【正文】 。穩(wěn)抓一大把老客戶，開(kāi)發(fā)一批優(yōu)質(zhì)新客戶。我想在以后的工作中會(huì)摒棄這些不良的做法，并積極學(xué)習(xí)、請(qǐng)教老銷售員業(yè)務(wù)知識(shí)，盡快提高自己的銷售技能。，登記每位來(lái)訪客戶的信息，并上報(bào)潛客系統(tǒng)。本人在2011年開(kāi)始在鎮(zhèn)江寶德實(shí)習(xí)，論文選題來(lái)源于本人對(duì)公司業(yè)務(wù)的了解。這些一直是我的工作態(tài)度。我相信有壓力才有動(dòng)力。月工作任務(wù)1總結(jié)當(dāng)月的客戶成交量，客戶戰(zhàn)敗原因。冠通公司是大眾品牌汽車的4S店，涉及的業(yè)務(wù)有整車銷售、配件供應(yīng)、維修服務(wù)、車貸分期付款、車輛保險(xiǎn)及上牌、車主俱樂(lè)部服務(wù)等方面。所以我們應(yīng)該從實(shí)際出發(fā)，以技能實(shí)訓(xùn)教學(xué)和實(shí)踐動(dòng)手能力為主，注重培養(yǎng)學(xué)生端正的學(xué)習(xí)工作態(tài)度和吃苦耐勞的精神，讓學(xué)生在多彩的生活中學(xué)習(xí)、探索、成長(zhǎng)、樹(shù)立創(chuàng)新意識(shí)，激發(fā)智慧的火花。在需求分析里，我們將以客戶為中心，以客戶的需求為導(dǎo)向，對(duì)客戶的需求進(jìn)行分析，為客戶介紹和提供一款符合客戶實(shí)際需要的汽車產(chǎn)品。本次實(shí)習(xí)不僅使自己的專業(yè)技能得到了提高，增加了4S店實(shí)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)，也使自己更加真切的體會(huì)到了工作的酸甜苦辣。與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開(kāi)展跟蹤服務(wù) 業(yè)務(wù)人員通過(guò)電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：（1）詢問(wèn)客戶用車情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見(jiàn)；（2）詢問(wèn)客戶近期有無(wú)新的服務(wù)需求需我公司效勞；（3）告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng)；（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容；（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢測(cè)周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚；（6）咨詢服務(wù)；（7）走訪客戶 售后服務(wù)管理制度（三）售后服務(wù)工作規(guī)定售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。（六）本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。（4）如屬新客戶、應(yīng)主動(dòng)向其簡(jiǎn)單介紹我公司維修服務(wù)的內(nèi)容和程序。工作要求：這一環(huán)節(jié)中，我業(yè)務(wù)接待人應(yīng)以專業(yè)人員的姿態(tài)與客戶洽談，語(yǔ)氣要沉穩(wěn)平和，靈活選用不同方式的估價(jià)，要讓客戶對(duì)我公司有信任感。（2）由業(yè)務(wù)接待員通知清洗車輛，然后將送修車送入車間，交車間主管或調(diào)度，并同時(shí)交隨車的“進(jìn)廠維修單”，并請(qǐng)接車人在“進(jìn)廠維修單”指定欄簽名、并寫明接車時(shí)間，時(shí)間要精確到十分鐘。1對(duì)取車客戶的接待 工作內(nèi)容：（1）主動(dòng)起身迎候取車的客戶，簡(jiǎn)要介紹客戶車輛維修情況，指示或引領(lǐng)客戶辦理結(jié)算手續(xù)。處理投訴時(shí)，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭(zhēng)吵，要冷靜而合乎情理。