【正文】 到保養(yǎng)時間了，這時候他為了節(jié)省時間，不想排隊，就會打電話預約一個時間，以便維修中心能夠在他到來之前準備好必要的工具、配件和工位，使他一來就能夠馬上為他的車輛服務。為什么呢？必須留有15分鐘的應急時間，因為如果第一個客戶的接待由于某種原因超過了5分鐘，相應的第二個客戶也要推遲5分鐘，同樣第三個也被推遲5分鐘，但是第四個卻不受影響，這就能夠很好地解決時間瓶頸，特別是在早晨的時候。如果你每一個接待都節(jié)省3分鐘的話，兩個就有6分鐘的空檔，加上15分鐘的空檔，你可以預留給緊急事件，應付那些沒有預約的客戶。要準備一個歡迎牌，上面寫著客戶的名字、預約的時間、車牌號碼，在第二天上班前擺在顯眼之處，這樣客戶來的時候就會很高興。 預約對客戶有什么好處呢？能夠減少客戶等待的時間如果客戶進行了預約，他一來就能夠得到接待，不用排隊，因此給客戶提供了便利。資源得以充分利用，而不被閑置如果早晨大家很忙，但是到了下午卻沒什么事干，很多人都閑置，或者說周末沒活干，這些都是資源的閑置。預檢的時候，維修接待員應一邊檢查一邊填寫接車單。198。 前面你查看了擋風玻璃、前面的大燈、保險杠等等，最后應把發(fā)動機蓋打開。比如剎車油壺的蓋，上面標有黑色，請你不要打開，因為現(xiàn)在的剎車油壺大部分是塑料的，打開剎車油壺后可能會失去剎車效用，容易發(fā)生事故，所以建議你不要打開，特別是在高速路上行駛的情況下，在剎車的時候，這些濕氣會產生氣阻。就好像我們開車的時候，看見紅燈一亮，就不自覺地把腳放在剎車踏板上，看見綠燈一亮，就把腳放在油門上。通常情況下客戶不是做首保，如果客戶沒有其他反應，你就開始填寫客戶維修委托書，然后需要客戶簽名，表示對項目的確認。 客戶能夠事先得到維修費用、維修方案、零件庫存等情況，并決定是否予以認可；198。這時候接車制單就能夠減少再聯(lián)系的次數(shù)。 增加利潤。198。 安排得當，可以改進企業(yè)的勞動生產力和效率； 198。198。 減少返工的維修量；198。如果客戶對汽車的操作有疑問，也必須進行解釋。 客戶有疑問可以馬上得到專業(yè)的回答。 可以與客戶產生新的預約。這里需要注意一點，不能叫維修接待員去跟蹤回訪，因為客戶在維修接待員面前不一定會說真話?？蛻粽f：“好像還有點漏水，下面有一攤水。所以如果你打電話去回訪，可以這樣問他：“王先生，您那一天修過車以后，現(xiàn)在車的總體情況怎么樣？引擎修完以后還有什么問題嗎？”如果還有問題，他就會告訴你，如果沒問題他就會說：“大體的情況都是好的。 為客戶提供一個機會以反映對本次維修的意見； 198。 提高客戶滿意度與忠誠度； 198。第五篇：汽車4S店售后服務規(guī)章制度汽車4S店售后服務規(guī)章制度售后服務，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務的重要組成部分。整理客戶資料、建立客戶檔案客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續(xù)或商談完后，業(yè)務部應于二日內將客戶有關情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。跟蹤服務顧問在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務完后，兩日內建立相應的客戶檔案。電話交談時、服務顧問要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態(tài)度。在“銷售”后第一次跟蹤服務的一周后的7天以內，回訪員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯(lián)系。每次發(fā)出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表（附后），并歸檔保存。（七）使用過的破布棉紗等物應放在指定的地點，并定期清除，防止自燃。特別是手錘要經常檢查有無松動，錘頭有無卷邊裂痕現(xiàn)象。六、使用剪板機注意：開機前要緊固上、下剪刀，并使上剪刀與下剪刀相對傾斜20—30度，并根據板斜厚度對上、下剪刀的重疊及側面間的間隙進行調整，調好后，須做空載試車。