【正文】 之交流。（二）售后服務(wù)工作的內(nèi)容。同一輛車檢修線路，4S店要500元，普通維修廠只需50元。，存在欺詐行為。，4S店的環(huán)境優(yōu)美、舒適，有專門的休息室，有飲料、小點心供應(yīng)，有報刊、雜志供翻閱，服務(wù)人員態(tài)度親切，服務(wù)周到，方便、快捷的一條龍服務(wù)流程，讓顧客真正感受到“上帝”的幸福。由于有了廠家的技術(shù)支持和專業(yè)培訓(xùn)，4S店的維修人員對本品牌的汽車維修技術(shù)比較精通，對汽車的型號、技術(shù)參數(shù)、性能更加了解，更加專業(yè)。4S店對售出的新車有2—3年的維修擔(dān)保，有些車子即便過了擔(dān)保期，仍然會選擇到4S店定期保養(yǎng)。由此看來，快修連鎖模式和汽配城等新的售后服務(wù)模式未來將有很大的發(fā)展空間，是現(xiàn)有4S模式的強有力的競爭者和補充。每個4S店每月的汽車保有量達(dá)到1000—2000輛。從1999年開始在中國興起到現(xiàn)在，在4S店買車修車已經(jīng)成為享受高質(zhì)量服務(wù)的代名詞。不同的模式有不同的客戶群體，都有相應(yīng)的優(yōu)勢和不足。隨著汽車市場的發(fā)展，4S店的數(shù)量也在急劇上升，在北京、上海、廣州、深圳這樣的城市，每座城市4S店達(dá)到300家左右，杭州的4S店也超過了200家，而且數(shù)量還在上升。由于汽車屬于高檔消費品，消費者對汽車的保養(yǎng)維修要求較高，他們比較注重汽車服務(wù)的品牌，一般傾向于選擇知名度大的服務(wù)品牌維護(hù)與保養(yǎng)汽車。越來越多的4S店更加注重售后服務(wù)質(zhì)量的保障，由于有汽車廠家的支持，4S店在維修、配件等方面的售后服務(wù)可以得到保障。隨著城市化進(jìn)程的加快和城市規(guī)劃的調(diào)整，加上占地較大、環(huán)保要求較高，對售后服務(wù)的地點選擇正在逐漸脫離整車廠商的權(quán)利范圍，它們不得不考慮在郊區(qū)或城鄉(xiāng)結(jié)合部建立服務(wù)網(wǎng)點。4S店里銷售的零部件貴得離譜，市面上流通的汽車配件大致分為原廠、進(jìn)口、副廠、市場件四類，其實很多汽修廠都有進(jìn)口、副廠甚至原廠的配件，其價格就比4S店低得多。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案。在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。業(yè)務(wù)接待工作制度業(yè)務(wù)接待工作是業(yè)務(wù)工作的一個重要組成部分，它包括業(yè)務(wù)接待工作程序，內(nèi)容解說，工作內(nèi)容與要求，（即工作內(nèi)容規(guī)定）。業(yè)務(wù)廳接待前來公司取車的客戶，引導(dǎo)客戶視檢竣工車，匯報情況，辦理結(jié)算手續(xù)、恭送客戶離廠。（5）如屬維修預(yù)約、應(yīng)盡快問明情況與要求，填寫“維修單預(yù)約單”，并呈交客戶；同時禮貌告之客戶：請記住預(yù)約時間。業(yè)務(wù)洽談工作內(nèi)容：(1)與客房商定或提出維修項目，確定維修內(nèi)容，收費定價、交車時間，確定客戶有無其它要求，將以上內(nèi)容一一填入“進(jìn)廠維修單”、請客戶過目并決定是否進(jìn)廠。應(yīng)盡可能說明本公司價格合理性。對當(dāng)時油表、里程表標(biāo)示的數(shù)字登記入表。工作要求：認(rèn)真對待、不可忽視工作細(xì)節(jié)，更不可省略應(yīng)辦手續(xù)。詢問完工時間、維修有無異常。