【正文】 被檢出的正確車次 檢驗準確率= 100% 被檢的總車次本公司檢驗準確率定為97%（四）檢驗記錄完整率與及時率指標：檢驗記錄完整率主要考核填寫記錄時有無漏填項目： 檢驗單總數(shù)檢驗記錄完整率 = 100% 不完整記錄的檢驗單數(shù)檢驗記錄及時率主要考核檢驗單是否在規(guī)定的時間內(nèi)（一般定在4S店銷售管理制度為加強公司的規(guī)范化管理，完善各項工作制度，促進公司發(fā)展壯 大，提高經(jīng)濟效益，根據(jù)國家有關法律、法規(guī)及公司章程的規(guī)定，特制訂本公司管理制度大綱。 提高客戶滿意度與忠誠度； 198。 為客戶提供一個機會以反映對本次維修的意見； 198。所以如果你打電話去回訪，可以這樣問他：“王先生，您那一天修過車以后，現(xiàn)在車的總體情況怎么樣？引擎修完以后還有什么問題嗎？”如果還有問題，他就會告訴你，如果沒問題他就會說：“大體的情況都是好的?？蛻粽f：“好像還有點漏水，下面有一攤水。這里需要注意一點，不能叫維修接待員去跟蹤回訪，因為客戶在維修接待員面前不一定會說真話。 可以與客戶產(chǎn)生新的預約。 客戶有疑問可以馬上得到專業(yè)的回答。如果客戶對汽車的操作有疑問，也必須進行解釋。 減少返工的維修量；198。198。 安排得當，可以改進企業(yè)的勞動生產(chǎn)力和效率； 198。198。 增加利潤。這時候接車制單就能夠減少再聯(lián)系的次數(shù)。 客戶能夠事先得到維修費用、維修方案、零件庫存等情況，并決定是否予以認可；198。通常情況下客戶不是做首保，如果客戶沒有其他反應，你就開始填寫客戶維修委托書，然后需要客戶簽名，表示對項目的確認。就好像我們開車的時候，看見紅燈一亮，就不自覺地把腳放在剎車踏板上，看見綠燈一亮，就把腳放在油門上。比如剎車油壺的蓋，上面標有黑色，請你不要打開，因為現(xiàn)在的剎車油壺大部分是塑料的，打開剎車油壺后可能會失去剎車效用，容易發(fā)生事故，所以建議你不要打開，特別是在高速路上行駛的情況下，在剎車的時候，這些濕氣會產(chǎn)生氣阻。 前面你查看了擋風玻璃、前面的大燈、保險杠等等，最后應把發(fā)動機蓋打開。198。預檢的時候，維修接待員應一邊檢查一邊填寫接車單。資源得以充分利用，而不被閑置如果早晨大家很忙，但是到了下午卻沒什么事干，很多人都閑置，或者說周末沒活干，這些都是資源的閑置。 預約對客戶有什么好處呢？能夠減少客戶等待的時間如果客戶進行了預約，他一來就能夠得到接待，不用排隊，因此給客戶提供了便利。要準備一個歡迎牌，上面寫著客戶的名字、預約的時間、車牌號碼，在第二天上班前擺在顯眼之處，這樣客戶來的時候就會很高興。如果你每一個接待都節(jié)省3分鐘的話，兩個就有6分鐘的空檔，加上15分鐘的空檔，你可以預留給緊急事件，應付那些沒有預約的客戶。為什么呢？必須留有15分鐘的應急時間，因為如果第一個客戶的接待由于某種原因超過了5分鐘，相應的第二個客戶也要推遲5分鐘，同樣第三個也被推遲5分鐘，但是第四個卻不受影響，這就能夠很好地解決時間瓶頸，特別是在早晨的時候。被動預約被動預約是指有些客戶在開車的時候發(fā)現(xiàn)車的故障；或者他自己看車主手冊，覺得應該到保養(yǎng)時間了，這時候他為了節(jié)省時間，不想排隊，就會打電話預約一個時間，以便維修中心能夠在他到來之前準備好必要的工具、配件和工位，使他一來就能夠馬上為他的車輛服務。做好跟蹤服務的紀錄和統(tǒng)計。給您留下名片，方便有聯(lián)系。（3）收銀員感謝顧客的光臨，與顧客道別。解釋費用（1）依車輛維修結算單，向顧客解釋收費情況。（2）打印出車輛維修結算單及出門證。（6）向顧客說明、展示車輛內(nèi)外已清潔干凈。（2）向顧客展示更換下來的舊件。通知顧客，約定交車（1）檢查完成后，立即與顧客取得聯(lián)系，告知車已修好。服務顧問內(nèi)部交車（3）確認故障已消除，必要時試車。第六、交車。4S店售后服務流程第五、質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)作業(yè)有誤，必須及時反饋給維修接待，再安排返修。查詢工作進度業(yè)務部根據(jù)生產(chǎn)進展定時向車間詢問維修任務完成情況，詢問時間一般定在維修預計工期進行到70%至80%的時候。（2）作業(yè)項目發(fā)生變化時——追加維修項目處理業(yè)務部接到車間關于追加維修項目的信息后，應立即與客戶進行電話聯(lián)系，征求對方對增項維修的意見。（4）維修技師憑《任務委托書》領料，并在出庫單上簽字。（2）車間主管根據(jù)各班組的技術能力及工作狀況，向班組派工。