【正文】 2．貴公司對績效是如何評價的？主要衡量哪些關鍵績效？3．通過本講的學習，是否有更好的解決辦法？_______________________________________________________________________________________________________________________。需要預先準備零件，在預約的時候，通知零件部，說明天會有什么車來修什么樣的內容，零件部必須提前準備好零件，然后把這些準備好的零件放到待領區(qū)，第二天維修工來的時候就可以拿著提料單，直接到備件部把零件提走，這樣就不用等待太長的時間。保修程序在很多時候有一個定額，就是說如果超過多少費用就必須先獲地區(qū)經理的批準，不能擅自把它先拆了再匯報地區(qū)經理。最后是流程與程序，要考慮的是每一個崗位的客戶流程和客戶接待程序有些什么需要改進的，接車到交車的流程有些什么需要改進的，文件流程需要做些什么等等。他留下來車就成為二手車，在二手車銷售出去以前，維修中心需要進行一個全面的檢查、修理，這時候就以內部定價來計算。內部定價指的是一些4S店做二手車的置換。由于地區(qū)差別，各個地區(qū)的工時定價不同，有的是100元，有的是80元。工時定價一般是按照行管處的規(guī)定去做。員工要有組織、有準備、有能力，知道做什么，知道能夠做什么樣的維修工作。在管理這些產品的時候，要考慮索賠通過率到底有多少，不能太低，否則會虧本。產品工時是指維修中心所能夠提供的一些服務的工時。這里提醒大家，外部場所和內部場所服務經理都應該管理，當然并不是要求你親自去管理，而是授權下面的員工去管理，同時要參照上面的10個關鍵績效中的管理設備關鍵績效，參照里面的指標，設置相應的標準，管理到什么程度，都可以授權你的員工去做。圖42 服務經理應重視的幾項維修管理工作參照關鍵績效，作為服務經理應該完成相應的管理任務。 你獲得了所需的技術上和保修方面的幫助；198。 遇到問題時，知道與誰聯系；198。 5S活動推行良好。 各通道暢通無阻；發(fā)生火災的時候，滅火筒被堵塞，而人又無法逃離現場，因為通道都被堵塞了，那是非常危險的。 消防設備維護良好；198。嚴重工傷事故為零198。 每位修理工都有順利完成維修工作所需要的環(huán)境和工具。198。對于設備管理績效評價指標如下：所有銷售區(qū)或者客戶區(qū)都整潔有序在接待大廳，一定要注意地毯的平整，否則容易導致客戶跌倒。 部門之間無明顯摩擦。198。所以必須與銷售部門協作良好，就是說銷售部門不能經常很突然地就給維修部門送過來一個PDI，因為PDI具有優(yōu)先權，否則會打亂維修部門的工作。通常新車銷售出去以前，都會讓維修部門PDI。這里的部門包括和維修部關系密切的部門，如零件部、銷售部等。評定你部門與其他部門的關系。對于客戶滿意度績效，評價指標如下： 客戶投訴少； 客戶滿意度比較高； 同一個客戶或者機構的再次光顧率比較高； 維修質量高，返修率低。對于其他員工，評價指標如下：① 員工的流動率低；② 員工的客戶投訴比較少。 返修率及維修中心政策性付款費用等保持在較低水平；198。 修理工未銷售工時很少；198。 總費用未超出預定的費用預算；198。評定指標如下：198。 總毛利潤超出預測；198。1月、2月、3月……新一年度每月工時銷售初步預測＝預測年度總工時銷售平均每月工時銷售百分比用每個月的平均數乘以總量430萬就得到了預測結果，如下表：單位（萬）年份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月總和2005243434394131394343433326430下面開始計算新年度的預測。例如2002年第一個月銷量是17萬，%；第二個月的30萬除以322萬就等于8%。接下來算百分比。2004年銷量總和是512萬。首先看下面這張表：單位（萬）年份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月本年度總和2002172626322823283035322520322200319282730322527323429262333220043040383550385558585035255123年平均值2240373882002年1月份的銷量是17萬，2月份是26萬……本年度銷量總和是322萬。