【正文】 做好跟蹤服務(wù)的紀(jì)錄和統(tǒng)計(jì)。跟蹤服務(wù)的第一次時(shí)間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內(nèi)。給您留下名片，方便有聯(lián)系。（2）詢問顧客是否還有其它服務(wù)。（3）收銀員感謝顧客的光臨，與顧客道別。服務(wù)顧問陪同顧客結(jié)帳（1）服務(wù)顧問陪同自費(fèi)顧客到收銀臺(tái)結(jié)帳。解釋費(fèi)用（1）依車輛維修結(jié)算單，向顧客解釋收費(fèi)情況。（5）告知顧客會(huì)在下次保養(yǎng)到期前提醒、預(yù)約顧客來店保養(yǎng)。（2）打印出車輛維修結(jié)算單及出門證。4S店售后服務(wù)流程（8）當(dāng)顧客的面取下三件套，放于回收裝置中。（6）向顧客說明、展示車輛內(nèi)外已清潔干凈。（4）提醒顧客下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程。（2）向顧客展示更換下來的舊件。（3）大修車、事故車等不要在高峰時(shí)間交車。通知顧客，約定交車（1）檢查完成后，立即與顧客取得聯(lián)系，告知車已修好。（5）確認(rèn)車輛內(nèi)外清潔度（包括無灰塵、油污、油脂）。服務(wù)顧問內(nèi)部交車（3）確認(rèn)故障已消除，必要時(shí)試車。通知服務(wù)顧問準(zhǔn)備交車（1）將車鑰匙、《任務(wù)委托書》、《接車登記表》等物品移交車間主管，并通知服務(wù)顧問車輛已修完。第六、交車。返修后，必須重新檢查。4S店售后服務(wù)流程第五、質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)作業(yè)有誤，必須及時(shí)反饋給維修接待，再安排返修。如有異常應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，盡可能不拖延工期。查詢工作進(jìn)度業(yè)務(wù)部根據(jù)生產(chǎn)進(jìn)展定時(shí)向車間詢問維修任務(wù)完成情況，詢問時(shí)間一般定在維修預(yù)計(jì)工期進(jìn)行到70%至80%的時(shí)候。得到客戶明確答復(fù)后，立即轉(zhuǎn)達(dá)到車間。（2）作業(yè)項(xiàng)目發(fā)生變化時(shí)——追加維修項(xiàng)目處理業(yè)務(wù)部接到車間關(guān)于追加維修項(xiàng)目的信息后，應(yīng)立即與客戶進(jìn)行電話聯(lián)系，征求對方對增項(xiàng)維修的意見。（6）對于顧客留在車內(nèi)的物品，維修技師應(yīng)小心地加以保護(hù)，非工作需要嚴(yán)禁觸動(dòng)，因工作需要觸動(dòng)時(shí)要通知服務(wù)顧問以征得顧客的同意。（4）維修技師憑《任務(wù)委托書》領(lǐng)料，并在出庫單上簽字。（2）確認(rèn)故障現(xiàn)象,必要時(shí)試車。（2）車間主管根據(jù)各班組的技術(shù)能力及工作狀況，向班組派工。（4）向車間主管說明交車時(shí)間要求及其它須注意事項(xiàng)。（2）依《任務(wù)委托書》與《接車登記表》與車間主管車輛交接。第四、修理。在維修看板上正確放置入廠時(shí)間及完工時(shí)間。預(yù)先準(zhǔn)確估計(jì)維修時(shí)間和費(fèi)用。確認(rèn)客戶所述的故障現(xiàn)象，或者客戶所要求的維修內(nèi)容。第三、填制派工單精確的派工單信息和有效的維修過程管理為客戶滿意度作出貢獻(xiàn)。打印派工單，并告知客戶此次維修項(xiàng)目和維修所需時(shí)間，核對客戶電話，讓客戶簽字確認(rèn)。帶客戶至前臺(tái)，確認(rèn)客戶要求的維修項(xiàng)目。檢查車內(nèi)有無貴重物品，如有遺留物品應(yīng)當(dāng)場交客戶保管。受理工作從寒暄開始，待客要面帶笑容，言談要和藹親切，對于客戶的陳述一定要用心聽取，以免有誤。