（2）依《任務委托書》與《接車登記表》與車間主管車輛交接。在維修看板上正確放置入廠時間及完工時間。確認客戶所述的故障現(xiàn)象，或者客戶所要求的維修內(nèi)容。打印派工單，并告知客戶此次維修項目和維修所需時間，核對客戶電話，讓客戶簽字確認。檢查車內(nèi)有無貴重物品，如有遺留物品應當場交客戶保管。安排顧客休息4S店售后服務流程顧客在銷售服務中心等待。制作任務委托書（1）詢問并向顧客說明公司接受的付費方式。（2）盡量準確地對維修費用進行估算，并將維修費用按工時費和備品費進行細化。（2）不能立即確定故障的，向顧客解釋須經(jīng)全面仔細檢查后才能確定。4S店售后服務流程現(xiàn)場問診了解顧客關心的問題，詢問顧客的來意，仔細傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。環(huán)車檢查（1）安裝三件套。第二、接待在維修之前需有專門的人員對客戶進行接待，詳細記錄車輛信息，了解要進行的項目，提前準備即將用到的設備，配件等必須品。預約決定后，要填寫“預約統(tǒng)計表”；要于當日內(nèi)通知車間主管，以利到時留出工位。因此，做好售后服務工作是至關重要的。(2)將能夠隨時與服務顧問取得聯(lián)系的方式(電話號碼等)告訴顧客。(2)結算員將結算單、發(fā)票等疊好，注意收費金額朝外。(6)與顧客確認方便接聽服務質(zhì)量跟蹤電話的時間并記錄在車輛維修結算單上。(2)對保養(yǎng)手冊上的記錄進行說明(如果有)。制作結算單(1)引導顧客到服務接待前臺，請顧客坐下。(5)說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結果。陪同顧客驗車(1)服務顧問陪同顧客查看車輛的維修保養(yǎng)情況，依據(jù)任務委托書及接車登記表，實車向顧客說明。(6)其它檢查：除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。(2)實車核對《任務委托書》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項目在車輛上都已完成。(4)清潔后將車輛停放到竣工停車區(qū)，車輛擺放整齊，車頭朝向出口方向。車輛清洗(1)總檢合格后，若顧客接受免費洗車服務，將車輛開至洗車工位，同時通知車間主管及服務顧問車已開始清洗。(2)自檢完成后，交班組長檢驗。(6)對于顧客留在車內(nèi)的物品，維修技師應小心地加以保護，非工作需要嚴禁觸動，因工作需要觸動時要通知服務顧問以征得顧客的同意。(2)確認故障現(xiàn)象,必要時試車。(4)向車間主管說明交車時間要求及其它須注意事項。1安排顧客休息顧客在銷售服務中心等待。(4)將以上信息錄入DMS系統(tǒng)。預估完工時間根據(jù)對維修項目所需工時的估計及店內(nèi)實際情況預估出完工時間。估算備品/工時費用(1)查看DMS系統(tǒng)內(nèi)顧客服務檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目。(2)不能立即確定故障的，向顧客解釋須經(jīng)全面仔細檢查后才能確定?，F(xiàn)場問診了解顧客關心的問題，詢問顧客的來意，仔細傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。環(huán)車檢查(1)安裝三件套。迎接顧客(1)主動迎接，并引導顧客停車。第一篇：汽車4S店售后服務流程汽車4s店售后服務工作流程 2012116 11:25:11一、接待服務接待準備(1)服務顧問按規(guī)范要求檢查儀容、儀表。(2)使用標準問候語言。(2)基本信息登錄。故障確認(1)可以立即確定故障的，根據(jù)質(zhì)量擔保規(guī)定，向顧客說明車輛的維修項目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔保范圍內(nèi)。獲得、核實顧客、車輛信息(1)向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊。(2)盡量準確地對維修費用進行估算，并將維修費用按工時費和備品費進行細化。制作任務委托書(1)詢問并向顧客說明公司接受的付費方式。(5)告訴顧客在維修過程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項目會及時與其聯(lián)系，在顧客同意并授權后才會進行維修。