【正文】 需要改進的兩個主要方面。配件價格高、工時費不合理是導致維修保養(yǎng)費用過高的主要原因，很多服務站通過推薦不必要的服務項目，變相增加客戶負擔，所以服務站要根據(jù)自己的實際情況適時降低配件價格和工時費。毫無疑問，隨著汽車銷售市場的進一步成熟、各個品牌產品差異化較少。像這方面做的比較好的企業(yè)則是解放一汽財務總公司直接 向用戶提供貸款業(yè)務，極大的方便了客戶的要求，減少了一些不必要的手續(xù)。另 外，汽車在高速公路出現(xiàn)問題的情況也經常出現(xiàn)，是否也該考慮一下將一些服務站點建立在高速公路上，方便給顧客做緊急救援服務呢？徹底排除顧客在汽車售后方 面的憂慮。（五）定期進行客戶回訪，建立客戶檔案顧 客購車對汽車4S店或汽車經銷商來說并不是一次性的買賣交易，而是以后長期“合作”的開始。提高汽車4S店或汽車經銷商售后服務工作人員的整體素質，就要對整個售后部門進行全面、系統(tǒng)的培訓。隨著行業(yè)競爭的進一步加劇，汽車技術含量也越來越高，汽車銷售服務行業(yè)越來越感到高素質人員的缺乏。如果仔細分析汽車銷售服務企業(yè)的各項要求，就會發(fā)現(xiàn)很多事情已經有章可循，多數(shù)工作是有標準的，但是還是沒有讓客戶滿意，其實就是工作中忽視了許多細節(jié)的緣故。汽車4S店向消費者提供純正的原廠配件，保證了產品的生產技術、產品質量，才能確保汽車的維修質量，穩(wěn)定其使用安全系數(shù)。例如，GPS衛(wèi)星定位系統(tǒng)，ECU中央控制單元，ESP電子穩(wěn)定程序等高科技的滲入，就不僅僅要求維修人員要有過硬的修理技術，更要求汽車4S店或汽車經銷商引進高端的硬件維修設施幫助維修人員對這些高科技產品的故障排除。目前，許多企業(yè)，特別是近年來剛剛進入汽車４Ｓ店銷售服務行業(yè)的企業(yè)，一方面業(yè)務流程不健全，另一方面現(xiàn)有流程由于沒有良好的制度進行監(jiān)督使得在出現(xiàn)問題時不能夠得到及時糾正?，F(xiàn)在有些4S店因為種種原因而提供一些劣質配件而使服務質量再次下降。切不可一口否定自己的過錯，要么找主任，要么找廠長，這樣勢必會讓修理廠“關門大吉”?？⒐z驗要仔細徹底車輛修竣后，對修竣項目的檢驗是總檢驗員工作的重要環(huán)節(jié)，必須認真、仔細徹底地檢查，必要時應進行路試。托修單至少是一式兩份，一份交顧客保管，一份修理廠留底。與顧客交談要誠心誠意首先要仔細傾聽顧客介紹情況，不要隨便打斷對方的說話，如果是涉及到投訴或質保期等內容，要認真做好記錄，不要輕易下結論。其次向顧客介紹情況時，應盡可能用通俗易懂的語言，避免使用難懂的專業(yè)術語。但也有許多管理完善的修理廠，托修單有4~5份副聯(lián)，還有電腦存儲。檢查項目主要包括：對照托修單，核對所有修竣項目是否達到技術標準，工作是否良好；檢查車輛各連接部件是否牢固完好，尤其是有關安全（轉向、制動）等部件是否存在隱患；檢查車輛其他附件是否在維修過程中損壞或丟失，如有則應及時補齊。目前大多數(shù)4s店經銷商著眼于銷售較多，對售后服務的管理和從企業(yè)內部挖掘提高客戶滿意度、加強售后服務、技術的力度不足。標遠別克售后服務流程分析忽視信息反饋。從管理學角度講，執(zhí)行就是落實服務流程環(huán)節(jié)所要求的內容和任務，執(zhí)行流程的目標就是讓客戶滿意。給工作人員提供技術支持與技術指導,并且要保證維修作業(yè)工具和維修檢測儀器的先進性,更好的使軟件技術與硬件設施相結合,才能保證維修作業(yè)的質量和提供完善服務,提升顧客的滿意度,樹立企業(yè)的品牌形象,為企業(yè)的生存與長期發(fā)展奠定堅實的物質基礎和技術支持。