【正文】 2 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , March 2, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :47:3805:47Mar232Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 ? 即使業(yè)務(wù)量改變，固定成本的總額仍不變，但是單位固定成本隨業(yè)務(wù)量而改變。 售后服務(wù)愿景與使命 （提高利潤與客戶滿意度） 經(jīng)營管理的內(nèi)容范圍 9 售后獲益 客戶滿意 經(jīng)營效益 人員穩(wěn)定 丏業(yè)性強(qiáng) 管理系統(tǒng) 客戶忠誠 品牌形象佳 促進(jìn)新車銷售 企業(yè)發(fā)展 經(jīng)營效益與企業(yè)發(fā)展 10 ? 必備知識(shí) ? 必備技能 服務(wù)經(jīng)理的基本知識(shí)與技能 11 銷售服務(wù)店組織及職責(zé) 服務(wù)經(jīng)理職責(zé) 您訃為服務(wù)經(jīng)理在服務(wù)廠中是什么樣的定位？ 12 銷售服務(wù)店組織及職責(zé) 服務(wù)經(jīng)理職責(zé) 提高 用戶滿意 度的活 勱 服務(wù)規(guī)劃 市 場 分析 ( SWOT ) 月 、 年度 計(jì)劃、 分析改 進(jìn) 人 員 管理 工作 協(xié)調(diào) 人 員配置、人才培養(yǎng) …… 服務(wù)設(shè)施 的管理 工具 設(shè)備、辦公設(shè)備 日常 業(yè)務(wù)管理 業(yè)績的執(zhí)行、達(dá)成狀況、預(yù)算、費(fèi)用的掌握、服務(wù)指標(biāo) 車間 日常工作管理 車間業(yè)務(wù)、 6S 13 銷售服務(wù)店組織及職責(zé) 服務(wù)經(jīng)理職責(zé) 監(jiān)督、指導(dǎo)業(yè)務(wù)接待、索賠和維修車間的具體工作 參不疑難敀障的診斷 主持重大質(zhì)量事敀的處理 負(fù)責(zé)接待顧客投訴及跟蹤服務(wù) 對(duì)業(yè)務(wù)人員和維修人員進(jìn)行考核 服務(wù)經(jīng)理的工作職責(zé) 14 銷售服務(wù)店組織及職責(zé) 服務(wù)經(jīng)理核心技能 目標(biāo)管理力 ? 設(shè)定符合組織利益的目標(biāo) ? 以量化表達(dá)目標(biāo)的成果范圍 ? 針對(duì)目標(biāo)事前規(guī)劃不資源調(diào)度 部屬指導(dǎo)力 ? 重視部屬成長，用心指導(dǎo)他們 ? 不部屬分享信息不知識(shí)，鼓勵(lì)其思考及行勱 ? 善于授權(quán)讓部屬歷練能力 主勱溝通力 ? 預(yù)見問題，主勱溝通 ? 兼顧對(duì)方感受及問題核心處理 ? 善用 EQ化解沖突 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力 ? 倡導(dǎo)經(jīng)營理念，以身作則 ? 積極進(jìn)取，激勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員 ? 鼓勵(lì)同仁參不，分工合作完成仸務(wù) 核心技能 15 售后服務(wù)的管理業(yè)務(wù) ? 經(jīng)營管理 ? 目標(biāo)管理 ? 顧客管理 ? 生產(chǎn)管理 ? 勞務(wù)管理 16 ? 經(jīng)營分析工具 ? 經(jīng)營管理績效指標(biāo) ? 成本分析 經(jīng)營管理 ? 經(jīng)營效益分析 ? 用戶管理評(píng)價(jià)要素 17 服務(wù)利潤（利潤率） 服務(wù)收入（總產(chǎn)值） 服務(wù)成本 維修總產(chǎn)值 用品收入 延展服務(wù)收入 工時(shí)收入 備件收入 管理內(nèi)客戶數(shù) 每車平均進(jìn)廠次數(shù) 平均車單價(jià) ?保養(yǎng)獲得率 ?首保獲得率 ?客戶投保率 ?客戶流失率 ?客戶內(nèi)化率 ?活躍客戶數(shù) ?搖擺客戶數(shù) ?趨于流失客戶數(shù) ?久未回店率 ?保養(yǎng)回店率 ?事故回店率 ?保養(yǎng)車單價(jià) ?一般機(jī)電車單價(jià) ?事故車單價(jià) 精品收入 裝潢收入 養(yǎng)護(hù)用品收入 保費(fèi)收入 俱樂部會(huì)費(fèi) ?新車保費(fèi) ?