使用完畢應切斷電源。三、新砂輪安裝后，必須運行10分鐘，此時砂輪正面不準站人。七、工作時應戴防護眼鏡，且站立在砂輪側方，用力不要過猛。十一、使用砂輪機晨，不準用棉紗或布包扎工件。升降器管理制度一、該升降器主要用于發(fā)動機的吊裝等。四、經常保持設備的清潔衛(wèi)生。八、凡違反以上條款之一者每次罰款10元。四、根據吊裝重物的重量，合理選擇吊重檔位。六、吊裝物體時，升降動作要慢，不得大起大落。二、遵守安全操作規(guī)程，主動積極地配合各車間、部門的工作。五、搞好班內的技術練兵工作，提高技術素質，縮短故障停機時間，保證設備完好率達到要求。四、各設備的維修保養(yǎng)必須認真執(zhí)行有關規(guī)定，不能更改該設備的原設計，如需更改時，應寫出可行性意見上報上級，經批準同意后方能進行。二、嚴格執(zhí)行電工安全操作規(guī)程、廠安全操作規(guī)程、工藝規(guī)程和技術標準。電工職責一、在班長的領導下，按照完成當月設備電器維修保養(yǎng)計劃。五、遵守廠規(guī)制度，遵守國家政策法令。三、各種維修資料正確填寫，各種值班、交接班記錄填寫認真及時。四、作業(yè)中樹立安全第一的思想，搞好要害部門的防火工作，作到文明生產。六、嚴格按機修鉗工操作規(guī)程工作，搞好安全生產和文明生產，并應在工作中積極地提出各種合理化建議。二、各機具設備的維修和保養(yǎng)完成的工時應準確填寫。三、各項機修工作中的工單、記錄應認真填寫，按時上報。八、不能長時間將重物吊在升降機上，最長不和超過半小時。；2T），嚴禁起吊超過該檔位承重的重物。二、吊裝重物前應檢查各部分連接處是否良好，升、降動作是否正常，否則禁止使用。六、基他工班若用該升降器，必須經該有負責人同意后，經檢查無誤后才能使用，但使用完畢必須親自交給當月負責人。嚴禁違章作業(yè)。十三、不準把軟性物品如銅、鋁、錫等放在砂輪機上打磨。九、當沒有指示專門作側面磨削時，禁止在砂輪側面磨用。五、墊刀架應裝安全護罩。二、更換砂輪時要認真檢查砂輪有無裂紋，兩側壓板要大小一致，用適合的板手擰緊螺母。不準過載剪切。四、在人多工作的地方或在工作臺上鏨切工作物等，應加檔板，以免金屬碎片飛出傷人。業(yè)務接待工作程序業(yè)務接待工作從內容上分為兩個部分：迎接客戶送修程序與恭送客戶離廠程序（詳見業(yè)務接待工作程序圖）工作程序具體內容如下：業(yè)務廳接待前來公司送修的客戶受理業(yè)務：詢問客戶來意與要求；技術診斷；報價，決定是否進廠，或預約維修或診斷報價；送客戶離廠將接修車清洗送入車間，辦理交車手續(xù)維修期間，維修增項意見征詢與處理：征詢客戶意見、與車間交換工作意見將竣工車從車間接出：檢查車輛外觀技術狀況及有關隨車物品通知客戶接車，準備客戶接車資料業(yè)務廳接待前來公司取車的客戶，引導客戶視檢竣工車，匯報情況，辦理結算手續(xù)、恭送客戶離廠對客戶跟蹤服務鈑金工安全操作制度（包銅工）一、開始工作前，必須將工作場地及通道上不必要的雜物清除掉，以免妨礙工作。（五）主管負責監(jiān)督檢查售后服務工作；并于每月對本部售后服務工作進行一次小結，每年末進行一次總結；小結、總結均以本部工作會形式進行，由主管提出小結或總結書面報告；并存檔保存。在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務活動、免費服務活動后，回訪員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內視情況需要把通知信函向客戶寄出。能當面或當時答復的應盡量答復；不能當面或當時答復的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內報告業(yè)務主管，請示解決辦法。跟蹤服務顧問在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定“下一次”服務的針對性通話內容、通信時間。根據客戶檔案資料，研究客戶的需求業(yè)務人員根據客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。（一）售后服務工作由服務顧問負責完成?！颈局v小結】 本講主要講述了維修中心對客戶的接待方式，從服務流程開始，講述了什么是流程以及流程的特點。 