【正文】 被檢出的正確車次 檢驗(yàn)準(zhǔn)確率= 100% 被檢的總車次本公司檢驗(yàn)準(zhǔn)確率定為97%（四）檢驗(yàn)記錄完整率與及時(shí)率指標(biāo)：檢驗(yàn)記錄完整率主要考核填寫記錄時(shí)有無漏填項(xiàng)目： 檢驗(yàn)單總數(shù)檢驗(yàn)記錄完整率 = 100% 不完整記錄的檢驗(yàn)單數(shù)檢驗(yàn)記錄及時(shí)率主要考核檢驗(yàn)單是否在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)（一般定在4S店銷售管理制度為加強(qiáng)公司的規(guī)范化管理，完善各項(xiàng)工作制度，促進(jìn)公司發(fā)展壯 大，提高經(jīng)濟(jì)效益，根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)及公司章程的規(guī)定，特制訂本公司管理制度大綱。 提高客戶滿意度與忠誠(chéng)度； 198。 為客戶提供一個(gè)機(jī)會(huì)以反映對(duì)本次維修的意見； 198。所以如果你打電話去回訪，可以這樣問他：“王先生，您那一天修過車以后，現(xiàn)在車的總體情況怎么樣？引擎修完以后還有什么問題嗎？”如果還有問題，他就會(huì)告訴你，如果沒問題他就會(huì)說：“大體的情況都是好的。客戶說：“好像還有點(diǎn)漏水，下面有一攤水。這里需要注意一點(diǎn)，不能叫維修接待員去跟蹤回訪，因?yàn)榭蛻粼诰S修接待員面前不一定會(huì)說真話。 可以與客戶產(chǎn)生新的預(yù)約。 客戶有疑問可以馬上得到專業(yè)的回答。如果客戶對(duì)汽車的操作有疑問，也必須進(jìn)行解釋。 減少返工的維修量；198。198。 安排得當(dāng)，可以改進(jìn)企業(yè)的勞動(dòng)生產(chǎn)力和效率； 198。198。 增加利潤(rùn)。這時(shí)候接車制單就能夠減少再聯(lián)系的次數(shù)。 客戶能夠事先得到維修費(fèi)用、維修方案、零件庫存等情況，并決定是否予以認(rèn)可；198。通常情況下客戶不是做首保，如果客戶沒有其他反應(yīng)，你就開始填寫客戶維修委托書，然后需要客戶簽名，表示對(duì)項(xiàng)目的確認(rèn)。就好像我們開車的時(shí)候，看見紅燈一亮，就不自覺地把腳放在剎車踏板上，看見綠燈一亮，就把腳放在油門上。比如剎車油壺的蓋，上面標(biāo)有黑色，請(qǐng)你不要打開，因?yàn)楝F(xiàn)在的剎車油壺大部分是塑料的，打開剎車油壺后可能會(huì)失去剎車效用，容易發(fā)生事故，所以建議你不要打開，特別是在高速路上行駛的情況下，在剎車的時(shí)候，這些濕氣會(huì)產(chǎn)生氣阻。 前面你查看了擋風(fēng)玻璃、前面的大燈、保險(xiǎn)杠等等，最后應(yīng)把發(fā)動(dòng)機(jī)蓋打開。198。預(yù)檢的時(shí)候，維修接待員應(yīng)一邊檢查一邊填寫接車單。資源得以充分利用，而不被閑置如果早晨大家很忙，但是到了下午卻沒什么事干，很多人都閑置，或者說周末沒活干，這些都是資源的閑置。 預(yù)約對(duì)客戶有什么好處呢？能夠減少客戶等待的時(shí)間如果客戶進(jìn)行了預(yù)約，他一來就能夠得到接待，不用排隊(duì)，因此給客戶提供了便利。要準(zhǔn)備一個(gè)歡迎牌，上面寫著客戶的名字、預(yù)約的時(shí)間、車牌號(hào)碼，在第二天上班前擺在顯眼之處，這樣客戶來的時(shí)候就會(huì)很高興。如果你每一個(gè)接待都節(jié)省3分鐘的話，兩個(gè)就有6分鐘的空檔，加上15分鐘的空檔，你可以預(yù)留給緊急事件，應(yīng)付那些沒有預(yù)約的客戶。為什么呢？必須留有15分鐘的應(yīng)急時(shí)間，因?yàn)槿绻谝粋€(gè)客戶的接待由于某種原因超過了5分鐘，相應(yīng)的第二個(gè)客戶也要推遲5分鐘，同樣第三個(gè)也被推遲5分鐘，但是第四個(gè)卻不受影響，這就能夠很好地解決時(shí)間瓶頸，特別是在早晨的時(shí)候。被動(dòng)預(yù)約被動(dòng)預(yù)約是指有些客戶在開車的時(shí)候發(fā)現(xiàn)車的故障；或者他自己看車主手冊(cè)，覺得應(yīng)該到保養(yǎng)時(shí)間了，這時(shí)候他為了節(jié)省時(shí)間，不想排隊(duì)，就會(huì)打電話預(yù)約一個(gè)時(shí)間，以便維修中心能夠在他到來之前準(zhǔn)備好必要的工具、配件和工位，使他一來就能夠馬上為他的車輛服務(wù)。