【正文】 之交流。（二）售后服務(wù)工作的內(nèi)容。同一輛車(chē)檢修線路，4S店要500元，普通維修廠只需50元。，存在欺詐行為。，4S店的環(huán)境優(yōu)美、舒適，有專(zhuān)門(mén)的休息室，有飲料、小點(diǎn)心供應(yīng)，有報(bào)刊、雜志供翻閱，服務(wù)人員態(tài)度親切，服務(wù)周到，方便、快捷的一條龍服務(wù)流程，讓顧客真正感受到“上帝”的幸福。由于有了廠家的技術(shù)支持和專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，4S店的維修人員對(duì)本品牌的汽車(chē)維修技術(shù)比較精通，對(duì)汽車(chē)的型號(hào)、技術(shù)參數(shù)、性能更加了解，更加專(zhuān)業(yè)。4S店對(duì)售出的新車(chē)有2—3年的維修擔(dān)保，有些車(chē)子即便過(guò)了擔(dān)保期，仍然會(huì)選擇到4S店定期保養(yǎng)。由此看來(lái)，快修連鎖模式和汽配城等新的售后服務(wù)模式未來(lái)將有很大的發(fā)展空間，是現(xiàn)有4S模式的強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)者和補(bǔ)充。每個(gè)4S店每月的汽車(chē)保有量達(dá)到1000—2000輛。從1999年開(kāi)始在中國(guó)興起到現(xiàn)在，在4S店買(mǎi)車(chē)修車(chē)已經(jīng)成為享受高質(zhì)量服務(wù)的代名詞。不同的模式有不同的客戶群體，都有相應(yīng)的優(yōu)勢(shì)和不足。隨著汽車(chē)市場(chǎng)的發(fā)展，4S店的數(shù)量也在急劇上升，在北京、上海、廣州、深圳這樣的城市，每座城市4S店達(dá)到300家左右，杭州的4S店也超過(guò)了200家，而且數(shù)量還在上升。由于汽車(chē)屬于高檔消費(fèi)品，消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)的保養(yǎng)維修要求較高，他們比較注重汽車(chē)服務(wù)的品牌，一般傾向于選擇知名度大的服務(wù)品牌維護(hù)與保養(yǎng)汽車(chē)。越來(lái)越多的4S店更加注重售后服務(wù)質(zhì)量的保障，由于有汽車(chē)廠家的支持，4S店在維修、配件等方面的售后服務(wù)可以得到保障。隨著城市化進(jìn)程的加快和城市規(guī)劃的調(diào)整，加上占地較大、環(huán)保要求較高，對(duì)售后服務(wù)的地點(diǎn)選擇正在逐漸脫離整車(chē)廠商的權(quán)利范圍，它們不得不考慮在郊區(qū)或城鄉(xiāng)結(jié)合部建立服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。4S店里銷(xiāo)售的零部件貴得離譜，市面上流通的汽車(chē)配件大致分為原廠、進(jìn)口、副廠、市場(chǎng)件四類(lèi)，其實(shí)很多汽修廠都有進(jìn)口、副廠甚至原廠的配件，其價(jià)格就比4S店低得多。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車(chē)輛送修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案。在“銷(xiāo)售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。業(yè)務(wù)接待工作制度業(yè)務(wù)接待工作是業(yè)務(wù)工作的一個(gè)重要組成部分，它包括業(yè)務(wù)接待工作程序，內(nèi)容解說(shuō)，工作內(nèi)容與要求，（即工作內(nèi)容規(guī)定）。業(yè)務(wù)廳接待前來(lái)公司取車(chē)的客戶，引導(dǎo)客戶視檢竣工車(chē)，匯報(bào)情況，辦理結(jié)算手續(xù)、恭送客戶離廠。