安排顧客休息4S店售后服務(wù)流程顧客在銷售服務(wù)中心等待。（5）告訴顧客在維修過程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項(xiàng)目會(huì)及時(shí)與其聯(lián)系，在顧客同意并授權(quán)后才會(huì)進(jìn)行維修。制作任務(wù)委托書（1）詢問并向顧客說明公司接受的付費(fèi)方式。（4）如不能確定故障的，告知顧客待檢查結(jié)果出來后，再給出詳細(xì)費(fèi)用。（2）盡量準(zhǔn)確地對維修費(fèi)用進(jìn)行估算，并將維修費(fèi)用按工時(shí)費(fèi)和備品費(fèi)進(jìn)行細(xì)化。確認(rèn)備品供應(yīng)情況查詢備品庫存，確定是否有所需備品。（2）不能立即確定故障的，向顧客解釋須經(jīng)全面仔細(xì)檢查后才能確定。如果當(dāng)時(shí)很難確定是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍，應(yīng)向顧客說明原因，待進(jìn)一步進(jìn)行診斷后做出結(jié)論。4S店售后服務(wù)流程現(xiàn)場問診了解顧客關(guān)心的問題，詢問顧客的來意，仔細(xì)傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。（3）環(huán)車檢查。環(huán)車檢查（1）安裝三件套。接車準(zhǔn)備（1）準(zhǔn)備好必要的表單、工具、材料。第二、接待在維修之前需有專門的人員對客戶進(jìn)行接待，詳細(xì)記錄車輛信息，了解要進(jìn)行的項(xiàng)目，提前準(zhǔn)備即將用到的設(shè)備，配件等必須品。受理預(yù)約后，應(yīng)立即做成維修管理卡，把它貼在維修進(jìn)度看板上：維修管理卡上必須注明“客戶姓名”、“車型”、“要求事項(xiàng)”，然后將其貼于預(yù)約日欄。預(yù)約決定后，要填寫“預(yù)約統(tǒng)計(jì)表”；要于當(dāng)日內(nèi)通知車間主管，以利到時(shí)留出工位。受理客戶提出預(yù)約維修請求，經(jīng)客戶同意后，辦理預(yù)約手續(xù)。因此，做好售后服務(wù)工作是至關(guān)重要的。（三）“檢驗(yàn)準(zhǔn)確率”指標(biāo)： 被檢出的正確車次檢驗(yàn)準(zhǔn)確率= ——————————100% 被檢的總車次本公司檢驗(yàn)準(zhǔn)確率定為97%（四）檢驗(yàn)記錄完整率與及時(shí)率指標(biāo)：“檢驗(yàn)記錄完整率”主要考核填寫記錄時(shí)有無漏填項(xiàng)目：檢驗(yàn)單總數(shù)檢驗(yàn)記錄完整率 = ——————————100% 不完整記錄的檢驗(yàn)單數(shù)“檢驗(yàn)記錄及時(shí)率”主要考核檢驗(yàn)單是否在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)第五篇：汽車4S店售后服務(wù)流程4S店售后服務(wù)流程汽車運(yùn)用系 大眾1302班 覃健 201340110333 售后服務(wù)，是汽車4S店的重要組成部分。本公司定為200車次。深圳市銀龍汽修服務(wù)有限公司 檢驗(yàn)員工作質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定為使檢驗(yàn)員工作質(zhì)量評價(jià)科學(xué)合理，進(jìn)而促進(jìn)質(zhì)檢工作，制定規(guī)定：一、檢驗(yàn)員工作質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)：（一）考核標(biāo)準(zhǔn)有三個(gè)指標(biāo)：檢驗(yàn)工作量、檢驗(yàn)準(zhǔn)確率和檢驗(yàn)記錄完整率和及時(shí)率。若公司未及時(shí)通知員工，則公司應(yīng)多發(fā)一個(gè)月離職員工本人工資作為賠償。