1業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表填制、報(bào)送工作內(nèi)容：周、月維修車的數(shù)量、類型、維修類別、營(yíng)業(yè)收入與欠收的登記、統(tǒng)計(jì)及月統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告由業(yè)務(wù)部完成，并按時(shí)提供財(cái)務(wù)部、分管經(jīng)理、經(jīng)理，以便經(jīng)營(yíng)管理層的分析決策。八、檢查督促車間合理使用和維護(hù)設(shè)備。凡本公司錄用的員工，均須與公司簽訂勞動(dòng)合同書(shū)。人事管理制度（二）員工的任用公司按人盡其才的原則，根據(jù)公司工作需要、員工個(gè)人能力、專業(yè)特長(zhǎng)和敬業(yè)精神，安排員工工作崗位，委任工作職務(wù)。因病而停職者，6個(gè)月內(nèi)未能痊愈、申請(qǐng)復(fù)職者，公司即作遺返或退休處理。預(yù)約時(shí)間要寫明確，需要準(zhǔn)備價(jià)值較高的配件量。如仍無(wú)法斷定，將情況上報(bào)一汽轎車服務(wù)部待批準(zhǔn)后做出結(jié)論?？蛻舻能囕v，要根據(jù)抵達(dá)專營(yíng)店的先后，按序接待。服務(wù)顧問(wèn)與車間主管交接（1）服務(wù)顧問(wèn)將車輛開(kāi)至待修區(qū)，將車輛鑰匙、《任務(wù)委托書(shū)》、《接車登記表》交給車間主管。如客戶不同意追加維修項(xiàng)目，業(yè)務(wù)接待員即可口頭通知車間并記錄通知時(shí)間和車間受話人；如同意追加，即開(kāi)具“進(jìn)廠維修單”填列追加維修項(xiàng)目?jī)?nèi)容，立即交車間主管或調(diào)度，并記錄交單時(shí)間。（6）其它檢查：除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。（6）與顧客確認(rèn)方便接聽(tīng)服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話的時(shí)間并記錄在車輛維修結(jié)算單上。跟蹤服務(wù)內(nèi)容有：詢問(wèn)客戶車輛使用情況，對(duì)我公司服務(wù)的評(píng)價(jià)，告之對(duì)方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識(shí)，或針對(duì)性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時(shí)間，歡迎保持聯(lián)系，介紹公司新近服務(wù)的新內(nèi)容、新設(shè)備、新技術(shù)，告之公司免費(fèi)優(yōu)惠客戶的服務(wù)活動(dòng)。制作結(jié)算單（1）引導(dǎo)顧客到服務(wù)接待前臺(tái)，請(qǐng)顧客坐下。（2）通知服務(wù)顧問(wèn)停車位置。作業(yè)過(guò)程中存在問(wèn)題（1）作業(yè)進(jìn)度發(fā)生變化時(shí)，維修技師必須及時(shí)報(bào)告車間主管及服務(wù)顧問(wèn)，以便服務(wù)顧問(wèn)及時(shí)與顧客聯(lián)系，取得顧客諒解或認(rèn)可。打印派工單，并告知客戶此次維修項(xiàng)目以及所需費(fèi)用 和維修所需時(shí)間，核對(duì)客戶電話，讓客戶簽字確認(rèn)。（7）將接車登記表、任務(wù)委托書(shū)客戶聯(lián)交顧客。（4）詳細(xì)、準(zhǔn)確填寫接車登記表。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到4S店產(chǎn)品的質(zhì)量，更關(guān)系到客戶對(duì)產(chǎn)品和4S店的滿意度。員工死亡為“當(dāng)然解職”，依公司規(guī)定安置（或參照國(guó)家有關(guān)規(guī)定辦理）。應(yīng)聘人員報(bào)到時(shí)，應(yīng)填寫“員工個(gè)人履歷表”，交登記照三張，身份證復(fù)印件或外地身份證復(fù)印件并暫住證復(fù)印件各一張，交學(xué)歷證書(shū)、技術(shù)職稱證件。員工招聘條件另見(jiàn)標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)班組作業(yè)完成時(shí)，及時(shí)通知技術(shù)檢驗(yàn)員迅速到工位檢驗(yàn)。業(yè)務(wù)員要根據(jù)客戶與我公司達(dá)成意見(jiàn)，填定預(yù)約單，并請(qǐng)客戶簽名確認(rèn)。答詢中要善于正確引導(dǎo)客戶對(duì)維修的認(rèn)識(shí)、引導(dǎo)對(duì)我公司實(shí)力和服務(wù)的認(rèn)識(shí)與信任；并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系。