（5）如屬維修預(yù)約、應(yīng)盡快問(wèn)明情況與要求，填寫(xiě)“維修單預(yù)約單”，并呈交客戶；同時(shí)禮貌告之客戶：請(qǐng)記住預(yù)約時(shí)間。業(yè)務(wù)洽談工作內(nèi)容：(1)與客房商定或提出維修項(xiàng)目，確定維修內(nèi)容，收費(fèi)定價(jià)、交車(chē)時(shí)間，確定客戶有無(wú)其它要求，將以上內(nèi)容一一填入“進(jìn)廠維修單”、請(qǐng)客戶過(guò)目并決定是否進(jìn)廠。應(yīng)盡可能說(shuō)明本公司價(jià)格合理性。對(duì)當(dāng)時(shí)油表、里程表標(biāo)示的數(shù)字登記入表。工作要求：認(rèn)真對(duì)待、不可忽視工作細(xì)節(jié)，更不可省略應(yīng)辦手續(xù)。詢問(wèn)完工時(shí)間、維修有無(wú)異常。（2）結(jié)算：客戶來(lái)到結(jié)算臺(tái)時(shí)，結(jié)算員應(yīng)主動(dòng)禮貌向客戶打招呼，示意臺(tái)前座位落坐，以示尊重；同時(shí)迅速拿出結(jié)算單呈交客戶；當(dāng)客戶同意辦理結(jié)算手續(xù)時(shí)，應(yīng)迅速辦理，當(dāng)客戶要求打折或其他要求時(shí)，結(jié)算員可引領(lǐng)客戶找業(yè)務(wù)主管處理。老客戶的檔案資料表填好后，仍存入原檔案袋。投訴對(duì)話結(jié)束時(shí)，要致意：“XX先生（小姐），感謝您的信任，一定給您滿意答復(fù)”。要善于在交談中了解相關(guān)市場(chǎng)信息，發(fā)現(xiàn)潛在維修服務(wù)消費(fèi)需求。工作要求：按規(guī)定時(shí)間完成報(bào)表填報(bào)，日?qǐng)?bào)表當(dāng)日下班前完成，周報(bào)表周六下班前完成，月報(bào)表月末一天下班前完成。四、對(duì)車(chē)間進(jìn)行周期性巡視檢查，不斷地到各個(gè)作業(yè)工位檢查工作情況，發(fā)現(xiàn)異常，及時(shí)處理和協(xié)調(diào)。一是檢查、督促操作者接章操作；二是檢查、督促設(shè)備工具的日常維護(hù)保養(yǎng)，禁止設(shè)備帶病運(yùn)行；三是督促和檢查有關(guān)單位和班組嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)備維修規(guī)定。本公司招聘員工的工作原則是“面向社會(huì)、公開(kāi)招聘、全面考核、擇優(yōu)錄用”。（另見(jiàn)“勞動(dòng)合同書(shū)”）員工試用規(guī)定：（1）應(yīng)聘人員應(yīng)試合格被公司錄用時(shí)，即進(jìn)入試用期。（3）應(yīng)聘人員在考試后五天內(nèi)，可接到公司錄用通知書(shū)。由于公司情況變動(dòng)，公司在征求員工個(gè)人意愿的前提下，有權(quán)合理調(diào)整員工的工作。公司因經(jīng)營(yíng)、生產(chǎn)條件發(fā)生重大變化，需要辭退職工的，應(yīng)提前一個(gè)月通知員工。遺返辦法另定。本公司定為200車(chē)次。預(yù)約決定后，要填寫(xiě)“預(yù)約統(tǒng)計(jì)表”；要于當(dāng)日內(nèi)通知車(chē)間主管，以利到時(shí)留出工位。環(huán)車(chē)檢查（1）安裝三件套。（2）不能立即確定故障的，向顧客解釋須經(jīng)全面仔細(xì)檢查后才能確定。制作任務(wù)委托書(shū)（1）詢問(wèn)并向顧客說(shuō)明公司接受的付費(fèi)方式。檢查車(chē)內(nèi)有無(wú)貴重物品，如有遺留物品應(yīng)當(dāng)場(chǎng)交客戶保管。確認(rèn)客戶所述的故障現(xiàn)象，或者客戶所要求的維修內(nèi)容。