（2）結(jié)算：客戶來到結(jié)算臺時，結(jié)算員應(yīng)主動禮貌向客戶打招呼，示意臺前座位落坐，以示尊重；同時迅速拿出結(jié)算單呈交客戶；當(dāng)客戶同意辦理結(jié)算手續(xù)時，應(yīng)迅速辦理，當(dāng)客戶要求打折或其他要求時，結(jié)算員可引領(lǐng)客戶找業(yè)務(wù)主管處理。老客戶的檔案資料表填好后，仍存入原檔案袋。投訴對話結(jié)束時，要致意：“XX先生（小姐），感謝您的信任，一定給您滿意答復(fù)”。要善于在交談中了解相關(guān)市場信息，發(fā)現(xiàn)潛在維修服務(wù)消費需求。工作要求：按規(guī)定時間完成報表填報，日報表當(dāng)日下班前完成，周報表周六下班前完成，月報表月末一天下班前完成。四、對車間進(jìn)行周期性巡視檢查，不斷地到各個作業(yè)工位檢查工作情況，發(fā)現(xiàn)異常，及時處理和協(xié)調(diào)。一是檢查、督促操作者接章操作；二是檢查、督促設(shè)備工具的日常維護(hù)保養(yǎng)，禁止設(shè)備帶病運行；三是督促和檢查有關(guān)單位和班組嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)備維修規(guī)定。本公司招聘員工的工作原則是“面向社會、公開招聘、全面考核、擇優(yōu)錄用”。（另見“勞動合同書”）員工試用規(guī)定：（1）應(yīng)聘人員應(yīng)試合格被公司錄用時，即進(jìn)入試用期。（3）應(yīng)聘人員在考試后五天內(nèi)，可接到公司錄用通知書。由于公司情況變動，公司在征求員工個人意愿的前提下，有權(quán)合理調(diào)整員工的工作。公司因經(jīng)營、生產(chǎn)條件發(fā)生重大變化，需要辭退職工的，應(yīng)提前一個月通知員工。遺返辦法另定。本公司定為200車次。預(yù)約決定后，要填寫“預(yù)約統(tǒng)計表”；要于當(dāng)日內(nèi)通知車間主管，以利到時留出工位。環(huán)車檢查（1）安裝三件套。（2）不能立即確定故障的，向顧客解釋須經(jīng)全面仔細(xì)檢查后才能確定。制作任務(wù)委托書（1）詢問并向顧客說明公司接受的付費方式。檢查車內(nèi)有無貴重物品，如有遺留物品應(yīng)當(dāng)場交客戶保管。確認(rèn)客戶所述的故障現(xiàn)象，或者客戶所要求的維修內(nèi)容。（2）依《任務(wù)委托書》與《接車登記表》與車間主管車輛交接。（4）維修技師憑《任務(wù)委托書》領(lǐng)料，并在出庫單上簽字。查詢工作進(jìn)度業(yè)務(wù)部根據(jù)生產(chǎn)進(jìn)展定時向車間詢問維修任務(wù)完成情況，詢問時間一般定在維修預(yù)計工期進(jìn)行到70%至80%的時候。第六、交車。通知顧客，約定交車（1）檢查完成后，立即與顧客取得聯(lián)系，告知車已修好。（6）向顧客說明、展示車輛內(nèi)外已清潔干凈。解釋費用（1）依車輛維修結(jié)算單，向顧客解釋收費情況。給您留下名片，方便有聯(lián)系。被動預(yù)約被動預(yù)約是指有些客戶在開車的時候發(fā)現(xiàn)車的故障；或者他自己看車主手冊，覺得應(yīng)該到保養(yǎng)時間了，這時候他為了節(jié)省時間，不想排隊，就會打電話預(yù)約一個時間，以便維修中心能夠在他到來之前準(zhǔn)備好必要的工具、配件和工位，使他一來就能夠馬上為他的車輛服務(wù)。如果你每一個接待都節(jié)省3分鐘的話，兩個就有6分鐘的空檔，加上15分鐘的空檔，你可以預(yù)留給緊急事件，應(yīng)付那些沒有預(yù)約的客戶。 預(yù)約對客戶有什么好處呢？能夠減少客戶等待的時間如果客戶進(jìn)行了預(yù)約，他一來就能夠得到接待，不用排隊，因此給客戶提供了便利。預(yù)檢的時候，維修接待員應(yīng)一邊檢查一邊填寫接車單。 