同時也使服務質量和顧客的維修成本得到了雙重的保證，增加客戶對產品和服務的信賴度和滿意度，提升企業(yè)自身的品牌形象。工作中經常面對的都是看似瑣碎簡單的事情，同時也是最容易忽略、最容易錯漏百出的事情。因此，經銷商應注重加大對服務人員隊伍的建設，不僅要加強業(yè)務知識的培訓學習，同時也注重整體素質的培養(yǎng)和提高。首先，要對客戶界面的所有工作人員進行培訓，主要是服務工程師和銷售人員，對他們的培訓可以形成提升售后服務的突破口。顧客購車后的使用情況怎么樣，使用性能如何，是否滿意，是否有 不滿意的地方需要我們改進，或者去為他們的新的需求提供一些幫助呢？所以，這就需要我們定期的給顧客打個電話，或郵寄一封信函做一個簡短卻讓人溫心的回 訪，征求一下顧客的意見或建議，給每一個顧客建立一個客戶檔案。汽車汽車4S店或汽車經銷商的售后服務方面存在的弊端并不是不可以避免的，只要汽車4S店或汽車經銷商把售后服務做到精細，站在顧客的 角度去考慮問題，無論是在服務態(tài)度，或是服務質量方面都要做到細致入微，開通24小時服務熱線，以備顧客的不時之需。另外，保險公司在做索賠時也要做到“公平”，不損害顧客的利益。銷商的利潤主要將來源于售后服務。接車區(qū)設施較差，雨雪等惡劣天氣會給客戶帶來很多不便，客戶休息區(qū)設施過于簡陋，讓客戶的等待過程中的很多需求無法得到滿足。具體數(shù)據(jù)見下表：第3頁四川交通職業(yè)技術學院畢業(yè)論文表32 各服務領域的貢獻度小結：a)只有維修關懷和硬件設施兩個方面的貢獻度低于其所占權重，表明這兩個方面離用戶的期望值差距最大。％，其他做法占的比例很小。對于更換頻率比較高的保養(yǎng)件、易損件的價格公開是非常必要的；b)“收費明細公開”做得不錯，％的服務站將收費明細列在維修清單上； c)“推薦不必要的服務項目”問題比較突出。b)“交車流程”最低，在70分以內。問題突出車型：上海大眾－桑塔納、東風雪鐵龍－富康維修過程中服務站與客戶缺乏溝通圖53 維修過程中服務站與用戶的溝通情況％的服務站，會在增加新的維修項目前，詢問客戶，征求客戶意見。而在售后服務中，售后服務人員是唯一能為用戶提供全程服務的人，用戶的滿意度在很大程度上取決于服務顧問的中作質量，汽車售后服務人員應如何做好服務工作呢： 1）迎接顧客要主動熱情服務顧問給顧客的第一印象是十分重要的，它直接關系到顧客是否愿意在此修車，以及業(yè)務的擴展。如有必要應同顧客一起試車，試車時切忌猛加油、急“剎車”、高速倒車與轉彎等，這要會令顧客十分心疼車輛，特別是車上的高級音響、車載電修，不要輕易動它。在估算維修工期，即預定交車時限時，應考慮周到，并留有余地，如待料、維修技術，或因其他緊迫任務需暫停某些車的修理等因素都要考慮進去。8)遇到維修質量（品質）問題時要虛心修竣車輛交付使用后，遇到顧客返廠咨詢或要求返修索賠損失時，服務顧問要態(tài)度誠懇，尤其是對一些計較或蠻不講理的顧客，應虛心傾聽并認真做好記錄，爾后根據(jù)情況分析判斷，找出問題的原因。感謝他們三年來的辛勤栽培。二。奔馳4S店秉承顧客就是上帝的理念一向在不斷完善服務質量，努力的在前進中。汽車銷售流程圖：接待——咨詢——車輛介紹——試乘試駕——報價協(xié)商——簽約成交——交車——售后跟蹤1。銷售人員需要盡可能多的收集來自客戶的所有信息，以便充分挖掘和理解客戶購車的準確需求。4。交車：要確保車輛毫發(fā)無損，在交車前銷售員要對車進行清洗，車身要持續(xù)干凈。使用標準問候語言。如果當時很難確定是否屬于質量擔保范圍，應向顧客說明原因，待進一步進行診斷后做出結論。將所有項目及所需備品錄入DMS系統(tǒng)。(3)告之相關的汽車運用知識和注意事項。