（2）依《任務(wù)委托書(shū)》與《接車(chē)登記表》與車(chē)間主管車(chē)輛交接。（4）維修技師憑《任務(wù)委托書(shū)》領(lǐng)料，并在出庫(kù)單上簽字。查詢工作進(jìn)度業(yè)務(wù)部根據(jù)生產(chǎn)進(jìn)展定時(shí)向車(chē)間詢問(wèn)維修任務(wù)完成情況，詢問(wèn)時(shí)間一般定在維修預(yù)計(jì)工期進(jìn)行到70%至80%的時(shí)候。第六、交車(chē)。通知顧客，約定交車(chē)（1）檢查完成后，立即與顧客取得聯(lián)系，告知車(chē)已修好。（6）向顧客說(shuō)明、展示車(chē)輛內(nèi)外已清潔干凈。解釋費(fèi)用（1）依車(chē)輛維修結(jié)算單，向顧客解釋收費(fèi)情況。給您留下名片，方便有聯(lián)系。被動(dòng)預(yù)約被動(dòng)預(yù)約是指有些客戶在開(kāi)車(chē)的時(shí)候發(fā)現(xiàn)車(chē)的故障；或者他自己看車(chē)主手冊(cè)，覺(jué)得應(yīng)該到保養(yǎng)時(shí)間了，這時(shí)候他為了節(jié)省時(shí)間，不想排隊(duì)，就會(huì)打電話預(yù)約一個(gè)時(shí)間，以便維修中心能夠在他到來(lái)之前準(zhǔn)備好必要的工具、配件和工位，使他一來(lái)就能夠馬上為他的車(chē)輛服務(wù)。如果你每一個(gè)接待都節(jié)省3分鐘的話，兩個(gè)就有6分鐘的空檔，加上15分鐘的空檔，你可以預(yù)留給緊急事件，應(yīng)付那些沒(méi)有預(yù)約的客戶。 預(yù)約對(duì)客戶有什么好處呢？能夠減少客戶等待的時(shí)間如果客戶進(jìn)行了預(yù)約，他一來(lái)就能夠得到接待，不用排隊(duì)，因此給客戶提供了便利。預(yù)檢的時(shí)候，維修接待員應(yīng)一邊檢查一邊填寫(xiě)接車(chē)單。 前面你查看了擋風(fēng)玻璃、前面的大燈、保險(xiǎn)杠等等，最后應(yīng)把發(fā)動(dòng)機(jī)蓋打開(kāi)。就好像我們開(kāi)車(chē)的時(shí)候，看見(jiàn)紅燈一亮，就不自覺(jué)地把腳放在剎車(chē)踏板上，看見(jiàn)綠燈一亮，就把腳放在油門(mén)上。 客戶能夠事先得到維修費(fèi)用、維修方案、零件庫(kù)存等情況，并決定是否予以認(rèn)可；198。 增加利潤(rùn)。 安排得當(dāng)，可以改進(jìn)企業(yè)的勞動(dòng)生產(chǎn)力和效率； 198。 減少返工的維修量；198。 客戶有疑問(wèn)可以馬上得到專(zhuān)業(yè)的回答。這里需要注意一點(diǎn)，不能叫維修接待員去跟蹤回訪，因?yàn)榭蛻粼诰S修接待員面前不一定會(huì)說(shuō)真話。所以如果你打電話去回訪，可以這樣問(wèn)他：“王先生，您那一天修過(guò)車(chē)以后，現(xiàn)在車(chē)的總體情況怎么樣？引擎修完以后還有什么問(wèn)題嗎？”如果還有問(wèn)題，他就會(huì)告訴你，如果沒(méi)問(wèn)題他就會(huì)說(shuō)：“大體的情況都是好的。 提高客戶滿意度與忠誠(chéng)度； 198。整理客戶資料、建立客戶檔案客戶送車(chē)進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來(lái)公司咨詢、商洽有關(guān)汽車(chē)技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。電話交談時(shí)、服務(wù)顧問(wèn)要主動(dòng)詢問(wèn)曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車(chē)輛運(yùn)用情況，并征求客戶對(duì)本公司服務(wù)的意見(jiàn)，以示本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請(qǐng)函、答復(fù)函都要登記入表（附后），并歸檔保存。