續(xù)保費(fèi)用 ?保養(yǎng)備件收入 ?機(jī)修備件收入 ?車身備件收入 ?普通維修產(chǎn)值 ?機(jī)修產(chǎn)值 ?保養(yǎng)產(chǎn)值 ?事故維修產(chǎn)值 ?鈑金產(chǎn)值 ?噴漆產(chǎn)值 ?技術(shù)服務(wù)產(chǎn)值 車間業(yè)務(wù) 車間業(yè)務(wù) 前臺(tái)業(yè)務(wù) 客戶管理業(yè)務(wù) 前臺(tái)業(yè)務(wù) 服務(wù)毛利重要績效指標(biāo)與關(guān)聯(lián) 18 服務(wù)利潤（利潤率） 服務(wù)收入（總產(chǎn)值） 服務(wù)成本 薪酬費(fèi)用 運(yùn)營效率 其它費(fèi)用 設(shè)備費(fèi)用 備件成本 維修毛利率 人員效率 /場地效率 /設(shè)備效率 /備件效率 ?保養(yǎng)備件成本 ?機(jī)修備件成本 ?車身備件成本 ?噴涂成本（比例） ?單車備件成本 ?單車噴涂成本 ?單件噴涂成本 ? 勞勱利用率 ? 人均維修臺(tái)次 +（單烤房日均噴涂臺(tái)次） ? 人均接車臺(tái)次 ? 一次修復(fù)率 ? 工位周轉(zhuǎn)率（機(jī)修工位周轉(zhuǎn)率、車身維修工位周轉(zhuǎn)率） ? 設(shè)備使用率 ? 備件供應(yīng)率（工單滿足率、緊急訂貨率） ? 備件庫存周轉(zhuǎn)率 ? 索賠正確率 ? 生產(chǎn)效率 ? 人均產(chǎn)值 ? 返修率 ? 及時(shí)交車率 ?薪水 ?提成、獎(jiǎng)金 ?餐費(fèi) ?社會(huì)保險(xiǎn) ?折舊費(fèi) ?攤提費(fèi) ?維護(hù)費(fèi) ?租金 ?水電費(fèi) ?郵費(fèi) ? AD/SP費(fèi) ?商譽(yù) ?培訓(xùn)費(fèi) ?…… 服務(wù)毛利重要績效指標(biāo)與關(guān)聯(lián) 19 年進(jìn)廠臺(tái)數(shù) 在用車保有量 x 維修頻率 經(jīng)營分析工具 ? 保有量： ? 廣義的定義下，在當(dāng)?shù)厥袌龇秶鷥?nèi)，一汽馬自達(dá)的銷售總量 ? 維修市場占有率： ? 在維修站服務(wù)范圍內(nèi)，接受維修站服務(wù)的車輛數(shù)占車輛保有量的比例，其公式 為 ： ? 進(jìn)廠臺(tái)數(shù)： ? 在某個(gè)周期內(nèi)接受維修站服務(wù)的車輛數(shù)總和 20 經(jīng)營分析工具（續(xù)） ? 進(jìn)廠臺(tái)次： 在某個(gè)周期內(nèi)接受維修站服務(wù)的車輛，其接受特定服務(wù)項(xiàng)目的次數(shù)總和 ? 一般維修臺(tái)次 ： 在某個(gè)周期內(nèi)接受維修站服務(wù)的車輛，其接受的服務(wù)項(xiàng)目中有發(fā)生一般維修的次數(shù)總和 ? 鈑噴臺(tái)次 ： 在某個(gè)周期內(nèi)接受維修站服務(wù)的車輛，其接受的服務(wù)項(xiàng)目中有發(fā)生鈑噴的次數(shù)總和 21 ? 定期保養(yǎng)臺(tái)次：在某個(gè)周期內(nèi)接受維修站服務(wù)的車輛，其接受的服務(wù)項(xiàng)目中有發(fā)生定期保養(yǎng)的次數(shù)總和 ? 保修臺(tái)次：在某個(gè)周期內(nèi)接受維修站服務(wù)的車輛，其接受的服務(wù)項(xiàng)目中有發(fā)生保修的次數(shù)總和 ? 預(yù)約臺(tái)次：在某個(gè)周期內(nèi)客戶主動(dòng)或被動(dòng)與維修站預(yù)約而有進(jìn)廠接受服務(wù)的次數(shù)總和 ? 返修臺(tái)次：在某個(gè)周期內(nèi)，車輛發(fā)生符合返修條件的次數(shù)總和 經(jīng)營分析工具（續(xù)） 22 ? 營業(yè)收入 ? 一般維修收入：在某周期內(nèi)接受服務(wù)站服務(wù)的車輛，其接受的服務(wù)項(xiàng)目中有發(fā)生一般維修的項(xiàng)目，其中單獨(dú)發(fā)生一般維修項(xiàng)目的收入總和 ? 定期保養(yǎng)收入：在某個(gè)周期內(nèi)接受服務(wù)站服務(wù)的車輛，其接受的服務(wù)項(xiàng)目中有發(fā)生定期保養(yǎng)的項(xiàng)目，其中單獨(dú)發(fā)生定期保養(yǎng)項(xiàng)目的收入總和 ? 保修收入：在某個(gè)周期內(nèi)接受服務(wù)站服務(wù)的車輛，其接