前面你查看了擋風(fēng)玻璃、前面的大燈、保險杠等等，最后應(yīng)把發(fā)動機蓋打開。就好像我們開車的時候，看見紅燈一亮，就不自覺地把腳放在剎車踏板上，看見綠燈一亮，就把腳放在油門上。 客戶能夠事先得到維修費用、維修方案、零件庫存等情況，并決定是否予以認(rèn)可；198。 增加利潤。 安排得當(dāng)，可以改進(jìn)企業(yè)的勞動生產(chǎn)力和效率； 198。 減少返工的維修量；198。 客戶有疑問可以馬上得到專業(yè)的回答。這里需要注意一點，不能叫維修接待員去跟蹤回訪，因為客戶在維修接待員面前不一定會說真話。所以如果你打電話去回訪，可以這樣問他：“王先生，您那一天修過車以后，現(xiàn)在車的總體情況怎么樣？引擎修完以后還有什么問題嗎？”如果還有問題，他就會告訴你，如果沒問題他就會說：“大體的情況都是好的。 提高客戶滿意度與忠誠度； 198。整理客戶資料、建立客戶檔案客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。電話交談時、服務(wù)顧問要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務(wù)的意見，以示本公司對客戶的真誠關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請函、答復(fù)函都要登記入表（附后），并歸檔保存。特別是手錘要經(jīng)常檢查有無松動，錘頭有無卷邊裂痕現(xiàn)象。使用完畢應(yīng)切斷電源。七、工作時應(yīng)戴防護(hù)眼鏡，且站立在砂輪側(cè)方，用力不要過猛。升降器管理制度一、該升降器主要用于發(fā)動機的吊裝等。八、凡違反以上條款之一者每次罰款10元。六、吊裝物體時，升降動作要慢，不得大起大落。五、搞好班內(nèi)的技術(shù)練兵工作，提高技術(shù)素質(zhì)，縮短故障停機時間，保證設(shè)備完好率達(dá)到要求。二、嚴(yán)格執(zhí)行電工安全操作規(guī)程、廠安全操作規(guī)程、工藝規(guī)程和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。五、遵守廠規(guī)制度，遵守國家政策法令。四、作業(yè)中樹立安全第一的思想，搞好要害部門的防火工作，作到文明生產(chǎn)。二、各機具設(shè)備的維修和保養(yǎng)完成的工時應(yīng)準(zhǔn)確填寫。八、不能長時間將重物吊在升降機上，最長不和超過半小時。二、吊裝重物前應(yīng)檢查各部分連接處是否良好，升、降動作是否正常，否則禁止使用。嚴(yán)禁違章作業(yè)。九、當(dāng)沒有指示專門作側(cè)面磨削時，禁止在砂輪側(cè)面磨用。二、更換砂輪時要認(rèn)真檢查砂輪有無裂紋，兩側(cè)壓板要大小一致，用適合的板手?jǐn)Q緊螺母。四、在人多工作的地方或在工作臺上鏨切工作物等，應(yīng)加檔板，以免金屬碎片飛出傷人。（五）主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作；并于每月對本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié)，每年末進(jìn)行一次總結(jié)；小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會形式進(jìn)行，由主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報告；并存檔保存。能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報告業(yè)務(wù)主管，請示解決辦法。根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進(jìn)廠維修或免費檢測等等?！