二、作業(yè)管理服務顧問與車間主管交接(1)服務顧問將車輛開至待修區(qū)，將車輛鑰匙、《任務委托書》、《接車登記表》交給車間主管。車間主管向班組長派工(1)車間主管確定派工優(yōu)先度。(3)根據(jù)《任務委托書》上的工作內(nèi)容，進行維修或診斷。作業(yè)過程中存在問題(1)作業(yè)進度發(fā)生變化時，維修技師必須及時報告車間主管及服務顧問，以便服務顧問及時與顧客聯(lián)系，取得顧客諒解或認可。(3)檢查合格后，班組長在《任務委托書》寫下車輛維修建議、注意事項等，并簽名。(2)清洗車輛外觀，必須確保不出現(xiàn)漆面劃傷、外力壓陷等情況。三、交車服務通知服務顧問準備交車(1)將車鑰匙、《任務委托書》、《接車登記表》等物品移交車間主管，并通知服務顧問車輛已修完。(3)確認故障已消除，必要時試車。通知顧客，約定交車(1)檢查完成后，立即與顧客取得聯(lián)系，告知車已修好。(2)向顧客展示更換下來的舊件。(6)向顧客說明、展示車輛內(nèi)外已清潔干凈。(2)打印出車輛維修結算單及出門證。(3)對于首保顧客，說明首次保養(yǎng)是免費的保養(yǎng)項目，并簡要介紹質(zhì)量擔保規(guī)定和定期維護保養(yǎng)的重要性。解釋費用(1)依車輛維修結算單，向顧客解釋收費情況。(3)將找回的零錢及出門證放在疊好的發(fā)票等上面，雙手遞給顧客。(3)詢問顧客是否還有其它服務。一般來說，售后服務流程分七步：第一、預約客戶可提前24小時通過電話即可與品牌授權服務店進行預約服務，并在預約是描述清楚到站的原因。預約時間臨近時，應提前半天或一天，通知客戶預約時間，以免遺忘。并對維修將要產(chǎn)生的花費進行評估，征求客戶意見。（2）基本信息登錄。故障確認（1）可以立即確定故障的，根據(jù)質(zhì)量擔保規(guī)定，向顧客說明車輛的維修項目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔保范圍內(nèi)。獲得、核實顧客、車輛信息 向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊。（3）將所有項目及所需備品錄入DMS系統(tǒng)。（2）說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。接待客戶注意事項：客戶來店，應率先開口，問候寒暄(例如“您好”等等)，以示歡迎。一定要使用三件套并精心環(huán)檢車，檢查是否有損傷痕跡，凹陷、透鏡裂紋等，外觀的確認，一定要在客戶陪同下進行 并簽字確認。舉止彬彬有禮，行動迅速敏捷，是贏得客戶的安心和信賴的條件。客戶所述的故障現(xiàn)象，或者要求保養(yǎng)的內(nèi)容，都必須逐一記入維修單。按看板順序進行派工給各班組。4S店售后服務流程（3）向車間主管交待作業(yè)內(nèi)容。實施維修作業(yè)（1）班組接到任務后，根據(jù)《接車登記表》對車輛進行驗收。（5）非工作需要不得進入車內(nèi)與不能開動顧客車上的電器設備。同時，應告之客戶由增項引起的工期延期。詢問完工時間、維修有無異常。如因返修推遲交車時間，應與客戶聯(lián)系取得諒解。交車包括：交車前準備，交車過程，維修項目和費用解釋、引導結算，送行。（4）確認從車輛上更換下來的舊件。（2）與顧客約定交車時間。（3）說明車輛維修建議及車輛使用注意事項。（7）告知顧客3日內(nèi)銷售服務中心將對顧客進行服務質(zhì)量跟蹤電話回訪，詢問顧客方便接聽電話的時間。向顧客說明有關注意事項（4）將下次保養(yǎng)的時間和里程記錄在車輛維修結算單上，并提醒顧客留意。（2）請顧客在結算單上簽字確認。服務顧問將資料交還顧客（1）服務顧問將車鑰匙、保養(yǎng)手冊等相關物品交還給顧客。第七、跟蹤服務根據(jù)檔案資料，業(yè)務人員定期向客戶進行電話跟蹤服務。第三篇：汽車4S店售后服務流程從客戶到店一直到交車，修后關懷的詳細流程，包括車間派車，維修，質(zhì)檢的流程4S服務流程的六個環(huán)節(jié)維修預約維修預約可以分為主動預約和被動預約。這就是被動預約。有研究表明，人們排隊最大的耐心是8分鐘，超過8分鐘客戶會產(chǎn)生不滿的。如果是保養(yǎng)，工作相對簡單，可以安排在那短短的6分鐘來接待客戶；對于那些問題比較大的客戶，可以安排在這15分鐘的空檔來接待他。當然也有很多客戶不喜歡在歡迎牌上寫他的名字，這時候你就寫一個姓，“某先生”、“某女士”，或者只寫車牌號碼。為下一個環(huán)節(jié)留出充裕的接待時間，使客戶能夠獲得比較好的維修建議，并且能夠完成車輛的預檢。而維修預約可以很好地解決這些