做好跟蹤服務(wù)的紀(jì)錄和統(tǒng)計(jì)。給您留下名片，方便有聯(lián)系。（3）收銀員感謝顧客的光臨，與顧客道別。解釋費(fèi)用（1）依車輛維修結(jié)算單，向顧客解釋收費(fèi)情況。（2）打印出車輛維修結(jié)算單及出門證。（6）向顧客說明、展示車輛內(nèi)外已清潔干凈。（2）向顧客展示更換下來的舊件。通知顧客，約定交車（1）檢查完成后，立即與顧客取得聯(lián)系，告知車已修好。服務(wù)顧問內(nèi)部交車（3）確認(rèn)故障已消除，必要時(shí)試車。第六、交車。4S店售后服務(wù)流程第五、質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)作業(yè)有誤，必須及時(shí)反饋給維修接待，再安排返修。查詢工作進(jìn)度業(yè)務(wù)部根據(jù)生產(chǎn)進(jìn)展定時(shí)向車間詢問維修任務(wù)完成情況，詢問時(shí)間一般定在維修預(yù)計(jì)工期進(jìn)行到70%至80%的時(shí)候。（2）作業(yè)項(xiàng)目發(fā)生變化時(shí)——追加維修項(xiàng)目處理業(yè)務(wù)部接到車間關(guān)于追加維修項(xiàng)目的信息后，應(yīng)立即與客戶進(jìn)行電話聯(lián)系，征求對(duì)方對(duì)增項(xiàng)維修的意見。（4）維修技師憑《任務(wù)委托書》領(lǐng)料，并在出庫單上簽字。（2）車間主管根據(jù)各班組的技術(shù)能力及工作狀況，向班組派工。（2）依《任務(wù)委托書》與《接車登記表》與車間主管車輛交接。在維修看板上正確放置入廠時(shí)間及完工時(shí)間。確認(rèn)客戶所述的故障現(xiàn)象，或者客戶所要求的維修內(nèi)容。打印派工單，并告知客戶此次維修項(xiàng)目和維修所需時(shí)間，核對(duì)客戶電話，讓客戶簽字確認(rèn)。檢查車內(nèi)有無貴重物品，如有遺留物品應(yīng)當(dāng)場(chǎng)交客戶保管。安排顧客休息4S店售后服務(wù)流程顧客在銷售服務(wù)中心等待。制作任務(wù)委托書（1）詢問并向顧客說明公司接受的付費(fèi)方式。（2）盡量準(zhǔn)確地對(duì)維修費(fèi)用進(jìn)行估算，并將維修費(fèi)用按工時(shí)費(fèi)和備品費(fèi)進(jìn)行細(xì)化。（2）不能立即確定故障的，向顧客解釋須經(jīng)全面仔細(xì)檢查后才能確定。4S店售后服務(wù)流程現(xiàn)場(chǎng)問診了解顧客關(guān)心的問題，詢問顧客的來意，仔細(xì)傾聽顧客的要求及對(duì)車輛故障的描述。環(huán)車檢查（1）安裝三件套。第二、接待在維修之前需有專門的人員對(duì)客戶進(jìn)行接待，詳細(xì)記錄車輛信息，了解要進(jìn)行的項(xiàng)目，提前準(zhǔn)備即將用到的設(shè)備，配件等必須品。預(yù)約決定后，要填寫“預(yù)約統(tǒng)計(jì)表”；要于當(dāng)日內(nèi)通知車間主管，以利到時(shí)留出工位。因此，做好售后服務(wù)工作是至關(guān)重要的。(2)將能夠隨時(shí)與服務(wù)顧問取得聯(lián)系的方式(電話號(hào)碼等)告訴顧客。(2)結(jié)算員將結(jié)算單、發(fā)票等疊好，注意收費(fèi)金額朝外。(6)與顧客確認(rèn)方便接聽服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話的時(shí)間并記錄在車輛維修結(jié)算單上。(2)對(duì)保養(yǎng)手冊(cè)上的記錄進(jìn)行說明(如果有)。制作結(jié)算單(1)引導(dǎo)顧客到服務(wù)接待前臺(tái)，請(qǐng)顧客坐下。(5)說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結(jié)果。陪同顧客驗(yàn)車(1)服務(wù)顧問陪同顧客查看車輛的維修保養(yǎng)情況，依據(jù)任務(wù)委托書及接車登記表，實(shí)車向顧客說明。(6)其它檢查：除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。(2)實(shí)車核對(duì)《任務(wù)委托書》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項(xiàng)目在車輛上都已完成。(4)清潔后將車輛停放到竣工停車區(qū)，車輛擺放整齊，車頭朝向出口方向。