并且對專業(yè)的實際應用有了更多的了解，增強了專業(yè)知識的感性面及認識面。其次，我感受到了與人打交道的重要性，人生活在社會上就得融入社會這個群體，就得與人交流，不僅僅僅是靠學到的那點小小的理論知識所能替代的，關鍵在于你會不會與人交流。因此，為了深刻了解這一門技藝，這一個職業(yè)，黃部長要求我們要動手去實踐，不能只看不做。剛開始的時候我也以為這個東西是十分簡單的，認為只要用砂紙簡單磨過一遍就能夠了。一周之后，我開始能夠接觸干磨。在此處只寫一下騰達豐田的鈑噴車間的流程：1鈑金。9清潔、除塵、遮蔽。8月15日，實習正式結束了。經過這一年的工作，我也發(fā)現(xiàn)自己存在很多不足之處，首先，在服務細節(jié)有所欠缺，在與客戶接觸時，有時無法提供顧客所需要的服務，甚至讓顧客產生不信任感。讓自己成為一名專業(yè)的汽車售后服務人員。一切從零開始,一邊學習專業(yè)知識,一邊摸索市場,遇到銷售和專業(yè)方面的難點和問題,我都及時請教有經驗的同事,一起尋求解決問題的方案,在此,我非常感謝部門同事對我的幫助!也很感謝領導能給我展示自我的平臺這半年間，我不僅僅學會了基礎的汽車知識，同時也對自己的品牌有了更深入的了解，使我深深的愛上了自己所從事的工作，自己所銷售的汽車。我相信只有這樣才能把工作完成的更好。讓更多人知道與了解榮威車，并能親身體驗。每日工作，辦公室，展廳值班都要認真完成。整理每位客戶的信息。備件發(fā)放實行以壞換新，丟失、故意損壞要照價賠償或自行購置補充；，應詳細的對所維修項目進行質量自檢，然后及時將任務委托書交與組長或下一工序人員，全部維修完工的竣工車輛應交檢驗員檢驗；、設備、工具，由于未按規(guī)定使用損壞的照價賠償。拆卸油箱及存油存水部位時，要用油盆水盆接漏，防止油、水落在地面上或地溝內。車外作業(yè)時，必須正確使用護車布，而且不得進入車內。平時要時刻保持地面、墻面、窗臺、窗戶及各種設備、設施、管道、線路等無積水、無油污、無灰塵、無垃圾、干凈整潔。2查看自己的任務完成了多少，還少多少量。，登記每位來訪客戶的信息，并上報潛客系統(tǒng)。重點客戶的開展。我想在以后的工作中會摒棄這些不良的做法，并積極學習、請教老銷售員業(yè)務知識，盡快提高自己的銷售技能。短短的半年時間，我明白了做汽車銷售單憑自己的熱愛是不夠得，要學會如何進行客戶談判、分析客戶情況的。穩(wěn)抓一大把老客戶，開發(fā)一批優(yōu)質新客戶。其次，在忠誠客戶維系上有所不足，客戶在不斷新增的同時也有著一定量的流失，說明我的客戶回訪工作不到位，客戶不能感覺到我們對他們發(fā)自內心的關心。同時也發(fā)現(xiàn)了自我實際動手潛力的欠缺，在日后的工作中期望自我能夠在各位前輩的幫忙下彌補回來。11噴涂清漆。3打磨及修飾斜邊。有了濕磨的基礎，我用了三天，透過觀察與自我的實踐，我掌握了干磨的一些基本的技巧。在師傅的指導之下，我最后漸漸的明白磨鋼的簡單之中的技巧。騰達的售后車間是由鈑漆車間，機電車間組成。4s店售后服務實習報告_精選報告范文風塵仆仆從廣州趕來珠海參加了學校為期一周的心理培訓后，稍作停留。從這次實習中，我體會到了實際的工作與書本上的知識是有必須距離的，并且需要進一步的再學習。(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費檢測周，優(yōu)惠服務月，汽車運用新知識晚會等，資料、日期、地址要告之清楚。預估完工時光：根據(jù)對維修項目所需工時的估計及店內實際狀況預估出完工時光。不能立即確定故障的，向顧客解釋須經全面仔細檢查后才能確定。環(huán)車檢查：安裝三件套。售后跟蹤：一旦汽車出售以后，要經?；卦L一下顧客