員工勞動(dòng)合同期滿，不打算再與公司續(xù)約的、或公司不打算再與員工續(xù)約的，應(yīng)提前一個(gè)月通知另一方。遺返辦法另定。員工有下列情形之一者，可令其停職：（1）因病假假期超過六個(gè)月者；（2）有觸犯刑律嫌疑而被公安部門羈押或提起公訴者；（3）違反公司規(guī)章制度，造成較大不良影向，無認(rèn)錯(cuò)改過者。員工達(dá)到退休年限者，公司安排退休，并提供退休待遇。員工嚴(yán)重觸犯國家刑律被判刑的，或嚴(yán)重違反本公司規(guī)章制度、并造成公司嚴(yán)重?fù)p害的，公司可以即時(shí)除名，并不予任何補(bǔ)償，造成經(jīng)濟(jì)損失的，公司有權(quán)要求當(dāng)事人作賠償。公司因經(jīng)營、生產(chǎn)條件發(fā)生重大變化，需要辭退職工的，應(yīng)提前一個(gè)月通知員工。（三）員工的辭退與解聘員工自愿辭職的，須提前向公司提出辭職申請書，說明辭職的理由；屬普通員工的，須提前一月提交辭職申請書，屬部門副主管以上員工的須提前一個(gè)半月提交辭職申請書。員工在其崗位上工作成績卓越、表現(xiàn)出圈套工作潛能的，公司將予以適時(shí)的晉升職務(wù)；反之，不能勝任工作，經(jīng)幫助仍不能勝任的，公司將予以降職、直至辭退。公司鼓勵(lì)員工創(chuàng)造性地工作。由于公司情況變動(dòng)，公司在征求員工個(gè)人意愿的前提下，有權(quán)合理調(diào)整員工的工作。（6）終止勞動(dòng)合同書的試用員工按公司規(guī)定辦完有關(guān)手續(xù)方能離開公司。（4）試用期滿，公司與應(yīng)聘試用人員均認(rèn)為符合聘用條件的，即自然轉(zhuǎn)為公司正式合同工，如有一方認(rèn)為不符合聘用條件的，即終止勞動(dòng)合同書。合同書一經(jīng)簽訂，錄用人員即進(jìn)入試用期。（3）應(yīng)聘人員在考試后五天內(nèi)，可接到公司錄用通知書。（2）本公司向應(yīng)聘人員發(fā)出應(yīng)聘考試通知書。（3）試用期滿條件不合格者：或試用期內(nèi)，公司方或應(yīng)聘方認(rèn)為不合格或不宜轉(zhuǎn)正的，即按合同規(guī)定解除勞動(dòng)合同。特殊情況，可適當(dāng)延長，但最多不超過半年。（另見“勞動(dòng)合同書”）員工試用規(guī)定：（1）應(yīng)聘人員應(yīng)試合格被公司錄用時(shí)，即進(jìn)入試用期。公司聘用員工，一律實(shí)行勞動(dòng)合同制。應(yīng)聘人員均須通過本公司的應(yīng)聘人員資格考查和能力測試。不搞內(nèi)部招收。本公司招聘員工的工作原則是“面向社會(huì)、公開招聘、全面考核、擇優(yōu)錄用”。本制度分為三部分，即員工的聘用、任用與解職。調(diào)度人員在調(diào)度會(huì)前安排好準(zhǔn)備工作，要以專業(yè)管理者的態(tài)度發(fā)言，簡明扼要，啟發(fā)號(hào)召力強(qiáng)。十、督促車間文明環(huán)境建設(shè)、每日檢查生產(chǎn)現(xiàn)場，經(jīng)常引導(dǎo)教育員工文明施工，愛護(hù)環(huán)境、愛護(hù)設(shè)備、愛護(hù)車輛，遵守安全生產(chǎn)規(guī)定，保持車間整潔的衛(wèi)生環(huán)境。一是檢查、督促操作者接章操作；二是檢查、督促設(shè)備工具的日常維護(hù)保養(yǎng)，禁止設(shè)備帶病運(yùn)行；三是督促和檢查有關(guān)單位和班組嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)備維修規(guī)定。在接到業(yè)務(wù)部增項(xiàng)處理意見時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知班組進(jìn)行增項(xiàng)作業(yè)。