一個工人一天8小時上班，其可用工時是8個工時，維修工要達到的一個目標就是能夠充分利用這8小時工時。 每個維修單所銷售的工時達到或超出預測。 客戶維修單總數超出預測；198。如何評定銷售量是否取得了良好的業(yè)績？需要關注以下幾個環(huán)節(jié)：198?，F在大部分維修中心都已經建立了一套適合自己的績效管理辦法，在這里我們討論一下作為維修中心服務經理的你，應該如何來衡量你的每項職能的績效。圖41 服務經理應重視的幾個關鍵績效針對上面的幾個關鍵績效，我們該如何設定目標呢？把目標細化就變成了標準?！景咐咳龂械膭湟獜团d漢室。任何問題都可以細化為標準，如果沒有設定標準，你就不可能達到目標。所以，要達到預期的銷售量，你可以列出一些目標。你可以將這些困難或者問題分解，將最終對問題的解決作為你的工作目標。比如銷售量的目標是“應該銷售多少錢？”設定關鍵績效目標的原則在設定關鍵績效目標的時候，應該遵循下面幾個原則：① 讓每一個目標盡可能地具體化；② 將每一個目標鎖定在單一的工作責任或者結果上面；③ 具體說明結果出現的時間以及有關資源上的限制；④ 簡潔、直截了當。作為服務經理應該重視的幾個關鍵績效有：銷售量、毛利潤、費用控制、資源管理、員工發(fā)展、客戶滿意度、設備設施的管理，還有安全生產、部門之間的關系、生產廠家的關系等。結果怎么樣？整個部門的業(yè)績也是很差的，他的績效也是受到了機制的影響。這也是績效受到了機制的影響。其結果是一場比賽下來，這位優(yōu)秀的運動員準確地投進了很多球，得了很多分，但是你能認為他績效好嗎？對他個人而言，他已經很不錯了；但是作為團隊而言，卻輸掉了整場比賽，因此他們總體的業(yè)績是很差的！這里績效受到了機制的影響。【案例】個人的績效會受到機制的影響。對服務經理來說，在維修管理過程中必須關注以下兩個方面的績效：第一就是業(yè)務績效；第二個是員工績效。給績效下定義的層次不同，績效所包含的內容、影響因素以及評估的方法就不同。這些都是服務經理的職責。服務經理的工作職能【心得體會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第6講 關鍵績效的管理在服務客戶的過程中會遇到很多問題，關鍵是怎樣處理這些問題，如果處理得當，客戶的滿意度會提高；如果處理不當，客戶就會流失。____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________【自檢】1．參考上面所列的客戶投訴表，收集一個月內的客戶投訴情況并加以分析。在很多廠，他們是不會讓客戶與維修工直接接觸的，或者盡量減少接觸，所以就避免了這些情況的發(fā)生。 最后就是維修店自己的個體修理工，有時候自己的修理工會把客戶帶走，他們也就成了你們的競爭對手。 第二個是獨立的維修廠；198。接下來要討論一下誰是你的競爭對手？198。圖31 客戶丟失的原因這就是客戶與公司終止關系的幾個原因。 客戶與其他公司建立了更好的關系；198。 客戶對產品不滿意；198。美國的一家公司對客戶為什么與公司終止關系的調查發(fā)現，他們失去客戶的原因有下面幾個：198。使不滿意的客戶變成滿意的客戶如果客戶不滿意的話，你就問問他的意見，使不滿意的客戶變成滿意的客戶。當客戶來投訴的時候，開始可能為了發(fā)泄，他什么話都會說，即使是不負責任的話。美國有一個公司為了處理客戶投訴，每年都要花掉10萬塊美金。真誠的道歉，讓客戶知道你已經了解了他的問題，并且愿意幫他的忙，這一點很重要。小貓不重要就不提小貓了。這幾則新聞里面，有些內容被省略掉了，有些內容被當作重點。第三則是某先生由于車速太快，撞到了樹上，出了事故?！景咐吭谕鈬幸粍t這樣的新聞報道，某女士在準備丈夫喜歡的晚餐時，她接到了電話，說她丈夫在回家的路上發(fā)生了事故，為了閃避一個橫穿馬路的貓，結果車撞到了樹上。要傾聽客戶的講話，分析判斷客戶所講述的內容與記錄要點。其實她回來本來是想跟收銀員說：“你多找了我50塊錢。不久她又回來了，她對收銀員說：“哎，我剛才交錢怎么回事？”