特別是手錘要經(jīng)常檢查有無(wú)松動(dòng)，錘頭有無(wú)卷邊裂痕現(xiàn)象。使用完畢應(yīng)切斷電源。七、工作時(shí)應(yīng)戴防護(hù)眼鏡，且站立在砂輪側(cè)方，用力不要過(guò)猛。升降器管理制度一、該升降器主要用于發(fā)動(dòng)機(jī)的吊裝等。八、凡違反以上條款之一者每次罰款10元。六、吊裝物體時(shí)，升降動(dòng)作要慢，不得大起大落。五、搞好班內(nèi)的技術(shù)練兵工作，提高技術(shù)素質(zhì)，縮短故障停機(jī)時(shí)間，保證設(shè)備完好率達(dá)到要求。二、嚴(yán)格執(zhí)行電工安全操作規(guī)程、廠安全操作規(guī)程、工藝規(guī)程和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。五、遵守廠規(guī)制度，遵守國(guó)家政策法令。四、作業(yè)中樹(shù)立安全第一的思想，搞好要害部門(mén)的防火工作，作到文明生產(chǎn)。二、各機(jī)具設(shè)備的維修和保養(yǎng)完成的工時(shí)應(yīng)準(zhǔn)確填寫(xiě)。八、不能長(zhǎng)時(shí)間將重物吊在升降機(jī)上，最長(zhǎng)不和超過(guò)半小時(shí)。二、吊裝重物前應(yīng)檢查各部分連接處是否良好，升、降動(dòng)作是否正常，否則禁止使用。嚴(yán)禁違章作業(yè)。九、當(dāng)沒(méi)有指示專(zhuān)門(mén)作側(cè)面磨削時(shí)，禁止在砂輪側(cè)面磨用。二、更換砂輪時(shí)要認(rèn)真檢查砂輪有無(wú)裂紋，兩側(cè)壓板要大小一致，用適合的板手?jǐn)Q緊螺母。四、在人多工作的地方或在工作臺(tái)上鏨切工作物等，應(yīng)加檔板，以免金屬碎片飛出傷人。（五）主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作；并于每月對(duì)本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié)，每年末進(jìn)行一次總結(jié)；小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會(huì)形式進(jìn)行，由主管提出小結(jié)或總結(jié)書(shū)面報(bào)告；并存檔保存。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管，請(qǐng)示解決辦法。根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對(duì)汽車(chē)維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測(cè)等等?！颈局v小結(jié)】 本講主要講述了維修中心對(duì)客戶的接待方式，從服務(wù)流程開(kāi)始，講述了什么是流程以及流程的特點(diǎn)。198?！景咐坑行┤苏J(rèn)為跟蹤回訪的時(shí)候必須詢問(wèn)具體的維修。 提高你的專(zhuān)業(yè)化形象； 198。交流交車(chē) 這時(shí)候，你已經(jīng)完成了維修接待員最后的一些檢查工作了，如果沒(méi)有其他問(wèn)題了，就可以開(kāi)結(jié)算單了，然后通知客戶取車(chē)。質(zhì)量檢查 修完車(chē)以后，你需要把車(chē)交給試車(chē)員去試車(chē)。團(tuán)隊(duì)的方式團(tuán)隊(duì)式的工作方式是指維修接待員自己帶領(lǐng)一組維修技工，他可以直接分配工作。因?yàn)榉?wù)人員預(yù)檢以后有可能還會(huì)發(fā)現(xiàn)其他的問(wèn)題。198。