車輛清洗(1)總檢合格后，若顧客接受免費(fèi)洗車服務(wù)，將車輛開至洗車工位，同時(shí)通知車間主管及服務(wù)顧問車已開始清洗。(2)自檢完成后，交班組長(zhǎng)檢驗(yàn)。(6)對(duì)于顧客留在車內(nèi)的物品，維修技師應(yīng)小心地加以保護(hù)，非工作需要嚴(yán)禁觸動(dòng)，因工作需要觸動(dòng)時(shí)要通知服務(wù)顧問以征得顧客的同意。(2)確認(rèn)故障現(xiàn)象,必要時(shí)試車。(4)向車間主管說明交車時(shí)間要求及其它須注意事項(xiàng)。1安排顧客休息顧客在銷售服務(wù)中心等待。(4)將以上信息錄入DMS系統(tǒng)。預(yù)估完工時(shí)間根據(jù)對(duì)維修項(xiàng)目所需工時(shí)的估計(jì)及店內(nèi)實(shí)際情況預(yù)估出完工時(shí)間。估算備品/工時(shí)費(fèi)用(1)查看DMS系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項(xiàng)目。(2)不能立即確定故障的，向顧客解釋須經(jīng)全面仔細(xì)檢查后才能確定。現(xiàn)場(chǎng)問診了解顧客關(guān)心的問題，詢問顧客的來意，仔細(xì)傾聽顧客的要求及對(duì)車輛故障的描述。環(huán)車檢查(1)安裝三件套。迎接顧客(1)主動(dòng)迎接，并引導(dǎo)顧客停車。第一篇：汽車4S店售后服務(wù)流程汽車4s店售后服務(wù)工作流程 2012116 11:25:11一、接待服務(wù)接待準(zhǔn)備(1)服務(wù)顧問按規(guī)范要求檢查儀容、儀表。(2)使用標(biāo)準(zhǔn)問候語言。(2)基本信息登錄。故障確認(rèn)(1)可以立即確定故障的，根據(jù)質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定，向顧客說明車輛的維修項(xiàng)目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍內(nèi)。獲得、核實(shí)顧客、車輛信息(1)向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊(cè)。(2)盡量準(zhǔn)確地對(duì)維修費(fèi)用進(jìn)行估算，并將維修費(fèi)用按工時(shí)費(fèi)和備品費(fèi)進(jìn)行細(xì)化。制作任務(wù)委托書(1)詢問并向顧客說明公司接受的付費(fèi)方式。(5)告訴顧客在維修過程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項(xiàng)目會(huì)及時(shí)與其聯(lián)系，在顧客同意并授權(quán)后才會(huì)進(jìn)行維修。二、作業(yè)管理服務(wù)顧問與車間主管交接(1)服務(wù)顧問將車輛開至待修區(qū)，將車輛鑰匙、《任務(wù)委托書》、《接車登記表》交給車間主管。車間主管向班組長(zhǎng)派工(1)車間主管確定派工優(yōu)先度。(3)根據(jù)《任務(wù)委托書》上的工作內(nèi)容，進(jìn)行維修或診斷。作業(yè)過程中存在問題(1)作業(yè)進(jìn)度發(fā)生變化時(shí)，維修技師必須及時(shí)報(bào)告車間主管及服務(wù)顧問，以便服務(wù)顧問及時(shí)與顧客聯(lián)系，取得顧客諒解或認(rèn)可。(3)檢查合格后，班組長(zhǎng)在《任務(wù)委托書》寫下車輛維修建議、注意事項(xiàng)等，并簽名。(2)清洗車輛外觀，必須確保不出現(xiàn)漆面劃傷、外力壓陷等情況。三、交車服務(wù)通知服務(wù)顧問準(zhǔn)備交車(1)將車鑰匙、《任務(wù)委托書》、《接車登記表》等物品移交車間主管，并通知服務(wù)顧問車輛已修完。(3)確認(rèn)故障已消除，必要時(shí)試車。通知顧客，約定交車(1)檢查完成后，立即與顧客取得聯(lián)系，告知車已修好。(2)向顧客展示更換下來的舊件。(6)向顧客說明、展示車輛內(nèi)外已清潔干凈。(2)打印出車輛維修結(jié)算單及出門證。(3)對(duì)于首保顧客，說明首次保養(yǎng)是免費(fèi)的保養(yǎng)項(xiàng)目，并簡(jiǎn)要介紹質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定和定期維護(hù)保養(yǎng)的重要性。解釋費(fèi)用(1)依車輛維修結(jié)算單，向顧客解釋收費(fèi)情況。