女孩還沒有說完，收銀員就打斷了她，他說“我們已經錢貨兩清了，現在你不能要求退貨。然后與客戶進行適當的目光交流，看著客戶的眼睛說話，當然不要死盯著客戶。保持積極的態(tài)度你要保持積極的態(tài)度，不管客戶是不是生氣，你都要表示歡迎，表示問候；詢問客戶你能為他做什么，不要去問客戶：“我能幫你嗎？”這個問題現在已經過時了，你與客戶交往的目的是要讓客戶說話?！毕蚩蛻粽f明你打算采取的措施，并征得客戶的同意按照你的承諾，馬上對問題進行處理并進行跟蹤，以確?？蛻魸M意客戶對你提出的維修方案表示認同后，你就要按照你的承諾馬上行動。提出問題，以便掌握實際情況維修人員要提出一些問題，真正了解客戶到底在抱怨什么，掌握實際的情況。雖然你的維修流程能夠保證客戶滿意，但往往還是會有問題發(fā)生，這時候在服務行業(yè)里面大部分采用下面的五個步驟來處理：對于給客戶帶來的不便深表歉意對于給客戶帶來的不便，你必須道歉。”你就可以知道是派維修工去還是派電工去了，當然是派維修工去。”以后與客戶溝通起來也就方便了，就不會浪費很多時間，而且效果很好?！薄皬哪膬郝┑?？”他說：“我不知道，好像是從那邊一個方盒子漏出來的?！景咐靠蛻艨赡茉趻佸^的時候打電話說：“我的車輛拋錨了，現在發(fā)動機過熱。獲得有關車輛使用的知識維修接待員必須掌握車輛的一些使用知識，在交車的時候，能夠把這些車輛使用知識告訴客戶，這樣與客戶溝通起來就會很方便。收費合理, 最好能有折扣第二是收費合理，最好能有折扣，這些都是維修廠的一些內部的政策。所以可以這樣填寫：檢修發(fā)動機漏油（后部）。因此除非很有把握，知道問題所在，否則不要貿然在委托書上填寫：檢修發(fā)動機漏油，更換后曲軸油封?！景咐恳粋€富有經驗的維修技師由于工作表現積極、具有出色的溝通技巧，被調到了維修接待。否則不但浪費時間，而且會導致客戶的不滿。維修接待員在接待客戶的時候，必須詳細地詢問客戶，把故障現象記錄下來，否則會誤導后面的判斷，誤導診斷人員。當客戶來的時候，維修人員應給出報價，而且從報價到最后維修結束，到收費的時候，不會超過這個報價，只會少，或者你跟客戶說可能會有百分之十的差別，讓客戶心里有數，或者跟客戶說，“如果有任何額外維修，在征得你的同意之前，我們是不會去維修的?，F在北京很多大型醫(yī)院在掛號廳的墻壁上都掛有一個流程圖，看了這個流程圖，患者就知道下一步該去哪里干什么。但是如果告訴你：“你拿著機票明天搭飛機到拉薩去，在那邊小李會在機場接你，接了你以后他會安排你的住宿，然后后天他會帶你去公司報到?！景咐俊拔椰F在給你飛機票，讓你明天飛往拉薩，因為你從來沒去過拉薩，你到那必須自己找住宿的地方，然后后天去公司報到，你也必須自己去找那個公司在哪，現在就給你放假，提早半天讓你收拾東西。每一個人當知道下一步會發(fā)生什么的時候，他就會感到舒服。輕松愉快使人們輕松愉快的因素有兩個：一個是環(huán)境，如舒服的接待環(huán)境，洽談生意的環(huán)境，有一個休息室，當他在等待維修的時候，客戶可以很舒服地休息。”會有這樣的情況發(fā)生，這叫間歇性故障?！景咐靠蛻舭衍囬_到維修中心，說早上他的車就起了三次火。得到理解出現問題時，應向客戶進行合理的解釋，以獲得客戶的理解。所以你要用人人都明白的語言去與客戶交談，不要用太專業(yè)的術語和客戶交談。相信連很多維修技工都不知道。當你迎上去的時候，應保持一定距離，通常在一米左右就停下來，向客戶問好或者握手；如果認識客戶的話，就以他的姓氏或者名稱相稱；然后在5分鐘以內必須開始接待程序；這時候你必須用簡單明了的語言進行說明，不要使用太過專業(yè)的術語，否則客戶會聽不明白，會感覺到無法參與，這樣就很難成為你的回頭客。當客戶走進接待大廳時，他就產生了以下需求：受到歡迎客戶剛進接待大廳的時候，通常都會東張西望，特別是當他帶著朋友想介紹給你們的時候，他希望能夠得到你們的歡迎，這叫試意?？蛻魡栴}的處理接下來我們要講的是客戶的需求以及客戶問題的處理，即我們要采用一個標準的流程和方法來處理客戶的問題。【心得體會】___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________