店總經(jīng)理售后服務(wù)管理 售后能力概述 售后能力轉(zhuǎn)化器 市場(chǎng)能力 利潤(rùn) 保有客戶 盈利能力 收入增加 成本控制 管理能力 效率 滿意度 業(yè)務(wù)能力 流程 滿意度 4S店售后“轉(zhuǎn)化器” 短板 客戶流失 短板 客戶流失 降低 利潤(rùn)下降 內(nèi)因 推動(dòng) 轉(zhuǎn)化率 外因 拉動(dòng) 量 ?以提升客戶滿意度為核心的流程優(yōu)化及效率提升 ?以擴(kuò)大盈利為宗旨的經(jīng)營(yíng)分析 4S店總經(jīng)理售后服務(wù)管理 市場(chǎng)能力 拉動(dòng)職責(zé) ? 進(jìn)廠臺(tái)次 * ? 保有客戶量及客戶活躍率 ? 流失客
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