如果標(biāo)有紅顏色，而你不是維修人員，不要去動(dòng)它，比如水箱蓋上面標(biāo)有紅色，如果你貿(mào)然打開(kāi)的話，里面的開(kāi)水就會(huì)噴出來(lái)，一不小心就會(huì)造成傷害。 首先查看前擋玻璃下面的車(chē)架號(hào)，一共17位代碼，檢查是否正確。維修接待員有充分的時(shí)間和客戶建立良好的關(guān)系現(xiàn)在的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈，維修接待員應(yīng)利用一切時(shí)間與客戶建立良好關(guān)系。不要認(rèn)為這15分鐘沒(méi)什么了不起，如果真正建立預(yù)約系統(tǒng)的話，最后你會(huì)發(fā)現(xiàn)這15分鐘能解決很多問(wèn)題?！景咐靠蛻魜?lái)預(yù)約的時(shí)候，時(shí)間安排非常重要。跟蹤服務(wù)的第一次時(shí)間一般選定在客戶車(chē)輛出廠二天至一周之內(nèi)。服務(wù)顧問(wèn)陪同顧客結(jié)帳（1）服務(wù)顧問(wèn)陪同自費(fèi)顧客到收銀臺(tái)結(jié)帳。4S店售后服務(wù)流程（8）當(dāng)顧客的面取下三件套，放于回收裝置中。（3）大修車(chē)、事故車(chē)等不要在高峰時(shí)間交車(chē)。通知服務(wù)顧問(wèn)準(zhǔn)備交車(chē)（1）將車(chē)鑰匙、《任務(wù)委托書(shū)》、《接車(chē)登記表》等物品移交車(chē)間主管，并通知服務(wù)顧問(wèn)車(chē)輛已修完。如有異常應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，盡可能不拖延工期。（6）對(duì)于顧客留在車(chē)內(nèi)的物品，維修技師應(yīng)小心地加以保護(hù)，非工作需要嚴(yán)禁觸動(dòng)，因工作需要觸動(dòng)時(shí)要通知服務(wù)顧問(wèn)以征得顧客的同意。（4）向車(chē)間主管說(shuō)明交車(chē)時(shí)間要求及其它須注意事項(xiàng)。預(yù)先準(zhǔn)確估計(jì)維修時(shí)間和費(fèi)用。帶客戶至前臺(tái)，確認(rèn)客戶要求的維修項(xiàng)目。（5）告訴顧客在維修過(guò)程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項(xiàng)目會(huì)及時(shí)與其聯(lián)系，在顧客同意并授權(quán)后才會(huì)進(jìn)行維修。確認(rèn)備品供應(yīng)情況查詢備品庫(kù)存，確定是否有所需備品。（3）環(huán)車(chē)檢查。受理預(yù)約后，應(yīng)立即做成維修管理卡，把它貼在維修進(jìn)度看板上：維修管理卡上必須注明“客戶姓名”、“車(chē)型”、“要求事項(xiàng)”，然后將其貼于預(yù)約日欄。（三）“檢驗(yàn)準(zhǔn)確率”指標(biāo)： 被檢出的正確車(chē)次檢驗(yàn)準(zhǔn)確率= ——————————100% 被檢的總車(chē)次本公司檢驗(yàn)準(zhǔn)確率定為97%（四）檢驗(yàn)記錄完整率與及時(shí)率指標(biāo)：“檢驗(yàn)記錄完整率”主要考核填寫(xiě)記錄時(shí)有無(wú)漏填項(xiàng)目：檢驗(yàn)單總數(shù)檢驗(yàn)記錄完整率 = ——————————100% 不完整記錄的檢驗(yàn)單數(shù)“檢驗(yàn)記錄及時(shí)率”主要考核檢驗(yàn)單是否在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)第三篇：汽車(chē)4S店售后服務(wù)流程4S店售后服務(wù)流程汽車(chē)運(yùn)用系 大眾1302班 覃健 201340110333 售后服務(wù)，是汽車(chē)4S店的重要組成部分。員工勞動(dòng)合同期滿，不打算再