4s店總經(jīng)理及售后經(jīng)理售后運(yùn)營能力提升-非常好(已修改)
2025-02-01 01:35 本頁面
【正文】 4S店總經(jīng)理售后服務(wù)管理 4S店總經(jīng)理及售后經(jīng)理 售后能力提升培訓(xùn) 4S店總經(jīng)理售后服務(wù)管理 35 您對售后掌握多少？ 保有量、維修臺次、產(chǎn)值、毛利率 …… 、 小測試：推算一下本店售后毛利 毛利 =產(chǎn)值 *毛利率 40% 產(chǎn)值 =臺次 *單車產(chǎn)值 500元 臺次 =保有客戶量 *回廠頻次 3次 保有客戶有多少？ 思考：我們的售后收益能支撐 4S店多少費(fèi)用？ 售后有哪些維修項(xiàng)目？ 1 2 3 4 哪些項(xiàng)目更掙錢 4S店總經(jīng)理售后服務(wù)管理 35 如何評價(jià)售后服務(wù)？ 盈利能力、業(yè)務(wù)能力、管理能力、市場能力 人體健康機(jī)能 …… 抵抗能力 消化能力 造血能力 生存能力！ 市場能力 管理能力 業(yè)務(wù)能力 盈利能力 4S店售后機(jī)能 生存能力！ 4S店總經(jīng)理售后服務(wù)管理 通過本單元課程的學(xué)習(xí)，協(xié)助總經(jīng)理： ? 了解售后能力 4大體系及關(guān)鍵指標(biāo) ? 從營銷角度去分析售后能力提升 ? 理解并掌握售后能力提升的方法和工具 ? 結(jié)合現(xiàn)狀探討出提升售后盈利的有效手段 ? 如何打造服務(wù)品牌 一 售后能力概述 二 售后能力提升方法和工具 三 案例交流： 現(xiàn)階段如何有效提升我們的客戶滿意度 在現(xiàn)階段如何提升售后盈利能力 如何打造 4S店的服務(wù)品牌 課程目標(biāo) 課程內(nèi)容 4S店總經(jīng)理售后服務(wù)管理 售后能力概述 售后能力內(nèi)涵指標(biāo) 盈利能力 業(yè)務(wù)能力 ?維修盈利： 工時(shí)收入 工時(shí)產(chǎn)值比 * 備件收入 備件毛利率 工料比 * 鈑噴收入 鈑噴產(chǎn)值占比 * 養(yǎng)護(hù)收入 養(yǎng)護(hù)產(chǎn)值占比 * 定保、維修、鈑噴臺次比例 定保、維修、鈑噴產(chǎn)值比例 維修套餐卡收入 單車產(chǎn)值 * ?服務(wù)收入： 保險(xiǎn)收入 投保率、續(xù)保率 * 會(huì)費(fèi)收入 入會(huì)率、續(xù)會(huì)率 車務(wù)服務(wù)收入 服務(wù)比 ?盈利漏洞： * 維修私單 — 維修單據(jù)項(xiàng)目抽檢符合率 死庫存 死庫存比例 私自打折 折扣單比例 ?綜合指標(biāo)： * 售后毛利率 服務(wù)吸收率 ?服務(wù)流程及配套設(shè)施： 客休區(qū)、接待區(qū)、流程 ?客戶滿意度： 回訪成功率 投訴率 * 電話調(diào)查滿意度縱向 /橫向?qū)Ρ? * 滿意度與全國 /區(qū)域平均值對比 * ?預(yù)約： 預(yù)約率 預(yù)約成功率 ?備件： 備件庫存深度 * 備件周轉(zhuǎn)率 備件滿足率 備件平均庫存 * ?車間： 一次性修復(fù)率 準(zhǔn)時(shí)交車率 * 當(dāng)天交車率 返修率 * 4S店總經(jīng)理售后服務(wù)管理 售后能力概述 售后能力內(nèi)涵指標(biāo) 管理能力 市場能力 ?售后組織機(jī)構(gòu)規(guī)劃： 定崗、定編、定員 職責(zé) ?團(tuán)隊(duì)建設(shè)： 目標(biāo)管理 績效體系 * 人力資源建設(shè) 時(shí)間管理 ?效率管理： 服務(wù)顧問日均接車臺次 * 服務(wù)顧問月均產(chǎn)值 烤漆房日均出車量 * 機(jī)修工位日均維修量 * 機(jī)修技師配比（人均維修量） * 鈑噴技師配比（人均維修量） * 車間人員生產(chǎn)時(shí)間利用率 工時(shí)效率 ?拉動(dòng)指標(biāo)： 進(jìn)廠臺次 * 保有量及客戶活躍率 續(xù)保量（率）和續(xù)會(huì)量（率） * 客戶流失率（ 6個(gè)月未回廠） 新增客戶比例 老客戶推薦比例 年份車輛比例 首保回廠率 年維修頻次（包含保修期內(nèi)回廠次數(shù)和保修期外回廠次數(shù)） * ?曝光度： * 曝光周期 曝光頻次 活動(dòng)頻次 ?車友會(huì)建設(shè)： 4S店總經(jīng)理售后服務(wù)管理 售后能力概述 售后能力轉(zhuǎn)化器 市場能力 利潤 保有客戶 盈利能力 收入增加 成本控制 管理能力 效率 滿意度 業(yè)務(wù)能力 流程 滿意度 4S店售后“轉(zhuǎn)化器” 短板 客戶流失 短板 客戶流失 降低 利潤下降 內(nèi)因 推動(dòng) 轉(zhuǎn)化率 外因 拉動(dòng) 量 ?以提升客戶滿意度為核心的流程優(yōu)化及效率提升 ?以擴(kuò)大盈利為宗旨的經(jīng)營分析 4S店總經(jīng)理售后服務(wù)管理 市場能力 拉動(dòng)職責(zé) ? 進(jìn)廠臺次 * ? 保有客戶量及客戶活躍率 ? 流失客戶量 /率（ 6個(gè)月以上未回廠） * ? 新增客戶量 /率 ? 老客戶推薦比例 ? 年份車輛比例 ? 首?；貜S率 ? 年維修頻次 * 相關(guān)指標(biāo)（ KPI） ? 續(xù)保量（率）和續(xù)會(huì)量（率） * 關(guān)鍵指標(biāo)解釋 4S店總經(jīng)理售后服務(wù)管理 市場能力 拉動(dòng)職責(zé) 臺次目標(biāo)（ KPI） 日臺次走勢圖（工具） 202225 24304035232519222428330510152025303540451 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14日臺次月臺次目標(biāo)達(dá)成對比（工具） 續(xù)保目標(biāo)（ KPI） 月續(xù)保達(dá)成對比表（工具） 提升臺次的途徑？ 提升續(xù)保量（率）的方法？ 4S店總經(jīng)理售后服務(wù)管理 市場能力 客戶分析 ? 客戶調(diào)研 調(diào)研內(nèi)容： 年齡、性別、職業(yè)、家庭結(jié)構(gòu)、喜好（活動(dòng)場所、娛樂興趣、媒體渠道 …… ） 調(diào)研方法： 銷售部門
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