198。198。但是如果是技術員的話，他就會問客戶：“那個水是什么顏色的？”如果水是透明的，他會對客戶說，“那是正常的，那是空調水?！景咐坑行┤苏J為跟蹤回訪的時候必須詢問具體的維修。你每一次與客戶的交接或者接觸，最好都能夠產生新的預約。 提高你的專業(yè)化形象； 198。198。交流交車 這時候，你已經完成了維修接待員最后的一些檢查工作了，如果沒有其他問題了，就可以開結算單了，然后通知客戶取車。 減少了客戶車輛返工維修的幾率。質量檢查 修完車以后，你需要把車交給試車員去試車。 能夠確保車輛按承諾的時間修好并交車。團隊的方式團隊式的工作方式是指維修接待員自己帶領一組維修技工，他可以直接分配工作。 增加每個維修單的銷售工時數(shù)； 198。因為服務人員預檢以后有可能還會發(fā)現(xiàn)其他的問題。198。198?，F(xiàn)在的車大部分是黃色的，這表明是可以檢查的，如果是紅色的，建議不要擅自檢查。如果標有紅顏色，而你不是維修人員，不要去動它，比如水箱蓋上面標有紅色，如果你貿然打開的話，里面的開水就會噴出來，一不小心就會造成傷害。這些信息都要一一登記下來。 首先查看前擋玻璃下面的車架號，一共17位代碼，檢查是否正確。接車制單 客戶來了以后，維修人員必須當著客戶的面把座椅的防護套、方向盤的防護套等等套上去。維修接待員有充分的時間和客戶建立良好的關系現(xiàn)在的市場競爭愈發(fā)激烈，維修接待員應利用一切時間與客戶建立良好關系。此外，你還應該打電話提醒客戶不要忘了約定的時間。不要認為這15分鐘沒什么了不起，如果真正建立預約系統(tǒng)的話，最后你會發(fā)現(xiàn)這15分鐘能解決很多問題。所以即使推遲了5分鐘，這些人也不會有意見，第四個沒有受到影響?！景咐靠蛻魜眍A約的時候，時間安排非常重要。主動預約主動預約是指現(xiàn)在有很多車主不懂得車的知識，他不知道什么時候應該做保養(yǎng)，更不知道車有沒有故障。跟蹤服務的第一次時間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內。（2）詢問顧客是否還有其它服務。服務顧問陪同顧客結帳（1）服務顧問陪同自費顧客到收銀臺結帳。（5）告知顧客會在下次保養(yǎng)到期前提醒、預約顧客來店保養(yǎng)。4S店售后服務流程（8）當顧客的面取下三件套，放于回收裝置中。（4）提醒顧客下次保養(yǎng)的時間和里程。（3）大修車、事故車等不要在高峰時間交車。（5）確認車輛內外清潔度（包括無灰塵、油污、油脂）。通知服務顧問準備交車（1）將車鑰匙、《任務委托書》、《接車登記表》等物品移交車間主管，并通知服務顧問車輛已修完。返修后，必須重新檢查。如有異常應立即采取應急措施，盡可能不拖延工期。得到客戶明確答復后，立即轉達到車間。（6）對于顧客留在車內的物品，維修技師應小心地加以保護，非工作需要嚴禁觸動，因工作需要觸動時要通知服務顧問以征得顧客的同意。（2）確認故障現(xiàn)象,必要時試車。（4）向車間主管說明交車時間要求及其它須注意事項。第四、修理。預先準確估計維修時間和費用。第三、填制派工單精確的派工單信息和有效的維修過程管理為客戶滿意度作出貢獻。帶客戶至前臺，確認客戶要求的維修項目。受理工作從寒暄開始，待客要面帶笑容，言談要和藹親切，對于客戶的陳述一定要用心聽取，以免有誤。（5）告訴顧客在維修過程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項目會及時與其聯(lián)系，在顧客同意并授權后才會進行維修。（4）如不能確定故障的，告知顧客待檢查結果出來后，再給出詳細費用。確認備品供應情況查詢備品庫存，確定是否有所需備品。如果當時很難確定是否屬于質量擔保范圍，應向顧客說明原因，待進一步進行診斷后做出結論。（3）環(huán)車檢查。接車準備（1）準備好必要的表單、工具、材料。受理預約后，應立即做成維修管理卡，把它貼在維修進度看板上：維修管理卡上必須注明“客戶姓名”、“車型”、“要求事項”，然后將其貼于預約日欄。受理客戶提出預約維修請求，經客戶同意后，辦理預約手續(xù)。（三）“檢驗準確率”指標： 被檢出的正確車次檢驗準確率= ——————————100% 被檢的總車次本公司檢驗準確率