六、經(jīng)常與配件部聯(lián)系，了解配件情況，督促配件部及時(shí)把配件供應(yīng)到車間班組。五、根據(jù)生產(chǎn)需要，合理組織，調(diào)劑作業(yè)晏排，以確保各工位之間的有效配合。四、對車間進(jìn)行周期性巡視檢查，不斷地到各個(gè)作業(yè)工位檢查工作情況，發(fā)現(xiàn)異常，及時(shí)處理和協(xié)調(diào)。班組或員工個(gè)人對調(diào)度有意見，必須先執(zhí)行指令。三、根據(jù)當(dāng)日應(yīng)安排的作業(yè)“維修單”，及時(shí)，均衡地安排班組進(jìn)行作業(yè)。1本制度使用以下十七種表格：（1）進(jìn)廠維修單（10）跟蹤服務(wù)電話登記表（2）維修追加項(xiàng)目單（11）跟蹤服務(wù)信函登記表（3）維修估價(jià)單（12）維修預(yù)約登記表（4）維修預(yù)約單（13）客戶檔案資料表（5）維修結(jié)算單（14）隨車物品清單（6）汽車檢測診斷報(bào)告單（15）業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)表（周、月）（7）出廠通知單（16）行業(yè)相關(guān)市場情況報(bào)告表（8）售后服務(wù)卡（17）公司業(yè)務(wù)狀況分析報(bào)告表（9）跟蹤服務(wù)客戶電話記錄表 車間調(diào)度管理制度為了保障生產(chǎn)有序、高效進(jìn)行，制定本制度：一、生產(chǎn)高度工作的主要任務(wù)：以生產(chǎn)作業(yè)的維修單為依據(jù)，合理組織企業(yè)的日常生產(chǎn)活動(dòng)，經(jīng)常檢查維修作業(yè)過程情況，及時(shí)、有效地調(diào)整和處理生產(chǎn)過程中的異常情況，組織新的平衡，保證全面完成生產(chǎn)任務(wù)。工作要求：按規(guī)定時(shí)間完成報(bào)表填報(bào)，日報(bào)表當(dāng)日下班前完成，周報(bào)表周六下班前完成，月報(bào)表月末一天下班前完成。預(yù)約時(shí)間臨近時(shí)，應(yīng)提前半天或一天，通知客戶預(yù)約時(shí)間，以免遺忘。預(yù)約時(shí)間要寫明確，需要準(zhǔn)備價(jià)值較高的配件量，就請示客戶預(yù)交定金（按規(guī)定不少于原價(jià)的二分之一）。1預(yù)約維修服務(wù)工作內(nèi)容：受理客戶提出預(yù)約維修請求，或我公司根據(jù)生產(chǎn)情況向客戶建議預(yù)約維修，經(jīng)客戶同意后，辦理預(yù)約手續(xù)。要善于在交談中了解相關(guān)市場信息，發(fā)現(xiàn)潛在維修服務(wù)消費(fèi)需求。做好跟蹤服務(wù)的紀(jì)錄和統(tǒng)計(jì)。跟蹤服務(wù)的第一次時(shí)間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內(nèi)?？蛻魧ξ曳酱饛?fù)是否滿意要作記錄。投訴對話結(jié)束時(shí)，要致意：“XX先生（小姐），感謝您的信任，一定給您滿意答復(fù)”。如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復(fù)時(shí)間。客戶投訴無論電話或上門，業(yè)務(wù)接待員都要熱情禮貌接待；認(rèn)真傾聽客戶意見，并做好登記、記錄。1客戶的咨詢解答與投訴處理工作內(nèi)容：客戶電話或來業(yè)務(wù)廳咨詢有關(guān)維修業(yè)務(wù)問題，業(yè)務(wù)接待人員必須先聽后答，聽要細(xì)心，不可隨意打斷客戶；回答要明確、簡明、耐心。老客戶的檔案資料表填好后，仍存入原檔案袋。1客戶檔案的管理 工作內(nèi)容：客戶進(jìn)廠后業(yè)務(wù)接待人員當(dāng)日要為其建立業(yè)務(wù)檔案，一般情況，一車一檔案袋。清點(diǎn)、交車后客戶接收簽名不可遺漏。（4）客戶辦完接車手續(xù)，接待員送客戶出廠，并致意思：“XX先生（小姐）