(3)將找回的零錢及出門證放在疊好的發(fā)票等上面，雙手遞給顧客。(3)詢問顧客是否還有其它服務(wù)。一般來說，售后服務(wù)流程分七步：第一、預(yù)約客戶可提前24小時(shí)通過電話即可與品牌授權(quán)服務(wù)店進(jìn)行預(yù)約服務(wù)，并在預(yù)約是描述清楚到站的原因。預(yù)約時(shí)間臨近時(shí)，應(yīng)提前半天或一天，通知客戶預(yù)約時(shí)間，以免遺忘。并對(duì)維修將要產(chǎn)生的花費(fèi)進(jìn)行評(píng)估，征求客戶意見。（2）基本信息登錄。故障確認(rèn)（1）可以立即確定故障的，根據(jù)質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定，向顧客說明車輛的維修項(xiàng)目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍內(nèi)。獲得、核實(shí)顧客、車輛信息 向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊(cè)。（3）將所有項(xiàng)目及所需備品錄入DMS系統(tǒng)。（2）說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。接待客戶注意事項(xiàng)：客戶來店，應(yīng)率先開口，問候寒暄(例如“您好”等等)，以示歡迎。一定要使用三件套并精心環(huán)檢車，檢查是否有損傷痕跡，凹陷、透鏡裂紋等，外觀的確認(rèn)，一定要在客戶陪同下進(jìn)行 并簽字確認(rèn)。舉止彬彬有禮，行動(dòng)迅速敏捷，是贏得客戶的安心和信賴的條件?？蛻羲龅墓收犀F(xiàn)象，或者要求保養(yǎng)的內(nèi)容，都必須逐一記入維修單。按看板順序進(jìn)行派工給各班組。4S店售后服務(wù)流程（3）向車間主管交待作業(yè)內(nèi)容。實(shí)施維修作業(yè)（1）班組接到任務(wù)后，根據(jù)《接車登記表》對(duì)車輛進(jìn)行驗(yàn)收。（5）非工作需要不得進(jìn)入車內(nèi)與不能開動(dòng)顧客車上的電器設(shè)備。同時(shí)，應(yīng)告之客戶由增項(xiàng)引起的工期延期。詢問完工時(shí)間、維修有無異常。如因返修推遲交車時(shí)間，應(yīng)與客戶聯(lián)系取得諒解。交車包括：交車前準(zhǔn)備，交車過程，維修項(xiàng)目和費(fèi)用解釋、引導(dǎo)結(jié)算，送行。（4）確認(rèn)從車輛上更換下來的舊件。（2）與顧客約定交車時(shí)間。（3）說明車輛維修建議及車輛使用注意事項(xiàng)。（7）告知顧客3日內(nèi)銷售服務(wù)中心將對(duì)顧客進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話回訪，詢問顧客方便接聽電話的時(shí)間。向顧客說明有關(guān)注意事項(xiàng)（4）將下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程記錄在車輛維修結(jié)算單上，并提醒顧客留意。（2）請(qǐng)顧客在結(jié)算單上簽字確認(rèn)。服務(wù)顧問將資料交還顧客（1）服務(wù)顧問將車鑰匙、保養(yǎng)手冊(cè)等相關(guān)物品交還給顧客。第七、跟蹤服務(wù)根據(jù)檔案資料，業(yè)務(wù)人員定期向客戶進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)。第三篇：汽車4S店售后服務(wù)流程從客戶到店一直到交車，修后關(guān)懷的詳細(xì)流程，包括車間派車，維修，質(zhì)檢的流程4S服務(wù)流程的六個(gè)環(huán)節(jié)維修預(yù)約維修預(yù)約可以分為主動(dòng)預(yù)約和被動(dòng)預(yù)約。這就是被動(dòng)預(yù)約。有研究表明，人們排隊(duì)最大的耐心是8分鐘，超過8分鐘客戶會(huì)產(chǎn)生不滿的。如果是保養(yǎng)，工作相對(duì)簡(jiǎn)單，可以安排在那短短的6分鐘來接待客戶；對(duì)于那些問題比較大的客戶，可以安排在這15分鐘的空檔來接待他。當(dāng)然也有很多客戶不喜歡在歡迎牌上寫他的名字，這時(shí)候你就寫一個(gè)姓，“某先生”、“某女士”，或者只寫車牌號(hào)碼。為下一個(gè)環(huán)節(jié)留出充裕的接待時(shí)間，使客戶能夠獲得比較好的維修建議，并且能夠完成車輛的預(yù)檢。而維修預(yù)約可以很好地解決這些