颈局v小結(jié)】 本講主要講述了維修中心對客戶的接待方式，從服務(wù)流程開始，講述了什么是流程以及流程的特點。198?！景咐坑行┤苏J(rèn)為跟蹤回訪的時候必須詢問具體的維修。 提高你的專業(yè)化形象； 198。交流交車 這時候，你已經(jīng)完成了維修接待員最后的一些檢查工作了，如果沒有其他問題了，就可以開結(jié)算單了，然后通知客戶取車。質(zhì)量檢查 修完車以后，你需要把車交給試車員去試車。團(tuán)隊的方式團(tuán)隊式的工作方式是指維修接待員自己帶領(lǐng)一組維修技工，他可以直接分配工作。因為服務(wù)人員預(yù)檢以后有可能還會發(fā)現(xiàn)其他的問題。198。如果標(biāo)有紅顏色，而你不是維修人員，不要去動它，比如水箱蓋上面標(biāo)有紅色，如果你貿(mào)然打開的話，里面的開水就會噴出來，一不小心就會造成傷害。 首先查看前擋玻璃下面的車架號，一共17位代碼，檢查是否正確。維修接待員有充分的時間和客戶建立良好的關(guān)系現(xiàn)在的市場競爭愈發(fā)激烈，維修接待員應(yīng)利用一切時間與客戶建立良好關(guān)系。不要認(rèn)為這15分鐘沒什么了不起，如果真正建立預(yù)約系統(tǒng)的話，最后你會發(fā)現(xiàn)這15分鐘能解決很多問題?！景咐靠蛻魜眍A(yù)約的時候，時間安排非常重要。跟蹤服務(wù)的第一次時間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內(nèi)。服務(wù)顧問陪同顧客結(jié)帳（1）服務(wù)顧問陪同自費顧客到收銀臺結(jié)帳。4S店售后服務(wù)流程（8）當(dāng)顧客的面取下三件套，放于回收裝置中。（3）大修車、事故車等不要在高峰時間交車。通知服務(wù)顧問準(zhǔn)備交車（1）將車鑰匙、《任務(wù)委托書》、《接車登記表》等物品移交車間主管，并通知服務(wù)顧問車輛已修完。如有異常應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，盡可能不拖延工期。（6）對于顧客留在車內(nèi)的物品，維修技師應(yīng)小心地加以保護(hù)，非工作需要嚴(yán)禁觸動，因工作需要觸動時要通知服務(wù)顧問以征得顧客的同意。（4）向車間主管說明交車時間要求及其它須注意事項。預(yù)先準(zhǔn)確估計維修時間和費用。帶客戶至前臺，確認(rèn)客戶要求的維修項目。（5）告訴顧客在維修過程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項目會及時與其聯(lián)系，在顧客同意并授權(quán)后才會進(jìn)行維修。確認(rèn)備品供應(yīng)情況查詢備品庫存，確定是否有所需備品。（3）環(huán)車檢查。受理預(yù)約后，應(yīng)立即做成維修管理卡，把它貼在維修進(jìn)度看板上：維修管理卡上必須注明“客戶姓名”、“車型”、“要求事項”，然后將其貼于預(yù)約日欄。（三）“檢驗準(zhǔn)確率”指標(biāo)： 被檢出的正確車次檢驗準(zhǔn)確率= ——————————100% 被檢的總車次本公司檢驗準(zhǔn)確率定為97%（四）檢驗記錄完整率與及時率指標(biāo)：“檢驗記錄完整率”主要考核填寫記錄時有無漏填項目：檢驗單總數(shù)檢驗記錄完整率 = ——————————100% 不完整記錄的檢驗單數(shù)“檢驗記錄及時率”主要考核檢驗單是否在規(guī)定的時間內(nèi)第三篇：汽車4S店售后服務(wù)流程4S店售后服務(wù)流程汽車運用系 大眾1302班 覃健 201340110333 售后服務(wù)，是汽車4S店的重要組成部分。員工勞動合同期滿，不打算再