1通知客戶接車 工作內(nèi)容：（1）作好相應(yīng)交車準(zhǔn)備：車間交出竣工驗(yàn)收車輛后，業(yè)務(wù)人員要對(duì)車做最后一次清理；清洗、清理車廂內(nèi)部，查看外觀是否正常，清點(diǎn)隨車工作和物品，并放入車上。禮貌送客戶工作內(nèi)容：客戶辦完一切送修手續(xù)后，接待員應(yīng)禮貌告知客戶手續(xù)全部辦完，禮貌暗示可以離去。對(duì)不在廠維修的客戶，不能表示不滿，要保持一貫的友好態(tài)度。同時(shí)作簡(jiǎn)短自我介紹。每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。（二）售后服務(wù)工作的內(nèi)容。在交車服務(wù)里我們應(yīng)具備規(guī)范的服務(wù)行為?？蛻糸_(kāi)發(fā)是汽車銷售的第一個(gè)環(huán)節(jié)，這一環(huán)節(jié)主要是關(guān)于如何去尋找客戶，在尋找客戶的過(guò)程當(dāng)中應(yīng)該注意使用產(chǎn)品特征鎖定客戶的問(wèn)題。當(dāng)然良好的技能是需要通過(guò)大量的實(shí)際維修來(lái)不斷熟練、培養(yǎng)和提高自己的，并且要對(duì)這些維修實(shí)踐進(jìn)行總結(jié)和整理。作為精神成果的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，從某種意義上說(shuō)，比物質(zhì)成果更寶貴，因?yàn)樗鼘?duì)今后 的社會(huì)實(shí)踐有著重要的指導(dǎo)作用。整理每位客戶的信息。我在這里想說(shuō)一下：我會(huì)要把C類的客戶當(dāng)成O類來(lái)接待，就這樣我才比其他人多一個(gè)0類，多一個(gè)O類就多一個(gè)機(jī)會(huì)。所以，到現(xiàn)在我有難以談的下來(lái)的客戶，我會(huì)吸取老銷售員的談判技巧，來(lái)進(jìn)行談判。3制定下個(gè)月自己給自己的任務(wù)，和工作計(jì)劃。不僅僅，要努力完成公司的任務(wù)，同時(shí)也完成自己給自己設(shè)定的任務(wù)。如果我沒(méi)有別人經(jīng)驗(yàn)多，那么我和別人比誠(chéng)信；如果我沒(méi)有別人單子多，那么我和別人比服務(wù)。在今后的工作中我一定要好好彌補(bǔ)自己的劣勢(shì)，繼續(xù)發(fā)揚(yáng)自己的優(yōu)勢(shì)，真正做到揚(yáng)長(zhǎng)避短：要時(shí)刻保持工作的積極性，以積極美好的心態(tài)迎接每一天的工作。這樣，才能既滿足客戶的要求，又能讓車間技術(shù)人員及時(shí)快速的找出問(wèn)題點(diǎn)所在。這半年間，從一個(gè)連AT和MT都不知道什么意思的汽車菜鳥(niǎo)蛻變成熟知汽車性能的業(yè)務(wù)員。同時(shí)，在老客戶的基礎(chǔ)上能開(kāi)發(fā)新的客戶。每周工作1查看潛客系統(tǒng)，看是否有需要跟進(jìn)的客戶。今天寫寫幫文庫(kù)小編給大家整理了4s店服務(wù)顧問(wèn)實(shí)習(xí)總結(jié)，希望對(duì)大家有所幫助。以下是我11年的工作計(jì)劃：繼續(xù)學(xué)習(xí)汽車的基礎(chǔ)知識(shí),并準(zhǔn)確掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài) 各種同類競(jìng)爭(zhēng)品牌的動(dòng)態(tài)和新款車型。，并及時(shí)跟新客戶需求。計(jì)劃是設(shè)想未來(lái)，對(duì)將要開(kāi)展的工作進(jìn)行安排。后來(lái)的幾天里，我到維修車間里學(xué)習(xí)，在車間的第一印象是規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，管理嚴(yán)明。英茂悅眾上海大眾4S店是由英茂汽車籌建的昆明首家歐洲標(biāo)準(zhǔn)4S店。這樣可以充分地了解該款汽車的優(yōu)良性能，從而增加客戶的購(gòu)買欲望。我認(rèn)為汽車商務(wù)類專業(yè)實(shí)踐環(huán)節(jié)重要的是理論聯(lián)系實(shí)際，所以我們應(yīng)該從實(shí)際出發(fā)，以技能實(shí)訓(xùn)教學(xué)和實(shí)踐動(dòng)手能力為主，注重培養(yǎng)學(xué)生理論聯(lián)系實(shí)際，活學(xué)活用，的能力，不斷加強(qiáng)學(xué)生的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，端正學(xué)習(xí)工作態(tài)度和吃苦耐勞的精神，讓學(xué)生在多彩的生活中學(xué)習(xí)、探索、成長(zhǎng)、樹(shù)立創(chuàng)新意識(shí)，激發(fā)智慧的火花。電話交談時(shí)、業(yè)務(wù)員要主動(dòng)詢問(wèn)曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運(yùn)用情況，并征求客戶對(duì)本公司服務(wù)的意見(jiàn)，以示本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。將接修車清洗送入車間，辦理交車手續(xù)。在客戶車輛需作技術(shù)診斷才能作維修決定時(shí)，應(yīng)先征得客房同意，然后我方人員開(kāi)始技術(shù)診斷。工作要求：要有信心，同時(shí)要嚴(yán)肅，特別要注意公司的實(shí)際生產(chǎn)能力，不可有失信于用戶的心態(tài)與行為。得到客戶明確答復(fù)后，立即轉(zhuǎn)達(dá)到車間。清點(diǎn)、交車后客戶接收簽名不可遺漏。跟蹤服務(wù)的第一次時(shí)間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內(nèi)。三、根據(jù)當(dāng)日應(yīng)安排的作業(yè)“維修單”，及時(shí)，均衡地安排班組進(jìn)行作業(yè)。調(diào)度人員在調(diào)度會(huì)前安排好準(zhǔn)備工作，要以專業(yè)管理者的態(tài)度發(fā)言，簡(jiǎn)明扼要，啟發(fā)號(hào)召力強(qiáng)。（3）試用期滿條件不合格者：或試用期內(nèi)，公司方或應(yīng)聘方認(rèn)為不合格或不宜轉(zhuǎn)正的，即按合同規(guī)定解除勞動(dòng)合同。員工在其崗位上工作成績(jī)卓越、表現(xiàn)出圈套工作潛能的，公司將予以適時(shí)的晉升職務(wù)；反之，不能勝任工作，經(jīng)幫助仍不能勝任的，公司將予以降職、直至辭退。若公司未及時(shí)通知員工，則公司應(yīng)多發(fā)一個(gè)月離職員工本人工資作為賠償。第二、接待在維修之前需有專門的人員對(duì)客戶進(jìn)行接待，詳細(xì)記錄車輛信息，了解要進(jìn)行的項(xiàng)目，提前準(zhǔn)備即將用到的設(shè)備，配件等必須品。（2）盡量準(zhǔn)確地對(duì)維修費(fèi)用進(jìn)行估算，并將維修費(fèi)用按工時(shí)費(fèi)和備品費(fèi)進(jìn)行細(xì)化。打印派工單，并告知客戶此次維修項(xiàng)目和維修所需時(shí)間，核對(duì)客戶電話，讓客戶簽字確認(rèn)。（2）車間主管根據(jù)各班組的技術(shù)能力及工作狀況，向班組派工。4S店售后服務(wù)流程第五、質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)作業(yè)有誤，必須及時(shí)反饋給維修接待，再安排返修。（2）向顧客展示更換下來(lái)的舊件。（3）收銀員感謝顧客的光臨，與顧客道別。（2）詢問(wèn)顧客是否還有其它服務(wù)。（4）提醒顧客下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程。返修后，必須重新檢查。（2）確認(rèn)故障現(xiàn)象,必要時(shí)試車。第三、填制派工單精確的派工單信息和有效的維修過(guò)程管理為客戶滿意度作出貢獻(xiàn)。（4）如不能確定故障的，告知顧客待檢查結(jié)果出來(lái)后，再給出詳細(xì)費(fèi)用。接車準(zhǔn)備（1）準(zhǔn)備好必要的表單、工具、材料。深圳市銀龍汽修服務(wù)有限公司 檢驗(yàn)員工作質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定為使檢驗(yàn)員工作質(zhì)量評(píng)價(jià)科學(xué)合理，進(jìn)而促進(jìn)質(zhì)檢工作，制定規(guī)定：一、檢驗(yàn)員工作質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)：（一）考核標(biāo)準(zhǔn)有三個(gè)指標(biāo)：檢驗(yàn)工作量、檢驗(yàn)準(zhǔn)確率和檢驗(yàn)記錄完整